国际货运代理实务D.ppt

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1、【学习目标】,熟悉国际货代基本礼仪；,熟悉国际货代客户关系管理；,掌握客户常见咨询投诉问题及处理技巧；,掌握国际货代客户服务含义；,掌握国际货代服务质量的主要内容；,掌握提高国际货代服务质量的途径。,回本章,至下节,一、国际货代客户服务的定义二、国际货代客户服务的重要性,第一节 国际货代客户服务概述成本,国际货代客户服务部（Customer Service）并非单纯为服务客户而设立，有的视为操作部与揽货部之间的桥梁也称内部揽货（Inside Sales）；规模较小的公司就可能只是揽货员接单后直接下工作流程单给操作员。国际货代客户服务是指为满足客户需求和管理客户群所提供的各种服务，具体包括：回答

2、客户咨询，管理客户关系，处理客户投诉，调查客户需求，国际货代服务质量管理等。售前服务、售后服务,一、国际货代客户服务的定义,二、国际货代客户服务的重要性,服务质量的不断提高是通向成功的途径。,国际货代客户服务是国际货运代理企业提供的增值服务的一部分,国际货代客户服务是维护企业良好关系的关键职能,国际货代客户服务可发现增强企业实力的途径,回本章,至下节,一、国际货代基本礼仪二、客户常见咨询问题及处理技巧三、答复货物在途状况咨询,第二节 国际货代客户咨询,一、国际货代基本礼仪,（一）见面礼仪 1注意观察对方的表情仪态2国际货代从业人员的形象:着装、发式、其他 3国际货代从业人员的仪态：表情、眼神、

3、形体 4迎送礼节：欢迎或登门拜访、洽谈、送别或告辞,（二）电话礼仪1接听和拨打电话的基本原则2接听和拨打电话的注意事项 3对话用语（三）函电礼仪,二、客户常见咨询问题及处理技巧,国际货运代理行业常见咨询问题是价格、航线、运输方式、交货时间、在途状况及其仓储、报关、报检、拖车服务等情况。把常见问题及答案归纳放在网上供客户随时查看以减少客服人员的工作量，而特殊的问题则通过电话和网上在线或离线答疑。查询货物步骤与注意事项：1 根据客户来电提供的信息查电脑2 电脑中没有查纪录本3 电话查询 关系企业4 未提到货的正常出运货查目的地5 请目的地代理传不正常情况报告6 将事故签证及相关材料递交办公室,（一

4、）货物追踪缘于企业内部服务,国际货运代理企业应该建立和完善追踪货运的信息工作制度，最初的货物追踪（Cargo Tracking）主要是为企业内部服务的。全球卫星定位系统（Globe Positioning System，GPS）和全球追踪系统（Globe Tracking System）的出现，解决了国际货运代理信息在不同平台的衔接。追踪技术的发展使国际货运代理业的服务越来越贴近客户，打破了传统的运输业定点定时配载卸载，使随时随地的配载卸载成为可能，使路径优化成为可能。,三、答复货物在途状况咨询,互联网技术替代了传统用电话跟踪每一运输节点的做法，把运输路径的每一个参与者的出入通讯汇成单一的货物

5、跟踪方式，目的旨在降低成本让客户能为他们的客人提供更好的服务。完善的追踪系统可以查到每个生产、贸易、运输、分拣、配送的时间，甚至可以精确到在海关每一环节的准确时间。货物追踪是实际是电子通讯技术在国际货运代理业的应用，也就是国际货运代理业中信息流的管理。国际货运代理企业利用互联网技术为其客户提供实时动态查询货物追踪服务。,（二）货物追踪逐步向客户开放,收集物流数据的步骤如下：1要认真、真实地填写各类跟踪表格包括“货物跟踪表”、“甩柜拉货登记本”、“中转货物跟踪表”、“网络信息反馈表”等；2依船期表、航班时刻表跟踪货物是否正常出港、如甩柜拉货要及时通知客户并进行登记；3货物到达时可联络目的地或网络

6、送货人查询货物是否正常到达。,（三）跟踪货物步骤及注意事项,回本章,至下节,一、客户常见投诉问题二、处理客户投诉的态度及技巧,第三节 国际货代客户投诉管理,一、客户常见投诉问题,国际货运代理行业常见投诉问题是收费与报价不符、货物卸错、交货迟了、野蛮装卸、货差货损及服务态度差，服务与承诺的不一致。,二、处理客户投诉的态度及技巧,（一）耐心倾听客户的抱怨 1第一步是提出问题2第二步是复述投诉事实和情绪3第三步是勇于承认错误,（二）避免正面冲突 客服人员在面对客户情绪化的投诉时，特别是无理取闹式的投诉时要把注意力集中在所涉及到的问题及事实上，尽量减小情绪上的反应，不要让自己失控。,（三）满足客户的期

7、望值（四）处理客户投诉的注意事项,回本章,至下章,一、客户分类二、客户关系管理的内容,第四节 国际货代客户关系管理,一、客户分类,（一）狭义的客户 国际货运代理企业的委托人，即国际贸易公司或国际贸易工厂或它们的代理人，货物的收、发货人、通知人、承运人1按时间顺序分：老客户、新客户及潜在客户；2按性质分：直接客户（Direct Customer）和间接客户（Indirect Customer），间接客户也即同行客户；3按航线分：美加线、东南亚线、欧洲线、日本线等等4按信用等级分：A级、B级、C级。,（二）广义的客户,是指国际货运代理业务的所有关系人。这些关系包含承运人、仓库、堆场、货运站、码头、

