旅行社类事故与纠纷防范与处理.ppt

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1、旅行社类事故与纠纷防范与处理,第一章 导游突发事件应急处理,第一节 旅游事故的类型第二节 旅游事故的处理和预防第三节 特殊旅游事故的处理第四节 旅游者投诉处理,第一节 旅游事故的类型,业务事故,安全事故,个人事故,旅游事故的类型,业务事故,1.误机（误车、误船）事故,2.漏接、错接、空接 事故,3.遗失行李事故,个人事故,1.丢失证件事故,2.丢失财物事故,3.旅游者走失事故,安全事故,1.轻微事故：轻伤、1万元以下,2.一般事故：重伤、110万元（含1万元）,3.重大事故：有死亡或重伤致残、10100万元（含10万元）,4.特大事故：多人死亡、100万元以上,第二节 旅游事故的处理和预防,一

2、、业务事故的处理和预防,二、个人事故的处理和预防,三、安全事故的处理和预防,1.将成事故的处理,2.既成事故的处理,3.如何避免事故的发生,（一）误机事故的处理和预防,一、业务事故的处理和预防,误车案例,（二）漏接、错接、空接 事故,1.漏接事故的处理,2.错接事故的处理,3.空接事故的处理,案例,案例,案例,（三）遗失行李事故事故的处理和预防,1.外国旅游者在来华途中遗失,2.外国旅游者和国内旅游者在中国境内遗失,（四）旅行活动计划和日程变更问题的处理,1.旅行者要求变更旅游计划,2.客观原因需要变更,案例,返回,客观原因需要变更,1.缩短或取消一地的游览时间,2.延长一地的游览时间,3.被

3、迫取消某一活动,二、个人事故的处理和预防,丢失证件,丢失财物,旅游者走失,旅游者越轨言行,丢失财物案例,丢失证件案例,导游实务,丢失证件,1.外国护照和签证的重新申领,2.团队签证的补办,3.中国护照和签证的重新申领,4.丢失“港澳居民来往内地通行证”,5.丢失“台湾同胞旅行证明”,6.身份证的补办,旅游者走失,1.旅游者在游览活动中走失,2.在自由活动中走失,3.在境外走失,旅游者越轨言行,1.对攻击和污蔑言论,2.对违法行为,3.对非法宗教活动,4.对违规行为,异性越轨酗酒闹事,导游实务,三、安全事故的处理和预防,1.安全事故处理的一般程序,2.常见安全事故的处理和预防,1.安全事故处理的

4、一般程序,组织紧急救援,保护事故现场,立即报告,妥善地做好旅游安全事故的善后工作,2.常见安全事故的处理和预防,（1）交通事故,（2）治安事故,（3）火灾事故,（4）事物中毒,（5）其他旅游安全事故,第三节 特殊旅游事故的处理,一、旅游者生病处理,二、旅游者死亡处理,1.一般疾病,2.急重病,游客患病案例,游客死亡案例,第四节 旅游者投诉处理,一、旅游者的权利,二、旅游者投诉的原因,三、旅游投诉的处理,旅游者投诉的原因,旅游质量,服务不当,外界因素,违反国际惯例,案例,旅游投诉的处理,1.如何看待旅游投诉,2.旅游者投诉的心理,3.处理的具体步骤,旅游者投诉的心理,1.要求尊重,2.要求发泄,

5、3.要求补偿,处理的具体步骤,1.主动与旅游者沟通,2.认真倾听,3.核查、分析投诉原因,4.认真处理、积极弥补,5.做好说服、调研工作,6.继续做为服务工作,案例链接,返回,漏接案例,某日上午8：00，某旅游社门市接待人员接北京组团社电话，原定于第二日下午7：50到达的旅游团，因出发地订票的原因改为第二日上午11：40提前到达，须提前接站。门市接待人员因有急事，在未能和旅行社计调联系上的情况下，在计调的办公桌上留下便条告知此事，后离去。计调回社后，没有注意到办公桌上的便条，直到第二日上午12：00，组团社全陪从火车站打来电话才知此事。请问如果你是地接该如何处理？,案例分析,返回,近年来，我国

6、有些城市不止一次发生接错团的情况，即甲社的导游员把乙社的一个旅游团误认为是自己的团而接走，车抵饭店才发现差错。请问，如果你是地陪，应从哪些方面着手，防止此类事故发生？,错接案例,案例分析,返回,某旅游团计划于2月5日乘CA航班由A市飞抵B市，导游员小孟按接待计划上的时间前往机场，但未能接到该团，试分析小孟未接到该团的可能原因；如果该团推迟到第二天上午抵达，小孟该怎么办？,空接案例,案例分析,返回,某旅游团按计划于10月5日17：30分飞抵D市，10月7日20：30乘飞机离开D市。由于时值旅游旺季，接团社未能按计划为该团买到机票，只得安排该团乘加班机，提前到10月6日13：05飞离D市。如果你是

