品质管理个案微笑活泼敏捷太平洋SOGO百货.ppt

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1、品質管理個案微笑、活潑、敏捷太平洋SOGO百貨,工作小組企管三 陳志維 魏妍婷 吳奕慧企管二 徐佩綺,太平洋百貨之介紹,公司全名：太平洋崇光股份有限公司資 本 額：新台幣九億元股東：太平洋建設 51SOGO集團 49主要人事：董事長：章民強 副董事長：山田恭一執行董事：章啟正 總經理：岡一郎,公司經營理念,高格調大眾化（全客層）顧客導向型地區結合，第一名主義購物與文化之結合購物與休閒之結合,1999年標竿企業聲望調查,SOGO品質目標,高品味、高格調親切體貼、安全舒適商品豐富、氣氛明朗正派誠懇、值得信賴,SOGO贏得顧客心的九大秘訣,待客如家人的溫馨態度保持愉快的工作心情將顧客的利益放在第一位

2、千言萬語切忌別向顧客訴苦富有人情味的顧客滿意服務把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介盡力解決顧客的問題合情合理誘導顧客購物提供顧客想要而不是你想賣的產品,SOGO百貨理所當然品質,A.制度型服務 工作 品質 控制因子產品齊全 多樣度 販賣場面積配置 整然度 店舖設計陳列 易懂度 雜器價格 便利度 進貨方式廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體,SOGO百貨理所當然品質(續),A.制度型服務(續)工作 品質 控制因子配送 迅速正確度 配送系統電梯 迅速安全度 設備扶梯 迅速安全度 設備空調 舒適性 運用停車場 容易出入 空間系統,SOGO百貨理所當然品質(續),B.人對人服務 工作 品質 控制因子店頭待客 正

3、確度 商品業務知識電話應對 正確度 商品業務知識資訊提供 正確度 教育資訊蒐集商品說明 正確度 教育資訊蒐集販賣要領 易懂度 教育資訊蒐集商品更換 親切度 教育資訊蒐集,SOGO百貨理所當然品質(續),B.人對人服務(續)工作 品質 控制因子退貨還錢 親切度 教育資訊蒐集履行約束 確實度 教育資訊蒐集受理訴願 確實度 系統商品知識送迎 親切度 教育店內指引 正確度 教育,SOGO百貨一元品質,制度型服務 工作 品質 控制因子 照明 明亮度 設備指示版 易懂度 設置場所指示標誌 易懂度 設置場所店內播音 正確度 系統背景音樂 有趣度 系統,SOGO百貨一元品質(續),制度型服務(續)工作 品質

4、控制因子 試穿 有趣度 設備試食 清潔度 系統公共電話 方便度 空間設備,SOGO百貨魅力品質,A.制度型服務 工作 品質 控制因子 裝飾 有趣度 設備POP 易懂度 設置場所休息室 舒適度 空間設備遊樂區 有趣度 空間設備,SOGO百貨魅力品質(續),B.人對人服務 工作 品質 控制因子包裝 美觀度 技術芳名書寫 美觀度 技術各種諮商 正確度 教育技術收集顧問 正確度 教育技術收集,服務品質落差,GAP1 觀點落差：組織內部管理單位與顧客，雙方對服務品質的認知即觀點有落差。SOGO：顧客認為，也是服務品質的衡量之一，而公司主管卻未認知這點。,服務品質落差(續),GAP2 設計落差 組織管理單

5、位所設計的服務品質規範與本身所認知的顧客期望有落差 SOGO：主管要求總機在10秒之內要接聽起電話，但卻因為人員不足而無法達成,服務品質落差(續),GAP3 傳送落差 服務人員傳送服務之水準與公司所規範之水準之間有落差SOGO:主管要求要在總機在10秒之內要接聽起電話，但卻因為員工訓練不好而無法達成,服務品質落差(續),GAP4 溝通落差 服務人員或公司的服務方式或承諾不當，造成顧客誤解而造成雙方對服務水準認知上之落差 SOGO:櫃檯小姐對顧客承諾缺貨的商品在一星期之內會送達，但卻延誤至兩星期後才來,服務品質落差(續),GAP5 期望落差 顧客期望中之服務水準與他們實際體認之水準間的落差SOG

