客户经理积分考核介绍.ppt

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1、市场销售部2012年5月,中国联通乌兰察布客户经理积分考核办法（试行）,目 录,积分考核模型,二,总则,一,用户划分原则,三,积分考核应用,四,积分考核整体流程,五,积分考核办法推进计划,六,积分推广经验及问题,七,1、分公司各营销单元对一线员工的考核不尽相同，有的有考核办法，有的没有考核办法。2、分公司对一线员工的考核主要以发展量为主，忽视收入、客户质量和利润的引导，制约了用户有效性及公司利润指标的良好改善。3、考核方式的单一，无法体现多劳多得，没有真正发挥对客户经理的激励作用。,一、总则,实施背景,考核现状,一、总则,总体思路,传统对客户经理考核一般仅限于用户发展量，而不考核收入、利润，也

2、不考核维系、净增。客户经理积分考核办法从指标维度、类别维度、产品维度三个维度进行考核，提高员工对考核激励的认知度，促进公司业务的高效发展。,类别维度,产品维度,用户、收入、毛利、欠费、其他（自定义指标、手工调整等）内容,维系、发展、净增,2G、3G、宽带、固话、其他（流量、专线、行业应用等）。,指标维度,一、总则,基本原则,1.统一规范管理，兼顾基层实际全市推行积分考核管理的统一模式，在此基础上，允许各营销单元结合本地化实际情况，通过调整考核权重，完善员工激励手段。既规范了各营销单元必须考核的内容，又给各单位留有一定的自主化调整空间。,2.创新积分细则，引导量质并重 在原来注重考核员工业务量发

3、展的基础上，引导员工注重收入、利润指标，规范员工营销行为，促进公司业务良性发展的基础上，进一步提升公司的整体效益,本考核办法适用于商居客户经理、渠道客户经理、集团客户经理、客户维系经理等,目 录,积分考核模型,二,总则,一,用户划分原则,三,积分考核应用,四,积分考核上线整体流程,五,积分考核办法推进计划,六,积分推广经验及问题,七,二、积分考核模型-商居客户经理考核指标,二、积分考核模型-商居客户经理考核指标,二、积分考核模型-商居客户经理考核指标,渠道经理的考核指标除自定义指标与商居经理有差异外，其他一致，渠道自定义指标主要将管辖的渠道网点的维系（拓展和流失）和渠道经理对渠道网点服务与支撑

4、应作为自定义指标中重点考核项。,二、积分考核模型-渠道客户经理自定义指标设置,考核渠道客户经理责任区域内3G和2G社会渠道建设和拓展目标的完成质量，主要包括完成数量和渠道有效发展量。2G社会渠道建设重点考核农村三级渠道建设，如合作厅、代理点和便利店新增数量及新增渠道2G有效发展量。3G社会渠道的拓展考核要重点考核门店装修建设、ESS系统接入、营业人员的培训及门店月3G有效发展量。如：每发展一家有效卖场加10分，发展一家有效沃店加5分，发展一家有效合作厅加5分，回流、策反一家有效合作渠道加5分。同时针对现有渠道流失也要增加考核。,渠道客户经理管辖的渠道网点的拓建和渠道经理对渠道网点服务与支撑等应

5、作为自定义指标中重点考核项（区公司建议权重占40%以上）。渠道客户经理自定义指标考核项目不限于以下三项（最多四项）：,(一)渠道客户经理管辖的渠道网点的拓建考核（权重40%）,二、积分考核模型-渠道客户经理自定义指标设置,考核渠道客户经理责任区域内2G、3G铺卡量和售卡量指标完成情况。考核目标为：市区每个合作厅铺卡量动态库存不低于50张；城镇合作厅铺卡量动态库存不低于30户；末梢渠道（代理点、便利店）铺卡量动态库存不低于15户。,1.对社会渠道提供日常服务性工作，包括资费、新政策宣传单、宣传品发放等日常服务与支持。2.及时解决社会渠道手机号卡、充值卡等营销资源在供货补货工作中存在的问题。3.渠

