四川汽车客运站服务规范.docx

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1、四川省汽车客运站服务规范（试行）四川省交通运输厅1、范围32、规范性引用文件33、术语和定义44、基本要求65、主要工作岗位服务要求96、旅客服务187、运营服务268、安全服务299、环境服务3110、信息服务3411、标志标识35四川省汽车客运站服务规范(试行)1、范围本规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)为旅客、经营者、托运方提供服务(含基本要求、主要岗位服务要求、旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识)应遵守的服务标准。本规范适用于省内一级、二级、三级客运站的服务管理，四级、五级客运站可参照执行。2、引用标准和规范性文件下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范

2、的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究，是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。道路交通标志和标准(GB5768)四川省汽车客运站建设标准(试行)生活饮用水卫生标准(GB5749)室内空气质量标准(GB/T18883)公共交通等候室卫生标准(GB9672-1996)标志用公共信息图形符号(GB/T10001.1-2000)汽车客运站级别划分和建设要求(JT/T200-2004)城市道路和建筑物无障碍设计规范(GJ50-2001)交通客运图形符号、标志及技术要求（

3、JT/T471-2002）中华人民共和国道路运输条例（中华人民共和国国务院令（第406号）道路旅客运输“三优”、“三化”规范（交通部公客字1996271号）道路旅客运输及客运站管理规定（2012年第8号交通部令）道路运输从业人员管理规定（2006年第9号交通部令）汽车旅客运输规则（交通部公路字1988201号）3、术语和定义3.1道路旅客运输经营者（简称“经营者”）指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。3.2旅客指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。3. 3托运方指通过客运站托运行包或小件物品运输的单位或自然人。3.4 重点旅客指老、弱、病、残、孕、幼等

4、旅客。3.5 客运车辆指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。3. 6客流指旅客的流时、流向、流量。3.7 车流指客运车辆的流时、流向、流量。3.8 行包流指托运行包或小件物品与提取行包或小件货物的流时、流向、流量。3.9小件快运指托运人按照有关规定和要求，委托客运站将小件物品及时安排到客运车辆，由客运车辆将物品快速移位交付收件人的附搭服务。3.10进站流指到达客运站的客流、车流、行包或小件物品流的总称。3.11出站流指客运站出行的客流、车流、行包或小件物品流的总称。3.12班次指客运站对客运车辆按其运营线路和发班时刻给予的编号。3.14应班指客运车辆进入客运站发车位发车。3

5、.15报班指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。3.16三品指按照规定不能携带进站、上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品等违禁物品。3. 17结算凭证指客运站对客运车辆在应班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。4、基本要求4.1客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能，与城市交通（包括公共汽车、出租车、城市轨道交通）连接顺畅、便捷,综合客运枢纽站还应与铁路或机场或城市交通衔接。4.2客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。4. 3客运站设施、设备符合以下要求：4.1.1 客运站设施、设

6、备配置符合汽车客运站级别划分和建设要求（JT/T200-2004）、四川省汽车客运站建设标准（试行），无障碍设施应符合城市道路和建筑物无障碍设计规范（JGJ50）等规定。4. 3.2客运站服务设施应布局合理、通畅有序，满足旅客流、行包流、车流需求。1.1 3.3客运站设施设备应完好、有效，在客运站营业时间内各种设施、设备完好率达98%。4.4 客运站应在售票厅醒目位置悬挂由道路运输管理机构核发的站级牌。4.5 服务流程客运站服务流程见附件Io4. 6服务岗位设置服务岗位一级站二级站三级站值班站长（人数配备）(1)(1)(1)咨询员（人数配备）(1)(1)导乘员（人数配备）(5)(3)售票员（人

7、数配备）(10)(8)(5)检票员（人数配备）(7)(5)(3)验票员（人数配备）(20)(13)(7)广播员（人数配备）(1)(1)(1)行包托运员（人数配备）(2)(2)小件寄存员（人数配备）(1)(1)(1)车辆调度员（人数配备）(2)(2)(1)车辆安全例检员（人数配备）(3)(3)(3)“三品”安检员（人数配备）(3)(3)(3)“五不出站”检查员（人数配备）(2)(2)(2)停车场安保员（人数配备）(3)(2)(1)监控人员（人数配备）(2)(2)(2)保洁人员（人数配备）(8)(5)(4)说明：“”一必备;“”一视情况设置;“一”一不设。47工作人员服务质量综合要求。4. 7.1

