房地产电话销售技巧.ppt

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1、置业顾问销售基础业务培训系列一电话接听&电话追踪,学习目标,通过本次学习，我们致力于达到以下目标：系统地掌握有关客户触点-“电话沟通”的基本流程与操作标准解决在电话沟通中可能将要面对的一切问题！掌握客户信息通过有效分析进行解码通过客户线索拓展客户通路，搭建脉络营销的方法,前 言 电话接听的重要性第一板块 电话接听的操作流程与规范动作第二板块 电话接听的记录与分析第三板块 电话回访追踪与分析第四板块 客户拓展 脉络营销第五板块 案例交流与总结,学习内容,了解客户为什么打电话？,前言 电话接听的重要性,房产销售最常用的是通过广告对楼盘进行介绍，引起欲购房者的兴趣，一旦产生兴趣，购房者一般会发生两种

2、行为：一、打电话咨询一下楼盘的基本情况；二、直接到现场看房，往往由于房产广告铺天盖地让购房者无从选择，不可能每一楼盘都去现场看房，所以一般会先打电话咨询一下，那么这样做得到的结果又是三种行为：1、很感兴趣，立刻安排时间去看房；2、有一点兴趣，有空去看房；3、没什么兴趣不去看房。引起这截然不同的三种结果取决于：1、楼盘的自身情况；2、接听电话的置业顾问。,-展示公司形象的一个窗口，大、小公司？专业非专业？信誉？信用？-展示个人形象的一个窗口：声音，个人特点，人品，素质，生活印象-索要我们想要的咨讯：第一要件和第二要件第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情况的资讯。第二要件：客户能够接受

3、的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。关键点：与客户联系方式的确定为首要，以便追踪和邀约客户,前言 电话接听的重要性,你是否明白你接听电话代表着什么？,电话接听的功效,一、通过电话留给客户的第一印象，内容包括产品和销 售人员本身；二、通过电话邀请客户尽快上门；三、通过电话了解客户来现场之后的情况；四、通过电话再次邀请客户上门；五、通过电话找寻潜在客户，开发新客户；六、通过电话增进友谊，拉近与客户的距离；七、通过电话运用SP技术，促进销售早日达成；,前言 电话接听的重要性,注重细节帮助我们走得更远！,改善我们的电话质量应从两个途径入手,第一，有良好的电话流程作为方向的指引；第二，通话人清楚地

4、知道在该流程中的每个环节的细节。,操作流程,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,准备,接听,回答,询问,通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、进度、付款方式、等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地溶入。,接听电话前办公台预先准备笔、便签纸和江南.金悦湾来电信息登记表接听电话时左手持话筒，右手持笔记录,客户来电时，电话铃响三声内主动接听，并使用统一用语“您好，江南.金悦湾”。超过三声接听应道“抱歉，让您久等了，这里是江南.金悦湾”。接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切,在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名，地址、联系电话等个人背景情

5、况的资讯。第二要件：客户能够接受的价格、面积、户型等对产品具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定为首要,操作流程,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,邀约,记录,分析,根据记录的客户来电信息，反复揣摩重要的客户信息：需求、接受度、抗性、购买心理特征，为下一次电话追踪打基础,电话中邀请客户到售楼部或工地现场参观，约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候,电话接听完毕，立即将来电客户信息以及电话接听内容记录在梵石xx项目来电信息登记表中，并将通话详细信息录入明源系统,电话追踪或者上门拜访的计划时间：一周之内回访（根据电话判断回访周期的长短）内容：沟通要点，抓一条主线沟通目的：

6、通过此次电话追踪希望达到的目的要明确（好感/邀约）,制定计划,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,接听电话的所有道具电话登记表销售讲习夹本市交通图（熟悉项目周边地标建筑、交通路线）笔、计算器情绪的调整项目信息项目基础信息掌握近阶段广告推广信息情绪、语速调整饱满地情绪与圆润的嗓音的调整电话通话时间与语速之间的关系 事先准备好需要控制电话2-3分钟结束的方法，并记录下来,分解动作一：准备工作,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,广告推广强推期通话时间控制在2-3分钟左右，不要超过5分钟；礼貌委婉地向客户做好解释工作，建议对方留下电话或者另外邀约时间回电话；感觉客户还有意愿了解产品信息，马上用自