7、该团的导游员，应该怎样做好客人的工作，使他们在得知计划更改时不致起哄？又应该采取那些补救措施，尽量使客人在D市逗留期间过得愉快？,行程变更案例,案例分析,返回,KZH1015团将于10月17日17：40乘火车离A市赴E市。地陪小胡带领该团游览了清静寺后于16：00将该团带到市中心购物。16：40全团上车后发现少了两名客人。于是小胡让带队照顾全团在原地等候，自己和全陪分头去找这两名客人。等找到客人，回到车上时，离火车开车时间只有二十分钟了。驾驶员立即开车，可是汽车抵达火车站时，火车已驶离站台。试分析造成这次误车事故的原因，并说明小胡应采取什么补救措施？,误机（车、船）案例,案例分析,返回,导游员

8、小王接待的某旅游团原计划于12月23日16：00乘飞机由W市飞抵S市。22日晚饭后，小王突然接到内勤通知，该团因故必须乘23日8：00的航班提前离开W市。该团即将抵达机场时，团员怀特夫人神色慌张地告诉小王，她将一条钻石项链放在枕头下面，因离店时匆忙，忘记取出，要求立即返回饭店。（1）在此情况下小王接到内勤变更通知后，如何处理？（2）得知怀特夫人将项链遗失时又该如何处理？,丢失财物案例,案例分析,返回,某旅游团从A地飞往B地，在A地机场办理登机手续时,要求检查护照全陪匆匆地向游客收取护照，办理完登机手续后，他随手将护照递给了领队，自己向游客分发登机卡。到B地后，游客彼得告诉全陪他的护照不见了，还

9、说在A地机场收护照后好像没有还给他，但领队说他肯定将护照还给了彼得。请问:在A地机场,全陪的行为有哪些不妥?导游员怎样处理游客丢失护照的问题?什么是导游员对待游客的护照等证件的正确态度?,丢失证件案例,案例分析,返回,美BTS旅游团一行15人按计划5月3日由W市飞往S市，5月7日离境。在从W市飞往S市途中，团内一位老人心脏病复发，其夫人手足无措该团抵达S市后，老人马上被送医院，经抢救脱离危险，但仍需住院治疗。半个月后老人痊愈、返美。（1）老人在途中心脏病复发，全陪应该采取哪些措施？（2）在医院抢救过程中，地陪要做哪些工作？（3）老人仍需往院治疗期间，地陪要做哪些工作？,游客患病处理案例,案例分

10、析,返回,一天，全陪发现一位每天准时用早餐的住单人房间的游客没有来吃早饭，他有点纳闷，但以为已起身外出散步，没有在意。但集合登车时还没有见此游客，他就找领队询问，领队也不知道；于是打电话，没人接，他们俩就上楼找。敲门；无人答应；推门，门锁着；问楼层服务员，回答说没见人外出。于是请服务员打开门，发现游客已死在床上。两人吓得跑到前厅，惊恐地告诉大家该游客死亡的消息。地陪当即决定取消当天的游览活动，并赶紧打电话向地方接待旅行社报告消息，请领导前来处理问题。然后就在前厅走来走去，紧张地等待领导。请问：在上述描述中，导游员在哪些方面做得不对？应该怎样做？,游客死亡处理案例,案例分析,返回,漏接案例分析,

11、地接的处理办法：1.地接以最快的速度，带车到达火车站；2.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，力求游客的谅解；3.必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉或酌情给游客一定的物资补偿，如小礼品；4.用更加热情周到的服务，高质量地完成计划内全部活动内容，以消除因漏接给游客带来的不愉快。,返回,错接案例分析,为了发生错接事故，地陪应该做到：1.站在出站口醒目的位置上举起接站牌，以便领队、全陪（或游客）前来联系；2.主动地从游客的民族特征、衣着、组团社的徽记等分析判断或上前委婉询问；3.及时找到领队和全陪，问清姓名、国别（地区）、团号和人数；4.如该团无领队和全陪，应与该团成员核对团名、国别（地区）及团

12、员姓名等。,返回,空接案例分析,1.小孟没有接到旅游团的主要原因可能有以下三点：（1）由于天气等方面的原因，原航班的飞机提前起飞，旅游团抵达后自行前往饭店。这属于漏接事故。或由于天气原因，或因机械故障，或因旅游团误了原航班飞机，致使旅游团没能按时到达。这属于空接事故。但不管什么原因，旅游团提前或推迟抵达，A市的接待旅行社没有将这一更改及时通知B市的接待旅行社。（2）B市接待旅行社已经接到更改通知，但值班人员忘记通知导游员，或没能找到导游员。（3）地陪小孟接到了更改通知，但他粗心大意，没有将其记住；前往机场前他也没有去旅行社了解是否有传真、电话记录、更改通知等。2.如果旅游团提前抵达，小孟应该立

13、即赶往饭店，向旅游团说明情况，赔礼道歉。如果是空接事故，小孟应马上与旅行社联系。得知该团将于第二天上午抵达B市，小孟或旅行社应通知膳宿接待单位退掉当天的餐宿，预定第二天的餐宿；重新安排在B市的活动日程;与司机商定第二天接团的时间。,返回,行程变更案例分析,行程变更的处理方法：1.先找全陪，说明情况，提出应变计划，协商达成一致意见；2.找旅游团领队和团中有影响的人物，实事求是地说明困难，诚恳地赔礼道歉，讲清补救措施，争取他们的谅解和支持；3.分头找团员做工作，求得他们的谅解;4.积极执行补救计划：利用有限时间让游客游览本地最具代表性的景点，把计划中的风味餐和文娱演出提前到旅游团抵达的那天晚上，导

