全面质量管理4.ppt

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1、全面质量管理 基本知识,第一篇 概论,第一章 概述,一、质量和顾客满意 1什么是质量？一组固有特性满足要求的程度。要求：明示的、通常隐含的、必须履行的需求或期望。,质量的三个特性 l动态性 l相对性 l可比性优质：人们生活方便 满意 企业效益 发展 社会繁荣 国富民强劣质：人民生活烦恼 伤害 灾难 企业亏损 倒闭 社会发展受阻 国家衰败,2什么是顾客？接受产品的组织或个人。内部顾客 现实顾客 顾客 顾客 外部顾客 潜在顾客 顾客是决定组织生存和发展的最重要因素，服务顾客并满足其需要是组织存在的前提。,组织要了解：l 谁是顾客？l 他们的需要是什么？即要确定组织的目标顾客群，方法：l 市场分析调

2、查、市场细分、顾客分层l 根据组织自身能力和目标,对顾客的认识：l是企业最重要的相关方l是企业的依靠和生存的基础l决定企业的兴衰l顾客值得企业高度关注l顾客有选择的权利l顾客有需求，企业才有市场，员工才有工作l 顾客的需求具有个性化 顾客与组织间的这种关系，形成了供方视顾客为“上帝”的理论基础，也决定了顾客满意战略的理论基础。,3顾客满意 是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。感受的价值 期望价值 很满意 感受的价值 期望价值 满意 感受的价值 期望价值 不满意,顾客满意的特性：l 主观性l 层次性l 相对性l 阶段性人的需要分五个层次生理需要安全需要归属与爱的需要尊重需要自我实现的需要,满足

3、人的需要是人类生产的最终目的，且需要是逐级上升的，永无止境，社会也因此而不断发展。顾客满意度顾客满意程度的定量化描述，是衡量企业业绩的重要指标。因此，企业应建立顾客满意度目标，制定实现目标的计划，明确收集顾客信息的方法和渠道，对顾客满意度进行测量和监控，不断改进，增强顾客满意。,4提高质量是顾客满意的保证 质量管理的主要目标是顾客满意，而顾客满意是全方位的（如高质量、低成本、交货期短等），因此必须从系统的角度来考虑质量问题，通过不断完善系统，确保企业持续地向顾客提供满意的产品和服务，以获得长期的发展。,二、质量和企业1、提高质量是企业生存和发展的保证l提高质量是企业在竞争中取胜的保证l提高质量

4、是企业经济效益不断增长的基础 质量提高：市场占有率 价格 消耗成本 l提高质量可以全面提高企业素质,2、提高质量有利于员工的发展 一方面，员工的参与有利于提高工作质量，以确保产品和/或服务质量能持续满足顾客需求，促进企业发展；另一方面，企业的发展可提高员工的自豪感，使员工的努力得到回报，并促进员工的个人发展。3、以质量为核心的管理方式 符合现代企业管理要求,三、质量和社会 朱兰博士提出“质量大堤”概念强调企业须用质量来确保生存和发展 1、提高质量是保证社会安全、保障人民健康安全的必然要求。2、提高质量可以增加社会财富3、可以促进资源优化和合理利用，提高社会经济效益。4、有利于环境保护，实现可持

5、续 发展。,对生产产品的企业进行质量监控的方式：,社会监督政府监管,四、质量和效益 据统计，在制造业低质量的成本占企业销售额的10%30%劣质成本包括检验试验活动，废品、返工返修和顾客投诉处理等成本。系统持续地改进流程和管理系统，可以在无须进一步投资的情况下大幅提高企业的经济效益。,1、质量经济分析,对象企业经济效益与质量关系的 活动目的揭示质量效益成本之间的变化规律方法价值分析 寿命周期费用分析 质量成本分析 质量改进分析,2、质量成本分析,质量成本是指企业为了保证满意的质量而支出的一切费用以及由于产品质量未达到满意而产生的一切损失（包括有形和无形）的总和。（1）直接质量成本产品在制造和销售

6、过程中发生的成本。,直接质量成本包括：,内部故障成本外部故障成本鉴定成本预防成本统计表明，预防成本率鉴定成本率故障成本率的最佳构成为145。质量成本占销售额的1%即达6SIGMAS水平,内部故障成本,指企业内部生产有质量缺陷的产品所造成的损失和处理质量缺陷所发生的费用的总和。包括：废品损失返工返修复检和筛选费停工损失不合格品处理费,外部故障成本,指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由企业支付的一切费用的总和。包括：保险费诉讼费退货费降价费索赔费,鉴定成本,指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。包括：进货检验、工序检验、成品检验费在库物资复检费测试设备评价费质量评审费,预防