7、己的手机回复持续销售期 通话时间应变处理电话量少时，尽可能在电话中与客户建立一种较为亲近的气氛，拉长通话时间可以告之客户热线电话较忙，以此获取与客户再次交流的机会,关键点：如何正确掌握热线电话的通话时间,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作二：接听,语言普通话、随机应变（方言）礼貌语言铃响1声接：太急促现场客户少来电少房子不好卖铃响2声接：您好，项目（名称）铃响3声以上后接：“让您久等了，这里是项目，请讲”避免口头禅：喂喂。语调与语速保持中等语速（太快？/太慢？），音调亲切，上扬，有节奏，有朝气，吐字清晰。女性音调甜美，温和；男性中气十足，宏亮有磁性；语气坚定自信，避免支支唔唔,第一

8、板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作二：接听,注意事项：电话三声内接起，若长时间未接起需在接起电话时，礼貌地说：”对不起让您久等了”经常称呼，令对方觉得自己重要 记下客户关注的重点内容，随机应变 避免电话响很得过久无人接听；避免发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,关键点：如何将电话沟通的话题延展开,清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣 解说卖点一定要突出！让客户感觉到他的特殊性和重要性。特殊性可以用比较法，比如：(1)在区域中我们是唯一具有(2)我们不但做到了，我们还特别增设了(3)这里有最(4)像我们这样好的在周边可

9、以说绝无仅有。用这些语言来突出卖点的特殊性。,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,关键点：如何将电话沟通的话题延展开,清晰地介绍产品卖点，引起客户的兴趣重要性突出重要性常用方法：(1)两全其美法：例，一般在好地段，由于地价较贵，发展商往往会忽视小区环境包括绿化、格局，所以形成了一对矛盾，那就是在好地段买不到好环境的社区，而只是一味的建筑品质较高，而我们公司却在好地段上建设了一个社区环境、经化环境都非常高雅的这区，解决了这对矛盾，让客户实现了两全其美的梦想。（好地段上的绿色社区）再说，便宜的地段，便宜的房价，就买不到有品味，规划房型设计标准较高的楼盘，注定一些经济上不是非常阔绰的购房者，只能花

10、三、四十万买安居房或低标准公寓楼，而我们都在低价段建设了一个设计高档的新型社区，房型设计超前，满足这些客户的虚荣心，实现两全其美的梦想（便宜的好房子）。（2）情景造梦法用贴近对方生活的语言形容编织一个只有入住本楼盘才能拥有的未来生活的梦。,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作三：回答,要领：不要被客户牵着走，要会去引导客户。最佳方法是客户提出问题，不要马上急于回答，要婉转发问，然后等其回答你所提问题后，再回答他的问题，但要把握分寸，不要咄咄逼人。不要过分夸大赞扬自己楼盘，要不瘟不火。要用简短而具有吸引力的语言，给客户良好印象。不要把楼盘所有情况在电话中一一介绍给客户，要保留一下，对他

11、才更具有吸引力。想要进一步了解吗？请到现场来。,学会倾听专注地倾听客户的陈述，尽量避免中途打断客户说话。通话过程中为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应不时轻声发出“嗯”、“是”、“对”、“好”之类短语。迅速记忆客户的提问并做出回答回答二至三个问题后转至询问的状态,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,学会倾听，正确掌握客户需求,沟通最重要的不是察言观色，也不是善变的口才，而是学会倾听，通过倾听发现客户的真实需求，了解客户的真正意图。,学会倾听,案例,苏格拉底的故事“我除了要教你怎样演讲外，还有再给你上一门课，就是怎样闭嘴。”“上帝给了我两只耳朵，而只有一张嘴，显然是希望我们多听少