14、游员的讲解要更精彩，服务要更热情、更周到；5.必要时，经领导批准，可以加酒，加菜，赠送具有本地特色的小纪念品，甚至让领导出面向全团说明实际困难、赔礼道歉；6.旅行社有关部门要及时将更改情况通知下一站接待旅行社。,返回,误机（车、船）案例分析,1造成这次误车事故的原因是：（1）不应安排旅游团在快离开本地前到市中心购物；（2）地陪、全陪不应分头去找人，而是地陪应将车票交全陪，请他带团前往火车站；地陪去寻找未归者，找到后坐出租车赶往火车站。2地陪应采取的补救措施为：（1）立即与车站调度室联系，商量怎样尽早让旅行团离开本地；（2）报告旅行社领导，请示处理意见；（3）请旅行社有关部门安排好该团的食宿；（

15、4）请旅行社有关部门通知E市接待旅行社，该团不能按原计划抵达E市；（5）安排好该团离开A市前的游览活动；（6）妥善处理行李；（7）离开A市的车次确定后，提醒内勤及时通知E市接待旅 行社,返回,丢失财物案例分析,1导游员接到通知后应：（1）立即与全陪联系；（2）对领队和团中有影响人士实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得他们的谅解和支持；然后分别做全团的工作；（3）请旅行社领导出面说明情况并道歉；经领导批准，赠送纪念品。2基本安定旅游团后，导游员要：（1）通知饭店有关部门，协助饭店与有关游客结清账目；（2）与领队商定第二天叫早、出行李、用早餐和出发的时间，由领队向大家宣布；（3）提醒旅行社通知

16、下一站接待旅行社。,返回,丢失财物案例分析,3得知怀特夫人的项链遗忘在饭店房间的枕头下的事后，导游员应：（1）阻止怀特夫人返回饭店寻找项链，并说明原因；（2）用手机或到机场后立即与饭店联系（或通过旅行社与饭店联系），请其协助寻找；（3）找到项链后，请饭店或旅行社立即派人将项链送到机场，交还怀特夫人；如果时间来不及，请他们将项链关到下一站旅游团下榻的饭店；将找到项链的消息告诉怀特夫人并告知处理办法；所需费用由怀特夫人自理；如果找不到项链，表示歉意，让她详细回忆，让饭店继续寻找；（4）钻石项链是珍贵物品，确定找不着时，地陪要让旅行社开具遗失证明，再到当地公安局挂失，开具证明，设法送交怀特夫人，以便

17、她出中国海关及回国后向保险公司索赔。,返回,丢失证件案例分析,1在A地机场，全陪的做法确有不妥之处：（1）需要证件时不应由全陪直接向游客收取，用完后应将证件交还领队，且应当面点数；（2）发登记卡不应是全陪，而是领队。2处理游客丢失护照问题的过程：（1）问清情况，帮助游客回忆：真的没有收到护照还是忘在什么地方；（2）与领队联系：没有将护照还给游客还是已经还给他了，以求分清责任；（3）与领队一起协助游客寻找护照；（4）确定护照丢失，地方接待旅游社要开具遗失护照证明；（5）失主持旅行社的证明到当地公安局挂失并开具遗失证明；（6）失主持公安局的遗失证明到他所在国驻华使、领馆申请领取新护照或临时证件；（

18、7）领到新证件后要到我国省、市、自治区级公安局或其派出机构办理签证手续；（8）费用问题待分清责任后处理。,返回,丢失证件案例分析,3对海外游客的证件，导游员的正确做法是：（1）不保管游客的护照等证件；（2）需要时由领队收取，中方导游员在接收证件时要点清数目，用完后立即将证件交还领队并点清数目；（3）旅游团离开本地或离境时，导游员要检查自己的行李，若有游客的证件，立即归还。,返回,游客患病案例分析,1全陪在途中应采取的措施：（1）让老人平躺，头略高（2）让其夫人或旅游团成员在老人身上找药，让其服下；（3）请空中小姐在飞机上找医生，若有，请其参加救护工作；（4）请机组与S市的急救中心和接待旅行社联

19、系。2老人在医院抢救期间，地陪的工作如下：（1）请领队、老人的夫人及旅行社领导到现场；（2）详细了解老人的心脏病史及治疗情况，作好文字记录，以备医院参考；（3）医院要采取特殊措施时，要征得老人夫人的同意并由其签字；（4）老太太身体不支，需要其子女来华时，应协助与其子女联系；子女来到后要安排好他们的生活。,返回,游客患病案例分析,3老人脱离危险，但仍需住院治疗时，不仅不能随团活动，而且不能按时离境，地陪要做如下工作：（1）不时去医院探视，帮助解决老人及亲属生活方面的问题；（2）帮助办理分离签证手续，必要时办理延长签证手续；（3）出院时帮其办理出院手续；（4）帮助老人夫妇重订航班、机座；（5）上述

