客户投诉与满意度管理.ppt

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1、1,处理反对意见四步曲：,收集/确定真实反对意见理解/明确它转化/验证它处理它,步骤 1,步骤 2,步骤 3,步骤 4,2,1.确定a)穷尽:常用语b)确认:常用语2.理解:常用语3.转化a)总结：常用语b)转化：常用语4.处理:常用语,让我们回顾一下四步曲,3,第一步：收集/确定真实反对意见,目的:(欲言又止,分辨冰山下面的隐患)帮助你和客户建立最初的理解。分清真正的反对意见。“你所关心的是 还有其他的问题吗?”如何做：通过重复确定真实性：重复这个反对意见，询问是否还有其他意见。如果有多于一个的反对意见，请做出倾向性选择。你需要了解此重要反对意见的有关信息,4,您能不能谈得更详细些？我能了解

2、一下具体的情况吗？您能告诉我更多的情况吗?我好象不太明白/不是非常理解，您 能不能说得更清楚/明白些？您能否说得再详细一些?我对您说得还不太明白,是吗？我想听你多谈一谈。我们一起来探讨一下这个问题，好吗？恩,喔?,OK?,第二步：理解/明确反对意见,常用语练习:反复推敲,5,第三步：验证反对意见,目的：把反对意见转化为一个问题。确保你和客户理解正确，发现共同存在的问题，达成共识。同时,帮助对方集中思想，找到真正主要矛盾/问题。如何做：向客户陈述你的理解，然后询问客户是否同意这样的理解。当验证一个反对意见时，结论须是真正关心/实际的事，且可以着手解决的事。,6,第四步：处理反对意见,目的：解决问

3、题使客户满意。“办法总比困难多.”如何做：熟悉业务，业精于勤。善于灵活地将异议转化为利益 要简明,7,第一步：收集/确定真实反对意见,首先，穷尽反对意见，反复问：“(您说了/提到了),除了这个以外，还有别的原因吗?”“您所关心的是的问题,还有其他的问题吗?”“你担心这个促销是否能够真正为生意提供帮助”或“对您来讲是这样的”“还有其他的吗?”,常用语练习,8,第一步：收集/确定真实反对意见,如果有多于一个的反对意见,请客户做出倾向性的选择。问:1“在这些原因里哪一个是最主要的呢?”“2“我知道您在和方面有担心,您感觉哪一个是您最关心的呢?”,常用语练习,9,先总结：“您真正想知道的是 对吗?”“

4、我是不是可以这样理解，您的意思是说”“您是不是在考虑/担心.的问题?”“我不知道是不是听懂了,您是说”“我们能不能这样看这个问题?我说得不对,您可以纠正我.”再转化：“如果我们解决了的问题,您是不是就可以”“您是不是同意的问题是我们的 唯一障碍?”,第三步：验证反对意见,常用语练习:,10,第四步：处理反对意见,其实您不用担心的问题您看这样子好不好是这样的您不妨听一听我的建议/方案运用简练的“说服性销售技巧”来表述你的建议,常用语练习:,克服障碍 创造双赢沟通,1认清沟通的目标和底线2维护对方的自尊和自信3促进对方参与，积极聆听4运用有效的提问技巧5利用和理解身体语言6观察并及时反馈7幽默常是

5、一副良药8没有不能沟通的事,6.最恶劣的情况-危机处理,什么是危机？由于对我们提供的产品或服务产生较大不满，而采取了某种可能对本企业或品牌不利影响的行为。真正的危机往往是由于对投诉的不及时或妥当的处理而形成的。如果处理恰当，可能转化为商机。,危机的特征,常常突然发生很容易迅速的由小变大处理不妥或不及时可能造成严重伤害事件的传奇性令媒体乐意关注，很快引发社会舆论,造成的原因,客诉的事态扩大营业员素质不合格，处理不当市场营销人员反应迟钝（责任心或判断能力）企业本身对待危机的反应机制不合理在无营业员的超市，卖场方面推卸责任,造成的原因,渠道客户的不满企业不兑现承诺（如某些具体利益或售后服务）大批量产