12、说。”樱花树的故事“老婆婆站在树下，久久不肯离开”,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作四：询问,转至询问的状态回答两三个问题后需要尽快从被动转为主动 范例：“您看，你喜欢的这个户型我们正好有样板房，电话里表达不是很清楚，建议您直接来看下样板房吧”“是的，您说得很对，目前市场确实受到影响，但是。”运用恰当的询问方式提问 开放式提问 范例：“您希望了解多少面积的产品？”；“您能接受多少总价的产品，我可以帮您推荐下”“您是怎么了解到我们的楼盘信息的？”,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作四：询问,运用恰当的询问方式提问 特定的问题 范例：“您是想买小户型，对吗？”；“您看我们

13、的产品有一房至三房，50方至120方精装修，你想了 解哪一类型？”封闭式提问 范例：“您是想买50方的小户型，对吗？”；“您是通过短信了解到我们的信息，对吗？”可选择式提问 范例：“您看您是想了解户型不是一些具体的房型面积？”；“您看我是先给您介绍一下壹方大厦的产品类型？还是面积、价格？”“如果你觉得没有时间过来，你看我方便是下午给您送资料还是明 天给您送资料？”,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,关键点：分析客户的问题与需求，对症解答,接听电话时必须了解对方的情况和购房需求，了解情况和购房需求是为了分析每一个客户和分辨不同的客户，做到知己知彼，从中找寻对方的个性和关心点。便于以后有针对性

14、的销售。为了解客户有关家住、人口、工作地点、购房动机，需要时应多用一般疑问句，少用特殊疑问句，有时可以用选择疑问句。范例（一般疑问句）：王先生家住附近吧？李先生是看新闻报知道我们这里的吧？孙小姐买房是和父母一起住吗？严小姐考虑买三房吧？范例（特殊疑问句）：王先生家住在哪里？李先生是怎么知道我们这里的？孙小姐买房几个人住？严小姐想买多大的？范例（选择疑问句）：王先生家住宜春还是？李先生是看报还是朋友介绍来的？孙小姐买房自己用还是和父母一起住？严小姐考虑买三房还是二房？,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,分解动作五：邀约,电话交流过程中已经感受到客户对产品有些兴趣,通话时间在可控范围内，沟通接

15、近尾声,前面与客户沟通的内容已对客户产生整体印象,抓住与客户沟通的最后一个话题随机应变提出邀约,约客户到现场基于给客户留下好的印象约客户到现场注意事项：不要用提问式的方法，而要用选择式的方法提问。范例：不要问：“你看，先生什么时候过来（到现场）？”他会回答你：”我有空就来。“而要问：“先生你看，你星期六过来还是星期天过来？”（给他限定）。他会回答：“我星期天吧。”，你说：“那好，星期天我等你。”电话接听标准语言例举：“（案名），您好！”“先生或小姐，再见。”“欢迎到楼盘参观。”前往拜访客户基于给客户留下好的印象在电话接听时留下伏笔，寻找到拜访的借口 范例：你可询问“你看，先生我们这个是热线电话

16、比较忙，咱们 电话里没有太多时间让您全面了解我们的项目，我正好下午有些时间，方便的话，我给您把资料先送过来，顺便给您讲一下主要项目内容便于您理解”,关键点：正确掌握邀请客户来访或前往拜访的方法,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,约客户到现场实战演练（二轮）场景说明：客户情况：知音的湖意向客户 30岁左右男性（富二代）性格自塑（小组讨论）掌握信息：收到邮寄DM资料 邀约目的：来看售楼处与样板房 演练方式：每组各派一名代表分别扮演客户与销售人员；扮演客户的那一组讨论好设定的客户类型家庭结构及购买 需求，做好记录；每一组将自己电话重点需要讲的内容做好记录，双方模拟 电话接听；以邀约客户为最终结果