6、道走访记录情况。城区渠道走访每月不低于3次，乡镇渠道、便利店走访每月不低于2次;同时配合电话回访，且要求记录完整。4.按照公司制定的客户服务及业务操作规范，对社会渠道进行监督、指导。如：管辖社会渠道发生有理由投诉一次扣分。对于社会渠道服务支撑不到位造成社会渠道投诉每有一次扣分。,（二）末梢渠道网点的铺卡考核（权重30%）,（三）渠道客户经理对渠道网点服务与支撑考核（权重30%）,二、积分考核模型-集团客户经理考核指标,二、积分考核模型-集团客户经理考核指标,二、积分考核模型-集团客户经理考核指标,二、积分考核模型-商居客户经理实际参数,二、积分考核模型-渠道客户经理实际参数,二、积分考核模型-

7、集团客户经理实际参数,例：如某客户经理1月出账3G1000户，2月这些用户仅有950户出账，则离网用户为50户，其离网率为50/1000 x100%=5%,高于4.04%离网率目标，多离网9.6户，应扣48分。用户维系最终得分：9500.348=237分。,商居客户经理考核模型-用户积分算法,用户积分维系积分发展积分净增积分流量用户积分,维系积分算法,以某客户经理维系3G用户为例，考核期末仍出账的3G用户，每个用户积0.3分（基本分），当离网率低于4.04%时，每少离网一个用户，加5分；当离网率高于4.04%时，每多一个用户扣5分。,离网率的计算：因各分公司都存在不定期批量拆机的情况，同时发展

8、业务受季节因素影响，各项产品应设定不同离网率，设定离网率时可参照上年度同期离网率，要求离网率标准的设定不得高于本公司上年度该产品年平均离网率。离网率（1本期末仍然出账的上期末用户数/上期末出账用户数）100%，一季度离网率计算公式(1月-3月离网率)/3，其它季度离网率的计算以此类推。,例：如某客户经理2月发展3G用户30户，则2月发展3G最终得分为：30501500分。,发展积分算法,根据产品重要性及用户ARPU值确定各项产品发展用户得分。以2G为标准，设定其发展每用户基础得分为15分；3G用户ARPU为2G用户的3倍以上，确定3G发展每用户得分为50分；宽带ARPU为2G用户的2倍，确定宽

9、带发展每用户得分为30分；固话发展每用户得分为5分。,净增用户：当月净增出账用户数本月出账用户数上月出账用户数。在充分考虑各类产品用户流失情况及保有难度的基础上，确定2G净增每用户得5分，3G净增每用户得20分，宽带净增每用户得10分，固话净增每用户得0分。净增用户为负扣分。,净增积分算法,例：如某客户经理1月宽带出账用户为1000户，本月宽带出账用户为1050户，宽带考核期内净增用户50户，净增用户得分为（10501000）10500分。,商居客户经理考核模型-用户积分算法,商居客户经理考核模型-用户积分算法,流量用户积分算法,新增流量用户：为体现客户经理流量经营的重要性，对月使用不同流量等

10、级的情况分别设定：月新增30M以上至100M用户，每户积3分；月新增100M以上至200M用户，每户5分；月新增200M以上用户，每户积8分。流量积分算法：如某一3G用户第一月使用流量40M，则增加3分，第二月使用50M不加分，第三月使用230M则增加8分，第四月使用190M则增加5分。对于同一用户来说，流量用户积分最多增加3次。,例：如某客户经理2月3G用户出账收入为10000元，赠费为2000元，则2月收入得分为（100002000）0.02160分。,商居客户经理考核模型-收入积分算法,当期收入积分算法,考核期内某客户经理维系用户收入得分，收入出账收入赠费。每一元收入得0.02分。收入得