7、成本,指为防止质量缺陷发生、保证提高产品质量、使故障和鉴定成本最低而发生的一切费用。包括：程序和计划制定费质量管理培训教育费产品评审费,（2）间接质量成本,制造与销售过程之外的活动所发生的费用。包括：无形质量成本顾客质量成本供应商质量成本设备质量成本,质量成本分析的作用,及时掌握产品质量状况、质量改进、工作质量及对效益的影响监测和评价体系的有效性分清质量和经济责任促进持续改进,第二章 质量,一、质量 的概念,1、质量的定义 一组固有特性满足要求的程度。质量包括产品质量、过程质量、体系质量。质量具有动态性、相对性、可比性特性即指事物可区分的特征,2、质量概念的演变,从产品质量到产品、服务、过程、

8、活动、组织的质量,从符合性质量到适用性质 量,二、质量特性 1、质量特性的定义产品、过程、体系与要求有关的固有特性。,质量特性的分类,技术性或理化性的特性心理方面的质量特性时间方面的质量特性安全方面的质量特性社会方面的质量特性,2、产品的质量特性包括：l 性能 l 寿命 l 可靠性 l 安全性 l 经济性,3、服务的质量特性,功能性服务的效能和作用时间性时间上满足需要的能力安全性不受伤害和损失经济性费用的合理程度舒适性服务过程的舒适程度文明性满足精神需要的程度,4、魅力特性和必须特性,三、产品质量产生、形成和实现的过程,1、产品活动或过程的结果产品可分为四大类：l硬件 l软件 l流程性材料 l

9、服务,2、质量环的含义,质量环就是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。过程中的活动环环相扣、互相制约、互相依存、互相促进。,产品质量的产生、形成、实现的过程可用质量环表示。包括：市场调研 产品设计开发 采购 工艺准备 生产制造 检验试验 包装储存 销售 发运 售后服务 用后处置,四、质量职能和质量职责 1、质量职能是指为使产品或服务具有满足顾客需要的质量而须进行的全部活动的总和,明确实现目标所须的活动并分配职能配备必要的资源确保活动的实施协调关系、相互配合,2、质量职责是指对各部门及各类人员质量义务、责任、权限的规定 目的：保证和提高产品质量,最高管理者的职责,确定质量方

10、针并形成文件制定质量目标建立、实施质量体系,五、朱兰质量管理三部曲质量策划明确目标、确定过程质量控制采取措施满足质量要求质量改进提高质量,第三章 全面质量管理,一、质量管理发展三阶段,1、质量检验阶段：第二次世界大战以前 l通过检验来控制和保证产品质量 l事后把关,2、统计质量控制阶段：二战始20世纪50年代 消除异常情况，保持工序稳定由事后把关转变为事前预防广泛采用统计方法,3、全面质量管理阶段：20世纪60年代始不仅关注生产过程，还关注质量形成的所有环节预防为主，不断改进,二、全面质量管理的概念1994版ISO9000族标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的

11、在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功 的管理途径。,三、全面质量管理的基本要求,“三全一多样”全员全过程全组织管理方法多样,1、全员的质量管理每个员工都处于不同的质量环中每个人的工作质量都会影响产品或 服务质量产品质量人人有责实现全员参与要做的工作 抓质量教育和培训 制订质量责任制 开展群众性质量管理活动,2、全过程的质量管理,质量产生、形成和实现的整个过程是由多个环节组成每个环节的质量都会影响最终质量要控制影响质量的所有环节和因素体现两个思想：预防为主，不断改进的思想 为顾客服务的思想,什么是顾客？,顾客就是接受产品的组织或个人顾客分内部顾客和外部顾客顾客是决定企业生存

12、和发展的重要因素在企业内部，下道工序就是顾客“三工序”活动：复查上工序 保证本工序 服务下工序,全过程的质量管理意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需求，终于满足顾客的需要”,3、全企业的质量管理,从组织管理的角度看：企业分为上层、中层和基层 上层制定质量方针、目标、政策，组织协调质量管理活动 中层落实领导层决策，确定本部门 目标和对策，指导基层业务管理。基层执行各项决定，按标准、规范 生产,从质量职能角度看：不同部门承担不同的质量职能，要保证长期稳定生产顾客满意的产品，必须建立全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视，组织落实，体系完善。”,4、多方法的质量管理,

13、影响质量的因素有人、机、料、法、环、测应区别不同的因素采取不同的管理方法常用的方法包括：老七种工具、新七种工具新方法包括：质量功能展开、六西格玛、水平对比法、业务流程再造等。,多方法的质量管理要求是：方法灵活实事求是讲求实效程序科学 全面质量管理的基本要求是：有效地利用人力、物力、财力等资源，以最经济的手段生产出顾客满意的产品。,四、质量管理的八项原则,以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进以事实为基础进行决策与供方互利的关系 八项原则是全面质量管理的基本思想,五、全面质量管理的实施,1、实施应遵循的原则领导重视并参与抓住思想、目标、体系、技术四个要领做好各项基础工作组