17、；模拟结束后大家讨论电话接听中的成功与问题之处，并寻找解决办法；,第一板块小结练习,第一板块 电话接听操作流程与规范动作,约客户到现场范例：过程一：今天下午现场人很多，如果您不急呢，我看明天上午来看房比较好，到时我等您（如果回答没有空）过程二：那么先生您的工作一定很忙，这样我看，星期五晚上或星期六上午 您休息的时候来好吗？说真的买房子是大事一定要多比较，但我很 肯定，您到我们这里看一下，我一定让您不枉此行。（如果回答还是可能没空，一般对方会很不好意思，同时对方会给你一个时间）（如果回答有空他会来得，可能对方意向不大，也有 可能对方性格属于比较稳健，很有自我想法的。）过程三：买不买没有关系，事实

18、上多看看肯定是没有错的，希望有机会与您见面，到时我一定会尽地主之谊，帮您好好介绍一下。”,第一板块小结练习,分解动作六：记录,第二板块 电话接听的记录与分析,电话开始之前，准备好草稿纸用于记录电话内容,与客户电话沟通时迅速在草稿纸上记录核心词,同时，将可能与客户沟通的项目卖点核心词写下,通话结束后马上将沟通重点记录在登记表中,立刻录入到明源系统,分解动作七：分析,第二板块 电话接听的记录与分析,根据电话沟通内容进行三方面分析客户特征模糊分析（每一次的沟通都期待着让客户的脸越来越清晰）客户需求深入分析（每一次的沟通都期待着对客户的需求越来越明确）回复内容分析反思（每一次的沟通都能递进式地将产品与

19、客户需求趋于匹配）,客户特征：男性，公务员，理性思维，严谨；客户需求：？电话回复内容反思：对价格的敏感性？年龄？话题延展（政府机关，做过规划，引导了解客户需求；下午过来如何介绍自己？,案例分析2：“小代以前的客户，询问纳帕，说过来了找小代，合适会买”客户特征：？客户需求：？电话回复内容反思：,分解动作七：分析,第二板块 电话接听的记录与分析,案例分析3：“xx时间，龚先生来电询问金悦湾位置及价格，说话很慢的一个大叔。”客户特征：客户需求：电话回复内容反思：,案例分析4：“徐先生，询问价格、面积、优惠、楼层、售楼部位置、精装修情况、下班时间”客户特征：客户需求：电话回复内容反思：,第二板块 电话

20、接听的记录与分析,掌握正确的记录与分析客户信息的方法,客户特征描述：抓住客户类型特点进行提示性描述,产品推荐内容描述：电话沟通中的推荐核心内容记录,客户需求描述：记录核心关注点，产品抗性,接听应答过程反思与分析:让产品与客户需求匹配,初步制订下次回访周期与内容,第二板块 电话接听的记录与分析,寻找追踪客户的对策,电话追踪是在客户来电询问后，还未到现场来看房，销售人员再次打电话给客户，邀请他到现场的电话行为。电话追踪的关键是强调买房要多看现场，而我们的楼盘绝对是值得一看的。对策一：约定好时间未发生时：寻找合适的时机与说词 当我们在电话接听时最后与客户约定好一个来访时间，如果相隔日子很短，比如一天

21、、两天，此期间可以不用电话邀约。但保险的作法是打个电话再邀请一下。范例：“张先生，您好！我是金悦湾的小郭，不好意思打扰您了，昨天您打电话来说好，今天下午您到这里来看房，为了到时更好的为您介绍，能否考虑在四点至五点来，因为下午一点至三点，正好政府领导来参观，可能那时我们这里会很忙，怕您来了我接待不周，不过若是您吃过晚饭后和家人一起来，也很不错，我可以等您。听说今晚天气不太好，建议您出门备把伞。”解析：充分体现我们的服务周到，关心客户细致入微，特别对他非常重视，又表现本楼盘知名度和美誉度较高，所以吸引领导来参观，这么一来在未见面之前，你已经给对方留下了很好的印象,第二板块 电话接听的记录与分析,寻

