大唐电信-高效沟通-学员手册.ppt

《大唐电信-高效沟通-学员手册.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大唐电信-高效沟通-学员手册.ppt（58页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、高效沟通技巧,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,2,沟通这么受重视！,为什么？,沟通的概念,1,All Rights Reserved by Hardy Mok,4,沟通=沟+通,为了设定的目标，把信息、思想和情感在 个 人 或 群 体 间 传 递，并 达 成 共 同 协 议 的过 程。,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,5,为什么要沟通？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,6,沟通过程模式,发讯者,编码,渠道,收讯者,解码,反馈,干

2、扰,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,7,编码的两个元素,语言沟通,非语言沟通,2010-06-05,他在说什么呢？,肢体语言,表情语气,内容措辞,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,8,编码,是什么在影响编码？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,9,为什么沟而不通？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,10,沟通干扰偏见与漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,

3、别人听懂的40%,别人行动的20%,2,沟通的基本功,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,12,把握人性的特点,1、人首先是对自己感兴趣 2、人都有虚荣心3、人都爱面子4、人都是情绪的动物5、都希望被重视被认可6、都希望成为有价值的人,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,13,沟通基本功微笑,微 笑,和蔼的表情为什么很重要？,如何练习职业的微笑？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,14,沟通基本功 了解性格,优柔,感性,率直,理性,和平型

4、,活泼型,力量型,完美型,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,15,沟通基本功赞美,直接赞美,间接赞美,原则,层次,听 聽,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,16,沟通基本功倾听,跟我念口诀！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,17,沟通基本功 学会倾听,倾听的五个境界：,听而不闻 假 装 听 选 择 听 专 心 听 设身处地的听,水龙头呢？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,18,

5、沟通基本功同理心,1、心理情绪同步2、语言文字同步3、语调语速同步4、生理状态同步,如何表现同理心？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,19,避免争论,表达不同意见时请保留对方立场1、我同意您的观点，2、我理解您的想法，3、我感谢您的建议，4、我尊重您的意见，,小心！,3,人际关系与沟通,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,21,人际关系与沟通,所谓沟通就是同步，每个人都有他独特的地方，而与人交际则要求他与别人一致！,2010-06-05,All Rights Reserved by Ha

6、rdy Mok,22,互相影响,相生,相克,沟通对人际关系的影响,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,23,人际沟通五字箴言,沟通的智慧,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,24,人际沟通风格,测试下您的风格！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,25,沟通技巧运用,接洽,寒暄,提问,礼貌,结缘,拒绝,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,26,4,维度沟通,2010-06-05,All R

7、ights Reserved by Hardy Mok,27,讲话的态度,侵略,退缩,积极,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,28,需要注意的问题：,判断形势 安抚情绪 投石问路 三思后言,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,29,三个核心关键,目的,立场,技巧,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,30,常用的沟通管道,口头？,书面？,电话？,网络？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,

8、31,向上沟通,立 场,目 的,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,32,向上沟通的技巧,你了解TA的语言风格吗？我用什么管道和TA沟通？我什么时候和TA沟通？TA想不想听？先说什么后说什么？我给上司做判断题还是选择题？给建议还是给意见？和上司有不同的意见怎么办？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,33,向上沟通的技巧,主动寻找沟通机会 主动报告部门状况 主动询问有何要求 主动反馈任务进度 主动提出改善方案 主动关注上司难处 无条件的接受批评,2010-06-05,All Rights R

9、eserved by Hardy Mok,34,七条建议,1、自动报告工作进度2、对上司的询问有问必答3、充实自己，努力学习，了解上司的言语4、接受批评，不犯三次错误5、不忙的时侯，主动帮助同事6、毫无怨言地接受任务7、对自己的业务，主动提出改善计划,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,35,向上司请示汇报的程序与要点,仔细聆听上司的工作安排与上司探讨目标的可行性拟订详细的工作计划在工作中随时向上司汇报在工作完后及时总结汇报,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,36,香港凤凰卫视记者：熟悉您

10、的人都说您是一个重视事实、也非常注重数据的人。麻烦您告诉我们，在目前中国国情当中，有哪些数据您认为是最为可喜的？有哪些数据最忧心、牵挂和关注的？,向上沟通举例,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,37,如何让上司接受自己的建议,1、选择恰当的时机2、注意沟通的管道3、多用数据及事例4、预测上司的质疑5、说话简明扼要，重点突出6、要有合理的坚持,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,38,向下沟通,立 场,目 的,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy M

11、ok,39,向下沟通,我唯一可依靠的财产就是你们；多了解情况，不要只会责骂；先处理心情，再处理事情；全力帮助，密切关注！多听，多问，少说！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,40,让下属心甘情愿的接受任务？,态度友善，用词礼貌，让下属放轻松让他觉得这个主意是他想到的让下属明白此工作的重要性共同探讨状况，提出对策给下属更大的自主权让下属提出疑问布置工作要得到确认用“我检查”代替“我希望”！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,41,如何艺术地批评下属？,选择恰当的环境先讲结果，后讲原因（对于

12、工作汇报）先肯定，再建议，后鼓励不要伤害下属的自尊与自信对事不对人准确具体描述事实和受到的困难和损失明确指出如何改进让对方看到改进的好处友好地结束批评,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,42,水平沟通,立 场,目 的,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,43,水平沟通,从自己开始彼此尊重；不要等到需要帮助时才关心；主动沟通，主动协作；分享成果，利益清晰；多说“我们”少说“我”！,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,44,平级之间沟通与合作

13、的原则,彼此信任互相鼓励，像运动员一样互相尊重，遇事要有协作精神为他人的事情保密，诚心以待发现问题要及时、诚恳的提醒对他人所托之事，言既出，行必果不要对其他同事谈及自己对于领导的看法请求他人帮助时要表示感谢,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,45,平级之间沟通与合作的理念,将其他部门视为内部客户通过良好的沟通方式达成工作尽可能和其他合作部门建立良好的个人关系以公司的总体目标来处理出现的问题,维度性沟通的应变模型,2010-6-5,All Rights Reserved by Hardy Mok,46,处理客户的异议,2010-6-5,All

14、 Rights Reserved by Hardy Mok,47,缔结成交,假设成交法二选一成交法 对比成交法 快乐痛苦成交法紧迫感成交法排除成交法回马枪成交法,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,49,5,会议沟通,缺乏反馈,信息泛滥,沟通障碍,时间压力,组织压力,信息过滤,沟通的组织障碍,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,50,信息过滤漏斗,董事长100%,总经理63%,部门经理56%,主管40%,基层员工30%,把信息当危机,把信息当权力,2010-06-05,All Rights

15、Reserved by Hardy Mok,51,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,52,会议要花多大的代价？,会议成本=,+,会议成本=,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,53,会前沟通,会议相关规定本次会议的安排相关注意事项,1,2,3,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,54,会议沟通,决策人,主持人,旁听席,参与席,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,55,小心这些“动物”,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,56,有会必有议，有议必有决！,最优解？次优解？满意解？非劣解？无为解？,2010-06-05,All Rights Reserved by Hardy Mok,57,结束语,6,Thank You!,