8、仪容、仪表着装：统一、规范、整洁。发型：头发干净、整齐，不留怪异发型，不染怪异发色。修饰：规范、得体、大方，不佩戴外型怪异饰物。按规定佩戴证件、标牌。4. 7.2行为表情自然，举止文明、规范；在岗期间，不做与工作无关的事情；不索取小费，不欺诈旅客。4 .7.3态度热情、周到；回答问题准确、耐心，有问必答；对旅客态度不生硬、不刁难，不与旅客发生争执；对旅客一视同仁，尊重民族习俗和宗教信仰；对老、幼、病、残、孕、幼等重点旅客主动提供服务。5 .7.4语言实行普通话服务，语言简明、亲切；语调柔和、吐字清晰；不使用粗话、脏话和服务忌语；使用文字用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”等。4. 7.5职业道

9、德爱岗敬业、钻研业务、忠于值守；诚实守信、不弄虚作假、信守承诺，办事公道、履职尽责、服务旅客、托运方和经营者，任劳任怨、不计较个人得失、奉献社会；遵守国家有关道路运输规定；维护国家及交通运输声誉，维护旅客、托运方和经营者合法权益。5、主要工作岗位服务要求5. 1值班站长熟悉车站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等；及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况；具有较强的综合协调能力；具备突发情况下的应急处置能力。提前10分钟到岗；佩戴醒目标志，方便旅客、托运方、经营者识别，在岗时间与客运站营业时间同步，行使现场管理职责,做好上岗的各项准备工作，召集当班人

10、员、检查当班人员出勤和着装情况、布置当班工作和注意事项；值班期间及时、正确的解决站内发生的各种问题；值班期间认真听取旅客提出的意见和建议，解决旅客提出的各种问题，及时妥善处理旅客投诉；值班期间加强现场巡场，认真检查站内各种安全隐患、卫生状况及站内服务情况，若有发现应及时整改；重大问题及时向站长及相关部门报告；指挥协调各班组、岗位工作，考核当班人员，做好当班日志。6. 2咨询员熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等；提供其它交通工具到发时刻或查询方法；了解当地风土人情、名胜古迹、本站周边公交、地铁等线路、其它车站主要开行线路等情况；及时了解、掌握本站当日开

11、行班次、线路及调整、变更情况；结合工作需要、可具备英语回答外国旅客（不会汉语的）提问的英语会话能力，少数民族地区的客运站还应在当具备用当地少数民族（不会汉语的）语言与旅客沟通的能力；具备必要的应急疏散能力。提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务（帮助）的吗？”，对旅客的询问做到有问必答、百问不厌，回答不上问题时要向旅客致歉；帮助旅客与广播室联系广播找人，及时公布失物招领启示，能提供针线包、晕车药，方便旅客。5. 3导乘员了解本站营运线路、班次、票价、发车时刻、发车站台。能指导旅客自助售票机取票，引导旅客就近侯车，具备必要的应急疏散能力。

12、提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。主动向旅客指明售票室、侯车厅的方向，主动为旅客服务，引导旅客在就近侯车区域侯车，纠正旅客不文明行为。主动帮助老、弱、病、残、孕、幼旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不厌；主动协助不便旅客购票和侯车。5.4 售票员熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间；熟练掌握售票微机的操作技能，熟练使用柜台服务器。提前10分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中，向旅客做到“一唱”（收款数），“四问”（时间、到达点、票种、张数），票款交付旅客手中时“五交待”（到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数）

13、。对旅客、各经营者、各线路、班次售票时一视同仁，尊重旅客选择，不售废票、白票,主动提示旅客是否购买商业保险；主动询问旅客是否带有免票儿童，严格执行优惠政策；发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0.5%。；按规定办理改乘、退票及废票的处理。5.5 检票员熟悉值班检票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检票时间；能正确掌握检票微机（仪器）的操作技能，具备必要的应急疏散能力。提前10分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。应班车辆检票时间到时应提醒候车旅客有序排队，按规定时间检票。使用微机检票的，经微机确认为该班次有效客票后，指示所