22、找追踪客户的对策,对策二：约定后时间未完成时：掌握主动性，引导客户 在约定来现场日期之后客户没有如期而至的邀约，首先让对方感觉失约不好意思，故先掌握主动权，先提起客户未到之事，打开话题，然后马上约对方找个理由，不要让对方感觉有负担。范例：“李先生您好！我是金悦湾的小郭啊，我昨天等了您一下午，您没有来啊。”“不过还好昨天下午人很多，我也没闲着，相信您一定很忙或者有重要事，像您这样的老总我知道抽点时间也不容易。不过没关系，今天正好是周末，您可以同家人一起来。”解析：充分体现我们的专业服务精神，对约定的信守。同时表现对客户以诚相待及为客户着想的心态；又表现本楼盘确实市场反响不错，吸引了很多客户前来参

23、观；同时用周末的最佳时机创造机会,第二板块 电话接听的记录与分析,寻找追踪客户的对策,对策三：制造一种巧合，让对方产生看房的冲动 根据公司近阶段已经进行的营销推广策略或者即将推出的某些举措，制造正好让对方赶上最佳时机，吸引到客户，让其产生前来看房的冲动，同时没有太多理由拒绝。范例：“现在是正式开盘的前期，也就是内部开盘期，付款方式和价格都很优厚，同样的房子在不同时期，由于开发周期及市场价格因素影响，再加上旺销，对购买者来说是差异还是很大的。”“王先生，真的很巧，昨天是我们金悦湾原有留给关系客户的保留房退出，一下午就卖掉了二套，因为它楼层好，面积适中，性价比很高，如果您现在来看房，马上就能找到令

24、您心动的好产品了。”“李小姐，昨天我们已经公开展示样板房了，那么也就是您看房所想看的所有素材，一应俱全。”“我们得到通知，最近几天，由于我们楼盘销售过半，公司决定价格作一定上调，虽然您还未来过现场，不过我把您当成老客户，我希望在此之前您先来一次，如果看了您有满意的结果，价格将比以后来的实惠。”“您看，其实您最终买不买无所谓，买房子关键就是要多看房，多比较，这样最后买到的房往往会比较称心。因此，你多跑几家项目肯定是对您比较有利的”解析：充分体现我们对客户以诚相待，急客户所急，为客户利益着想；不断将产品进展与优惠信息逐渐透露给客户，引起客户兴趣；,第二板块 电话接听的记录与分析,寻找追踪客户的对策

25、,关键点：再与对方约定一个时间来看房。注意点：如果一组客户经过两次以上邀约后还是未到现场，但是也未表示不来或没兴趣，却只是说很忙，那么这一类客户，你可以一直与他保持联系，但不需要每次约时间邀请到现场。只要关心他对买房看房的动态就可以了。,了解客户关于产品更详细的情况；传递最新信息（价格方面/政策方面/活动方面/房源方 面/楼盘方面等与购房有关的信息）确认房子要与不要？纯粹的感情维系；回访的最终目的是约好客户何时能准确到访,第三板块 电话回访追踪与分析,电话回访追踪的目的（包括短信追踪）,无为的、根本起不到作用的电话回访；不了解情况，没问清楚情况盲目的回访；根据自己的判断去回访；无论客户买或不买

26、，到访或不到访，不能给客户留下反感的印象；客户回访不能半途而废，既然问的，就尽量的问到底，哪怕他明确 告诉自己不买了或者购买其他项目房产；非特殊情况下，应掌握客户的工作与休息时间，避免在回访时客户 正在休息或者正在处理紧急事务；,第三板块 电话回访追踪与分析,电话回访追踪注意如下事项,避免过长时间的给客户在电话里沟通，因为那样会是我们比较被动，我们永远铭记：销售案场就是我们的阵地，我们的主动权也在销售案场；尽量不要与客户谈购房无关的话题；在没有了解对方的确切底细之前，对于公司比较机密的文件不要随意告诉客户；电话里我们不要也不能切客户，也尽量不要将优惠等对客户购房比较敏感的话说出去（比如点位到某