20、各项所需费用均由老人自理。在他离团住院期间未享受的综合服务费由中外旅行社之间结算，按旅游协议书规定退还老人。,返回,游客死亡案例分析,1导游员行动的不妥之处：（1）发现游客死在床上，两人不应该都跑下来；（2）不应该惊恐地当众宣布死讯；（3）地陪不应该立即宣布取消当天的游览活动；（4）地陪不应该只打电话向旅行社报告游客死亡的消息；（5）不应该在大厅焦急地等待旅行社领导而不管其他游客。2导游员正确的做法是：（1）应有一人留在原地与楼层服务员一起保护现场；（2）应与地陪商量后向游客宣布死讯；（3）应安定其他游客的情绪；（4）地陪（或由旅行社另派地陪）应继续带团到预定地点游览；（5）在通知旅行社的同时

21、要通知饭店保卫部门；（6）向旅行社领导作详实报告；（7）有关部门来调查时，应积极配合。,案例1,2003年5月12日的市场报报道：某省旅行社为了保护自身的利益把一些投诉的游客相关材料记录在案，并输入电脑，制作出投诉者的名单，和其他一些大旅行社联网，共享这一信息，联手“打造黑名单”。游客在网上或直接到旅行社报名时，将姓名输入电脑，一旦发现输入的姓名和“黑名单”上的某个名字相同，就会十分小心谨慎。如果发现报名者确有旅行社认为的“恶意投诉”记录，旅行社就会以各种理由拒绝其报名参加旅游。讨论：旅行社的做法是否合法？旅行社和旅游者该如何维护自己的合法权益？,谢某参加导游资格考试，并办理了登记注册手续，被

22、某社聘用，在一次带团导游中，他按照旅行社的接待计划，安排和组织该团旅游者游览。该团旅游者对其在旅游途中的导游讲解服务质量不满，旅游结束后，向质监所投诉，要求退还导游服务费用。该社遂以旅游者投诉为由，不付谢某带团报酬，并辞退了谢某。对旅行社的这一做法，谢某十分不满，提出此次带团是受旅行社委派，旅行社应按约定支付其带团报酬并对投诉承担责任。而旅行社则以与谢某没有订立合同为由拒绝这一要求。据查，谢某在带团导游讲解过程中，确实存在着讲解服务质量问题。讨论：1.谢认为旅游者对其投诉，应由旅游社承担责任的说 法是否成立？有何依据？2.旅行社以与谢某没有订立合同为由拒绝支付报酬的说法是否成立？有何依据？,案

23、例2,案例3,2003年4月2日至11日，杭州某国际旅行社组织了21位旅游者参加新加坡、马来西亚、泰国10日游。合同约定，旅游团在马来西亚游览3天。但是，马来西亚因为我国发生非典疫情，以健康安全为由，拒绝已经获得签证的旅游团入境。组团社经过多方努力仍然不能改变这个决定。旅游团只好取消了该段行程，提前结束行程回国。讨论：游客可否要求旅行社退还费用？依据是什么？,案例4,某旅行社组织20人去北京旅游。按照行程计划，到达北京的第二天游长城，但导游未与旅游者协商，擅自将游长城的行程改为第三天。就在第二天晚上，一场突如其来的大雪使旅游车无法去长城，游长城计划被迫取消。游客返回后，要求旅行社按照规定双倍赔

24、偿长城门票费；而旅行社只愿意原价退还长城门票，拒绝赔偿。旅行社的理由是旅游合同中已经声明：本公司在保证不减少行程的前提下，保留调整行程的权利。就是说，旅行社和导游有调整行程计划的权利，团队出发前已经告知游客，游客已经知情；况且游长城计划的取消是不可抗力造成的，旅行社没有过错，所以不承担赔偿责任。讨论：旅行社的理由是否成立？请用合同法相关规定加以分析。,第二章 旅游纠纷处理案例解析,案例评析：这里涉及两个问题：游长城计划取消的原因究竟是不可抗力还是旅行社违约？这则声明是否具有法律效力？换句话说，这样的声明对游客是否具有约束力？,合同法规定，所谓不可抗力，就是指不能遇见、不能避免且不能克服的客观情

25、况。根据此规定，从表面上看，游长城计划被取消的直接原因的确是由于不期而至的大雪，属于不可抗力。但实际情况是，只要导游按照原先计划履行合同，不擅自改变行程，该团队本来完全可以在大雪到来前完成游长城的计划，避免这起纠纷的产生。导致游长城计划的被迫取消是导游违反规定，人为造成的，违约与取消行程之间存在着因果关系，旅行社对此应承担赔偿责任。如果按计划游览呢？如果游客全体同意呢？,假设另外两种情况：1、如果旅游合同中游长城的计划本来就安排在第三天，旅游计划的取消毫无疑问属于不可抗力，旅行社只需要退还景点门票即可，不需要承担赔偿责任。2、如果在旅游过程中，为了旅游行程更为合理、方便，经过导游与游客协商，导