11、分的设定：考虑产品ARPU值及其在网周期因素设定。以一个在网2G用户为例，剔除赠费后收入为30元，考核当期加分为0.6分，在网一年全年加分为7.2分。,客户经理的本月当期收入上月当期收入得分，每一元净增收入得0.05分。净增收入得分设定要高于当期收入得分24倍。净增收入为负扣分。,例：如某客户经理2月3G用户出账收入为10000元，赠费为2000元，1月3G用户出账收入为9800元，赠费为1900元，则2月净增收入得分为（100002000）（98001900）0.055分。,收入积分当期收入积分净增收入积分,净增收入积分算法,例：如某客户经理2月3G用户出账用户100户，收入为10000元，

12、赠费为2000元，则2月3G当期毛利得分为：（10000200010046）0.00620.4分。,商居客户经理考核模型-毛利积分算法,当期毛利积分算法,毛利的算法：以3G用户为例，发展3G的营销成本为46元/户/月。则3G当期毛利 3G当期出账收入3G赠费3G终端补贴(按月分摊)3G本月出账用户数3G用户成本（3G终端补贴2012年按0计算）。每一元当期毛利得0.006分。,客户经理的本月当期毛利上月当期毛利得分，每一元净增毛利得0.015分。净增毛利得分设定要高于当期毛利得分24倍。净增毛利为负不扣分。净增毛利为负不扣分。,例：如某客户经理2月3G毛利为5000元，1月3G毛利为4000元

13、，则2月净增毛利得分为（50004000）0.01515分。,毛利积分当期毛利积分净增毛利积分,净增毛利积分算法,例：如某客户经理1月3G用户出账收入为10000元，2月缴费期回收9880元，实际欠费率1.2%，优于欠费率0.6%，则逾期一个月欠费得分为：（98801000098.2%）0.021.2分。,商居客户经理考核模型-欠费积分算法,逾期一个月欠费积分算法,逾期一个月欠费定义：逾期一个月欠费率逾期一个月的欠费总额/逾期月收入100%。计分方法：低于欠费率标准1.8%的逾期一个月欠费，每元加0.02分。超出每元扣0.02分。欠费率标准的计算：宽带和固话采用本公司连续半年的公众固网逾期一个

14、月欠费率平均值；G网采用本公司连续半年的整体G网逾期一个月欠费率平均值计算。,考核期内客户经理所属用户收回非逾期一个月欠费总额。欠费回收率本月欠费收回总额（剔除逾期一个月欠费收回）/逾期二至六个月欠费总额100%。如欠费回收率标准定为1%，优于欠费回收率每一元积0.1分，劣于每一元扣0.01分。,例：如某客户经理收加非逾期一个月欠费100元，欠费回收率是1%，逾期26个月欠费为900元，优于标准，则欠费回收积分为：1000.110分。,欠费积分逾期一个月欠费积分欠费收回积分,欠费收回积分算法,二、积分考核模型-积分计算方法,客户经理完成积分用户完成值用户参数收入完成值收入参数毛利完成值毛利参数

15、欠费完成值欠费参数。,客户经理目标积分用户目标用户参数收入目标收入参数毛利目标毛利参数欠费目标欠费参数；,客户经理目标积分与客户经理完成积分共同作用实现客户经理积分考核。,二、积分考核模型-考核目标任务值的分解原则,根据季节影响及公司全年营销活动进度安排做好月度及季度任务目标分解。客户经理的任务目标要与岗级匹配，高岗级经理要承担更高的任务目标，建议参考以下系数。例如：5岗客户经理承担任务系数为“1.00”，高一岗级任务系数增加0.05倍，低一岗级作任务系数减少0.05倍。,营销单元分解用户任务时要充分考虑客户经理所处地理位置、市场竞争环境、小区拆迁、客户潜力等因素，结合客户经理承担任务的规模及

16、难易程度，设置不同的考核任务目标。宽带任务目标下达要结合客户经理维系的宽带数量，小区拆迁情况以及本年新建小区竣工情况，对于新建小区依照前三个月达到端口实占率30%，六个月达到端口实占率70%的原则，进行宽带任务目标分解。根据客户经理辖区居民数量、融合业务渗透率、客户消费水平下达2G、3G任务目标。,商居客户经理,各类客户经理目标下达时都需遵循的原则,二、积分考核模型-考核目标任务值的分解原则,市区渠道管理中心和旗县营销中心分解任务时要充分考虑渠道营销经理所管辖的社会渠道的类别（合作厅、手机店卖场或代理店、便利店）、所处地理位置、市场竞争环境、社会渠道发展业务能力等因素。如:有营业系统接入的合作