27、程度就定房/比如不交钱留房等等）因为那样根本就不管用，我们激动并不代表客户和我们一样激动。,第三板块 电话回访追踪与分析,电话回访追踪注意如下事项,第三板块 电话回访追踪与分析,做好客户追踪前的准备工作：列好电话清单,对客户我们了解吗？了解的很清楚吗？用不用重温一下客户日记？我们的状态是否已经调整好的？电话回访时，我们是否已经有了比较好的口径？我们打电话回访时，时机与时间选择的正确吗？我们知道我们所说的能不能打动客户以致于足以让客户产生购房欲望？我们是否已经想好了给客户留了一个或者多个“扣”（比如到访时间/比如下次打电话的时间/比如在某个时间听电话）？我们知道影响客户购房的根本原因是什么吗？对

28、于客户在电话中提出的问题我们是否已经预估到了并已经想到了解决的办法？不管每次回访的结果如何，我们必须做到有追踪，有记录，避免下次再次回访时不知上次结果如何；,第三板块 电话回访追踪与分析,做好客户追踪前的准备工作：自问准备好了吗？,电话回访如同下棋一般，需要提前考虑几步棋才能更好地预估对方的“走法”，因此把握客户心理加以推敲是前提；电话回访（客户跟踪）是一场“持久战”。二周前、二月前、半年前的客户都有可能再次成为我们的业主，我们不要也不会轻易放弃，除非客户已购其他项目房产，如果哪一天，我们没有客户了将会显得尤其重要。所以它是考验我们的最基本的一种能力，最基本的韧性；破除对方戒备心理形成轻松愉快

29、的谈话气氛是电话追踪是否成功的关键所在。,第三板块 电话回访追踪与分析,追踪前关键点：细节+坚持,第三板块 电话回访追踪与分析,掌握正确的电话追踪的方式：详细的客户分析,电话回访要达到的最终目的是让客户再来现场达成销售，追踪的任务是解决客户不来的原因，给对方一个必须再来的理由，SP促销是追踪可运用的手段，重要的是对追踪客户要做详细分析。,范例：客户情况，王先生单独来过一次，最近在附近看房，年底结婚用，工作在徐东，搞电脑，对天成美雅有好感。追踪分析：工作在徐东却在光谷看房，表明其购房能力可能有限，看重交通便利。结婚用房，对现房会更有兴趣。年轻小白领，对新事物会有好感。搞电脑的可能个性属于理智稳健

30、型。第一次是单独来的，也就是未婚妻子未来看过，最近仍在看房，区域应该是地铁沿线，可能竞争个案有光谷新世界、万科红郡、天成美雅等。追踪重点：青年人对环境、住房品味、立面感觉、规划未来比较有兴趣，这正是金悦湾的优点，可以重点说明我们的产品品质,第三板块 电话回访追踪与分析,掌握正确的电话追踪的方式：详细的客户分析,范例：客户情况：李先生夫妇俩来看过房，著名酒店总经理，买房为了一步到位，已在别的地方下订，想最后再比较比较。追踪分析：酒店负责人、商人往往虑荣心较强，订房后再比较，明显此次购房十分谨慎，另外可能别的地方还未令他非常满意。此客户不属于区域购房客户。只要是好房子都会考虑。，地段概念不强，很可能属于投资、居住皆可。追踪重点：对方是虚荣心较强的人，抓住这一点，可以看一下身份地位与居宅的关系，通过地段等各方面表现，并于有意无意的吹捧一下对方，对此次购房十分谨慎，那么我们可以站在一个客观的角度作为一个专家为对方参谋，告知作为住家购房和投资购房要注意些什么，同进强调本案优势内容。另外客户对地段概念不强，那么我们都要在这一方面重点说明，地段对生活的影响。,THANK YOU,