14、乘车辆位置，注意旅客是否携带违禁物品进站；制止无票旅客、小商小贩等无关人员进入发车站台，劝阻经营者工作人员或其他人员进入候车室拉客、喊客。5.6验票员熟悉所验发车站台发车营运线路、班次、发车时刻、各种车型装载情况等；具备必要的应急疏散能力。客运车辆到达发车位时到岗，组织旅客有序上车，优先安排“老、弱、病、残、孕、幼”旅客上车，观察旅客随身携带行李是否超重、是否有违禁物品，严格按照车辆限载人数验票，免票儿童不得超过规定数量。当客票有误时应及时与值班站长联系处理，并做好记录。应班车发车时间未到，不得签发结算凭证。滚动发班的未到规定的最长时间（旅客已满除外），不得签发结算凭证，不得提前发车。验票时不

15、发生错验、漏验，造成旅客错乘、漏乘；做好验票记录，签发结算凭证，清点上车人数，做到“人票相符”；发车发车时间到，验票员应站在应班车正前方，立正敬礼，礼貌送车。5.7广播员熟悉客运业务相关术语和一般的业务知识；普通话达到国家二级甲等标准；具有结合工作需要的英语口语能力。遵守国家规定的播音纪律，宣传党的路线、方针、政策，宣传汽车客运规章制度，及时广播重大新闻、时事政治，宣传表扬好人好事；围绕为旅客服务，有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知、安全乘车、卫生、旅行常识等。提前10分钟到岗，播音前认真检查设备，试播监听，调好音量，备好播音稿，保证按时播音。一级站能用双语广播，少数民族地区还应用当地少数

16、民族语言广播，做到音效良好，不出差错事故；适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻、天气、路况信息。班次变更播报要准确、及时。5.8行包托运员熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法；懂得一般物品的打包、捆扎方法；具备必要的应急疏散能力。提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。受理托运物品时必须确认已通过“三品”检查。严格托运物品库房管理，爱护托运物品，按线路、班次堆码整齐，标签清楚，保持清洁卫生。劝阻无关人员进入库房，不得遗失托运物品，防止火灾、水损、错运、漏运等事故发生，做好托运时的交接记录，双方签字认可;不得受理易燃、易爆、易腐蚀等“三品”以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物

17、品和未包装好的行李、物品；行李、物品装卸轻拿轻放，避免损坏。劝阻无关人员进入库房，严防偷盗。5.9小件寄存员掌握小件物品寄存方法，了解小件物品堆放规定，了解相关防火、防盗知识，对“三品”能作出一般识别，发现有“三品”时能及时妥善处置；具备必要的应急疏散能力。提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。严格小件物品寄存库房管理，爱护寄存物品，轻拿轻放，堆放整齐，保持清洁卫生。定期清理超期存放、无人认领的物品，按特业管理规定处理，不得私自处理或挪作他用。劝阻无关人员进入库房，严防偷盗、遗失寄存物品，避免火灾、水损等事故发生，做好交接日志记录，双方签字认可；寄存物品时，提醒旅客不得寄存易燃、易爆、易腐

18、蚀等“三品”以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品；小件物品寄存登记册必须逐栏填写。小件物品入库时应详细检查物品挂牌号码与取件号牌是否一致；旅客领取寄存物品时应做到“四查”（查寄存日期、件数、寄存人姓名、取件牌号码），经核对无误后，方能取件，防止冒领、错号误取事故发生。5.10车辆调度员熟记本站开行的客运线路、班次、发车时间、里程；熟悉客运管理有关法规、规章和规定以及本客运站有关制度、规定；熟悉客运车辆的经营单位、车型、车座数等基本情况；能熟练使用本部门的微机，有一定的协调指挥能力。提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。随时掌握旅客流量、流向和车流变化情况，公平、合理