14、织协调、综合治理技术经济相统一,2、实施全面质量管理的五步法,即：决策、准备、开始、扩展、综合,第四章、质量管理体系,一、基本概念什么是ISO9000族标准？由国际标准化组织ISO/TC176技术委员会制定的所有标准。2000版ISO9000族标准的核心标准,ISO9000质量管理体系基础和术语ISO9001质量管理体系要求ISO9004质量管理体系业绩改进指南ISO19011质量和/或环境管理体系审核指南,3、什么是质量管理体系？在质量方面指挥和控制组织的管理体系。它包括四大过程：管理职责 资源管理 产品实现 测量、分析和改进,二、基本术语,1、过程一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的

15、活动。过程有输入和输出过程产生增值过程中包含了资源和活动所有工作都是通过过程来完成的,2、质量方针,一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量方针应与总方针相适应应符合质量管理的原则为质量目标的制定提供框架员工理解并贯彻执行,3、质量目标,组织在质量方面所追求的目的。与方针保持一致通过努力可以实现在相关职能和层次上分解展开 尽可能量化,4、质量管理,在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。包括：制定质量方针、目标质量策划质量控制质量保证质量改进,5、质量策划,质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。策划的结果一般形成文件，如：质量管理体

16、系文件、质量计划等。,6、质量控制,质量管理的一部分，致力于满足质量要求。控制对象：每个过程控制手段：作业技术和活动控制目的：预防不合格发生,7、质量保证,质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。信任建立在订货之前信任的依据是质量管理体系的建立和运行需要时可得到证实通过ISO9001标准认证是证实企业质量保证能力的一种方式,三、质量管理体系过程,1、过程方法系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，就是过程方法。实现过程的不断改进提高顾客满意度简化管理过程有效利用资源,三、质量管理体系过程,2、过程方法和P-D-C-A循环 PDCA是一个动态循环，可用于任何

17、过程。P策划：建立目标和过程D实施：实施过程C检查：对过程和产品进行监测A处置：采取措施持续改进业绩,3、质量管理体系过程模式 ISO9001标准分为八章：第四章：质量管理体系总要求第五、六章：P阶段第七章：D 阶段第八章：C、A阶段,4、过程策划、控制和运行,（1）过程策划目的：使过程的结果满足要求内容：活动、目标、步骤、方法、资源、人员、职责、文件、信息、资料、监测要求等。策划的结果一般应形成文件,（2）过程控制 针对异常波动采取纠正措施，消除或抑制引起异常波动的原因，使质量特性值符合要求。过程控制的前提是作业条件标准化和管理工作标准化。,（3）过程运行确保人员能力严格执行规范控制异常波动

18、及时做好记录,四、质量管理体系的建立 和运行,1、质量管理体系的特点客观存在由过程构成以文件为基础不断改进,2、质量管理体系的建立步骤调查分析现状制定方针目标分配质量职责编制体系文件,3、质量管理体系的运行全员培训组织协调搞好过程控制监视测量过程质量管理体系审核,4、员工在质量管理体系中应发挥的作用,树立让顾客满意的理念积极参与管理搞好过程控制做好质量记录第五章、全面质量管理的 基础工作,一、标准化工作,1、什么是标准化？是指在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重要性事物和概念通过制定、分布和实施标准，达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动。标准化的主要内容：制定、修订、贯彻标准,2、标

19、准的分级国家标准行业标准地方标准企业标准3、标准的性质 分为强制性和推荐性标准,4、标准化的特点目的：建立秩序，提高效率对象：具有多样性、相关性特征的重复事物是一个过程5、标准化的作用 是衡量产品和工作质量的尺度，是生产技术活动和经营管理的依据。,6、企业标准化工作的原则必须坚持“顾客第一”的原则顾客的要求就是“标准”，产品质量最终由顾客评价。必须坚持“系统性”原则标准协调统一，完整配套,7、贯彻实施ISO9000族标准的意义是提高产品竞争能力、进入国际市场的需要是健全和完善质量管理体系的需要是提高产品质量、增加经济效益的需要是维护消费者利益的需要是深化全面质量管理的需要,二、计量工作,1、计

