国家职业标准基础知识培训讲义.ppt

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1、国家职业标准基础知识培训讲义,第一章 采购基础知识本章主要阐述采购类型与方式、基本作业流程和采购管理基本知识，以为各类采购人员从事职业活动奠定必要的理论基础。一、采购的概念与地位（一）采购的概念通常，我们将采购定义为：需方向供应商购买货物或服务的一种商业行为。标准根据国家职业大典则将采购从业人员界定为：从事商品和服务采购的人员。,（二）采购的地位1采购是企业生产经营活动的先决条件2采购是贯穿企业生产经营全过程的因素3采购是企业生产经营的活动渠道和供应链管理的关键4采购是企业成本控制的重要环节5采购是产品更新换代的媒介,二、采购类型采购活动多种多样，我们可以从采购对象、采购主体和采购技术等不同角

2、度进行归类。（一）按采购对象划分按采购对象性质，采购可分：有形物品采购和无形服务采购。（二）按采购主体划分 1个人采购2企业采购3团体采购4政府采购,（三）按采购技术划分按采购技术，采购可以分为传统采购和现代采购。1传统采购技术2现代采购技术,三、采购方式采购方式是采购主体获取资源或物品、工程、服务的途径、形式与方法。它是决定着企业能否有效地组织、控制物品资源，以保证其正常地生产和经营以及较大利润空间的实现。采购方式的选择主要取决于企业制度、资源状况、环境优劣、专业水准、资金情况和储运水平等。采购方式：1.、现货采购、远期合同采购和期货采购 2、集中采购与分散采购3、直接采购与间接采购4、招标

3、采购5、网上采购,第二节 采购作业流程（一）采购作业流程的一般形式采购作业的一般流程，大致可划为3个阶段即购买决策阶段、购买阶段和购后反思阶段。（二）采购作业流程的变革1电子化协同采购流程由于供应链管理概念的提出，基于信息技术的协同采购理念正在成为现代企业采购流程的核心，也称为基于供应链环境下的电子采购流程。2准时采购流程准时采购流程，也称为JIT的订单驱动采购流程，是指供应商在需要的时间里，向需要的地点，以可靠的质量，向需方(制造商)提供需要的物料之过程。,二、采购作业流程的控制与管理（一）采购作业流程控制的关键点采购作业流程的控制是采购管理的核心，其目的是提高采购效率尽可能地降低采购成本。

4、因此，应该对采购流程中几个环节把握“控制点”1、编制采购计划2、正确选择供应商3、严格采购订单的管理4、采购业务的确认和付款（二）采购作业流程的管理采购作业流程的管理主要涉及：采购流程改造、订单管理、采购物流管理和货物的接受与仓管。采购管理 一、采购管理，是企业为了完成生产和销售计划，从适当的供应厂商，在确保可靠质量的前提下，以适当的价格，适时购入必需数量的物品或服务的一切管理活动。二、采购管理的目标和职能采购管理作为企业管理的重要内容，通常要执行采购决策、采购计划、采购组织和采购控制等四项职能。采购发挥这些职能的目的，是要实现四个基本目标，即适时适量保证供应、保证原材料质量、费用最省、管理协

5、调供应商和管理供应链。,三、采购管理的内容和模式为了实现上述基本职能，采购管理需要有一系列的业务内容和业务模式。采购管理的基本内容和模式如下图所示：采购管理组织资源市场分析需求分析选择供应商制定订货策略制定进货策略商务谈判签订订货合同进货实施验收入库支付、善后处理采购评论采购监控实施订货计划采购基础工作制定订货计划,从图1-2可以看出，一个完整的采购管理过程基本上包含八大块内容。(一)采购管理组织(二)需求分析(三)资源市场分析(四)制定采购计划(五)采购计划实施(六)采购评价与分析(七)采购监控(八)采购基础工作,第二章 商品学及商品流通学基础知识本章主要阐述商品分类、商品标准、商品质量与检