17、厅、卖场主要考核2G、3G和固网业务的发展，未接入营业系统的代理点和便利店应重点考核2G业务的发展。,根据集团客户经理所负责的客户属性，包括客户规模、客户所属行业的整体增长率、地域差异等属性制定不同的考核目标。,渠道客户经理,集团客户经理,二、积分考核模型-考核模型的验证,为了保证积分考核目标及参数设定的正确性，要进行考核模型的验证工作，我们把考核指标积分占总积分的权重作为重要的验证手段。某一指标的权重是指该指标在整体评价中的相对重要程度。权重从考核指标维度可分为：用户权重、收入权重、毛利权重和欠费权重。从产品维度可分为：2G权重、3G权重、宽带权重和固话权重。从用户考核指标来分，可分维系权重

18、、发展权重和维系权重。如果将收入、毛利的权重设置为0，就意味着只考核“用户”，就回到了传统考核模型。同样，对于维系、发展、净增等类指标在考核总分中所占权重，也要根据公司发展需要和实际情况，通过调整参数进行设置。如果将维系和净增的权重设置为0，就意味着只考核“发展”，也回到了传统考核模型。如果同时将收入、毛利、欠费、维系、净增的权重设置为0，就意味着只考核“用户发展量”。,各类客户经理不同阶段权重见下表,商居客户经理考核模型不同阶段权重,渠道客户经理考核模型不同阶段权重,集团客户经理考核模型不同阶段权重,二、积分考核模型-权重调整,鉴于目前积分考核系统刚开始试运行，原有历史数据不连续、客户资料逐

19、步调整规范等因素影响，分公司将结合当地实际情况，通过设置不同的权重来规避考核偏差情况。分公司在遵循逐步向目标权重过渡的基础上，将根据实际情况对不同阶段的权重进行微调。分公司在调整2012年度权重时将采用每半年调整一次或者上半年不调整下半年按季度调整的方式。,目 录,积分考核模型,二,总则,一,用户划分原则,三,积分考核应用,四,积分考核上线整体流程,五,积分考核办法推进计划,六,积分推广经验及问题,七,三、用户划配-用户划分原则,社会渠道仅划分移动用户：社会渠道发展的所有3G用户及2011年10月31日以后发展的2G用户，按照分公司整理的渠道网点与渠道经理对应关系，将用户划配到对应的渠道客户经

20、理。划分后，分公司可按实际情况进行微调。社会渠道2011年10月31日前发展的2G用户划配到虚拟渠道客户经理。集团客户部下的固网、3G用户按照维系原则划分到集团客户经理；集团客户2011年10月31日以后发展的2G用户按照“谁发展归属谁”的原则划分到集团客户经理，不能对应到客户经理的，划分至虚拟集团客户经理。商居中心下所有固话和宽带用户按照分公司确定的规则划分到营销中心后，营销中心内部再依据管辖区域、街道归属等界定方法划分到商居客户经理；3G用户及2011年10月31日以后发展的2G用户按照“谁发展归属谁”的原则划分到商居客户经理。不能对应到客户经理的，务必划分到营销中心，再划配至营销中心的虚

21、拟商居客户经理。,用户资料划分到营销员工个人的划分原则：,三、用户划配-重点强调事项,存量用户都需要手工划分，新增用户除发展人是客户经理这种情况，系统能够自动划分到客户经理外，剩余用户依然需要手工划分需要手工划分到客户经理的新增用户，各营销单元务必给予高度关注，必须在次月1日前将本月的新增用户划分到指定客户经理。,划分用户时，不仅仅要参考用户的片区属性、发展人等因素，还需综合考虑归属客户经理的用户数量、用户收入等因素，确保归属同一营销中心（同一行业部）的客户经理的用户数据能够相对均衡，从而避免同一营销中心内部客户经理数据基础差异过大现象,新增用户按期划配,用户划配时相对均衡,目 录,积分考核模

