国际饭店集团的兴起与发展.ppt

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2、话通知前厅部经理、工程部经理及相关人员，尽快解救被困客人的现场工作在紧张有序地进行着。工程部通过监控中心，了解到客人被卡的位置在16楼至17楼之间后，立即派电梯工到顶层机房，进行手工操作，准备将电梯调到17楼，以便打开电梯门让客人出来。大堂副理、前厅部经理立即分别到16楼和17楼，带上应急灯，对着电梯门安慰客人：“张小姐，请您放心，我们正在处理，您不会有什么危险。”不断与客人交谈，给予安慰，缓解客人的恐惧感。酒店的医生立即背上急救箱，赶到17楼等候。客房部立即在电梯边准备一间房，楼层服务员准备好热茶、毛巾，以备客人出电梯时使用。电梯门终于打开了，,国 际 酒 店 管 理,惊魂未定的张小姐立即冲

3、出电梯，要求马上回自己的房间休息。大堂副理立即陪同张小姐回到自己的房间，服务人员随即送上热毛巾和热茶，医生为其测量血压，同时酒店代表将鲜花、果盘送进房间，表示慰问。退房时，大堂副理向客人表示歉意，并赠送酒店小礼物。张小姐虽然在酒店有这样一次特殊的经历，但仍十分感谢酒店。请就该酒店的应急处理措施进行评价，从中你获得哪些启示？,国 际 酒 店 管 理,评析与启示,酒店工作中必需加强团队协作，及时处理好突发事件 工程部首当其冲，前厅部负责沟通，医务人员做好准备，客房部门提供相关客房，事后大堂副理道歉，并予以补偿，整个事件涉及工程部、客房部、前厅部及酒店后勤多个方面的工作人员，只有他们之间密切配合才能

4、将事件处理好，让受惊的客人满意。从管理上来分析，酒店在平时的管理工作中，要加强部门与部门间的合作。,国 际 酒 店 管 理,第一节 国际饭店集团发展概述,一、国际饭店集团的历史沿革,国 际 酒 店 管 理,国际饭店集团经历的阶段,区域发展阶段,20世纪40-50年代,酒店集团的扩展方向由其本国或本地游客的批量流向决定,20世纪60-70年代,20世纪80年代至今,全球整合阶段,洲际发展阶段,出现与航空公司的联姻，70年代末基本完成对酒店市场的瓜分,酒店集团扩张模式发生变化，出现跨行业的兼并、收购与联盟,二、国际饭店集团的发展现状,国 际 酒 店 管 理,国 际 酒 店 管 理,排名特点,全球酒

5、店行业集中度高,以客房规模而非销售额作为依据,排名最强并非意味实力最强,国际饭店集团排名的特点,国 际 酒 店 管 理,第二节 国际饭店集团的发展趋势,温德姆和平国际酒店客房,根据所学的知识，讨论国际饭店将呈现怎样的发展趋势？,一、集团化趋势更加明显,集团化的优势,集团化的优势,国 际 酒 店 管 理,国 际 酒 店 管 理,二、品牌化发展进程加快,1、品牌代表了饭店的档次、管理水平、服务质量、企业文化2、要创造好的经营效益，就要有品牌策略，以品牌拓市场,三、信息化发展日新月异,国 际 酒 店 管 理,酒店越是有高科技的支持，就越有可能为客人提供更加细微的个性化服务，就更容易发现客人喜欢和厌恶

6、什么，避免单一的服务模式。,四、个性化服务更加突显,国 际 酒 店 管 理,饭店设计的个性化 饭店服务的个性化,酒店要想得到长足的发展，必须树立可持续发展意识，尽快处理好资源利用与能源短缺、经济效益与环保的矛盾。,国 际 酒 店 管 理,五、生态化意识逐渐加强,据德勒公司预测，20002020年，欧洲旅游业年增长率为5.1%中国、印度和海湾国家的饭店市场将面临显著发展,国 际 酒 店 管 理,六、欧美是重点，亚太地区是热点,目前在亚太地区以及南美、中东、非洲，豪华高档次饭店比例仍居高不下，亚太地区59%，中东及非洲为38%，南美为54%，而欧美地区平均为31%-34%,国 际 酒 店 管 理,

7、七、经济型饭店将成为亚太最具发展潜力的饭店业态,国 际 酒 店 管 理,附一：国际饭店集团在中国,引进阶段,20世纪80年代,以经营中高档为主，多数分布在沿海或中心城市,20世纪90年代,21世纪至今,纵深发展阶段,全面铺开阶段,前10位中，除当时的圣达特以外，其余均在我国建立或管理酒店,发展呈现网络化、两极化、本土化特征,附二：国际饭店集团在中国的发展战略,发展战略,国 际 酒 店 管 理,第三节 中国饭店集团发展概述,厦门翔鹭国际大酒店,一、中国酒店集团发展历程,初创阶段,探索模仿阶段,快速发展阶段,国 际 酒 店 管 理,20世纪80年代1984年，上海锦江成立，中国酒店集团化迈出的第一

8、步。,20世纪90年代1993年，成立了我国第一批自己的酒店管理公司，引导了集团化发展,21世纪至今涌现大量本土著名品牌，整体实力增强，但跟国外差距仍然很大。,2009年，美国HOTELS杂志公布的2008年全球酒店集团300强排名中，共有18家中国酒店集团，其中内地8家，香港10家。,国 际 酒 店 管 理,二、中国酒店集团发展现状,国 际 酒 店 管 理,2008年中国酒店集团排名,位次变动大，发展相对不成熟,总体排名靠后，缺乏优势品牌,中低档酒店是主流,排名特点,中国饭店集团排名的特点,国 际 酒 店 管 理,进入300强的逐年增多,第四节 中国饭店集团发展趋势,一、我国饭店集团发展趋势,如何打造自己的品牌？,国 际 酒 店 管 理,二、中国酒店集团发展的障碍,资本市场欠缺,销售预订网络不发达,人才储备不足,管理模式不成熟,国 际 酒 店 管 理,拉斯维加斯的金字塔酒店,巴黎饭店,纽约饭店,