19、安排加班车辆；严格按规章制度办事，对报班客运车辆应查验各种证照手续、安检合格通知单。对证照齐全、手续完备、安检合格的车辆予以报班，并通知售票点售票。对证照不齐、手续不全以及未安检的车辆不予报班；对前来报班客运车辆的经营者工作人员、驾乘人员态度和蔼，不吃、拿、卡、压，不徇私情，秉公办事。5.11车辆安全例检员熟悉车辆安检相关的安全生产法律、法规、政策等；经道路运输管理机构考试合格，持有机动车维修质量检验员（安全例检）从业资格证，掌握交通运输部汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范并具有相应的实际操作能力；熟悉掌握站内配置的车辆安全检查器材的性能、使用方法；具备必要的应急疏散能力。提前10分钟到岗

20、，做好上岗的各项准备工作。认真按照交通运输部汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范要求做好客运车辆的安全检查，并做好客运车辆技术状况记录，（其工作流程见附件2）；做好安全例检的原始记录，按规定填写营运客车安全例行检查报告单，记录字迹清楚，内容全面、有序，妥善保管。5.12“三品”安检员了解客运站内配置的“三品”检查设备、器材的性能、使用及日常维护方法；熟悉“三品”识别及处置方法，了解携带禁运物品者的一般心理特征和表象，能熟练操作X光行包检测仪等；具备必要的应急疏散能力。引导员：引导识疑岗位“三品”安检人员位于“三品”检查通道前1米左右处，保持良好站姿，面带微笑，负责宣传、引导、提示旅客或托运人

21、出示车票或托运物品有序排队经过，不得让无票旅客或非托运人通过，逢包必检，液体物品重点检查；协助旅客、托运人检人将被/检物品正确放置在行包安全检查设备上。同时观察受检人的神态、动作，遇有可疑情况，示意检测员实施重点检查。遇有年老、行动不便或其他需要提供帮助的旅客或托运人，引导员应当主动上前托扶，帮助乘客将行李送检并取回。检测员：检测岗位“三品”安检员负责辨别通道式行包安全检查设备监视器上受检行李图像中的物品形状、颜色，应坐姿端正，认真观察显示屏，将需要开包检查的行李及重点检查部位通知开包员。检测员连续值机工作时间不得超过40分钟，每工作日值机时间累计不超过5小时。开包员：开包岗位“三品”安检员位

22、于通道式行包安全检查设备后，开包员根据“逢疑必查”的原则，控制需开包检查的物品，请旅客或托运人自行开包接受检查；或经旅客、托运人同意,由开包员开包检查。对于残疾人和孕妇乘客，由开包员对其随身携带物品进行人工检查。开包员应全面记录“三品”安检工作情况。对旅客或托运人主动上交的“三品”应当登记，同时对旅客或托运人做好宣传解释工作，登记情况应当存档备查，并按规定存放。“三品”检查文明用语：在引导旅客或托运人进行“三品”检查时，应当使用“引导词”，内容为：“您好！请您接受安全检查”。对需开包检查的旅客或托运人，应当使用“告知词”，内容为：“您好，您的行李需要进行开包检查，请您配合”。对于旅客或托运人携

23、带的行李经打开确认安全后，应当使用“感谢词。内容为：“检查完毕，谢谢合作，请您拿好随身物品，祝您乘车愉快”。遇有旅客或托运人不配合危险品查堵时，应当使用“劝检词”，内容为：“您好！请您接受、配合安全检查”。5.13“五不出站”检查员熟悉“五不出站”管理规定；熟练掌握检查内容和流程，熟悉出站检查电脑管理系统；熟悉经营者客运车辆、车座数量等基本情况；具备必要的应急疏散能力。提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。认真对出站客运车辆出站检查、其工作流程见附件3,出站车辆到达出站口停稳后上车，按工作流程进行检查，检查完毕后，确定符合规定后放行车辆出站。5.14停车场安保员熟悉客运站后场布局及各区域功

24、能划分，正确指挥进站客运车辆停放在指定区域，文明用语、吐字清晰；具备必要的应急疏散能力。提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作；维护好客运站后场（停车区、待班区）内车辆停放秩序、运行秩序、乘车秩序；做好客运站停车场的巡查，对客运站停车场停车区、待班区、发班区和通道巡查管理，发现闲杂人员进入上述区域应及时阻止，指挥客运车辆进站、进位、防火、防盗，保证客运车辆在指定位置有序停放。发现可疑情况及时处理或汇报；做好值班登记。5.15监控人员熟悉监控设施设备的安全技术操作规程；熟悉监控摄像头、消控探头具体分布区域和位置；确保设施设备完好有效；保证信息畅通。提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作；密切

