第五章企业质量管理 ppt课件.ppt

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1、企业质量管理,质量管理概述全面质量管理质量管理体系质量控制与改进方法质量成本管理,企业质量管理体系结构示意图,企业质量管理,质量管理概述：质量及质量管理的含义、历史演变。,全面质量管理：含义、主要特征、主要内容。,工序质量控制与改进方法：概述、工序控制方法、运行方式。,质量管理体系：质量认证组织、ISO9000标准制定、构成与主要特点。,质量成本管理：含义、意义、费用构成、改进步骤、全面质量成本。,美国著名质量管理专家朱兰有句名言：“生活处于质量堤坝后面。”（Life behind the quality disks）,一、质量与质量管理的基本概念,1、质量的含义Crosby 质量是符合要求和

2、规格 Juran 质量就是适用性(fitness for use)田口 质量是指产品出厂后对社会造成的损失大，包括由于产品技能变异对顾客造成的损失以及对社会造成的损害。Deming 质量是低成本下的可预测的吻合度和可靠性并符合市场需求ISO9000的2000版产品、体系或过程的一组具有满足顾客和其他相关方要求能力的固有特性。,质量的内涵包括如下一些内容：性能指标：产品的使用功能安全性：产品对使用者无危险和伤害可靠性：产品使用功能的稳定性寿命：产品发挥正常功能持续时间美感：用户对产品色香味的感觉认同程度：产品满足顾客需求的程度售后服务：处理顾客抱怨的及时和满意,3、质量管理的内涵 按ISO900

3、0的定义，“质量管理是指导和控制一个组织的与质量有关的相互协调的活动”，这些活动包括：质量方针质量策划 质量控制 质量保证 持续改进,（1）质量方针：根据ISO8402的定义，质量方针是指“由组织的最高管理者正式发布的该组织的质量宗旨和质量方向。质量方针是企业总方针的一个组成部份,由最高管理者批准”。（2）质量策划：质量策划致力于设定质量目标并规定必要的作业过程和相关资源的分配，以实现质量目标。（3）质量控制：质量控制包括设计控制、过程控制、包装贮存和搬运以及售后服务等的控制。（4）质量保证：质量保证致力于对达到质量要求提供信任，目标在于达到满足顾客要求的目的。（5）持续改进：质量的持续改进的

4、关键在于要有纠正和预防措施，以保证管理体系持续有效，并符合内部（如质量计划和目标）和外部（ISO9000）要求。,（6）质量改进（Quality improvement）：质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。,4、质量管理的发展过程,质量检验阶段（20世纪初20世纪40年代）,主要特征：按规定的技术要求，对已完成的产品进行质量检验；,统计质量管理 阶段（20世纪40年代50年代）,特征：数理统计方法与质量管理的结合,全面质量管理（Total Quality Management）阶段。TQC的出现，是现代科技和现代工业发展的必然产物；是“保护消费者权益”运动的产生和发展对企业提出的

5、更高要求。1961年，美国通用电器公司费根堡姆提出了全面质量管理的概念：以质量为中心，以全员参与为基础，旨在通过让顾客和所有相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。质量检验阶段：事后把关防守性的质量管理。统计质量阶段：在生产过程中实施控制，把可能发生的问题消灭在生产过程中预防型的质量管理。全面质量管理阶段：保留了前两者的长处，对整个系统采取措施，不断提高质量进攻型或全攻全守型的质量管理。,第二节 全面质量管理,1、全面质量管理产生的背景美国是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。20世纪80年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的

6、失误；到了90年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。-这说明了什么？TQC发展成为TQM（基于组织全员参与的一种质量管理形式）,使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。,2、全面质量管理定义：为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。3、与传统的质量管理相比较，全面质量管理的特点是：（1）把过去的以事后检验和把关为主转变为以预防为主，即从管结果转变为管因素。（2）从过去的就事论事、分散管理，转变为以系统的观点为指导进行全面的综合治理。（3）突出以质量为中心，围

7、绕质量开展全员的工作。（4）由单纯符合标准转变为满足顾客需要。（5）强调不断改进过程质量，从而不断改进产品质量。,TQM(TQC)全面质量管理体系 它是以顾客需求、工序要求为优先，以预防为方针，以数据为基础，以PDCA循环为过程，以ISO为标准化作业目标的全面、有效的质量管理体系。,5、全面质量管理的优点:,6、全面质量管理的工作程序,PDCA循环，又称为“戴明环”。PDCA四个英文字母及其在PDCA循环中所代表的含义如下：P（Plan）：计划，确定方针和目标，确定活动计划；D（Do）：执行，实地去做，实现计划中的内容；C（Check）：检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；Actio