6、验、包装、仓储与养护、商品交易组织、中介机构和流通政策等内容。,第一节 商品分类一、商品分类的概念和意义（一）商品分类的概念根据一定的目的，选择恰当的标志，将任何一个商品集合总体逐级进行划分的过程，即商品分类。商品分类，一般将商品集合总体划分为大类、品类、品种或大类、中类、小类、品种等范围逐次缩小、特征更趋一致的局部集合体。商品的大类一般根据商品生产和流通领域的行业来划分商品品类或中类等是指若干具有共同性质和特征的商品的总称商品品种是按商品特性、成分等方面特征进一步划分得到的商品类组。,（二）商品分类的意义商品分类为国民经济各部门各企业实施各项管理活动奠定了科学基础商品分类是实行现代化管理的前

7、提商品科学分类有利于推行标准化活动商品科学分类有利于开展商品研究商品的科学分类便于消费者和用户选购商品,二、商品分类的原则和方法科学原则系统原则可扩延原则兼容原则综合使用原则,（二）商品分类的基本方法 分类方法基本上有两种：线分类法和面分类法一、商品标准的概念标准是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学、技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。标准按其性质可以分为技术标准、生产组织标准和经济管理标准三大类。商品标准是商品生产、检验、验收、监督、使用、维护和贸易洽谈的技术准则，也是发生商品质量争议时仲裁的技术依据。,二、

8、商品标准的种类按标准的约束性不同，分强制性标准和推荐性标准按标准的表达形式不同，分文件标准和实物标准三、商品标准的级别（一）我国商品标准标准化法将我国标准分为国家标准、行业标准、地方标准、企业标准四级。（二）国际商品标准从世界范围来说，标准通常被分为国际标准、区域标准、国家标准、行业或专业团体标准、以及公司（企业）标准五级。,第二节 商品质量与商品检验一、商品的质量（一）商品质量及其特性商品质量(Quality of Goods)，即反映商品满足明确或隐含需要的能力的特性总和。二）质量认证1质量认证的概念商品（或产品）的质量往往需经特定的第三方权威机构加以确认，这也就是所谓的质量认证。,（三）

9、质量体系认证1质量体系认证的含义质量体系认证，是依据国际通用的“质量管理和质量保证”系列标准，经过认证机构对企业的质量体系进行审核，并以颁发认证证书的形式，证明企业的质量体系和质量保证能力符合相应要求的活动。质量体系认证亦称为企业认证、质量体系注册、质量体系评审、质量体系审核等。4产品质量认证和质量体系认证的区别产品认证和质量体系认证是质量认证按认证对象区分的两大类别,二、商品检验（一）商品检验的内容 商品检验，是指根据商品标准规定的各项指标，运用一定的检验方法和技术，综合评定商品质量优劣、确定商品品级的活动。因此，商品检验又称为商品质量检验。,第六节 商品交易组织一、批发市场批发市场的基本功

10、能功能是指事物本身所具有的特定用途和作用，即其所能承担的特殊职能。批发市场作为发达商品经济中较高层次的市场形态和流通组织，在社会经济运行中承担着重要的经济职能。具体而言，批发市场具有媒介功能、服务功能、管理功能及价格形成和发现功能。1媒介功能 2综合服务功能3管理功能。4价格形成和发现功能,二、贸易中心（一）贸易中心的含义 贸易中心是建立在中心城市的、具有强大集散力的为批发交易服务的市场交易组织。贸易中心的组织化程度要高于批发市场，是在批发市场的基础上产生的。,第七节 商品中介组织一、代理商（一）代理及代理商 代理，是人们社会生活中的一种行为，它区别于行为主体亲自从事特定的活动，而是把该活动委

11、托给他人来办理，也就是由代理者来作委托者办事的代表，就委托的内容来说，有的是经济的，有的是非经济的，经济代理中委托者要给代理者一定的报酬。代理商指商品购销代理制的代理者，即专门接受委托为他人代购或代销者。二、经纪组织（一）经纪的涵义及经纪活动的特点 经纪是一种行为，是市场上为交易双方沟通信息、撮合成交、提供与交易相关的服务的行为和活动。为了适应协调买卖、引导交换、方便交易这样一种客观需求，就产生了经纪行为和经纪活动。,第八节 商品流通政策商品流通政策是指一个国家或政府为了实现某种经济和社会目标，根据经济发展的要求和依据政府的基本经济政策而制定的国家社会流通活动的行为准则商品流通政策的内容主要包

