208旅游管理专业.ppt

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1、,05,2,您正在出发进行一次远航，去探索旅游业这个主题。准备好了吗？不要犹豫、不要彷徨，去投入到这个生机盎然、蒸蒸日上、充满活力的行业吧，我将与您同行！献给05级旅游管理专业的同学们,3,2005级旅游管理专业,主讲：黄耀丽,4,未来发展,旅游学,历史沿革,基本认识,研究对象,关联问题,旅游怎样 形成的？,将旅游可持续发展 进行 到底！,5,第5章 旅游业,第一节 旅游业的概念第二节 旅行社第三节 住宿业与饭店第四节 旅游交通第五节 旅游景点第六节 旅游业的产品,6,第一节 旅游业的概念,一、何谓旅游业二、旅游业的构成及旅游业的性质三、旅游业的基本特点 旅游的真正发展实际上是需求和供给两个方

2、面共同作用的结果。需求旅游者 供给旅游业,7,旅游需求只能带来旅游活动的自由发展旅游供给旅游业的产生和发展是大众旅游得以实现的促进因素 现代旅游的真正发展是需求和供给两个方面共同作用的结果 旅游供给旅游业,8,一、何谓旅游业？1.传统的概念等同于旅行社业 随着旅游的大众化社会化程度越来越深，旅游业的范畴发生了变化，在概念上也产生了争议：2.以服务对象为依据来定义旅游业：一切为旅游者提供旅游活动所必需的有形产品和无形劳务的行业群体组成的集合。旅游业是以旅游者为对象，为旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。,旅游者,交通部门、住宿部门、景点等目的地,办理旅游签证、中间联络、代购代

3、销旅游产品、导游、代办手续,本商社自己的交通工具、住宿设备,9,关于旅游业是否是“产业”的讨论：产业的概念其主要业务或产品大体相同的企业类别的通称（本教材）所有生产相同产品的单个企业的集合（高教出版社旅游学概论）,关键词提示：产品、构成、预算、隶属,旅游企业的业务和产品都相同吗？旅游业是由同类企业构成吗？旅游业能够清晰地测算和确定其投入和产出吗？所有的旅游企业能够隶属于同一部门吗？,共同的基本活动（经营相同的业务和生产相同的产品）；一个产业的投入产出应当能够相对准确地核算和确定,提出问题？,所以:联合国国际标准产业分类 及我国国民经济部门分类标准中都没用将旅游业单独列出,大部分旅游企业已隶属于

4、传统的标准行业,饭店？航空公司？旅行社？,宏观上：行业范围不清*分散于和时隐时现于社会经济的巨系统中*旅游产品由和行业共同提供微观上：除了旅行社外，没有任何一个企业是为旅游者而单独存在。没有哪个旅游企业的收入是完全从旅游者处得到的,旅游业与传统的产业概念相比较,同一产业的两个基本点：,10,但是:旅游业是实实在在存在的一项产业,多数国家都将旅游业纳入国民经济发展计划的重要内容,通过各个行业和产业的投入产出情况进行综合分析，得出旅游业的投入和产出。1998年，旅行旅游业占全球国民生产总值(GDP)8.2%,预计2010年增长12.5个百分点;(世界旅游理事会调查统计)任何一种产业，通过产业运行实

5、现产品交换是其根本的特性；没有哪一个消费产业不设法从旅游或旅行者哪里赚取收入的。都通过各自的产品和服务满足旅游活动的需求。（工业旅游、农业旅游、中医药旅游、高校参观、交通、）一个即分散在社会经济各个层面又高度关联的特殊行业旅游业旅游者的旅游活动也自然成了联系各相关行业的纽带。,11,产业界限不清恰恰是旅游业的特点 旅游产品和产出的构成涉及多种行业的情况也说明了综合性的特点.有一点是统一的,12,旅游者消费活动与旅游业构成图,13,推荐定义,旅游业是以旅游者为对象，为旅游活动创造便利条件并提供其所需商品和服务的综合性产业。第一，突出了旅游产业涉及各行业的共性归属到以旅游者为服务对象。第二，强调了

