旅游服务基础技术.ppt

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1、旅游服务基础技术,2010.09,职业院校旅游服务与管理专业工学结合系列教材,模块一 服务意识卓越旅游服务的灵魂,学习目标1认识和掌握旅游服务的内涵与特征；2树立良好的旅游服务意识；3熟练运用良好的服务意识的主要表现方法。,任务一 认识旅游服务的内涵与特征,一、什么是服务定义1：“服务”(Service)是指为满足客人的需要，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。定义2：服务就是一方向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。定义3：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。,服务的内涵，主要从以下几个方面来理解和把握

2、。（一）在接触面上，服务提供方或客人可能由员工或装备来代表；（二）对于服务提供，在与供方接触面上客人的活动可能是实质所在；（三）有形产品的提供或使用可能成为服务的一个部分；（四）服务可能与有形产品的生产和供应结合在一起。,表1-1 服务与有形产品的区别,二、什么是服务意识,服务意识是指员工在同一切与组织利益相关者（人或组织）的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。服务意识的内涵是：1.它是发自服务员工内心的；2.它是服务员工的一种本能和习惯；3.它是可以通过培养、教育训练形成的。,三、旅游服务的基本特征,图1-1 服务的五个特征,任务二 树立良好的服务意识让客人找到“上帝”

3、的感觉,一、良好的服务意识客人就是上帝、服务从心开始,（一）客人就是上帝，强调的是永远把客人放在第一位，客人的利益高于一切。（二）服务从心开始，强调的是在服务中要遵循的基本准则，客人满意就是我们的工作标准，,二、良好服务意识的内涵,（一）以客人为中心（二）注重客人需求的旅游服务技术转化（三）以客人满意度为核心目标,三、为什么要有良好的旅游服务意识,（一）旅游服务的特性决定的（二）竞争带来的（三）服务旅游业利润的源泉,四、服务的关键因素 客人需要什么？,关键因素是指在旅游服务过程中引起客人满意或不满意的组织或员工的服务行为，以及造成这些行为的原因。,任务三 良好的服务意识我们如何表现,资源是死的

4、，设施是半死半活的，只有服务才是真正活的。日本旅游专家德村志成,一、微笑能给人宾至如归的感觉,（一）微笑的魅力1微笑意味着尊重客人 2微笑能激发热情 3微笑可以增强创造力（二）微笑的要求（三）微笑的表达（四）笑容的训练,二、眼神心灵的窗户,（一）眼神注视的角度（二）眼神接触对方的时间（三）眼神注视停留的部位（四）善用眼神的变化,三、语言使用职业化用语与客人交流,（一）旅游服务工作中常用的职业化用语（二）旅游服务工作中语言技巧,【实训名称】迷人微笑的训练方法,【实训内容】如果你按照下面的方法与步骤坚持一个月，就能获得迷人的微笑。1对镜子摆好姿势，身体放松，念“E”，让嘴的两端朝后缩，微张双唇，轻

5、轻浅笑；2减弱“E”的程度，这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方；3相同的动作反复几次，直到感觉自然为止；,模块二 旅游礼仪把服务形象做到完美,学习目标1学生能根据服务工作要求修饰自己的仪容仪表、纠正自己不良的仪姿仪态，完善职业形象；2学生能在服务接待工作中恰当地使用各种相应的礼仪为宾客提供礼貌、周到的服务。,任务一 旅游服务员工个人礼仪,一、仪表礼仪,（一）修饰礼仪 1头发的修饰2化妆的礼仪规范3个人卫生（二）服饰礼仪1着装原则2西服着装的礼仪规范3西装套裙穿着的礼仪规范4制服着装的礼仪规范5配戴饰品的礼仪规范,二、仪态礼仪,（一）站姿（二）坐姿（三）走姿（四）蹲姿（五）手势,任务二 旅游服务礼仪

