康威体育终端管理培训资料-营运知识.ppt

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2、备,营业中的操作,营业后的工作,店铺紧急事件的处理,店铺每日营运流程,营业中的工作内容,分组讨论,工作分配巡视卖场生意分析卖场气氛带动,关注人员情况指导店员目标循环跟进交接班注意事项,营业中,买单时的呼应广播淡场时的游戏相互打气同事相互呼应补位,卖场气氛带动,让你的店铺会说话！,回应技巧,重点：给回应的目的是为了帮助同事进步，而不是鸡蛋里面挑骨头。,好的方面,支持,继续保持,需要改善的方面,适当的帮助,改进,公司方面,清晰工作表现,令同事保持积极向上的心态,帮助同事不断改善、进步,个人方面,清晰工作目标,找出学习的需要,认识自己的优点/缺点,应该充分准备,有实质内容以公平的原则抱客观开放的态度

3、发自内心能帮助同事进步的鼓励同事讲述自己的意见让同事清楚知道需要改善的地方,忌讳没有准备,流于空泛给回应的标准经常变动过分主观虚情假意恶性/负面的批评只有你讲,没有他讲模棱两可/拐弯抹角,给回应注意事项,注意事项,店长回应技巧,鼓 励 式 回 应教 育 式 回 应,练习,营业前的准备,营业中的操作,营业后的工作,店铺紧急事件的处理,营业后的工作内容,分组讨论,营业后,通知提前礼貌地告知顾客店铺打烊时间报表统计及记录 货品盘点，清点补样晚会总结清洁打烊,总结、赞扬推广、新货反应跟进、资讯结束语,内容,合适的时间（5分钟）语言精简,注意,晚会,营业前的准备,营业中的操作,营业后的工作,店铺紧急事件

4、的处理,今天，店铺来了这么一位顾客。,顾客投诉,难缠顾客的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化顾客提出过分的要求，一定要耐心解释不要一开始就让你的上级接触，应先由自己处理为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理万一不行，应请上级、商场甚至报警处理,火灾,保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警，填写突发事件日志,抢劫,窃盗,骗取现金商品,保证顾客和店铺同事的人身安全，及时报警，稳定员工情绪,保持现场原状，稳定员工情绪。及时报警，核算损失,时刻保持警惕，及时报警处理,危机意外,意外伤害（镜子、货架、模特）,严格按规定搁置，定期检查，发生以外后如有送医院，第一时间通知上级主管，事后做突发事件备忘,停水停电,信息外泄,稳定顾客和店铺员工情绪；第一时间通知上级主管；事后做突发事件备忘,时刻保持警惕，及时报警处理,危机意外,谢谢大家！,