6、旅游业的综合性。第三，以服务对象为依据定义旅游业，更能体现“以人为本”的现代营销观念，更能促进各行业基于共同的服务对象，进行合作和创新。需要注意的一点：对于多数旅游企业来说，它服务的对象不是唯一的，不仅仅是旅游者。,14,二、旅游业的构成,15,16,三、旅游业的性质,问题：旅游业与旅游事业的区别结论：旅游业从根本上就是一项经济性 产业,17,四、旅游业的基本特点,特点：综合性 各行业要相互协调共同发展 需要行业管理 核心旅游企业的连带作用劳动密集型 问题：劳动密集型的标准是什么 投资小雇佣的人员多？工资成本在所有营业成本和费用中所占比例的高低？,18,第二节 旅行社,一、何谓旅行社二、旅行社

7、的分类三、旅行社在旅游业中的作用四、旅行社的业务开展五、我国旅行社的发展现状,19,一、何谓旅行社,旅行社管理条例（1996年10月15日中华人民共和国国务院令第205号发布）第三条本条例所称旅行社，是指有营利目的，从事旅游业务的企业。本条例所称旅游业务，是指为旅游者代办出境、入境和签证手续，招徕、接待旅游者，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。,20,二、旅行社的分类,21,旅游目的地,旅游产品出口方向,旅游客源引进方向,旅游客源地,旅游产品供应者,引进客源旅行社地接社,输出客源旅行社组团社,消费者,22,航空公司,饭店,车船公司,景点,娱乐场所,旅游经营商,大量定购,组合包价,旅行社2,

8、旅行社3,旅行社1,旅游批发经营商,代理商,可以从供应商那里获得客观的折扣,顾客直接向供应商购买是做不到的！,旅游零售商代表顾客购买批发商和其它行宿游娱；或代表？,23,问题：旅游经营商与旅游批发商有什么区别？一般情况下，批发商在出售所购进的商品时是不作变动的。旅游经营商分别购进交通、膳宿及其它服务要素，然后把这些要素组合成一个整体，在直接和简接地出售给消费者。,24,我国旅行社的分类,旅行社按照经营业务范围分为国际旅行社和国内旅行社。国际旅行社的经营范围包括入境旅游业务、出境旅游业务、国内旅游业务。国内旅行社的经营范围仅限于国内旅游业务。未经国家旅游局批准，任何旅行社不得经营中国境内居民出境

9、旅游业务和边境旅游业务。遵照条例设立的外国旅行社在我国境内的常驻机构只能从事旅游咨询、联络、宣传活动，不得经营旅游业务。,25,三、旅行社在旅游业中的作用,（1）组合旅游产品；（2）传导信息、提供咨询；（3）代办旅行手续；（4）全方位地提供旅行服务；（5）协调、平衡各生产部门的业务规模。,26,四、旅行社业务的开展 1.团体旅游 人数多少？包价旅游 概念：P92 普及的原因 从旅游者方面 从旅行社方面“包”什么？形式一：全包事先安排好的日程、目的地、交通、住宿、饮食、游览具体景点、服务等级、各地旅游活动安排的集合包揽包全部价格 形式二：小包价往返交通目的地住宿 目的地早餐哪些项目不在包价范围之

10、列？P93,27,2.接待散客个人、家庭及15人以下的自行结伴旅游者 单独安排一套旅游全程旅游 自己设计线路及项目等，要求旅行社安排 要求提供部分服务 包价旅游 注意：与全包价旅游的区别？包的只是活动的安排，而不是总价 各项目单独计费费用比全包价旅游高的多优点：内容选择余地大、时间充裕、活动自由、满足个性化需求。发展趋势逐渐增大 旅行社专门针对散客的业务有哪些？选择旅游委托代办P95,28,五、我国旅行社的发展现状,注意：旅行社业的产业化进程中国的第一家旅行社成立于20世纪20年代1978年中国旅行社的产业化进程中国旅行社业从20世纪70年代末期开始了历史性的变迁进程，突出的特征体现为以下3个

11、方面：,29,1从宏观的角度看就是从事业向产业的转化,自20世纪5070年代末期的20多年时间里，按行政和事业单位运转的国旅和中旅系统垄断了中国的旅行社行业。1979年以后，旅行社业从事业导向调整为产业导向，开始强调旅行社业的经济属性。,30,2从微观的角度看则是企业化的过程,1985年5月颁布了旅行社管理暂行条例。暂行条例将旅行社划分为一、二、三类，规定了开办各类旅行社的条件。1999年中央政府决定所有政府机构与所办实体脱钩的决定也极大地推动了旅行社组织的企业进程。目前，旅行社企业化最为核心和难点的问题是产权制度改革。,31,3从行政管理的角度而言，则是从以行政管理为主向法制化、规范化行业管