6、,一、握手礼仪,二、介绍礼仪,（一）介绍自己（二）介绍他人（三）介绍集体,三、交换名片礼仪,（一）名片递接（二）接收名片（三）存放名片,四、电话礼仪,（一）打电话的礼仪（二）接电话的礼仪（三）电话应对的礼仪,【实训名称】旅游接待礼仪实训,【实训内容】模拟饭店或旅行社接待客人。以小组为单位，演示饭店或旅行社不同岗位的服务礼仪，包括自行纠正仪容、仪表、仪态，进行自我介绍、递送名片、与客交谈、接听电话等训练。实训步骤：第一步、学生面对镜子（或互相）检查仪容、服饰和站、坐、行、在、蹲的姿态，找出不符合礼仪标准和规范的地方并自行改正，也可请教师实际指导；第二步、各小组轮流扮演服务员和宾客的角色，模拟接听

7、预定电话训练；第三步、各小组轮流扮演服务员和宾客的角色，模拟饭店或旅行社各岗位的服务员接待宾客时情景，进行握手、自我介绍（或介绍宾客）、递送名片、与客交谈等训练。,模块三 旅游心理旅游服务的心灵密码,学习目标1掌握导游服务心理策略；2掌握饭店前厅、客房、餐厅服务心理策略；3掌握旅游交通、旅游购物和旅游投诉服务心理策略。,任务一 导游服务心理,一、导游应具备的心理素质,（一）广泛的兴趣爱好（二）外向乐观的性格特征（三）处危不惊的意志品质（四）较强的能力品质,二、导游服务中的游客心理分析,（一）不同旅游阶段的游客心理1初期的安全心理和新奇心理 2中期的放松心理和求全心理 3后期的忙乱心理和回顾心理

8、（二）不同类别游客的心理特征1阶层差异产生的不同心理特征2年龄差异产生的不同心理特征 3性别差异产生的不同心理特征 4东西方文化差异产生的不同心理特征,三、导游服务中的心理对策,（一）做好接团前的心理准备（二）树立良好的个人形象（三）提供心理服务的一般方法,四、导游服务中的心理策略,（一）预测游客的心理（二）激发游客的兴趣（三）调节游客的情绪（四）满足游客的需求,任务二 饭店服务心理,一、前厅服务心理,（一）美化环境（二）注重仪态（三）规范言行（四）提高效率（五）公平合理,二、客房服务心理,（一）提供优质服务 1清洁安全 2宁静舒适 3主动热情 4耐心细致（二）提供超常服务和延伸服务,三、餐饮

9、服务心理,（一）树立餐厅形象（二）树立食品形象（三）树立员工形象,任务三 旅游其他服务心理,一、旅游交通服务心理,（一）游客对旅游交通的基本心理需求 1安全的心理需求 2时间的心理需求 3舒适的心理需求（二）旅游途中游客的心理和行为（三）旅游交通服务的心理策略,二、旅游购物服务心理,（一）游客购物的一般心理分析（二）旅游商品的心理因素（三）旅游商品销售服务心理,三、旅游投诉心理,（一）游客投诉的心理原因（二）游客投诉时的心理表现（三）处理游客投诉的心理策略,【实训名称】旅游者用餐实训,【实训内容】在教师指导下，分角色扮演，模拟导游服务的心理对策、饭店的餐厅服务心理对策及旅游投诉的心理对策，完成

10、一次旅游者用餐的全过程服务，要求让旅游者满意。首先，学生分组扮演导游、旅游者、饭店的餐厅工作员工；第二，导游介绍菜色和照顾游客口味需求；第三，旅游者对菜肴挑剔，对饭店餐厅卫生和服务的不满意，对工作员工投诉；第四，导游调解，饭店的餐厅工作员工处理投诉；,模块四 认识旅游卓越服务的基石,学习目标1能够从本质和特征上认识旅游；2能够运用旅游知识判断旅游的种类；3学会从旅游活动的发展历程认识旅游活动发展规律。,任务一 了解什么是旅游,一、什么是旅游,旅游（Tour）就是指人们为寻求精神上的愉快感受而进行的非定居性旅行和在游览过程中所发生的一切关系和现象的总和。要全面认识旅游的世界，一般可从以下两个方面