6、O:顧客看到的KITTY布偶與他所認知的布偶不同,SOGO重整顧客服務之策略,計算最近不滿意顧客數目和所接到抱怨的次數評估顧客對現行處理方式的滿意度檢視目前接受與回應抱怨的部門，並評估成本與授權系統評估妥善處理顧客抱怨後能增加多少繼續消費的顧客讓公司所有部門都協助顧客服務部門，提供最好的服務訂定具體的行動計劃,為何會產生顧客抱怨,抱怨就是顧客對商品或服務的方式不滿或責難有信用才有抱怨(信用高顧客有期待若不符合抱怨產生)抱怨是顧客對企業的信賴與期待，亦是企業的弱點,處理顧客訴願的目的,降低企業危機建立顧客信心 抱怨是重要的情報抱怨處理的巧妙態度關係著公司的信用避免重蹈覆轍正確把握事件發生的原因,

7、SOGO顧客訴願處理流程,顧客訴願處理流程細部解說,顧客訴願處理流程細部解說(續),現場處理公關人員登載於訴願登記本公關人員聯絡樓面主管(股級以上)至現場陪同顧客即時處理，以達到顧客滿意為原則,顧客訴願處理流程細部解說(續),案件處理公關人員填妥顧客意見處理表(黃單)後即送達樓面簽收經由樓面主管(課級以上)親自處理並達顧客滿意為原則將處理過程及結果填妥於顧客意見表(黃單)後交呈部門主管(課長、經理)審核簽章；主管休假由職務代理人代行之經審核無誤則於72小時內送返公關72小時內無法轉回，即呈交總經理，以期迅速處理,顧客訴願處理流程細部解說(續),結果販促部主管審核寄發道歉函或感謝卡公關結案處理存

8、檔每月製作統計表,訴願的善後管理,對外（顧客）誠摯接納並給予建議做妥善的交代按實際發生狀況給予合理補償對內（各部門）確實檢討缺失制定防範規則,顧客訴願處理特別注意事項,訴願事件發生時應即刻處理，切勿拖延怠慢以免造成二度訴願訴願發生時應由主管(課級以上)親自處理，並經由部門最高主管批閱審核樓面處理訴願嚴禁以個人或單位名義對外發函，若有必要時請販促部公關申請，經審核後則以公司名義統一對外發函處理,顧客訴願處理特別注意事項(續),處理重點：A 顧客滿意否 B 人員之獎懲方式 C 防範未來再度發生之作法如因此而發生費用或法律問題，依合約書規範，均由專櫃負全責本年度全公司訴願目標為300以下，敬請全體幹

9、部加強管理,SOGO進行訴願面談的法則,安排地點陳述隱藏心中的抱怨請員工確認事件是否確實的表達不要打斷員工的說話不要與員工爭論重新陳述抱怨的事件解決問題不要做出辦不到的承諾,SOGO服務品質之教育訓練,經常性朝會日報商品研究報告其他各階幹部訓練,SOGO服務品質之教育訓練(續),不定期店內指引比賽應對用語團體競賽 禮貌比賽 全方位紀律比賽,SOGO各月份小組服務目標(以88年度為例),1月 面面俱到 萬象更新2月 真誠服務 財源廣進3月 傳遞新訊 掌握先知4月 處處留意 安全放心5月 熱誠親切 衷心感謝6月 應對得體 服務貼心,7月 朝氣蓬勃 展現活力8月 服務加倍 顧客歡欣9月 充分準備 表現專業10月 彬彬有禮 客源倍增11月 追求卓越 再創高峰12月 善用資源 價值創新,解脫囉祝大家寒假快樂 新年快樂,