6、品出现质量问题个别客户欲谋取不正当利益,造成的原因,媒体的炒作处理过程中，保密工作不到位由于处理人员公关能力不足处理方式失当，引起义愤失真报道恶意炒作,造成的原因,相关职能部门的追究：出了点儿毛病，又正遇上整顿风头处理人员公关能力不足得罪某些势力（如地方保护主义等）企业对危机处理不当：危机处理能力差相关负责人没有认识到危机的危害性，麻痹。企业根本不负责任。,危机处理程序,危机出现,迅速隔离,及时处理,解决危机,（报上级）,维护企业形象,注意事项,危机的预防是根本时间的把握是关键企业的坦诚是前提真相的了解是基础事件的隔离是理智舆论的利用是睿智形象的维护是准则法理的遵循是准绳,第二节满意度与技巧训

7、练,为什么要让客户满意满意服务从我做起内部客户服务如何衡量客户满意度优质服务评核表,为什么要让客户满意,核心竞争力的体现“衡量企业发展的标准不仅是资产的回报，还有是顾客满意的回报”-沃顿学校核心竞争力就是获得客户忠诚度，让客户满意的能力。-海尔 张瑞敏建立一个让顾客100%满意的公司，也就让你获得了100%的投资回报。,为什么要让客户满意,“服务时代”：良好的服务使企业卓越不群“良好的口碑”：来之不易顾客越来越挑剔“回头客”=更少的费用 省了说服的精力=丰厚的收入 如能使5%的客户成为回头客，公司的收入增加1倍终生客户的价值计算：,他带来的他在你年平均X公司可能=RMB销售额的消费年数,服务理

8、念的“数字化”观点,开发1个新客户的成本是维持一个老客户的5-6倍，流失1位老客户的损失，需争取10位新客户才能弥补开发1个新客户也许需1万元，失去他毋须1分钟做到客户满意的公司年均增长率12%，市场占有率增长6%，服务低劣的公司年均增长率1%，市场占有率下降6%忠诚的客户的总平均贡献为一次平均购买额的10倍企业最便宜的经营是提供优质服务，客户的推荐为你带来更多的客户，你根本不用花1分钱“100-1=0”100名顾客满意，但得罪了1名，前功尽弃1人将他的愉快经历告诉5人，100满意客户带来25新顾客顾客满意度增加5%，利润增加25-85%。,客户是怎么失去的？,1%死亡,3%搬走了,4%自然地

9、改变喜好,5%在朋友的推荐下换了公司,9%在别处买到更便宜的产品,10%对产品不满意,68%对其需求漠不关心,客户满意的构成,产品满意,服务满意,理念满意,当我们只满足了客户基础产品需求时客户感到不满意当我们满足了客户基础产品和期望中的服务两项需求时客户感到满意当我们提供了超越客户期望的服务时客户才会感到特别满意,产品满意,产品本体的综合功能产品本体的部分功能附属品的功能小包装和大包装使用说明书或使用手册售后服务的记录其他有关产品的特别事项,服务满意,信赖性：正确无误，交货及时迅速的应对：立即反应，正确而及时处理适合性：充分提供服务所需的知识和技能接触：热心接受委托，随时可取得联络，随传随到态

10、度：有礼貌、谦虚、予人好感、衣着得体沟通：倾听顾客意见，说明仔细易懂信用度：公司和负责的员工均可信赖安全性：身体的安全、财产的安全，注意顾客隐私顾客理解度：掌握顾客真正的需求，理解顾客处境有形性：舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等,容事达的“三大纪律八项注意”,案例,理念满意,企业希望自己成为什么样的企业企业最基本的价值观上什么企业应任何满足社会的期望及社会如何评价企业的努力企业在顾客心目中要建立什么样的形象企业经营任何反映顾客的价值观企业如何把自己的理念与顾客的理想和追求结合起来企业理念的人本定位是什么,为什么要建立服务客户的意识,原因一：竞争带来的小测验：你身上多少把钥匙？你家里多少