11、进行考察。（一）旅游者（二）提供旅游产品和服务的行业,二、旅游的定义,（一）艾斯特定义（二）世界旅游组织的定义,任务二 旅游的基本属性与特征,一、旅游的基本属性,1.消费属性2.休闲属性3.审美属性4.教育属性,二、旅游的基本特征,1.旅游是一种异地性的活动2.旅游是一种暂时性的活动3.旅游是一种非谋生性的活动4.旅游是一种季节性的活动,任务三 旅游的种类,一、按旅游地域范围分类二、按旅游目的划分三、按旅游组织形式划分四、按旅游者消费水平划分五、按费用来源不同划分,任务四 关注旅游的发展历程,一、世界旅游的起源与发展（一）古代旅游阶段（1840年前）（二）近代旅游阶段（1840年至第二次世界大

12、战）（三）现代旅游阶段（第二次世界大战至今）,二、中国旅游的起源与发展,（一）中国古代旅游阶段（二）中国近代旅游阶段（三）中国现代旅游阶段,【实训名称】旅游类型调查,【实训内容】前往当地著名旅游景区进行旅游类型调查，了解他们的出游方式和旅游项目，分析他们的旅游活动属于何种类型。,模块五 分析旅游者掀起您的盖头来,学习目标：1能够熟练运用相关标准界定旅游者与非旅游者；2能够自主分析旅游者的动机、类型及需求特点。,任务一 旅游者,一、国际旅游者1.国际联盟的规定2.联合国的规定3.我国行政部门的规定二、国内旅游者1.世界旅游组织的规定2.我国的有关规定,任务二 旅游者产生的条件,一、旅游者产生的客

13、观条件,1.可自由支配的收入水平2.闲暇时间3.其他条件,二、旅游者产生的主观条件,（一）旅游需要（二）旅游动机,任务三 旅游者的类型及特点,一、旅游者的类型,1.按旅游目的划分2.按地理范围划分3.按消费水平划分4.按组织形式划分5.按计价方式划分6.按旅游费用来源划分7.按旅游交通划分8.按年龄划分,二、旅游者的特点,（一）消遣型旅游者的特点（二）商务旅游者的特点（三）家庭事务型旅游者的特点（四）特殊旅游者,三、旅游者的流动规律,1.近距离流动多，远距离流动少2.流向风景名胜区和政治经济文化中心3.发达地区和欠发达地区间的相互流动4.发达地区间的相互流动5.不同气候地区间的相互流动,【实训

14、名称】旅游者调查,【实训内容】到当地著名旅游景区进行旅游者问卷调查，了解他们的出游原因及动机，并对他们的旅游者类型和特点进行分析，形成旅游者调查与研究报告。,模块六 旅游组织旅游业及其管理的守门人,学习目标：1熟练运用旅游业的性质和特点来认识和预测所在地区域旅游的的发展现状和趋势；2了解和认识主要的国内和国际主要旅游组织。,任务一 认识旅游业,一、什么是旅游业,旅游业是凭借旅游资源和设施，专门或者主要从事招徕、服务旅游者，为其提供食、住、行、游、购、娱等六个环节的服务并获取经济收益的综合性产业。,二、旅游业的构成,三、旅游业的性质,首先，旅游业的经济性可以说是不言而喻的，任何一个国家或地区发展

15、旅游业都具有明显的经济动机。其次，“产业”(Industry)是指“其主要业务或产品大体相同的企业类别的总称”。第三、旅游业的另一本质属性就是文化性。,四、旅游业的特点,（一）旅游业的服务性（二）旅游业的依赖性（三）旅游业的带动性（四）旅游业的涉外性（五）旅游业是资金和劳动密集型产业,任务二 旅游组织,一、旅游组织分类,（一）旅游行政组织（二）旅游行业组织,二、中国旅游组织,（一）旅游行政组织中国的旅游行政组织主要由三个层次构成：国家旅游局，省（直辖市、自治区）旅游局、市（县）旅游局。（二）旅游行业组织1.中国旅游协会2.中国旅行社协会3.中国旅游饭店业协会4.中国旅游车船协会5.中国旅游报刊