22、型,二,总则,一,用户划配,三,积分考核应用,四,积分考核上线整体流程,五,积分考核办法推进计划,六,积分推广经验及问题,七,四、积分考核应用,绩效工资全部与业绩挂钩，多劳多得，不劳不得。绩效分配既要考核积分实际完成情况，又要考虑绩效分的情况。初步考虑是将绩效奖金总额的70%用于绩效分分配，30%用于积分分配。分公司将自行调节。绩效考核得分简称绩效分，绩效分通过积分换算得出，绩效分以百分制计分，将积分换算为绩效分主要实现对不同客户经理进行横向比较。换算方法：绩效分=营销考核系统计算的积分结果/工作任务分*90%+定性评价分*10%定性评价指标是对员工在考核期内行为规范包括工作态度、工作能力及执

23、行力等所设置的考核指标。定性评价权重不高于10%。,积分结果将作为客户经理绩效工资分配、员工年度等级评价、晋级晋档、评优评先的重要依据。,一、绩效工资分配原则及计算方法,四、积分考核应用,例如：某营销中心有A、B两个客户经理，客户经理A目标任务分10000分，实际积分8000分；客户经理B目标任务分2000分，实际积分2400分。若营销中心绩效奖金1万元，则依据以上的“七三”原则，可确定客户经理绩效奖金计算公式为：绩效奖金=（营销中心绩效奖金*70%/营销中心客户经理绩效分合计）*客户经理绩效分+(营销中心绩效奖金*30%/营销中心客户经理积分合计)*客户经理积分，从而计算出客户经理A、B的实

24、际绩效奖金分别为5108元,4892元。,二、绩效工资计算实例,第四章 积分考核应用,目前积分考核办法正处于推广期，为了逐步引导客户经理转变工作思路，分公司目前可采用原有考核办法与积分考核办法结合的方式（即双轨制考核）对客户经理进行考核，今后逐步加大积分考核在客户经理考核中所占的比重，直至其比重达到100%。,三、积分考核逐步推进,积分考核占客户经理考核的比例,目 录,积分考核模型,二,总则,一,用户划分原则,三,积分考核应用,四,积分考核整体流程,五,积分考核办法推进计划,六,积分推广经验及问题,七,五、积分考核上线整体流程,第一步，客户经理属性确定及导入系统（市场销售部、信息化支撑中心）第

25、二步，将存量、增量用户划分至客户经理（渠道中心、商居中心、集团事业部）第三步，将业务量、收入预算分解至每个客户经理（根据上月度营销经理完成情况，由各营销单元配合核算）第四步，将初始参数（区公司拟定的参考参数）录入营销管理与考核支撑系统（兴安盟）第五步，系统依据客户经理下的用户的发展、维系、净增情况及收入、毛利、欠费数据计算出每个客户经理的各项考核指标得分。（渠道中心、商居中心、集团事业部）第六步，根据客户经理得分情况，计算出公司所有客户经理平均的指标权重。第七步，重复调整参数计算客户经理积分的过程，直至按该考核参数计算出来客户经理积分后，所有客户经理平均的指标权重接近目标权重，则该考核参数即为

26、应执行的考核参数。第八步，根据客户经理数量任务及考核参数，确定每个客户经理的目标积分。第九步，根据客户经理实际得分、目标积分情况，按照绩效分配办法计算客户经理绩效，完成客户经理考核。,目 录,积分考核模型,二,总则,一,用户划分原则,三,积分考核应用,四,积分考核办法推进计划,六,积分考核上线整体流程,五,积分推广经验及问题,七,1、各营销单元已经明确考核人员分类，信息化支撑中心正在补录及变更部分人员明细。2、渠道代理点对应渠道管理人员经各营销单元反馈已上报初稿，经渠道中心二次核对后已报区公司。3、固网用户明细已划配到各营销单元，已对应到客户经理名下。4、G网除融合业务外，2G、3G单产品均未