25、监视客运站内各重点部位，如：财务室、结算室、售票室、售票厅、检票口、安检处、旅客通道、候车厅、发车位、发车站、停车场、站前广场、车辆安检处、下客处、车辆进站口、车辆出站口、“五不出站”等，同时做好记录，并按规定保存录像资料30天以上;如发现异常情况及时向值班站长和相关领导报告；做好交接班记录。5. 16保洁人员熟练掌握相关清洁用具的性能并正确使用。提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作；定期对站前广场、售票厅、候车厅、厕所等进行清洁。做到广场无脏物、无积水、无扬尘、无尘土;售票厅、侯车室无烟蒂、无纸屑果皮、厕所无污垢、无异味、无水渍等，清理的垃圾集中管理并日清日运，发现可疑物品及时报告值班站

26、长或安保人员。6、旅客服务6. 1咨询6.1.1 客运站咨询处设置咨询电话应有专人接听，工作时间应保持畅通，咨询电脑应处于开机状态、功能完好。6.1.2 客运站咨询处设置的旅客意见簿应方便旅客或托运人取放和书写意见；客运站应按建立的投诉处理制度处理旅客或托运人提出的意见和建议。6.2售票1.1.1 2.1客运站计算机售票系统和订票服务系统应实现联网售票，互联互通、运输资源共享。信息化系统及相关设备在客运站营业时间内完好率达100%,应有应急预案。1.1.2 客运站售票处公示的旅客须知、发车时刻表、车站功能平面图、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识、日历牌、时钟、公告牌等，应

27、布置合理、字迹清楚、悬挂醒目。62.3客运站售票员售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性,不得出售超员票；对顾客要主动、热情、周到、有礼貌；主动提示旅客是否需要购买商业保险；主动询问顾客是带有免票儿童；认真执行国家购票优惠政策；根据旅客要求查询发班时间、票价。单人单程客票售票操作时间不超过3分钟。节假日、黄金周等高峰时期，旅客购票排队购票时间不超过30分钟，其它时间旅客排队购票时间不超过15分钟。6.2.4 严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。6.3行包托运办理6.3.1严格执行相关规定，为旅客提供行包托运服务。6.3.2

28、旅客携带有超重行包的，督促旅客办理行包托运。6.3.3旅客同行行包和非旅客同行行包的具体操作应按汽车旅客运输规则的要求办理。6.3.4托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。6.3.5一级客运站行包托运处可配置行包打包机，为旅客提供便民服务。6.3.6客运站应对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。6.3.7客运站对已办理托运、到站以及中转的行包或小件快运物品应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发，保证行包完好率100%O6.3.8客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照汽车旅客运输规则操作和处理。6.3.9客运站行包托运处应在醒目位置悬挂行

29、包托运须知，行包里程价目表。6.4 小件寄存6. 4.1客运站应为旅客提供小件物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。7. 4.2客运站应按核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。8. 4.3客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。6.5 “三品”检查6.5.1 客运站应在显著位置公示禁、限物品目录。6.5.2客运站应设置旅客或托运人“三品”检查唯一通道，保证旅客或托运人凭票或托运物品安全检查后才能进入候车厅候车或办理物品托运，实行“凭票候车二6.5.3客运站应当按照下列标准配

30、置“三品”安检员：“三品”安检岗位每班至少配备3名三品”安检员（1名引导员负责引导识疑，1名检测员负责检测，1名开包员负责开包检查和登记）；在遇有重大活动、节假日期间或客流高峰时段，增配“三品”安检员；每个“三品”安检岗位应确定一名组长，组织实施现场“三品”安检“三品”安检员工作。1.1.1 5.4客运站旅客或托运人申明所携物品不宜接受公开检查的，客运站可根据实际情况，在适当场合检查。旅客或托运人不配合“三品”检查时，“三品”安检员应做好解释和说服工作，经劝告仍不接受“三品”检查的，应当拒绝其进站。经劝阻无效，仍强行进站或滞留现场扰乱秩序的，应当交客运站执勤民警或拨打“110”，由公安人员到场