16、协会,三、国际旅游组织,1.世界旅游组织2.太平洋亚洲旅游协会3.国际饭店与餐馆协会4.世界一流酒店组织5.国际民用航空组织6.国际旅游科学专家协会,【实训名称】认识旅游组织,【实训内容】浏览23个旅游行业协会的网站，了解他们的主要功能和作用。,模块七 旅游企业旅游服务的桥头堡,学习目标：1了解旅游企业各自在旅游业发展中的地位与作用；2认识和掌握旅游企业的发展现状和趋势。,任务一 旅行社,一、什么是旅行社,旅行社（Travel Agency）是旅游业的重要组成部分，是沟通旅游消费者和旅游生产者的中介组织。,二、旅行社在现代旅游业中的作用,（一）旅行社是旅游活动的组织者（二）旅行社是旅游产品的市

17、场营销者（三）旅行社是旅游活动的服务者,三、旅行社的基本业务,（一）采购业务（二）旅游产品开发设计业务（三）旅游促销业务（四）外联业务（五）旅游服务业务,四、旅行社的经营特点,（一）投入资本相对较少（二）经营风险相对较大（三）依附性相对较强（四）形象信誉要求相对较高,五、旅行社产品的类型,（一）单项服务（二）团体包价旅游（三）散客包价旅游（四）半包价旅游（五）小包价旅游（六）零包价旅游（七）组合旅游,六、旅行社产品的开发与销售,（一）旅行社产品的开发（二）旅行社产品的销售,七、我国旅行社行业的发展趋势,（一）旅行社产品向非传统方向发展（二）旅行社并购和联盟的进一步发展（三）网络虚拟经营和传统实

18、体经营将继续融合（四）产业一体化和分工专业化的并行发展（五）民营资本和外资的加快进入,任务二 旅游饭店,一、什么是旅游饭店,旅游饭店是指以有形的空间、设备、产品和无形的服务效用为凭借，投入到旅游消费服务领域中，具有独立性的资本或资金运动的经济实体。基本作用有：1.旅游饭店是旅游业发展的重要物质基础2.旅游饭店是创造外汇收入的重要来源3.旅游饭店的发展对国家回笼货币有重要作用5.旅游饭店的发展促进社会消费方式和消费结构的变化6.旅游饭店的发展带动其他行业的发展，给所在地区带来巨大的经济收益,二、旅游饭店的类型和等级,（一）饭店的类型1.根据饭店的位置分类2.按饭店的规模分类3.按价格高低分类4.

19、其他新兴的饭店类型（二）饭店等级的划分技术1星级制2字母表示方法3数字表示法,三、饭店的发展历程,（一）客栈时期（18世纪中叶以前）（二）豪华饭店时期（18世纪末19世纪末）（三）商业饭店时期（20世纪初20世纪中叶）（四）现代饭店时期（20世纪中后期）,四、饭店内部组织分工,（一）前厅部（二）客房部（三）餐饮部（四）康乐部（五）商场部（六）工程部（七）安全部（八）人力资源部（九）采购部,任务三 旅游交通,一、旅游交通的内容,（一）交通线路（二）交通工具（三）交通通信设备（四）交通管理,二、旅游交通的方式,1.汽车2.飞机3.火车4.船舶,三、旅游者对旅游交通的要求,1.安全2.方便3.快捷4

20、.舒适5.经济,四、影响旅游者选择旅游交通工具的因素,1.旅行目的 2.享受程度3.旅行距离4.个人偏好5.家庭及他人影响力6.运输价格,五、旅游交通的作用,1.旅游交通是实现旅游活动的先决条件2.旅游交通是旅游目的地旅游业发展的命脉3.旅游交通是旅游创收的重要组成部分4.旅游交通是旅游活动的重要形式,任务四 旅游景区,一、什么是旅游景区,旅游景区（Tourist Attraction）是指具有参观游览、休闲度假、康乐健身等功能,具备相应旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。该管理区应有统一的经营管理机构和明确的地域范围。,二、旅游景区的类型,根据旅游景区适宜开展的旅游活动的主体功能，结

21、合旅游资源特色，可将其划分为三个大类。1.观光体验型旅游景区2.度假休闲型旅游景区3.综合型旅游景区,三、旅游景区的质量等级评定,旅游景区质量等级划分为五级，从高到低依次为AAAAA、AAAA、AAA、AA、A级旅游景区。,【实训名称】旅游企业调研,【实训内容】在教师指导下，学生以小组为单位，设计印制好旅游企业调查问卷，然后到校外进行调研。主要了解当地旅游企业的基本情况、营业状况、从业人员等情况，并形成调研报告。要求结合宏观经济形势，分析旅游企业如何强化内部管理，进行规范化经营？并对旅游职能部门（如旅游局）如何为旅游企业做好服务，提出一些设想和建议。,模块八 旅游策划与规划打造旅游服务竞争力的