12、理的转变,从企业设立、运作到年度总结，从服务质量到人力资源，从国内旅游到出境旅游，旅行社企业运作和市场发展的方方面面、各个环节都受到政府行政主管部门的严格监管。在整个中国旅游业中，旅行社是受政府管制最多的部门,32,中国旅行社业现状分析,行业内的企业数量规模与中国旅游市场发展需要大体上是相适应的，在部分细分市场上如商务旅行代理领域还存在结构性供给不足的现象。2002年底全国11615家旅行社中，新增加899家，增长8.39。其中，国际旅行社1358家增加39家，增长2.96；国内社10257家增加860家，增长9.15。直接从业人员为22.91万人。其中，导游人员8.69万人、领队人员1.48

13、万人、会计人员2.28万人、经理人员4.95万人，同比增长19.07。企业、从业人数增长，小、弱、散、差的现象仍然存在,33,第三节 住宿业与饭店,一、饭店在住宿业中的发展二、饭店的类型三、饭店的等级划分与我国星际评定四、饭店在社会经济中的作用五、饭店业中的集团化经营六、我国饭店业的发展现状,34,我国旅行社业的问题：市场秩序的混乱 市场呼唤新的经营格局 以人为的市场分割水平分工体系，没有批发、零售的主营差异造成的结果：各个旅行社除了在目标市场有所不同外，在业务上无差异 国内旅行社 国际旅行社,全方位出击,在同一目标市场中展开低层次上的价格竞争违规经营时有发生，导致市场混乱,35,36,旅游和

14、商务活动自古有之，饭店餐馆就应运而生。一、古代客栈时期千百年以前就出现了客栈和旅店 二、大饭店时期18世纪后期。设施设备较为齐全，服务人员亦经过培训，客人有安全感。三、商业饭店时期20世纪开始不久。设施方便、舒适、清洁、安全 四、现代新型饭店时期饭店的规模不断扩大，类型多样化，服务向综合性发展,37,一、饭店在住宿业中的发展,以饭店称谓的住宿接待设施从什么时候开始出现？原因？现代饭店的功能？不仅仅是商务食宿接待；社交、会议等多功能。,38,二、饭店的类型(一)以用途分类,(1)商业饭店：商业饭店是指建于城市之内的饭店。它必须具有带浴室的单人房、双人房、套房；(2)住宅(公寓)饭店：此种饭店是为

15、长住客人而建的，它除拥有商业饭店的一般设备外，在房间里还必须有厨房和办公设备，及供小孩游戏的设施，使住客能充分享受家庭之乐(3)度假饭店：顾名思义，它是为旅游度假者而建的。它必须建在交通方便的风景名胜地区，如海滨、著名山区、温泉附近。,39,(二)以停留目的分类,1)过渡式饭店：这是为过路游客提供的一种饭店。旅客在这种饭店暂住一天或数天后即离去。(2)终站式饭店：是旅客要到的目的地饭店。一般是旅客度假旅程中主要的目的站。,40,(三)以饭店特点分类,(1)机场饭店：由于现代航空事业的高度发展，为了适应旅客暂住的需要，建立起机场饭店，其设施与商业饭店大致一样。(2)公路饭店或汽车饭店：人们在一些

16、主要公路或岔路口边兴建起饭店，向他们提供食宿及停车场所。这种饭店的设施与城市商业饭店差不多，驾车旅行的客人可随遇而安。(3)选择性饭店：这种饭店有特别的意义，饭店的主人对旅客有特别选择的权利。有的只接待男客，有的只接待女客；有的因宗教或种族不同而选择住客。(4)火车饭店，汽车饭店：以上两种也是以交通工具及其位置来命名的饭店。,41,各国和地区在划分饭店等级上都有自己的标准。如：,(一)欧洲的饭店有三个等级。它的四星级饭店通常有餐厅及酒吧；三星级饭店可能有；二星级饭店大多数没有餐厅及酒吧；一星级饭店没有餐厅；但有欧陆式早餐供应。(二)瑞士饭店协会采用五星等级制度。(三)美国汽车协会采用五粒钻石等

17、级制度。这制度是将饭店分为好、佳、优及突出等级。,42,中华人民共和国评定旅游(涉外)饭店星级的规定,1988年8月22日国家旅游局发布 第三条中华人民共和国旅游(涉外)饭店星级标准按一星、二星、三星、四星、五星划 分饭店等级。,43,国家标准旅游饭店星级的划分与评定国家旅游局修订 2001年12月1日起开始施行。,饭店要获得白金五星级的称号，除了具备两年以上五星级饭店资格、至少对行政楼提供24小时管家式服务等条件外，在以下6项评定标准中，至少还应具备5项标准：普通客房面积至少不小于36平方米；有符合国际标准的高级西餐厅、可以提供正规的西式正餐和宴会；有高雅的独立封闭式酒吧；有可容纳500人以