31、处置。6.5.5 “三品”安检要做好班前准备、交接班、离岗作业等工作,具体要求如下：班前准备：检查“三品”设备及相关用品的齐备、完好情况,做好安检设备的调试和保洁工作；在“三品”检查区内设置引导隔离带和人员疏导通道。交接班：交接班应当面检查确认“三品”检查设备及相关用品的齐备、完好情况，并交接填写“三品”检查登记簿；交接班内容包括：上级指示、问题及处理结果、设备情况、遗留问题、注意事项等。交班人员在接班人员完成岗位接替后方可离岗。离岗作业：关闭设备和电源，清点检查设备，做好工作记录；对设备进行保洁后安全存放；做好当日“三品”检查工作记录、数据统计和物品处理工作。6.5.6 客运站每年不少于3次

32、对“三品”检查设备进行维护、保养、检测，每次设备维护、保养、检测要填写记录。如发生故障应能在24小时内维修，维修期间应启动应急预案。6.5.7客运站应当建立“三品”检查举报制度，公开举报电话号码、通讯地址或电子邮箱，充分发挥旅客、托运人、新闻媒体及社会各界对“三品”检查的监督作用。客运站对接到的“三品”举报和投诉应当及时予以调查和处理。6.6候车1.1.1 6.1客运站普通旅客候车厅、重点旅客侯车厅、母婴侯车厅、厕所、盥洗间，饮水处等，设施、设备完好率98虬1.1.2 6.2候车厅信息显示系统应设置在检票口上方醒目处，与候车厅整体风格一致，显示车次、票价、发车时间、站台、检票口、旅客须知等信息

33、。信息显示应准确，更新及时，便于阅读理解。如发生故障，在24小时内实施维修，应建立应急预案。1.1.3 候车厅广告设置应统一规划，与环境协调，位置合理，不影响引导标志和旅客乘车信息了解，内容健康、规范。1.1.4 候车厅零售餐饮不影响旅客候车、进站上车，不得挤占站务功能面积，布局合理，方便旅客，与候车厅整体环境相协调，按规定悬挂经营、卫生等证照，在醒目位置公布投诉监督电话。杜绝假冒伪劣商品和餐饮。明码标价、一货一签、价位公平合理,不乱收费，餐饮价格在顾客消费前明确提示。不得销售“三无“产品和过期食品，严格执行食品安全管理相关规定。1.1.5 候车厅应有导乘人员巡查，对旅客提供服务并及时纠正旅客

34、不文明行为等。6.6.6客运站侯车厅行李推车在营业时间内完好率达100%,一级客运站不少于5辆、二级客运站不少于3辆、三级客运站不少于2辆，存放旅客进站口，便于旅客使用，摆放整齐有序，只能在售票厅、候车厅使用，不得在站外和站台内使用，专人及时回收,不影响旅客候车、进站上车。6.6.7特殊旅客服务客运站应满足特殊旅客服务要求，协助办理有关手续，无成人陪伴儿童应有专人带领，协助办理有关手续，与监护人、承运人规范办理交接手续。6.6.8失物招领客运站咨询台应提供行李查找服务、顾客登记失物时间不超过10分钟。6.6.9旅客意见或投诉客运站应有专门人员收集旅客意见、投诉，建立收集服务质量信息的有效渠道。

35、对每件有效投诉做到有登记有回应，在7个工作日内回应，对其他单位投诉在3个工作日内转达相关单位。调查取证时间较长的投诉，根据实际情况及时回应。6. 6.10其它服务客运站设置的医疗救护室应有与客运站规模相适应的人员、设备为旅客提供一般医疗服务，为司乘人员提供量血压、测体温及医疗咨询等服务。6.7 广播6.7.1 客运站应按规定为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传道路运输有关法律规章、安全、卫生及旅行常识等广播服务。出现不能正常发班情况每20分钟广播1次,每次重复3遍。6.7.2 客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。6.7.3 客运站对发班晚点、临时停班