22、法宝,学习目标1掌握旅游资源分类、调查与评价等基础技术；2掌握旅游策划的基础技术；3掌握旅游规划的分类、制定与实施。,任务一 了解旅游业产生和发展的基础,旅游资源（Tourism Resources）是指能够激发旅游者前去旅游，并存在于一定地理空间内的自然的、人文的和社会的各种吸引因素。,一、旅游资源的分类,按照旅游资源的基本属性，一般可将旅游资源划分为自然旅游资源和人文旅游资源两类。自然旅游资源主要是指依照自然发展规律天然形成的旅游资源，是可供人类旅游享用的自然景观与自然环境。人文旅游资源是指由古今中外人类所创造的能够激发人们旅游动机的物质财富和精神财富。,二、旅游资源的调查,（一）旅游资源

23、调查的内容1.旅游资源类型的调查2.旅游资源的数量、规模、级别调查3旅游资源结构调查4.旅游资源季节性调查5.旅游资源调查的重点（二）旅游资源调查的程 1.室内准备阶段2.野外实地考察阶段3.整理总结阶段,三、旅游资源的评价,常用的旅游资源评价的方法有定性和定量两种。（一）定性评价法（二）定量评价法,四、旅游资源的开发与保护,（一）旅游资源开发与保护模式选择（二）开发和保护的关系（三）开发和保护的对策,任务二 旅游策划,一、什么是旅游策划,旅游策划是指旅游策划者为实现旅游组织的目标，通过对旅游市场和旅游环境等的调查、分析和评价，整合各种资源，创造性地设计和策划可行性方案和计划，然后付诸实施以求

24、获得最大效益和价值的运筹过程。旅游策划的特殊性是很明显的，主要有以下几点：1对旅游资源的调查和评价是旅游策划工作的基础。旅游资源的调2对旅游产品体系的策划是旅游策划的难点。3对旅游市场的研究是旅游策划成功的关键。,二、旅游策划的类型,1.根据旅游策划的规模划分2.根据旅游策划的侧重点划分3.根据旅游策划要素划分4.根据旅游策划的对象划分5.根据旅游企业的运行过程划分6.根据旅游策划内容的性质划分7.根据旅游活动的形式划分,三、旅游产品策划,（一）创意构思阶段（二）创意评价与筛选阶段（三）产品概念发展与测试阶段（四）商业分析阶段（五）产品研制和开发阶段（六）产品测试阶段（七）旅游产品全面推广阶段

25、,四、旅游地形象口号策划,在旅游地形象口号策划的过程中，我们应该注意考虑以下因素。1.文脉分析 2.市场特征分析3.形象口号要具有强烈的感召力4.形象口号的制定还要体现时代感,任务三 旅游规划,旅游规划则是在专家、政府、企业和社会公众的广泛参与下，通过对旅游资源和社会政治、经济等因素的调查研究和评价，为未来旅游业的发展寻求社会效益、经济效益、环境效益的最优化的过程。,一、旅游规划的分类,旅游规划可分为旅游发展规划和旅游区规划两大类。（一）旅游发展规划（二）旅游区规划,二、旅游规划的制定与实施,（一）旅游规划编制的要求（二）旅游规划的编制程序1.任务确定阶段2.前期准备阶段3.规划编制阶段4.征

26、求意见阶段5.旅游规划的评审、报批与修编,【实训名称】旅游地形象口号 策划实训,【实训内容】考察当地主要的旅游资源，并为当地旅游业设计两个旅游地形象口号，并说明策划创意的来源,模块九 旅游市场营销 决定旅游服务成败的关键,学习目标：1掌握旅游购买行为的决策过程及其影响因素；2了解旅游市场营销调研和预测的基本步骤及方法；3了解旅游产品目标市场以及产品生命周期；4认识促销的基本策略及组合技术。,任务一 旅游者购买行为,一、旅游购买行为分类,（一）按购买能力划分（二）按旅游购买方式划分（三）按旅游购买时间划分（四）按旅游目的划分（五）按购买费用来源划分,二、旅游购买行为影响因素,1.旅游购买者自身的