26、游变更行程的行为得到了全体游客的同意，将原定第二天和第三天的项目调换，同样发生上述景点被迫取消的情况，旅行社也只需要退还景点门票，不需要承担赔偿责任。,案例：阴天“峨眉山观日出”惹争议 张某报名参加了成都某旅行社组织的“乐山峨眉山二日游”，双方约定了行程，其中包括了“峨眉山观日出”并签订了旅游合同。游览峨眉山那天，导游员要求旅游团早上4点起床集合，然后乘车去峨眉山观日出。但是，旅游车出发之后没有直接到景点，而是转了一大圈，接了几拔的旅游团队之外的其他旅游者，直到7点30分才到达峨眉山停车场，峨眉山观日出成了泡影。旅游者认为，旅游行程中包含了峨眉山观日出，旅行社就应该按观日出时间安排客人上山去观

27、日出，既然没有安排观赏，旅行社就该赔偿损失。旅行社则辩称，游客游峨眉山那天是阴天，根本不可能实现峨眉山观日出，能否可以观日出，受天气限制，这是不可抗拒的，因此拒绝赔偿。请问：（1）旅游者没有能够观赏到日出，旅行社是否应该承担违约责任？（2）旅行社能不能免除责任？旅行社应当赔偿旅游者哪些违约金？,案例评析：1.老张等旅游者参加旅行社组织的乐山一峨眉山二日游，与旅行社形成了合同关系，合同中约定了峨眉山观日出的活动项目，旅行社有义务为旅游者安排。但是在实际履行合同时，旅行社为了多挣钱，在前往景点的路途中多次停车拉客，耽误了时间，没有在日出前赶到景点，当然是违约行为。根据我国合同法的规定：当事人应按照

28、约定全面履行合同义务，即全面履行原则。这是判定合同当事人是否全面履行合同义务，当事人是否存在违约事实以及是否承担违约责任的重要法律准则。因此，旅游者没有在日出前赶到景点，责任在旅行社，旅行社应承担违约责任。,2.旅行社承认没有按照合同约定实现。峨眉山观日出，是因为阴天不可能实现观赏日出，阴天属不可抗力，所以应当免除责任。旅行社的这种说法是不能成立的。按照合同约定，旅游团峨眉山观日出，旅行社的责任首先是将游客按时送到观赏地点，日出能否看到那是天意。假定那天不是阴天，旅行社按时将旅游者送到观赏地点，旅游者就可以实现观赏目的，阴天这一不可抗力影响在观赏地点的观赏效果，而不能成为没有按时到达的不可抗拒

29、力。因此，旅行社不能免除责任。3.按照旅行社质量保证金赔偿试行标准规定，导游人员擅自改变日程，减少或变更参加项目，旅行社应退还景点门票和导游服务费，并赔偿同额违约金。本案中，旅行社没有按照合同约定安排旅游者按时达到观赏日出地点，可以认定减少参观游览项目，由于观赏日出只是峨眉山整个游览活动的一部分，所以旅行社应当赔偿峨眉山部分景点门票以及违约金。,案例：自费景点被取消游客状告旅行社市民刘某因某旅游公司将包含在旅游合同之内的自费景点项目取消，故而将旅游公司告上法庭，请求法院判令旅游公司赔偿他各项损失合计2130元。刘某称，他与某旅游公司签订了旅游合同，参加旅游公司组织的成都、九寨沟、乐山七天游，合

30、同附件行程表中写明第五天行程包含游览都江堰景点，门票人民币60元及车费20元自费。刘某依约交纳了团费人民币3l30元。但在去都江堰途中，导游以自费项目可去可不去为由要求团友举手表态，刘某因听力差没听到未表态，另两名团友极力要求前往也无效，故未去都江堰。,案例评析：刘某与某旅游公司签订合同附件行程表已包含自费游览都江堰景点项目，而刘某未表示同意取消，该项目应当履行。某旅游公司擅自取消游览都江堰景点项目，构成违约应当承担责任。但旅行社质量保证金赔偿试行标准规章，未对自费项目的赔偿作出规定，因此，无法依据此规章确定赔偿数额。法院判决：某旅游公司应赔偿损失费人民币400元给刘某。,案例：旅游者能否单方

31、解除合同 长假过后，殷先生等26名员工委托一家旅行社安排了“周末邻区风光二日游”，每位旅游费用400元。按照合同约定，住宿标准约定为“双人标准间，独立卫生间”，餐饮标准为“八菜一汤”，不含酒水，游览5个景点。途中导游告诉游客晚间将下榻一个二星级酒店。当旅游团抵达下榻饭店后，殷先生认为所在的饭店“房间中无中央空调、无热水供应、地毯陈旧”，并不符合二星级标准，拒绝入住。导游向殷先生等旅游者进行了解释，但是殷先生等旅游者不能接受导游的解释，进而与导游发生了争执，并自行决定解除与该旅行社之间的旅游合同，当夜自行返回。回来后，殷先生等26位旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，要求旅行社退还全部旅游费用，并