12、括商品流通组织政策、商品流通技术政策、商品流通布局政策、商品流通投资政策、商品流通对外开放政策。,第三章 物流基础知识基础物流知识，是采购从业人员必备的职业素质。本章从物流构成要素和物流系统规划入手，较为全面地介绍与采购活动密切相关的运输与配送、第三方物流、企业物流管理、库存管理和物流信息化等物流知识。,第一节 物流及其构成要素一、物流概念定义：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。（三）物流与商流、资金流和信息流的关系企业生产经营活动是一个商流、物流、资金流和信息流的相互联系、相互作用的过程。企业生产经

13、营中的商流、资金流和信息流尤其特定内涵。所谓商流，即贸易或交易，是标的物所有权转移的商务活动。商流的研究内容是商品交换的全过程，具体包括市场需求预测，计划分配与供应，货源组织、订货、采购调拨、销售等。所谓资金流，是在所有权更迭的交易过程中发生的资金流动机相关财务活动。它一般从属于商流。所谓信息流，则是指与商流、物流和资金流相关的资料、数据等的提供和操作过程。,在现代物流发展中，商流和物流的关系备受瞩目。商流和物流都是流通的组成部分，二者结合才能有效地实现商品由供方向需方的转移过程。商流和物流关系密切，相辅相成。然而，商流与物流是具有可分离性的，而且，商物分离目前已经成为趋势。在现实经济生活中，

14、商流和物流各自具有不同的活动内容和规律。进行商品交易活动的地点，往往不是商品实物流通的最佳路线必经之处。如果商品的交易过程和实物的运动过程路线完全一致，往往会发生实物流路线的迂回、倒流、重复等不合理现象，造成资源和运力的浪费。商流一般要经过一定的经营环节来进行业务活动；而物流则不受经营环节的限制，它可以根据商品的种类、数量、交货要求、运输条件等，使商品尽可能由产地通过最少环节，以最短的物流路线，按时保质地送到用户手中，以达到降低物流费用、提高经济效益的目的。,第二节 物流系统规划一、物流系统用系统观点来研究物流活动是现代物流学的重要特征之一。所谓物流系统，就是物流活动诸环节（要素）及其一体化的

15、体系。（一）物流系统构成物流系统是社会经济大系统的一个子系统，一般有如下基本要素或子系统构成。1物流系统的功能要素所谓物流功能要素，即物流系统所具有的基本能力，这些基本能力有效地组合、联结在一起，便成了物流的总功能，便能合理、有效地实现 物流系统的总目的。如前所述，物流系统的功能要素包括：运输、配送、仓储保管、包装、装卸搬运、流通加工、物流信息等。,2物流系统的制度环境要素从宏观环境角度，物流系统的运行需要良好的制度条件作为支撑，尤其是处于复杂的社会经济系统中，要确定物流系统的地位，要协调与其它系统的关系。这些要素主要包括：体制、制度；法律、规章；行政、命令和 标准化系统。3.物流系统的物质基

16、础要素物流系统的组织与管理要素（二）物流系统目标1服务目标2快速、及时目标3节约目标4规模优化目标5库存控制目标,上述物流系统目标可简化为3S1L原则，即Speed（速度），Safety（安全），Surely（可靠）和Low（低费用）。简言之，以最少的费用提供最好的物流服务。物流系统目标，美国密西根大学的斯麦基教授也曾作过十分经典的7R表述，即Right Quality(优良的质量)、Right Quantity(准确的数量)、Right Time（适当的时间）、Right Place(恰当的场所)、Right Impression(良好的印象)、Right Price(适宜的价格)、Righ