20、量工作在质量管理中的作用测量产品质量特性值监测过程提供数据信息是质量管理的基础,2、计量工作要求配备满足要求的计量检测设备按规定的周期进行校准健全管理制度，加强日常管理及时正确处理不合格计量检测设备保证使用环境符合要求配备满足要求的计量人员,三、质量教育与培训,1、教育培训内容质量意识教育质量管理知识与方法培训专业技能培训,2、教育培训要求识别培训需求自上而下实施培训方式灵活培训教材适宜重视师资力量评价培训效果保持培训记录完善管理制度,四、质量责任制,1、质量责任制是一种管理制度和手段，是稳定、提高质量的措施。2、质量责任制的核心在于明确职责、落实责任。3、建立质量责任制时应注意：内容健全、形

21、成文件、培训作支持、人员能力作保证、奖惩结合、与贯标结合,五、质量信息工作,1、什么是质量信息？指质量活动中的各种数据、报表、资料和文件。2、质量信息的重要性沟通提供依据3、对质量信息的要求：及时、准确、全面、系统,4、质量信息管理要求识别信息需求收集、获取所需信息对数据进行分析充分利用信息资源应用效果评估,第六章 现场质量管理,一、概述,现场质量管理的含义现场完成工作或开展活动的场所现场质量管理产品加工制造和服务提供过程的质量管理现场质量管理是质量管理体系的重要组成部分和基本环节,2、现场质量管理的重要性,提高质量的符合性，减少废次品损失是实现产品零缺陷的基本手段促进全员参与，改善环境，提高

22、员工素质是展示企业管理水平和良好形象的重要手段,二、现场质量管理的任务,现场质量管理的基本目的：防止不合格品的产生，控制不合格品，改进生产和服务质量。1.过程或工序质量控制 目的：控制、验证并提高过程能力2.质量改进任务：提高产品和服务质量的符合性和一致性，增强过程的有效性和效率类型：日常的渐进性改进、突破性改进形式：QC组活动,3、过程或工序检验,任务：按规定对产品检验和试验目的：不合格原料不投产，不合格半成品不转序，不合格产品不出厂。方式：自检、互检、专检是质量管理的重要手段,三、现场质量管理的主要内容,控制产品和服务的质量特性，确保其符合质量要求通过控制5M1E来实现对产品和服务质量的控

23、制5M1E人、机、料、法、环、测,1、人员的管理,明确岗位人员的能力需求，确保其能力是胜任的。提供培训或采取其他措施，以满足并提高岗位人员任职能力。鼓励员工参与过程的控制和改进：明确职责、权限 了解质量目标 必要的授权 鼓励开展改进活动,2、设备设施的管理,制定设备维护保养制度按规定做好设备维护保养规定设备操作规程，正确使用设备，做好故障记录,3、物料的管理,规定物料的质量要求，并 验证其符合性必要时进行标识，防止混淆，便于追溯。检验试验状态清楚，防止不合格品非预期使用做好物料的防护堆放整齐，先入先出。,4、作业方法与工艺纪律管理,确定适宜的工艺，制定必要的作业文件确保岗位人员持有并理解和掌握

24、工艺规定和操作要求提供所需资源严格工艺纪律,5、工作环境管理,工作环境是指工作时所处的一组条件，包括物理的、社会的、心理的、环境的因素。确定并管理产品和服务符合要求所需的环境，确保人员健康和安全。开展“5S”管理，建立适宜的工作环境。5S：整理、整顿、清扫、清洁、自律,6、计量检测设备的管理,计量检测设备的准确性直接影响对产品和过程符合性的判定选择适宜的检测设备按规定周期检定/校准，标识清晰明确检测点和检测要求使用和搬运时确保其准确性,四、作业人员在现场质量管理中 的职责和权限,工作目标实现班组或岗位的质量目标确保顾客或下工序满意第一次就把事情做对，每一次都把事情做好,2、职责,理解和掌握质量

25、目标要求严格遵守工艺纪律，确保操作质量。按规定做好过程质量的监测记录做好物料的清点和保管做好“三自”、“一控”三自：自我检验、自己区分合格与不 合格、自做标识 一控：控制自检合格率,做好设备维护保养和巡检做好不合格品的管理，防止流入下工序文明生产，保持良好的工作环境,3、授予的权限,应被告知该做的事和应达到的结果应能获得必要的作业指导书应有获得工作所需信息的渠道应能获得所需测量器具和技术当质量发生偏离时能获得采取纠正措施的授权能获得提高自身能力、知识和经验的机会。,全面质量管理基本知识（新一轮）,第二篇现场质量管理,第二篇 现场质量管理,现场质量管理主要针对生产现场和服务现场的质量管理。现场质