32、支付违约金。,案例评析：依法订立的合同可以解除，但是要符合法律规定，中华人民共和国合同法第九十三条规定：“当事人协商一致，可以解除合同。当事人可以约定一方解除合同的条件。解除合同的条件成熟时，解除权人可以解除合同。”本案中，殷先生等26位旅游者与旅行社的合同解除，不是双方协商一致后解除的，双方也没有约定合同解除的条件。殷先生等26位旅游者是单方解除合同。且根据调查，酒店确实是二星级，旅行社并没有违约行为。假设经调查酒店不是二星级标准呢？旅游者行使合同解除权，必须以旅行社根本性违约为前提条件，“周末郊区二日游”活动的主要目的是参观游览景点，住宿饭店存在无中央空调、无热水供应、地毯陈旧等问题属于一

33、般瑕疵，没有造成合同不必要或者不可能实现。问题出现了，当事人可以采取变更住宿地点或让旅行社适当赔偿损失等办法处理，而殷先生等26位旅游者在不具备解除合同的前提下，单方解除合同，违反了有关法律规定，要承担违约责任。,案例：出游过程中游客滑倒受伤 责任该谁负 62岁的马女士参加一家旅行社组织的“苏州二日游”旅游团出游。途中在旅行社指定的“中途岛”饭店用餐时，因地上太滑，马女士不幸倒地受伤，不得不在医院住院治疗，其间共花去了医药费3403元。此后双方为赔偿问题闹上了法庭。马女士认为，自己参加旅行社组织的旅游，旅行社与她已形成服务合同关系，她在旅行过程中受伤，旅行社应承担赔偿责任。但旅行社认为，当时导

34、游已向包括马女士在内的所有游客提醒过“餐厅路滑，当心摔倒”，所以旅行社已尽到提示义务；马女士滑倒摔伤，是自己未尽注意义务才发生的，旅行社对此没有过错，不应承担赔偿责任。,案例评析：一审法院认为，马女士参加旅行社组织的旅游，按规定交了款，双方形成了旅游消费合同关系。旅行社应对马女士的人身及财产安全负有保障义务，旅行社提出其导游发现路滑后已给予提示的主张，因其未能向法院提供确凿证据证明，不能免除其应承担的相应义务。因此，旅行社对马女士伤害的发生应当负主要责任，而马女士本人在旅游过程中也有一定的注意义务。据此一审判决：由旅行社赔偿2041元。,案例：游客随身携带物品遗失，是否应由旅行社赔偿？1999

35、年2月18日，旅游者李某一家三口参加某旅行社组织的港、澳、泰10日游，在香港旅游时，李某称其随身携带的装有护照、往返机票、现金等财物（价值3万余元）的背包遗失，致使其一家三口身无分文滞留在香港达6天之久，为此，李某认为依据旅行社管理条例规定，旅行社应当为旅游者提供符合保障旅游者人身、财产安全需要的服务，对有可危及旅游者人身、财产安全的项目，应当为旅游者作出说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。但旅行社未能认真履行该义务，致使其随身携带物品丢失，要求旅行社退还旅游团费，赔偿丢失物品损失。,该旅行社辩称在组织此泰港澳旅游团的过程中遵守了国家有关规定，为旅游者办理了旅游意外保险，对有关旅游者人

36、身财物安全事项，作了多次明确的警示和说明。因此，不应对旅游者随身携带物品的丢失承担责任。按照惯例和常识，旅游者的个人物品属个人隐私，理应自己保管好，如有遗失，责任自负。此外，在旅游者李某声称遗失随身携带物品后，该旅行社及时积极协助其报案、登报声明、补办临时护照，提供通讯方便，安排食宿和垫款购买由香港直航青岛机票，共垫付各项费用达11960元港币，给出事游客积极的同情和帮助，因此，从道义上，旅行社已尽了责任。,案例评析：1、旅行社是否对游客随身携带物品遗失承担赔偿责任，首先应当明确旅行社对游客的随身物品是否负有保管责任。我国合同法规定：保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同。据

37、此，只有当旅游者将其物品交付旅行社保管，因旅行社的不慎，将游客物品丢失，才应当承担赔偿责任。而在本案中，李某的物品并没有交给旅行社保管，而是由其本人随身携带，也就是说，在李某与旅行社之间并不存在保管法律关系，也即丢失的物品是在李某本人的保管之下。既然是在自己的保管之下，发生丢失后要旅行社承担赔偿责任，这是于法无据，于理不通的。,2、如果旅游者随身携带物品确实丢失，亦应当由保险公司赔偿。在本案中，旅行社在组织旅游者旅游时，已经按照国家法律法规要求，为该旅游者办理了旅游意外保险，所谓旅游意外保险是指旅行社在组织团队旅游时，为保护旅游者利益，向保险公司支付保险费，一旦旅游者在旅游其间发生事故，按合同