36、等信息应及时、反复进行广播，并保存每次广播或信息通告记录。6.8 检票6.8.1 8.1客运站应发班前提前15分钟检票，“老、弱、病、残、孕、幼”旅客优先,并引导其乘车，保证班车的正点发班。6.8.2 检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，用规范检票用语宣讲。6.8.3 客运站应严格按有关规定检票，做到问候、检票、指引乘车位。对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符，劝阻无票人员进入站台和待班区、停车区域发车。6.8.4 客运站验票员应维持站台秩序，保持站台通道畅通；开车前清点旅客人数，认真填写验票记录，按时签发结算凭证，发车时间到，验票员应站在应班车正前方，立正敬礼，礼貌送车。

37、6.9 发班不正常服务。应尽量避免让不能正常发班旅客与其他旅客在一起候车。主动化解旅客抱怨，维持秩序，监控不能正常发班旅客候车区域公共治安秩序并进行相应处置，必要时通知公安部门及时到现场维持秩序，并对不正常发班服务过程和处置结果进行记录。6. 10突发客运高峰时，客运站可视情24小时开放侯车厅，让旅客进入侯车厅休息，并提供相关服务。7. 11客运站可通过IS0900国际质量管理体系认证，提高管理和服务水平。8. 12规章制度客运站应建立、健全服务管理制度，配备足够服务质量管理人员负责服务质量管理和监督管理。服务管理制度包括：“三品”检查制度、信息系统监控管理制度、各部门和各岗位服务质量规范、服

38、务质量监督和投诉处理制度、营运车辆安全例检制度、站场巡查制度、交接班制度、营运车辆出站检查制度、工作人员首问责任制、突发公共事件应急预案等规章制度。9. 13工作标准客运站服务过程标准具体应达到：不因客运站原因发生安全生产事故，年安全生产责任事故次数为0行包赔偿率5%。以下客运班车正班率99.9%以上发车正点率98%以上旅客正运率99.5%以上行包正运率99.9%以上售票差错率0.5%。以下旅客满意率98%以上旅客意见处理率100%经营者满意率95%以上驾乘人员意见处理率100%运费结算率100%7、运营服务7.1经营者进站7.1.1 客运站应按照中华人民共和国交通运输部道路旅客运输及客运站管

39、理规定要求，接纳合法客运车辆进站经营。7.1.2 1.2客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的进站参营车辆办理进站手续，合理安排班次，并建立基础管理台帐，基础管理台帐包括：a）有关部门颁发的有效工商营业执照和道路运输经营许可证件复印件；b）客运车辆的有效行驶证、道路运输证、客运标志牌、承运人责任险等保险凭证复印件及安班通知单;C）客运车辆驾驶员的有效驾驶证、从业资格证复印件等。d）进站协议原件7.1.3 客运站应对运营车辆提供规范的服务，保证经营者有良好的运营环境。7. 2签订进站协议客运站应与经营者签订进站协议，协议内容应包括服务质量的权利和义务，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责

40、任。7.3运输组织7.1.1 客运站应本着“公平、公正、公开”的原则，对运营车辆合理安排发车时间，统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位和受理旅客行包。7.1.2 客运站应按照行业管理的要求向旅客公布客车类型等级、运营线路、起迄停靠站点、班次、发车时间、票价、经营者等信息。组织调度车辆准时进站，引导旅客购票乘车。7.1.3 客运站应按核定的运营线路（站点）、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，并将运行计划通报经营者并按计划报班。7.1.4 客运站停车场停车区、待班区、发班区和通道应有专人巡查管理，指挥运营车辆的进站、进位、防火、防盗，保证进站车辆在指定位置有序停放。客运站停车场的发班区、

41、待班区、停车区和通道，宜采用绿化隔离带划分各功能区；待班区车辆发班前30分钟进入发班区。7. 3.5客运站应根据旅客流量变化，按照行业管理和运价管理有关规定安排营运车辆加班，并按实际运行车辆类型等级售票、运费结算。7. 3.6客运站对旅客运输中出现的特殊情况应结合实际，合理调整班次。7. 3.7客运站应根据日常经营情况，对客运市场调查、分析，为经营者组织客源。7. 3.8客运站应严格执行国家价格管理规定，在经营场所公示收费项目和标准。7 .3.9客运站应按进站协议要求，为运营车辆组织、办理行包托运，并做好行包装卸、交接、保管等工作。8 .4应班管理7 .4.1客运站应按照进站协议签订的内容对经