26、量管理的主要内容：制造过程的质量控制、服务过程的质量控制、产品质量检验、质量改进、5S活动、质量管理小组等。,现场质量管理综述,现场质量管理：产品加工（制造）和服务提供过程的质量管理，也称为第一线的质量管理。其范围是从原料投入到产品完工的所有过程，或者从服务开始到服务交付的所有服务提供过程。,现场质量管理重要性,提高质量的符合性，减少废次品损失。实现产品零缺陷（零不合格）的基本手段促进全员参与、改善工作环境和提高员工素质展示企业管理水平和良好形象的重要手段。,现场质量管理任务,现场质量管理的基本目的：防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品加工和服务提供的质量。现场质量管理的任务：对产品加

27、工过程和服务提供过程实施质量控制和质量改进。实现这一任务的手段：过程或主要质量控制、质量改进、过程或工序检验,现场质量管理任务,过程或工序检验：是产品加工和服务提供过程中主要的质量检验活动，也是现场质量管理的任务之一。基本任务：按照检验规程或质量计划的规定，对加工的产品进行检验和试验，确保不合格的原料不投产，不合格的制品不转序，不合格的产品不出厂。主要方式：检验人员“专检”，班组内人员“互检”和操作人员“自检”，又称“三检”,现场质量管理的主要内容,现场质量管理主要是控制产品和服务的质量特性，确保其符合规定的要求，即过程质量。过程质量由过程能力来决定，过程能力取决于人、机、料、法、环、测（5M

28、1E）等六个因素。5M1E：man、machine、material、method、measure、enviroument,人员管理的具体内容,明确能力要求，确保其能力符合岗位要求。提供必要的培训或采取措施，满足或提高岗位人员任职能力。鼓励员工参与，以加强对过程控制和改进（明确每个员工的职责、了解相应层次的质量目标、参与QC活动或其他活动等）。,设备管理的具体内容,制定设备维护保养制度，确保设备处于完好状态（如日点检制度、润滑五定）按规定做好设备维护保养、定期检测设备的相关项目规定设备和设施的操作规程，确保正确使用，并做好设备故障记录。,物料管理的具体内容,明确规定现场使用的各种物料的质量对易

29、混淆的物料应有明确的标识标注检验状态做好物料在储存、搬运过程中的防护工作物料堆放整齐，坚持先进先出的原则,确定适宜的加工方法、工艺流程，选择合理的工艺参数和工艺装备、编制必要的作业文件；确保岗位操作人员持有必备的作业文件，并能理解和掌握；提供工敢规定所必须的资源;严格工艺纪律，坚持“三按”生产、落实“三自”、“一控”要求;,作业方法和工艺纪律管理具体内容,工作环境管理具体内容,确定并管理为达到产品和服务符合要求、确保现场人员的健康和安全的工作环境；开展“5S”管理，提高作业人员的能动性。,选择适用的、具有所需准确度和精密度能力的检测设备使用经校准并在有效期内的测量器具标识要清晰明确检测点在使用

30、和搬运中确保检测器具的准确性,检测设备和器具管理的 具 体 内 容,现场作业人员的管理目标实现班组或岗位的质量目标确保顾客或下工序满意第一次就把事情做好，每一次都把事情做好,作业人员在现场质量管理中的 职 责 和 权 限,作业人员的职责（一）,正确理解和掌握本岗位的各项质量目标或指标要求，并在质量偏离要求时应采取相应措施；严格遵守工艺纪律，做到“三按”生产；按规定做好过程质量的监测和记录,作业人员的职责（二）,做好原料、半成品和成品等物料的清点和保管；做好“三自”和“一控”；做好设备维护保养和巡回检查；做好不合格品的管理按“5S”要求坚持做好文明生产,班组长的基本任务,带领员工理解并实现本岗位

31、的质量目标，必要时分解到岗位熟悉本组各岗位的操作规程，组织班组内的互帮互学活动组织“三检”，做好过程检验活动落实质量控制点活动组织开展“5S”活动组织本班组成员访问下工序活动坚持开展包括QC小组流动在内的质量改进活动,现场质量管理,5S活动,5S的含义,5S是指：整理、整顿、清扫、清洁、自律。我国一些企业又称为“五常法”。,5S的含义,整理：清理工作现场物品，保留需要的，清除不需要的。关键：按物品的重要性进行管理目的：“一”就是最好。如：使用一套工具、设置一个文件存放处、一站式服务、一分钟电话、一小时会议、一天事物处理等。,5S的含义,整顿：对需要的物品确定其位，置 于方便取放的位置。目的：使

32、工作场所物件一目了然；节省寻找时间；消除过多的积压物品；创造整齐的工作环境。（提高工作效率）内容：定置管理和目视管理,5S的含义,清扫：对现场进行彻底的清理和扫除，清除引起脏、乱、差的根源。步骤：明窗净几、区域管理、清除污染、润滑点检、制定规则。,5S的含义,清洁：经常地、反复地、持续地进行整理、整顿和清扫，保证生产现场始终处于整洁状态，其中包括个人清洁和环境清洁。,5S的含义,自律：自觉执行工厂的规定和规则，养成良好的习惯，培养良好的素养。它是整理、整顿、清扫、清洁持续、有序、自觉开展的保障。工具：标语、醒目的标识、值班图表、进度管理、照片、录相、手册和表格等。,5S活动的意义,有助于改善物