8、n）：行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。,第三节、质量管理体系与ISO,一、ISO9000系列标准概述（一）、ISO9000系列标准是国际标准化组织（ISO）所制定的关于质量管理和质量保证的一系列国际标准。（ISO组织的质量管理和质量保证技术委员会ISO/TC176 所制定）可以帮助组织建立、实施并有效运行质量保证体系，是质量保证体系通用的要求或指南。它不受具体的行业或经济部门的限制，可广泛适用于各种类型和规模的组织，在国内和国际贸易中促进相互理解和信任。,ISO9000系列标准产生,美国军方

9、标准(MIL-9858),北大西洋公约组织(AQAP),英国标准协会(BS-5750),欧盟,EN 29000,EN 29004,EN 29001,中国(GB/T),1988年等效采用,GB/T19001-1994,1992改为等同采用,ISO 9000标准(1987年版),ISO 9000标准(1994年版),ISO 9000质量管理标准(2000年版),ISO 9001,ISO 9000,ISO 9004,GB/T19001-2000,三、ISO9000系列标准的作用1.有利于提高产品质量，保护消费者利益。消费者在购买或使用产品时，一般都很难在技术上对产品加以鉴别。,2.为提高组织的运作能

10、力提供了有效的方法ISO9000系列标准鼓励组织建立、实施和改进质量管理体系时采用过程方法通过识别和管理众多相互关联的过程，以及对这些过程进行系统的管理和连续的监视和控制，得到顾客能接受的产品。此外，质量管理体系提供了持续改进的框架，增加顾客和其他相关方满意的机会。,3.有利于增进国际贸易，消除技术壁垒 贯彻ISO9000系列标准为国际经济技术合作提供了国际通用的共同语言和准则。取得质量管理体系认证，已成为组织参与国内和国际贸易、增强竞争能力的有力武器。范例：欧盟规定自1993年起，凡涉及安全及卫生方面的产品未经ISO9000系列标准认证的，不得进入其市场。越来越多的经济发达国家的政府和企业已

11、将是否具有ISO9000认证证书列为选择贸易伙伴和供方产品认可的前提条件。,4.有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求、期望顾客的需求、期望是不断变化的，这就促使组织要持续地改进产品和过程。而质量管理体系要求恰恰为组织持续改进其产品和过程提供了一条有效途径。,四、八项质量管理原则1、以顾客为关注的焦点2、领导作用3、全员参与4、过程方法5、管理的系统方法6、持续改进7、基于事实的决策方法8、与供方互利的关系,活动,输入,输出,活动,活动,任何一项活动都可以作为过程进行管理。一个组织的质量管理工作的开展，是通过一系列的活动来进行的。,过程含有四要素：输入、输出、活动和资源。强调“过程控制”，它

12、提出了一个全新的概念，这就是：把握了事物的过程，就掌握了其结果。在管理工作中重过程控制，控制住了质量过程，也就控制住了过程的结果。,质量管理体系的持续改进,顾客（和其他相关方）,要求,管理职责,资源管理,测量、分析和改进,产品实现,顾客（和其他相关方）,满意,产品,输入,输出,以过程为基础的质量管理体系模式,补充知识：PDCA循环是过程中最佳的使用方法即全面质量管理按照计划、实施、检查和处理四个阶段循环往复地进行。,建立和实施质量管理体系的方法如下：确定顾客和其他相关方的需求和期望；建立组织的质量方针和质量目标；确立实现质量目标必需的过程和职责；确立和提供实现质量目标必须的资源；规定测量每个过

13、程的有效性和效率的方法；应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；确定防止不合格并消除产生原因的措施；建立和应用持续改进质量管理体系的过程。,质量管理核心之一：质量策划,分析现有质量机构优势、劣势，整合公司质量资源，形成合力，有效发挥质量管理效能,组建品牌策划小组，考虑从市场营销、技术、质量等方面做品牌推进计划,针对出口、大项目、新产品开发项目进行预先质量策划，确保全过程受控和产品品质,制订质量短中期规划，将各目标分解到相关部门；定期分析和改进，并完善相应的考核激励机制,质量管理核心之二：质量保证,建立以三级标准为基准线的ISO9001质量体系；并定期监督体系运行质量,对现行的质量体系流程和