11、把？请问：它们都是同一个牌子吗？什么牌子？“不买贵的，只买对的”“最符合自己想法的产品”“最适合自己的产品”“自己最喜欢的产品”,为什么要建立服务客户的意识,原因一：竞争带来的差异化产品日趋同质化的市场，只有提供服务，并保证优于别人，才能使我们同竞争对手区分开来，从而赢得客户,竞争优势,可持续的竞争优势,定义:竞争优势意味着它的利润率比其所在的行业平均基准高,它是可持续的,竞争对手不易模仿的优势。使之历经多年的考验，在危机四伏的市场竞争中保持高利润率的增长。五大利器:低成本优势、差异化优势、焦点、先入为主、协同合作四大基石:高效率、质量、创新、客户的回应。零售3大策略:低成本优势、增殖的服务和

12、差异化优势。,小王的故事,案例,“穿墙而过”,北欧航空CEO卡尔森：不拘泥于规章制度，而是一切以服务顾客、让顾客满意为基本原则，其他规则章程都要服从这一总则,回顾,问题1）在你的公司中，客户满意及客户服务工作是否得到了公司所有员工的足够关注？,回顾,问题2）你认为你的公司应该做哪些改善？请详细列出并呈交给你的上级共同探讨。,麦当劳常用面试问题,你在多大程度上喜欢和客户打交道？在现在的岗位上，你最喜欢的是什么？你能示范一下，你怎样是顾客感到愉快吗？当顾客不高兴时，你怎么办？,基础一：心态决定一切,想 做 成/积极的心态四满意：客户、员工、雇主、社会,谋事在人,成,做,想,自我超越,要想有少许的改

13、变，只须改变自己的行为，要想有跃进式的改变，你就得改变自己的思维模式。组织以人为本-组织生命力的源泉自我超越指突破极限的自我实现，如工匠的巧夺天工-巧思和娴熟手艺浑然天成的作品。,超越条件：1）危险2）当发自内心时危机=危险+机遇,运用潜意识,假如这是真的：你的生命只剩下5个月，你会作些什么？,运用潜意识,假如这是真的：远方的亲戚给了你5千万，你将拿它干什么？,运用潜意识,假如这是真的：假如你做事一定能成功，你将要做什么？,个人的领导能力的体现,明确个人价值观,规划出 个人宣言,分析你的角色/作用,设立你的目标,基础二：善于处理与同事的关系,你无法用语言来摆脱自己行为上所造成的问题柯维,事件提

14、款中立存款,情感帐户,比喻情感关系中的信任程度，人与人的每一次交往都可以被定义成存款或取款。存款能建立、维护或加强关系中的信任，提款则是减少关系中的信任,谋事在人,事件提款中立存款,基础三：善于处理与客户的关系,A）客户永远是对的：赢-赢不要责怪任何人，解决问题是关键-我们的责任B）责怪不利于问题的解决：推卸责任或怪罪于出错的人，都不能使问题消失反而造成客户的逆反心理，你在推卸责任。遇到麻烦的客户更加怒气冲天你不仅浪费了时间，还增加了与客户沟通的难度，使问题复杂化，于事无补。,基础三：善于处理与客户的关系,C）避免没有必要的自责客户并不想追究是谁的责任，目的很简单，想要你帮他解决问题而已。自责