33、质环境，提高职工素质，对提高工作效率，保证产品质量，降低生产成本，保证交货期具有重要作用。,5S的关系,自律,整理,整顿,清扫,清洁,5S管理的实施,关键：不走形式，从实际出发，从小事做起，力求实效，长期坚持，持续改进领导支持5S管理培训制定5S管理计划5S活动的开展5S活动的记录5S活动的检查和评价,工厂5S管理检查表,典 型 活 动,岗位,序号,存在问题,纠正措施,车间日常5S活动检查表,办公室日常5S活动检查表,现场质量管理,服务过程的 质量控制,服务过程的质量控制,服务：是一种产品，服务的范围很广。服务提供的四种活动,为顾客提供无形产品,无形产品的交付,为顾客创造氛围,为顾客提供有形产

34、品,服务过程的质量控制,服务特性：是指服务在满足顾客某种需要时所具备的属性和特征。,服务特性,功能性,经济性,安全性,时间性,舒适性,文明性,服务过程的质量控制,服务过程的三个子过程,市场开发过程,服务设计过程,服务提供过程,服务过程的质量控制,服务规范,服务提供规范,质量控制规范,服务设计过程的三个规范,服务要求,服务的要求和服务质量标准。是基本文件，是依据。,为提供服务过程制定的工作标准或操作标准。,是对服务过程进行过程控制的依据。,服务过程的质量控制,市场开发过程,服务设计过程,服务提供过程,服务过程质量控制要点,市场分析和市场定位以及形成的服务提要,确定服务方案和编制服务规范、活动确认

35、,以现场控制为主，具体可分为三个阶段,服务过程的质量控制,服务提供过程的质量控制,服务提供前的质量控制,服务提供过程中的质量控制,服务 提供结束后的质量控制,服务过程的质量控制,服务提供前的质量控制（各项准备工作的控制）,人员的培训与考核,设备的确定与维护,物资的采购与检验,程序的制定与宣传,环境的清扫与布置,服务过程的质量控制,服务提供过程中的质量控制 按服务规范要求提供服务，保证第一次做好。加强服务过程中的监控，防止不合格扩大。与顾客接触过程，建立与顾客沟通的渠道，满足顾客需求。,服务过程的质量控制,服务组织与顾客接触的形式,人与人的接触,人与物的接触,物与人的接触,物与物的接触,服务过程

36、的质量控制,与顾客接触过程中应注意的几个方面,规范服务方法和服务技巧,确定与顾客沟通的手段与渠道,不断提高员工的素质和专业技能,完善服务设施、设备和服务环境,服务过程的质量控制,服务提供结束后的质量控制,服务质量的自我评定,顾客对服务质量的评定,关键过程的测量与验证,服务提供人员的自检,最终检验与趋势分析,过程中和服务后的评定,顾客主观的评定,不满意取消服务现象,顾客满意的测量,两者评定的比较,全面质量管理基本知识,第三篇 质量管理中常用的工具和技术,质量管理中常用的工具和技术,数字资料,非数字资料,用数字表示的资料,不能用数字来表示的资料,排列图、直方图等,因果图、对策表等,老七种工具和新七

37、种工具,老七种工具,新七种工具,质量管理中常用的工具和技术 概 述,变异性,过程的输入、活动和输出均存在着变异的这种特性,统计技术,收集、整理和分析数据变异并进行推论的技术,用途,提供表示事物特征的数据,比较两事物的差异,分析影响事物变化的因素,分析事物之间的相互关系,研究取样和试验方法，确定合理的试验,发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化,产品质量波动,产品质量波动性,产品质量波动性,在相同条件生产出来的一批产品的质量特性数据不完全相同，存在差异的这种现象。下生产出来 的产品质量 特性值不完 全相同，存 在差异的这 种特性称为 产品质量的 波动性,普遍性和永恒性,正常波动,异

38、常波动,是由随机原因引起的质量波动。允许存在的，如公差,由系统原因引起的产品质量波动。不允许存在的，是要设法消除入的,产品质量波动,引起产品质量波动的因素,人、机、料、法、环、测,统计数据及其分类,统计数据的分类,计量数据,计数数据,凡是可以连续取值的、或者说可用测量工具测出小数据点以下数值,凡是不能连续取值的、或者说用测量工具不能测出小数据点以下数值,注意：百分数的表达情况,总体和样本,总体：指在某一次统计分析中研究对象的全体，又叫母体，用N表示。,个体,个体,个体,个体,组成总体的每个单元,从总体中随机抽取出来并且要对它进行详细研究分析的一部分个体，子样，叫样本，用n表示。,抽样和随机抽样

