客户服务的基本方法.ppt
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1、客户服务的基本方法,本讲主要内容,卓越服务的原则客户服务的时机和步骤客户服务的方法四种类型的服务建立忠诚的客户群,一、卓越服务的原则,案例1:陈先生每周都要去某商业健身中心健身,今天他又来到了健身房。客服人员小李面带微笑的为陈先生进行各项指标的健康测量,帮他做好健身前的各项准备工作后,并祝他今天锻炼愉快。这是什么服务?,合格服务,如果小李面带微笑帮助陈先生做完健身前的准备活动后,当他知道陈先生是一位忠诚客户之后,说:“陈先生,如果您坚持每周能够到我们健身中心来健身一次,我们中心将为您每两个月到上海体育学院体质监测中心免费体质检测一次。”这是什么服务?,卓越的服务,案例2:吴先生刚刚加入一所健身
2、会所,会籍顾问小周迎上来作自我介绍,并欢迎吴先生的加盟,这是合格的服务;如果小周迎上来热情的进行自我介绍,主动介绍部门的环境和有关情况,并说如果有任何需要都可以找他帮助,这种亲切、诚恳的态度让人感觉很安心,这就是卓越的服务。,卓越服务的六个原则 了解客户 与客户沟通 树立良好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精,卓越服务的六个原则既可以用来指导个人的服务,也可以用来指导企业的整体服务,帮助企业做的更好,从优秀一步步的迈向卓越。,二、客户服务的时机和步骤,客户服务的时机传统观念中的服务一般是指售后服务,其实服务是贯穿于售前、售中和售后整个过程的。售前服务包括充分了解客户的需求,与客户
3、加强接触,建立信任关系;售中服务则是指给客户制定合理的方案,帮助客户解决实际问题;售后服务发生在与客户成交之后,内容是与产品有关的后续服务,售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务,还包括超出附加值的服务,即超值服务。,提供超值服务应该选定最佳的服务时机,才能取得最好的效果,一般来说,服务时机分为定期服务和非定期服务。,定期服务 定期服务就是每隔一段时间或者在某个固定的时间,比如说节日、客户的生日、纪念日等,为客户提供特殊的服务。定期服务送个客户的不仅仅是一份礼物,更是一份用心的关怀,是朋友的情谊,所以能够打动客户。,举例:一位优秀的业务员在介绍自己的成功经验时说道:“我有一本大台历,在台
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