15、常会使自己筋疲力尽，内耗，没有必要的负面情绪反而耽误事。D）努力改掉责怪的习惯责怪别人的话有哪些？,心平气和地解决问题，不要责怪任何人,D）努力改掉责怪的习惯责怪别人责怪自己“出事时我不在场”“唉，又搞糟了”“那不是我分内的事”“怎么又不记得了”“没人告诉我这个情况”“他一定生我气了，怎么办？”“我想你应该找财务部，“我真笨，应该”是他们弄错了。”“你怎么不早点告诉我们”,基础四：驾驭压力,纽约时报统计前10种压力最大的职业：前几位是：警官、消防队员、空中交通管制员 和客户服务人员“人无远虑必有近忧”学会控制压力，释放压力，不必过忧,基础四：驾驭压力,良性压力：“如周一上班，早上会强迫自己7点

16、起床。”鞭策作用“问题像脓包，你不理它，它迟早会发炎”负面压力：不堪重负,改善之道？,基础四：驾驭压力,改善之道-迅速放松小技巧：地点：家中或工作休息时,金液练习：,回顾,在公司从事客诉的同事是否都能保持健康积极的心态？如果是，他们是怎样保持良好心态的？,回顾,为你制定一套详细的运动时间表，培养一两项自己喜爱的运动或休闲活动,回顾,以你的经验，还有哪些负面的情绪或表现会障碍客户满意工作？你认为如何加以改正和调整？,内部客户服务,一个良好服务、卓越的公司，满意度管理是每一个人的事。包括管理层、一线员工。不光是某一部门专属的工作。要形成一个文化氛围，需要良好的内部机制的支持。“以客户为核心的公司”

17、。,内部客户服务,倒金字组织：客户最上方，第一线员工直接服务于客户，高层管理人员是后勤,客户,一线员工,管理层,管理层,一线员工,客户,圆心式组织：客户是中心，第一线员工次外圈，职责是使客户满意，高层管理人员是最外圈起支援作用,公司的同事是你的内部客户,“投之以桃，报之以李”：你尊重别人，别人也尊重你。不要对那些从事不起眼工作的人采取居高临下的姿态。“为何你的信件总比别人晚？”“己所不欲勿施于人”“你想怎样被对待，你就怎样对待别人”“以别人喜欢的方式去对待他们”,如何衡量客户满意度,自查：在为客户提供完服务后，问问自己以下问题，并记录下来：客户对你的满意达到什么程度？他们到底在想些什么？,如何

18、衡量客户满意度,他们欣赏你哪些方面的服务？他们不喜欢什么？,如何衡量客户满意度,什么是他们普遍抱怨的？他们对改进服务提出了什么样的建议？,衡量客户满意度的方法,一、抱怨与建议系统二、客户调查与分析三、神秘顾客法,一、抱怨与建议系统,你可以试着设计一套适合公司目前工作岗位的客户抱怨与建议系统，积极主动地向高层呈交你的设想,一、抱怨与建议系统,好的推荐：很多餐厅/酒店都有反馈表让客人反映其好恶。宝洁、松下、夏普等都建立了“客户热线”的免费电话，以最大程度地方便客户咨询、建议、抱怨、投诉。提供了好主意。,二、客户调查与分析,“先照镜子”：在制定服务的改善措施之前，应先了解我们以前提供的服务是否满足了

19、客户的需求，以及在多大程度上满足了需求。为我们的优缺点进行公开、公正、富有建设性的讨论。,进行客户调查的手段,1、书面调查表2、电话调查3、面谈深访调查4、小组访谈,先询问优点，鼓励对方坦然地说出对你有帮助的缺点，提出积极的建议。,三、神秘顾客法,亦称幽灵购物法：指雇佣一些人员，装作潜在购物者，以报告他们在购买公司和竞争对手产品、服务的过程中所发现的优点和缺陷。,回顾,公司是通过哪些方法衡量满意度及客户忠诚度的？公司哪一部门负责收集并分析调查结果，最终如何将结果与其他部门沟通的？,回顾,据你所知，公司的客户在意见反馈上有哪些障碍？你认为如何消除这些障碍？,关键岗位上的人选,选择那些精力充沛、积极、热情的人，把他们安排在关键岗位上态度和个性是首要因素。熟能生巧，专业知识可以学。,