39、,抽样：指从总体中抽取样品组成样本的过程。随机抽样：使总体中的每一个个体（产品）都有同等机会被抽取出来的组成样本的过程。,随时机抽样方法,随机抽样方法,一般随机抽样法,顺序抽样法,分层抽样法,整群抽样法,从总体中的每个个体被抽到的机会是相等的。,从总体样本中等距抽取样本的方法,从子总体中中按比例随机抽取样品,随机抽取整群的产品的取样方法,统计特征数,统计特征数,表示集中趋势,表示散布或离散程度,样本平均值样本中位数,样本方差样本标准偏差样本极差,统计特征数,样本平均数：x=,n,1,i=1,n,xi,x-样本的算术平均值n-样本量,x,=,5,2+3+4+5+6,=4,统计特征数,样本中位数：

40、把收集到的统计数据按大到小的顺序重新排列，排在正中间的那个数就叫中位数。如：1.1、1.2、1.3、1.4、1.5其中位数是1.3 优点：计算量小；缺点：统计较粗略；,统计特征数,样本方差：S2=,n1,1,(xix)2,i=1,n,式中：S2样本方差；xix某一数据与样本平均值之间的偏差；样本分析法在统计数据的离散程度过程中经常用到,统计特征数,样本标准偏差：s=(xix)2,i=1,n,n1,1,统计特征数,样本极差：是一组数据中最大值与最小值之差，一般用R表示。它是表示数据分散程度的各种特征值中计算最简单的一种。,第类错误和第类错误,成品质量是好的,抽样结果是好的,成品质量是好的,抽样结

41、果是差的,成品质量是差的,成品质量是差的,抽样结果是好的,抽样结果是好的,第类错误,第类错误,TQM知识辅导员培训班新 钢 公 司二 O O 四 年 七 月,第 七 章 制造业的过程（工序）质量控制,一、过程和过程质量的概念,1、过程：ISO9000：2000标准中对过程的定义是：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程必须是一种增值的转换。每一过程还会与其他过程有着相互关系。所有工作通过过程来完成。,制造业过程质量中的过程不是指广义的过程，它所指的是产品、零部件制造过程的基本环节，即过去我们熟悉的工序。过程（工序）质量的高低主要反映在过程输出的合格率、废品率或返修率的高低上。（通

42、过输出质量好坏评价过程质量高低）,一、过程和过程质量的概念 2、过程（工序）质量,一是随机因素。是对产品质量经常起作用的因素，其引起的质量波动称为正常波动。如机床固有的振动、刀具正常磨损等。另一类是系统因素。是不经常发生的因素，其引起的质量波动称为不正常波动。如设备故障、配方错误等。*当过程只出现随机因素引起的波动时，过程处于统计稳定状态。*一旦过程出现系统因素，则产品特性值的分布必然要发生变化，或者分布形态不同；或者形态相同；或者中心位置偏移；或者分布形态、中心位置均发生变化。,一、过程和过程质量的概念 产生质量波动的原因有两大类：,1、过程能力概念 在制造业中，过程能力称为工序能力，是指工

43、序中人、机、料、法、测、环（5M1E）诸因素均处于规定的条件下，操作呈稳定状态下的实际加工能力。用6表示。根据统计学理论，若质量特征值服从正态分布，则质量特征值落入6倍的标准差内，其概率为99.73%。,二、过程能力,工序能力示意图,需要强调的是：,（1）过程能力的应用前提是，产品和过程的质量特性能用数据表达，且处于统计控制状态。（2）统计控制状态是保证过程稳定的基础，只有在稳定状态下计算过程能力才有实际意义。（3）所以采用正态分布的6幅度的概率值来度量过程能力，是因为这种散布与上下控制限的幅度相一致。（4）生产条件变化，过程能力也会发生变化。（5）对自动化程度较高的过程有时需要单独计算设备能

44、力（m）。,2、过程能力与公差的关系,3、过程能力指数,（1）过程（工序）能力指数概念过程（工序）能力指数是表示过程（工序）能力满足公差范围要求程度的量值。过程能力指数是公差范围（T）和过程（工序）能力（6）的比值。一般用符号CP表示。,（2）过程（工序）能力指数计算(P91)1)当给定双侧公差，质量数据分布中心（X）与公差中心(M)相一致时，用符号CP表示。CP=2）当给定双侧公差，质量数据分布中心（X）与公差中心(M)不一致时，用符号CPK表示 CPK=（1-K）CP,T,6,TU-TL,6S,6S,6,T-2,T-2,3）当给定单向公差的上限时:CPU 4）当给定单向公差的下限时:CPL