8、港口代理、机场、车站、保险公司、报关行、快递公司、拖车行、控箱公司、熏蒸公司、银行等相关企业，海关、出入境检验检疫局、税务局、外汇管理局、港务局等政府部门。,二、客户关系管理的内容,（一）基础资料,客户单位的名称、地址、电话、经办人、储运部经理、业务部经理和总经理的姓名和电话、财务经理的姓名和电话以及他们的年龄、兴趣爱好（喜欢什么、经常坐什么车、喜欢看什么电视等）、禁忌习惯、学历和他们妻子、情人、子女的生日等；客户单位的规模、所有制形式、企业经营特点等资料。,（二）业务资料,客户的业务资料是历年来委托本公司每一票货的详细记录；每个揽货员的业务资料、每一营业部、分公司甚至区域的业务记录。这些资料

9、包含资信额度、结算方式、汇率设置、投诉管理、数期、历史报价、欠收欠付、历史实收实付、毛利、发票、对帐单、余额表等；每个托运人所对应的多个收货人、多个通知人、多个供应商及装货地点；特殊要求等。,（三）统计分析,揽货员、营业部、分公司、揽货区域的业务量统计是公司绩效考核的重要指标。统计分析的结果可以提供给人事部门作为各部门考核依据，同时对国际货运代理企业的每一个职员特别是决策层有相当的指导意义。根据统计分析客服人员还可以定期制作公司服务质量分析报告和提供个性化服务信息；国际货代公司一般对客户采用分级管理使信息的利用更有有效。,回本章,至下章,一、国际货代客户需求二、国际货代客户需求调研,第五节 国

10、际货代客户需求调研,一、国际货代客户需求分析,（一）客户需求的特点 1.客户需求的无限扩展性2.客户需求的多层次性3.客户需求的可诱导性4.国际货运市场客户的分散性,（二）客户需求层次分析,国际货运代理企业要长期吸引客户，保持其强劲的竞争力，必须在市场调研和基础上弄清客户已经满足的需求是什么，现在的需求是什么，潜在的需求是什么，想客户之所想，开展目标营销活动，在充分满足客户需求的基础上，实现企业的经营目标。,（三）影响客户需求的基本因素1.运价运价的高低经常成为客户选择国际货运代理企业的主要因素。运价的因素并非是唯一决定市场占有率的主因，要求较高的委托人首选稳定可靠的服务。2.服务质量托运人最

11、关心的国际货运代理质量包括：（1）运输时间的长短，（2）运输班次的多寡，（3）货运仓储设备的先进性、交通通讯的便利，（4）货代单证制作的准确性，（5）客户服务的水平，（6）运后服务等。3.社会文化因素委托人选择国际货运代理企业也会受到一些非服务质量因素的影响，如有人只相信大公司，有的人因信任揽货员而选择他所服务的国际货运代理企业等。其中，企业文化也是营销实施过程中不可忽视的一环。,二、国际货代客户需求调研,国际货代客户需求调研分为现实需求调研和潜在需求调研两部分。现实需求调研是对现实需求的事实反映，首先要了解客户的运输方式要求；其次要知道客户的时限要求；再次是操作质量要求；最后是财务要求。,潜

12、在需求调研是对市场将来的需求走向作出预测，把结论提供给决策人，以便国际货运代理企业针对瞬息万变的市场作出及时反应，或扩大投入，或及时撤离。,回本章,至下章,一、国际货代服务质量二、提高国际货代服务质量途径和方法三、国际货运代理服务质量的保障措施,第六节 国际货代服务质量管理,一、国际货代服务质量,（一）国际货代服务质量定义国际货运代理服务质量是指国际货运代理企业在一定时期内为客户提供服务的效用及其对客户需求满足程度的综合表现。,服务效用是指国际货运代理企业为客户提供货运代理服务的有效性和有用性，是反映企业提供国际货运代理服务满足客户和社会明确或隐含需要能力的特性总和。客户需求的满足程度取决于客

13、户总价值（产品价值、服务价值、人员价值、形象价值）与客户总成本（资金成本、时间成本、精力成本、体力成本）的比值。,（二）国际货代服务质量内容国际货运代理服务质量的主要内容包括服务态度、服务技术、服务设施、服务项目、服务时间等方面，具体体现为：服务热情周到、正确履行委托事项、运输迅速交货及时、掌握和提供最新的货运信息、迅速处理突发事件等。,二、提高国际货代服务质量途径和方法,（一）全员质量管理（二）做好客户服务工作（三）制定高标准的服务规范（四）做好有形展示工作（五）提高服务质量的两项具体策略 1.标准跟近策略 2.蓝图技巧,三、提高国际货运代理服务质量的保障措施,（一）ISO9000族标准的产生及其发展情况,“ISO9000”不是指一个标准，而是一族标准的统称。根据ISO9000-1：1994的定义：“ISO9000族是由ISO/TC176制定的所有国际标准。”,（二）质量管理的八项原则,1.以客户为关注焦点2.领导作用 3.全员参与4.过程方法 5.管理的系统方法6.持续改进 7.基于事实的决策方法8.与供方互利互惠的关系,