14、职责进行精简、优化，以提高效率和有效性,提高基层管理人员管理水平；技术人员的质量知识和技能；一线工人的岗位技能,由被动的供方进货检验转变为主动出击，参与供方质量改进；同时完善现有的供方管理标准,质量管理核心之三：质量控制,提高实物检验水平，系统性思考和预防性工作；主动性发现问题、分析问题、解决问题,完善现有的产品试验控制方法；分析今后统一建立检测中心的可行性，以实现资源共享,修改计量管理制度，完善计量仪器管理方法，提升计量等级水平,策划成立一个稽核检查组，定期对程序文件、规章制度、工艺等文件的执行情况进行检查,建立有效的质量信息系统，用科学的方法采集、分析数据，提供精准的决策依据,质量管理核心

15、之四：质量改进,制订精品推进计划（在产品设计、加工、装配工艺、产品表面、包装、随机文件等方面改进）,编制QC小组活动计划和奖励措施，提高全员参与质量改进意识和分析、解决问题能力,明确国内外售后服务建设规划；提高售后服务人员解决问题能力；积极营造服务优先的氛围，以迅速解决顾客问题,售后服务,质量改进,小组,精品改进,第五节、质量成本管理,1、质量成本及其构成质量成本是指企业为了保证和提高产品质量而支付的一切费用，以及因未达到质量标准而产生的一切损失费用，这两方面费用的总和构成了质量成本。世界顶尖的公司质量成本占总产值的7%-9%。质量成本包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本和外部损失成本。国内质

16、量成本科目一般均设立四个大科目，下设有二十几个明细科目，具体内容如下：,（1）预防成本。是指用于预防产生不合格品与故障等所需的各项费用。包括：质量工作费：企业质量体系中为预防、保证和控制产品质量，开展质量管理所发生的办公费，宣传收集情报，制定质量标准，编制质量计划，开展质量管理小组活动，工序能力研究，组织质量信得过活动等所支付的费用。质量培训费：为达到质量要求，提高人员素质，对有关人员进行质量意识、质量管理、检测技术、操作水平等的培训费用。质量奖励费：为改进和保证产品质量而支付的各种奖励，如QC小组成果奖、产品升等创优奖、质量信得过集体和个人奖、有关质量的合理化建议奖等。产品评审费：设计方案评

17、价、试制产品质量的评审等所发生的费用。质量改进措施费：为建立质量体系，提高产品及工作质量，改变产品设计，调整工艺，开展工序控制，进行技术改进的措施费用（属于成本开支范围部分）。工资及附加费：质量管理科室和车间从事专职质量管理人员的工资及附加费。,（2）鉴定成本。指评定产品是否满足规定的质量要求所需的费用。包括：检测试验费：对进厂的材料，外购、外协件，配套件，工量具，以及生产过程中的半成品、在制品及产成品，按质量标准进行检查、测试，设备的维修、校正所发生的费用。工资及附加费：指专职检验、计量人员的工资及附加费。办公费：为检验、试验所发生的办公费用。检测设备折旧费：用于质量检测的设备折旧及大修理费

18、用。,（3）内部损失成本。是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用。包括：废品损失：无法修复或在经济上不值得修复的制品、半成品及产成品报废而造成的净损失。返修损失：对不合格的产成品、半成品及在制品进行返修所耗用的材料、人工费。停工损失：由于质量事故引起的停工损失。事故分析处理费：对质量问题进行分析处理所发生的直接损失。产品降级损失：产品因外表或局部的质量问题，达不到质量标准，又不影响主要性能而降级处理的损失。,（4）外部损失成本。指产品出厂后因不满足规定的质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用。包括：索赔费用：产品出厂后，由于质量缺陷而赔偿用户的费用。退货损失：产品出厂后，由于质量问题，而造成的退货、换货所发生的损失。保修费：根据合同规定或在保修期内为用户提供修理服务所发生的费用。诉讼费：用户认为产品质量低劣，要求索赔，提出申诉，企业为处理申诉所支付的费用。产品降价损失：产品出厂后，因低于质量标准，进行降价造成的损失。,3、质量成本控制的步骤,质量成本控制一般分为三个步骤，即事前、事中控制和事后处置。事前确定质量成本控制的标准。事中控制监督质量成本的形成过程，这是控制的重点。事后处置查明造成实际质量成本偏离目标质量成本的原因。,