45、,TU-X 3 S,X-TL 3 S,例题：某零件尺寸为50 mm，实测均值50.001 mm，S=0.003 mm，求CPK解：M=50.0025=M-X=50.0025-50.001=0.0015CPK=1.22,+0.015-0.010,T-2 6 S,0.025-20.0015 0.022 60.003=0.018,过程（工序）能力指数计算（实例）大家计算,(3)过程（工序）能力指数的评定,a、过程（工序）能力等级评定表（见表7-4）b、对有偏过程能力的调整原则：（1）CP值的富裕程度；（2）调整的难易程度；（3）对最终产品的影响；（4）调整的经济性。表：对有偏过程能力的判断（供参考）

46、,a.减少加工中心的偏移量；b.减少标准差；c.增大公差范围。实践证明，在工序加工分析时，减少中心偏移量，在技术上，操作上比较容易实现。只有当中心偏移量等于0，工序能力指数小于1 时，才考虑是否采用b或c两种途径。,(4)提高过程（工序）能力指数的途径,（5）过程能力调查（P94）,过程能力调查的程序：1）制定调查计划。2）确定组织、人员及职责。3）过程标准化。4）按标准执行。5）收集数据。6）分析、判断。7）计算过程能力指数。8）处置。,过程质量虽受5M1E的影响，但对每一个具体过程来说，它们的影响程度还是有差别的，这时需要识别过程的“主导因素”，但由于行业、产品特点不同，过程的主导因素应因

47、地、因厂、因产品而异。主导因素：对质量起着决定性或占“支配”地位的因素。过程质量的分析和控制是利用各种分析方法和统计工具，判断和消除系统因素所造成的质量波动，以保证过程质量的波动限制在要求的界限以内。,（6）过程（工序）质量的分析和控制,关键过程：凡是因特性值不符合规定的要求而导致产品整体安全性或功能丧失的质量特性称为关键特性，而形成关键特性的过程就是关键过程。特殊过程：是指对过程结果所形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程。,三、过程质量的控制方法 1、过程质量策划 2、关键过程、特殊过程的识别,对关键过程的质量控制的常用方法：统计过程控制（SPC）对特殊过程的质量控制必须通过对操

48、作人员的资格要求、操作规范要求以及对过程参数的控制来进行。*关键过程、对下道过程或成品有较大影响的过程及特殊过程也可以采取“三自一控”的控制方法。,3、过程质量控制点,（1）质量控制点的概念 质量控制点，简称为控制点，又称管理点。它是对生产现场质量管理中需要重点控制的质量特性进行控制，体现了生产现场质量管理的重点管理的原则，只有抓住了生产线上质量控制的重点对象，并采取相应的管理措施，才算抓住了质量的要害，然后通过“抓重点带一般”，保证整条生产线的产品质量稳定和提高。因此，正确地确定质量控制点，是搞好生产现场质量管理的重要前提。,1)形成关键质量特性、关键部位之处。2)工艺上有特殊要求，对后续过

49、程有重大影响的过程。3)易出现质量问题的薄弱环节。4）顾客意见较多的过程。5）出现不合格时损失价值非常高的过程。,3、过程质量控制点（2）过程质量控制点的设置原则：,3、过程质量控制点（3）设置质量控制点的注意事项,（1）控制点的质量特性必须能够定量表达，才能确定控制点定量的质量目标值，以便确认控制点是否达到了控制要求。（2）三种类型的控制点：a、以产品质量特性为对象设置。b、以过程的质量特性（即工艺参数）为对象设置。c、以辅助材料的质量特性为对象设置。,1）编制质量控制点明细表，纳入质量管理体系文件。2）编制质量控制点流程图，明确关键环节和质量控制点位置。3）编制质量控制点作业指导文件。4）

50、编制质量控制点管理办法，以便协调与其他过程的接口。5）对质量控制点进行验收。,3、过程质量控制点（3）设置质量控制点的步骤:,3、过程质量控制点（4)质量控制点实施时应注意的问题,1）质控点明细表的编制应包括名称、要求、质量特性和采取的措施。2）质控点流程图上应标明过程（工序）、控制内容、技术要求、检查方式及采取的控制手段。3）质控点作业指导书应与质量管理体系文件中的作业指导文件相结合，突出质量控制点。4）设计、工艺和技术部门要相互协调。设计部门确定关键质量特性，工艺和技术部门对过程进行分析，编制流程图、作业指导文件，设备、工具和检验部门编制设备工装点检卡。5）质控点可由不同部门人员组成，应落