38、约定由承保保险公司向旅游者支付保险金的行为。按照旅行社办理旅游意外保险暂行规定规定，旅游意外保险的赔偿范围包括旅游者所携带的行李物品丢失、损坏或被盗所需的赔偿。由此规定，如果李某随身携带物品确实丢失，则应当由保险公司赔偿，而作为旅行社，则应当及时取得香港警方等有关方面的有效证明，与其承保的保险公司办理索赔事宜。,案例：发生纠纷要理性维权过度伤自己 事件回放：2008年10月，东北某市51名游客来烟威地区旅游。在威海，旅游车因手续问题被当地交通稽查部门暂扣，旅行社临时借调一辆旅游车载客旅游。观光结束准备返烟时，游客派出代表以旅游车辆被扣耽误行程为由，要求旅行社给予最低500元的经济赔偿，否则拒不

39、上车。经组团社、地接社、游客三方多次协商后，有39名游客接受了100元补偿，并顺利返回烟台乘船去了大连。剩余12名游客因对答复不满，坚持索要500元的赔偿，当晚由导游陪伴在旅游车上滞留一夜。次日，12名游客又自行乘车到烟台上访。经旅游质监部门调解，旅行社为游客承担了部分车船费用，但最终还是仅给予了100元补偿。因维权过度，这12名游客不仅没达到目的，反而耽搁了在大连的旅游行程。,案例警示：外出旅游一旦发生纠纷，应在保存证据的情况下采取合理合法的途径来解决问题，要保持理智，绝不能以个人利益受到侵害就“狮子大开口”提出不合理的要求，用“罢游、罢住、罢行”等过激行为随意扩大事态，只会带来不必要的麻烦

40、和损失，并不会解决问题。如发生纠纷，游客可先与组团社的全陪导游及地接导游沟通，或与组团社联系要求解决问题。若旅行社拒不接受意见，应持收集好的证据，向旅游质监部门投诉，必要时也可通过法律途径解决。旅游行程中发生的服务质量纠纷投诉时效为90天。合同法规定：“当事人一方违约后，对方应当采取适当措施防止损失扩大；没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。”,案例：游客同意的加点服务能否等于有效赔偿？等二十余名游客参加某旅行社组织的“泰山、曲阜三日游”，由于适逢“五一”，各地蜂拥而至的游客远远超过了当地旅游接待，该团无论吃、住、游等安排都不尽人意。旅行社为表示歉意和对该团的一种补偿，经全

41、体团员书面同意，免费增加游览济南大明湖、趵突泉两个景点。游览结束后，游客提出：由于他以前已经游览过大明湖、趵突泉，本不想同意增加景点的游览，只是当时其他人都同意，加之导游员的劝说，他才签了同意，是违反自己意愿的，因此，旅行社应退还他一部分费用。同旅行社协商未果，以旅行社提供的旅游服务质量“质价不符”的由，向旅游质量监督管理部门投诉。,案例评析：根据旅行社质量保证金赔偿试行标准第十条、第十一条、第十二条、第十三条的规定，因旅行社安排的宾馆、饭店、交通工具、观光景点的原因损害游客的合法权益，旅行社应负赔偿责任。旅行社已经讲明“免费加点”是为了补偿游客的损失，并经全体同意签名，相当于旅行社和游客签定

42、了一个新合同，对双方当事人均有约束力。因此，“免费加点”可视为有效赔偿，不再另行赔付。游客已经签字并且提供不出当时不同意的有效证据，旅游质监部门对其要求不予支持。,案例：遗漏游览景点，赔偿如何计算？等20名旅游者报名参加某国际旅行社组织的北京宜昌三峡成都旅游团，双方签订了旅游合同。在旅游过程中，因组团社与地接社之间发生团款纠纷，耽误了旅游行程，造成重庆红岩村等景点的游览项目被迫取消。旅游结束后，等旅游者向旅游质量监督管理部门投诉，诉称组团社与地接社的纠纷，殃及无辜的旅游者，旅行社应当承担违约责任，要求赔偿全部旅游费。被投诉旅行社辨称，此次旅游景点的遗漏，完全是地接社的原因造成的，组团社并没有过

43、错，不应该承担责任，但是考虑到旅游者的实际利益，同意先退赔遗漏景点门票费每人32元。如旅游者还有其他赔偿要求，应向有过错的地接社提出。,案例评析：本案中，被投诉组团社所辩称的理由不能成立，旅游者要求组团社承担违约责任是合法合理的，但所提出的赔偿全部旅游费的请求缺乏事实和法律依据，不应该支持。1组团社应承担违约责任。合同法第121条规定：“当事人一方因第三人的原因造成违约的，应当向对方承担违约责任。当事人一方和第三人之间的纠纷，依照法律规定按照约定解决。”合同关系是种相对的法律关系，仅在当事人双方之间发生法律效力。对于旅游者来说，组团社因地接社的行为不能完全履行合同时，合同的当事人组团社应对地接

44、社的履行行为负责，向旅游者承担违约责任，然后再就其因此受到的损失向地接社追偿。,2 旅游损失赔偿的问题比较复杂。国家旅游局依据有关法律法规制定了旅行社质量保证金赔偿试行标准，具体规定了对“损失赔偿额的计算方法”，其中第8条第1项规定：“导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退赔景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。本案中，旅行社只退赔遗漏景点门票款显然是大大低于规定的数额，应该按法定要求进行核算，以使旅游者的损失得到合理合法的赔偿。,案例：旅游者先期交纳的是定金，还是预付款？1999年8月25日，田某同某国际旅行社签订东南亚6日游合同。合同规定：9月30日旅游团离京直飞泰国；旅游费