18、上的宴会厅；国际认知度极高、平均每间可供出租客房收入连续3年居于所在地同星级饭店前列；有规模壮观、装潢典雅、出类拔萃的专项配套设施。,44,五、饭店业中的集团化经营,统计资料表明,目前全世界的饭店中,已有57%以上以各种形式隶属于饭店集团,饭店业不断涌现一些“大哥大”,它们往往采用全球化经营战略.例如美国至去年底共兴办饭店4.9万家,其中前10家大饭店集团在国内即拥有客房219万间,相当于全国客房总数的58%。而最大的塞恩德恩斯公司竟拥有饭店5802家,客房51万余间。,45,（一）饭店连锁集团,1、饭店的连锁集团的优势（1）资本优势。可以在本集团内部积聚资金，以适应某一发展项目的资金需要。凭

19、借实力贷款。（2）技术经济优势。（3）市场营销优势。有利于树立市场形象，并可以统一促销，相互预定。（4）物资采购优势。通过大批量的订购，获得价格优惠。（5）管理方面的优势。（6）风险扩散优势。,46,（一）饭店连锁集团,2、连锁集团成员饭店的类型（1）拥有产权并且自己经营的饭店。（2）从开发商处租来的，有经营权，无所有权。（3）由连锁公司代管经营的饭店。（4）特许经营的饭店。,47,（二）饭店合作集团,1、涵义：若干饭店为了在物资采购、房间预定、人员培训及市场营销等方面采取联合行动而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。2、背景：面对饭店连锁集团的竞争，很多独立饭店自发组合而成，是内部不存在统辖

20、关系的松散型的集团组织。3、饭店合作集团的类型（1）市场营销合作集团。（2）物资采购合作集团。（3）人员培训合作集团。（4）预定系统合作集团。,48,第四节 旅游交通,一、何谓旅游交通二、旅游交通在旅游业中的作用三、主要的旅行方式四、影响旅游者选择旅行方式的因素五、我国旅游交通的发展现状,49,一、何谓旅游交通,一、旅游交通的涵义是实现旅游者（包括行李）空间上的转移，对旅游业的发展至关重要，人们对旅游交通和旅游的看法，好象“先有鸡，还是先有蛋”的讨论一样，总之，旅游和交通是相互制约、相互促进的。思考：旅游交通与一般交通有何异同？,50,二、旅游交通在旅游业中的作用,（一）旅游交通本身就是旅游活

21、动的一部分。旅与游紧密相关，如三峡游，从宜昌逆水而上，过西陵峡（76公里）巫峡（44公里）瞿塘峡（8公里）白帝城（重庆奉节）。旅游区内观光巴士、观光索道、游艇等（二）旅游交通促进旅游发展云南的旅游以前受交通的制约，而现在却是旅游带动了交通，特别是航空业的发展。（三）旅游交通是旅游收入的重要来源旅游交通支出占旅游消费的最大比例，美国国内旅游中交通占收入的55%，我国国内旅游中交通收入占全部的30%，海外来华人员中占32%。是旅游者旅游支出中最大部分，其次为旅游者的住宿和购物。,51,三、主要的旅行方式,汽车：方便灵活（自驾车），可进入范围广 针对自驾车，旅行社设置了哪些业务来应对？飞机：快速、舒

22、适、准时也是最昂贵的交通方式定期航班：包机服务：降低票价、不用按固定时间飞。火车：运载量大、价格低、游客心目中最安 全、可以在车上走动轮船：平稳、安全、舒适,52,第六节 旅游业的产品,一、何谓旅游产品二、旅游产品的特点三、旅游产品的质量标准四、我国旅游产品的质量管理五、质量管理的基本途径,53,一、旅游产品、旅游业产品、旅游商品、旅游购物品,旅游产品1.教科书上概念 旅游业产品旅游产品 1)总体旅游产品 从需求的角度：旅游者出门目的地返回的旅游经历“以在目的地的活动为基础所构成的一次完整的经历”旅游业：旅游批发经营商经营的包价旅游（食宿行游购）一种综合概念：旅游地提供的各种接待条件和相关服务