27、因素2.外部因素,三、旅游者购买决策过程,（一）认识需求（二）收集信息（三）评估判断（四）购买决策（五）购后评价,任务二 旅游市场调研和预测,一、旅游市场营销调研,（一）旅游市场营销调研的步骤（二）旅游市场营销调研的方法,二、旅游市场预测,（一）市场预测的内容与步骤（二）旅游市场预测的方法,任务三 旅游产品,一、市场细分与目标市场选择,（一）旅游市场细分的标准（二）目标旅游市场的选择,二、旅游产品生命周期,三、旅游新产品策略,1.全新产品2.换代新产品3.改进型新产品4.模仿型新产品,任务四 旅游促销,促销是指企业通过人员推销或非人员推销的方式，向目标客人传递商品或劳务的存在及其性能、特征等信

28、息，帮助消费者认识商品或劳务所带给购买者的利益，从而引起消费者的兴趣，激发消费者的购买欲望及购买行为的活动。,一、促销的基本策略,从促销活动运作的方向来分，促销策略有推式策略和拉式策略两种。1.推式策略2.拉式策略,二、促销组合技术,促销组合指履行营销沟通过程的各个要素的选择、搭配及其运用。1.旅游广告2.人员推销3.旅游营业推广4.旅游公共关系,【实训名称】旅游广告宣传,【实训内容】在教师指导下，学生以小组为单位，设计并提交一份旅游广告媒体组合与发布的计划方案，并由一名学生发言或示范讲解。要求以当地旅游企业的广告宣传为模拟项目。,模块十 旅游法 为旅游服务保驾护航,学习目标1了解旅游法的产生

29、和发展；2掌握旅游法的概念和特征；3理解旅游法律关系及其保护。,任务一 认识旅游法,旅游法是调整旅游活动领域中各种社会关系的各种法律规范的总称。,旅游法的内涵,第一，旅游法的调整对象是旅游活动领域中的各种社会关系，即社会旅游经济关系以及建立在它之上的社会政治的、思想的上层建筑各个方面的关系。第二，旅游法是旅游法律规范的总称。,任务二 我国旅游立法与旅游法制建设,在我国逐步建立的旅游立法体系中，涉及以下六个方面的法律和规章：,一、国家大法二、旅游法三、国务院行政法规四、地方的旅游管理条例五、旅游部门规章六、其他部门相关法律、法规,任务三 旅游法的特点、原则与任务,一、旅游法的特点,（一）综合性（

30、二）专业性（三）调控性（四）效益性（五）灵活性,二、旅游法的原则,（一）按旅游规律办事的原则（二）发挥市场机制作用、健全宏观调控的原则（三）参照国际旅游惯例的原则（四）奖励和惩罚相结合的原则,三、旅游法的任务,（一）保护旅游者的合法权益（二）保障旅游经营单位的合法经营（三）保证旅游行政部门的行业管理（四）协调旅游业与相关行业的关系（五）促进国际旅游合作的发展,任务四 旅游法律关系,一、什么是旅游法律关系,旅游法律关系，是指当事人之间被旅游法律规范调整的具有旅游权利和旅游义务内容的社会关系。旅游法律关系特征：（一）旅游法律关系的存在，是以现行的旅游法律法规为存在前提的（二）旅游法律关系的内容，是旅游法律法规规定的权利和义务（三）旅游法律关系受国家强制力保护,二、旅游法律关系的构成要素,（一）旅游法律关系的主体（二）旅游法律关系的客体（三）旅游法律关系的内容,三、旅游法律关系的保护,（一）旅游法律关系的确立（二）旅游法律关系的产生、变更和消灭（三）旅游法律关系的保护,【实训名称】旅游法规实施情况调查,【实训内容】学生以小组为单位，设计制作调查问卷，然后去当地著名的旅游景区或游客中心进行调查。调查的主要内容包括食宿购物、旅游安全、导游服务、旅游维权途径等方面的旅游法规实施情况。要求做好调查结果的分析，最后形成调研报告。,谢 谢！,