27、划分到客户经理名下，数据已调取，急需各营销单元配合进行用户划配。,六、积分考核办法推进计划,分公司积分考核工作现状,1、2012年5月16日，召开积分考核相关部门协调会,并指定联络人员；2、2012年5月20日前，渠道中心确定最终渠道管理员与渠道对应关系；3、5月20日之前提取系统内未划分的所有2G及3G用户明细，并转发各相关部门；4、5月30日前，渠道中心、商居中心、集团事业部用户划分结束，并报市场部确认版；5、6月5日前，市场部整理上报明细，按照区公司要求上报信息化支撑中心进行用户数据导入；6、6月8日前将考核模拟参数导入系统，并至少跑一版考核数据；7、6月9日6月30日，分公司不断调整考

28、核参数，使考核指标权重逐步接近目标值，并最终确定考核参数及目标权重。并依据客户经理积分得分情况，参考用户收入、欠费情况，调整用户划分，避免同类客户经理得分差异过大现象；8、2012年7月1日-7月10日，对全市营销经理开展积分考核办法培训并确定每个客户经理的目标任务积分。上报区公司最终确定的考核参数及权重比例；9、2012年7月11日30日，在系统中进行模拟考核；10、从8月开始正式启用积分考核，因首次启用积分考核，可采用原有考核办法与积分考核办法结合的方式（即双轨制考核）对客户经理进行考核。建议初期积分考核在客户经理考核中所占的比重为10%，以后可根据实际情况逐渐加大比例；11、按月向各营销

29、单元收集积分考核执行过程中的问题，月末上报区公司。12、今后参数修改都需报备区公司，报备内容包括调整原因、调整日期、具体参数值。,六、积分考核办法推进计划,目 录,积分考核模型,二,总则,一,用户划分原则,三,积分考核应用,四,积分考核上线整体流程,五,积分考核办法推进计划,六,积分推广经验及问题,七,七、积分推广经验交流,用户划配是积分考核最为基础的工作，力争做到一次到位，以免对后续工作带来影响。先将用户区分为集团、商居、渠道三大用户群，然后将本用户群内用户划配至对应的客户经理，划分时，综合考虑不同产品的用户数量、收入等因素，对归属同一部门的客户经理，尽量确保数据的均衡性。,客户经理的目标积

30、分，不仅关系到直接关系到客户经理的绩效分配，还关系到是否能够涵盖公司各类预算的问题。制定客户经理目标积分时应先将公司的业务量、收入预算目标分解到营销中心，营销中心内部分解到客户经理，然后再结合积分参数将相关数量任务转换为积分。,用户划配,1、加强对客户经理的培训。2、先在条件较成熟的部门建立试点，其他部门预执行。,工作重点,制定客户经理目标积分,工作难点,加强培训、循序渐进推广,积分考核推广过程,七、积分推广经验交流,积分考核要循序渐进的推广,积分考核涉及的用户、收入、毛利、欠费指标在实际使用中可以先启用收入和用户，暂不考核毛利和欠费。在参数的设置上，各盟市分公司可以与区公司给定的参数设置存在

31、差异，设定更为符合分公司实际情况的参数。各盟市分公司可先在集团、渠道推行,然后再在商居推广。各盟市分公司在积分考核的初期可进行双轨制考核，积分考核可占10%至20%的权重，得到客户经理的认可后再增大积分考核的比重，直至达到100%。在渠道考核时，渠道可根据实际情况充分增加自定义考核指标。目前可以仅将客户经理的的绩效工资与积分考核挂钩，后期可以过度到将佣金也与积分考核挂钩。,七、积分推广需领导确定问题,1、11年10月31日后发展的2G存量用户中欠费用户较少(388)，建议均划分到各营销单元虚拟客户经理名下，是否合适？2、分公司需确定下步考核哪几类指标？是否在渠道、集团、商居同时试推广。3、初期积分考核与原有考核办法的权重。4、集团客户经理积分考核项目与现考核办法有区别,除固网及G网业务外，增加了网元、专线、行业应用及IDC业务，是否同步考核？,谢 谢！,