23、的综合 2)单项旅游产品：各个旅游企业生产和经营的产品2.谢彦君概念：旅游产品是指为满足旅游者审美和愉悦的需要而在一定地域上被生产或开发出来以供销售的物象与劳务的总和。是出卖给旅游者的，是商品，在这个意义上，旅游产品旅游商品二者最主要的区别在哪里？,54,教材中：综合旅游产品即包括商业性的服务，也包括非商业性的服务 单项旅游产品针对旅游企业商业性谢彦君：强调“以供销售的”强调为满足旅游者审美和愉悦的需要,55,旅游产品与旅游商品的异同,结论：供旅游者购买的旅游产品旅游商品 个人理解：一般将有形的称为商品 无形的服务类称为产品 习惯上，将旅游购物品称之为旅游商品，正确吗？旅游购物品是旅游商品，但

24、旅游商品不仅仅只是旅游购物品。,56,二、旅游产品的特点,了解旅游产品特点的现实意义？整合性 有形与无形的统一 无形性给旅游销售带来了困难，很难象电视机一样让欲购买者进行检查并给予高度的信任感。不可转移性不可储存性生产与消费的同步性5、综合性,57,整合性,由行、游、住、食、购、娱六要素组合而成，缺少其中任何一环不能成为一个完整的产品。从总体旅游产品而言,58,有形与无形的统一,旅游产品由有形的实体和无形的服务两部分构成。有形的实体是各游设施和景物景观及目的地的整体环境、旅游购物品等。无形的服务是旅游管理、接待勤人员的劳务以及目的地居民的好客度。,59,不可储存性,注意：针对一个具体的旅游产品

25、而言例如：某风景名胜区一日游如果没有游人消费，就没有收益。某日的游船游览、导游服务、旅游演出没有预定当日就没有价值；没有订出的某日床位或某个航班座位将永远消失！因而为建造、购置、维持该景点、饭店、航线、游船及其管理、服务和维修人员所投入的固定成本在该天的摊销便永远无法收回。这种在时间上无法储存的商品又称为死亡商品。这是无形的服务性产品与有形的物质性商品的一个重要区别。,60,从旅游者离开自己惯常的居住地向旅游目的地进发开始，这个产品(或观光、或度假、或开会等等)开始消费之时也是这个产品开始制作之时。游客旅途的全过程是其消费的过程 也是旅游供应商制作该产品的过程。游客结束旅程回到原居住地，是该产

26、品消费的结束，也是其生产的结束。,61,不可转移性与旅游资源的特点相同,不可转移具有两层含义地点上的不可转移人们可以在自己的居住地购买到全国甚至世界各国的产品。但游客必须亲自到目的地去才能消费旅游产品旅游产品是不可移位的，旅游产品一般在空间上都是不可移位的。所有权的不可转移 人们购买一般实物商品其所有权随之转移。而购买旅游产品是购买了什么？从整体上讲，一定时间的暂时使用权，所有权不转移；床位、机座、车位、船位等的使用权 各类景物如名山大川、名寺古刹、沙漠草原、森林大海等的观赏权、享用权；只有食品饮料、旅游纪念品、土特产品和日用品，是商品所有权的转让。,62,三、旅游产品的质量标准,1.为什么旅

27、游产品的质量保证比其它产品更重要？旅游服务产品的无形性使购买者在购买前无法检查其质量；生产和消费的同步性，使消费者得提前支付因而在消费过程中就特别关注是否物有所值，关注质量,没有质量，就没有市场份额，顾客不可欺！,63,2.什么是旅游产品的质量？,产品内在质感、内涵、内容是什么？技术质量 产品在使用过程中的形式、方式怎么样？功能质量 具体操作层面上：不同的旅游产品（单项）有不同的评价体系 有形的 物质产品 无形的 服务产品笼统的说：旅游产品质量高低有两个指标：与行业规范的符合程度内部标准 大部分顾客满意的程度外部标准,64,3.消费者如何判断旅游产品质量（服务质量）的好坏？,职业化技能态度与行为可接近性与弹性可靠性与可依赖性声誉和可信性恢复礼仪热情速度和效率,65,四、我国旅游产品的质量管理,要求：了解我国旅游产品质量管理产生与发展的三个阶段。目前旅游产品质量的管理水平与国际标准的距离？质量管理起步阶段企业质量标准管理阶段行业质量标准管理阶段,66,五、质量管理的基本途径,要有做好工作的愿望要有做好工作的本领要有做好工作的条件要有做好工作的措施,