45、用每人共计4750元，先交纳定金3800元，用于办理护照、签证和订购机票等费用支出，余款取机票时付清。合同订立后，田某交会3800元，旅行社开具了定金发票。同年9月8日，田某所在单位突然委派其到外地出差一个月，不可能按原计划参团出游，故提出解除所签订的旅游合同，并要求退还已交付的费用3800元。旅行社称其交付的费用已用于办理护照、签证和机票的支付。田某要求旅行社提供有关凭证，如果确实已花费，同意合理扣除，但应退还余款。旅行社则认为，田某交付的3800元是定金，双方的合同已作标明，按照合同法第115条：给付定金的一方不履行约定债务的，无权返还定金的规定，田某的要求是不合理不合法的。,案例评析本案

46、的焦点涉及田某已交付的3800元到底是定金，还是预付款。1、预付款是一种在合同履行期限没有到而提前支付的价款，实质上是提前履行合同约定的部分或全部义务；而定金是一种担保手段，目的在于担保债务人履行债务，本身并不是提前履行合同义务。2、两者的作用不同。定金除了担保合同和履行外，在当事人就合同是否成立这个问题上，可以起到证明合同成立的作用。而预付款则无证明合同成立的作用。3、两者的结果不同。在合同得以履行的情况下，定金是收回还是抵为价款，这根据双方当事人的约定来确定，并非一定是抵作价款。而预付款本身就是价款或价款的一部分；在合同没有得到履行的情况下，不管是给付款一方当事人违约，还是接受预付的一方当

47、事人违约，预付款都应退回。而定金则不同，在合同不能履行的情况下，过错者就行承担丧失或双倍返还定金的不利后果。,从本案看，由于合同订立者缺乏法律知识，将定金与预付款混为一谈，因此，不能单从合同中的字面上来定性。实际上，旅行社收取的这笔款项，是旅游费价款的分期支付，属于给付债务的一部分；从旅行社对不履行合同时的处理来看，这笔费用也不符合定金的特征，如果出现旅行社原因取消出团，旅行社绝不可能承担定金双倍返还的罚则；另外，依照担保法第91条之规定，定金的数额不得超过合同标额的20%，而这笔费用已是全部旅游费的80%，大超过法定的比例，因此，就算是定金也是无效的。对这笔项应该按预付款来处理，依照有关法律

48、，旅游者承担违约的相应责任，旅行社在扣除已发生的费用（如护照、签证费）后，应退还田某剩余款。,案例：狗伤游人，谁来承担责任？1998年6月，投诉人游客参加某国际旅行社组织的九寨沟旅游团。6月14日下午7时许，旅游团乘汽车至松潘县甘海子地段时，一些旅游者提出要上厕所。导游即与司机商量，将车停在了一个有厕所的商店门口，导游告知厕所在商店的后面，并引导旅游者到厕所的门口。这时走在最后的游客没有直接上厕所，而是经过厕所门口向大约离厕所5米处的土堆走去，被此地大树下拴着的狗咬伤。事故发生后，导游为游客的伤口进行了应急包扎处理。到达九寨沟的宾馆后，将其送到九寨镇医院进行医治。由于此地没有狂犬疫苗，导游向旅

49、行社报告，要求旅行社接站并安排医院和准备好狂犬疫苗。16日导游将游客送上交通卧铺车返成都。,旅行社立即派人找到了狂犬疫苗，并按照游客的要求，为其安排了带独立卫生间、有彩电的单间病房。住院时，旅行社支付了游客的医疗费和住宿费6000元。在治疗期间和出院后，消协和质监所对此纠纷进行了多次调解，而游客认为仍不足以弥补其直接与间接经济及精神损失。,案例评析：本案当事人游客在旅游途中被狗咬伤，其提出由旅行社承担责任并赔偿损失的请求，缺乏事实法律依据，不应支持。理由是：1旅行社在提供的旅游服务中没有过错。旅游途中，应旅游者的要求，中途停车上厕所，导游的此行为并无不当。导游在停车后告知了厕所的具体位置，并将

50、旅游者引导到厕所门口，已经履行了导游应尽的义务。游客下车后，并未按导游告知的具体位置和引导的路线上厕所，而是向厕所后面5米处拴狗的土堆走去，从而导致被狗咬伤的后果。,2本案中，游客被狗咬伤，纯属意外事故，旅行社在没有过错的情况下，不应承担违约责任。但旅行社有义务进行救助、协助有关部门调查取证，依据旅游意外保险协议，向承保保险公司索赔保险金。3被狗咬伤是第三人的侵权所致。民法通则第127条规定：“饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担民事责任。”本案中，由于狗的主人未有尽到管理的义务，致使游客身体受到伤害，因此游客应直接要求侵权人承担赔偿责任，以使自身的利益得到及时的保障。,二、