42、营者进行应班管理，应班车辆应在发车1小时前备齐相关证件进站报班，等待发车（流水班车和旅客高峰期除外）。无特殊情况，应班车辆不按时应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。8 .4.2经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，客运站应做好车辆调度和旅客的售票工作。7 .4.3客运站应按行业规定和进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的经营者进行处理。对无故停班连续达3日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告，按相关管理规定处理。8 .5后勤保障7. 5.1客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，不得改变客运站设施、设备用途和服务功能。7. 5.2客运站应按进站协

43、议要求，及时为经营者结算运费，提供营收和结算明细。7. 5.4客运站应为道路运输管理机构驻站人员提供必要的办公条件。7. 5.5客运站应为驾乘人员提供符合规定的休息室，提供饮水、报刊阅读及发班通知等服务。7. 5.6客运站应为进站经营车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。10. 6辅助服务7.6.1客运站可根据自身条件为旅客和司乘人员提供符合相关规定的住宿、餐饮等服务，司乘公寓应建立管理制度，入住司乘人员的经营者与客运站签订入住协议，保证司乘人员休息。7.6.2客运站若提供辅助服务，应取得相关的经营资质并达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准并按有关规定合理收费。8、安全服务8. 1组织保

44、障8.1.1 客运站的安全生产管理工作应坚持“安全第一，预防为主,综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。8.1.2 客运站应设置安全生产管理专职机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员，并经安监部门考试合格，持证上岗。组织开展经常性的安全生产检查。8 .1.3客运站应对营运车出站实行“三不进站，五不出站”管理。8.1.4客运站应建立健全消防工作制度，保证站内及运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，摆放有序。9 .1.5客运站应定期对员工进行安全教育培训，对旅客进行安全常识的宣传工作。8.2监控设备8.2.1 客运站安全监控设施实行24小时监控，密

45、切监视客运站内各重点部位，如：财务室、结算室、售票室、售票厅、检票口、安检处、旅客通道、候车厅、发车位、发车站台、停车场、站前广场、车辆安检处、下客处、车辆进站口、车辆出站口等，监控全覆盖，不留死角，确保对站内及责任周边安全；同时做好记录,并按规定保存录像资料30天以上。8.2.2 客运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音的服务监控设施，并能按规定时间保存资料，最大限度的让旅客、托运人、经营者满意。8.3运营安全8. 3.1客运站应与进站经营者签订安全责任书，明确双方安全责任。8 .3.2客运站应严格按交通运输部汽车客运站营运客车安全例行检查及出站检查工作规范对应班车辆进行安全例检

46、及出站检查，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、发班出站。客运站应配置酒精检测仪，对应班车辆驾驶员进行酒精检测。9 .4现场安全8. 4.1客运站对旅客携带行包、寄存行包及托运行包进行安全检查，采取措施防止“三品”进站。8. 4.2客运站应采取措施对站内及责任周边的交通安全、消防安全、治安安全、营运秩序等进行巡查，提供良好的安全乘车和营运环境，发现问题及时处理，不能处理的及时报告并协助相关部门处理。8. 5应急预案和演练8. 5.1客运站根据制定的客运站突发事件应急预案，确保突发事件发生时旅客、车辆和客运站相关人员能及时疏散。11. 5.2客运站应定期对应设施、设备维护，确保设施

47、设备紧急情况下能有效使用。9、环境服务12. 1站容9.1.1客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全的总体原则，符合四川省城乡环境综合治理条例的相关规定，提升客运站形象，为旅客营造良好的出行环境。9.1.2客运站应做到美化绿化，种植与站房氛围相适应的植物，客运站周边宜种植高大、多枝多叶的乔木，吸尘、降噪。树木花卉种植安排合理，美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐，周边环境有序。9.1.3客运站营业时间内应播放背景音乐，营造良好氛围。9.1.4站前广场、售票厅、候车厅、停车场等应有专人负责卫生,随时保洁，做到地面无尘土、污渍、干燥、防滑，墙面无灰尘、无小广告、污渍、水痕，高位区域（离地面5米以上）无蜘蛛网。扶手、护栏、座椅、柜台等设施无灰尘、污渍、垃圾。9.L5垃圾处理垃圾箱表面洁净、无污染，垃圾不外溢，臭味不外溢；保洁、消毒设施在固定位置设置、摆放