17、t Commodity(正确的商品)。,二、物流系统规划（一）物流系统规划的内容物流系统规划的内容一般包括以下内容：1客户服务目标2物流网络3物流节点的内部布局4仓储系统5运输管理6物流信息系统,物流信息系统是物流企业针对环境带来的挑战而做出的基于信息技术的解决方案，其最终目的是提高企业的核心竞争力。（三）物流系统规划与设计物流系统规划设计包括基础规划资料的分析及规划条件设定、作业程序与信息系统架构的规划、物流设备的规划与选用、外围设施的规划与选用和区域布置规划等程序。,第三节 运输与配送运输是物体借助运力在空间上产生的位置移动，其成本在物流总成本中的比例也较高，某些情况下可高达50。因而，运

18、输活动的费用节约余地大，发展的潜力大。（一）运输方式及其特点1铁道运输2公路运输3水路运输4航空运输5管道运输,公路货物运输费用根据下列公式算出运费：F=wlp式中：运费（元）计费质量(t)计费里程（k）p运价(元),四、配送我国国家标准物流术语中对配送下的定义：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。（一）配送功能要素配送的功能要素主要包括集货、分拣、配货、配装送货等。（二）配送中心配送业务一般是在配送中心进行的。所谓配送中心，就是从事货物配备(集货、加工、分货、拣选、配货)和组织对用户的送货，以实现销售或供应的现代流通

19、设施。,配送中心种类繁多，一般由如下9种：1专业配送中心。2柔性配送中心3供应配送中心4销售配送中心5.城市配送中心6区域配送中心7储存型配送中心8流通型配送中心9加工配送中心,第四节 第三方物流管理一、第三方物流的概念与特征所谓第三方物流（Third Party Logistics，3PL），按照国家标准物流术语，是指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。第三方物流一般具备如下特征：1第三方物流是独立于供、需方的物流运作形式。属于专业化的物流活动。2第三方物流是合同导向式的服务3第三方物流是个性化的服务4第三方物流是建立在电子信息技术基础之上5客户企业与第三方物流企业之间是联盟关

20、系。,二、第三方物流的服务内容第三方物流企业首先要提供高水平的常规物流服务（如运输、仓储和配送等）。在此基础上，第三方物流企业要利用其先进的物流设备和技术手段，提供增值服务和物流信息与支持物流服务（如货物拆拼箱、重新贴签/重新包装、包装/分类/并货/零部件配套、产品退货管理、组装/配件组装、测试和修理等）；第三方物流企业要利用其完备的物流网络，为客户提供全方位、一体化的综合物流服务，降低客户物流成本；第三方物流企业要利用其物流管理与规划能力，为客户提供物流管理咨询，为客户进行物流规划和供应链管理的战略设计，以及战略运筹与实施。,第五节 企业物流管理一、企业物流的概念在企业经营范围内由生产或服务

21、活动所形成的物流系统称为企业物流。（一）企业物流的水平结构1供应物流2生产物流3销售物流4回收物流。5废弃物流,（二）企业物流的垂直结构企业物流系统通过管理层、控制层和作业层三个垂直层次的协调配合实现其总体功能。管理层的任务是对整个物流系统进行统一的计划、实施和控制；控制层的任务是控制物料流动过程；作业层的任务是完成物料的时间转移和空间转移。企业生产物流管理生产物流区别于其它物流系统的最显著的特点，是它和企业生产紧密联系在一起。只有合理组织生产物流过程，才有可能使生产过程始终处于最佳状态。,合理组织生产物流的基本要求物流过程的连续性物流过程的平行性物流过程的节奏性物流过程的比例性物流过程的适应

22、性（二）企业生产物流控制的内容1进度控制2在制品管理。3偏差的测定和处理,第六节 库存管理一、库存的作用与类型库存是指处于储存状态的物品。实质上，它是企业生产经营过程中为现在和将来的生产与销售而储备的资源。（一）库存的作用1维持销售产品的稳定2维持生产的稳定3平衡企业物流4平衡企业流动资金的占用,二、库存管理的目的（一）减少不良库存（二）确定适当的库存结构四、降低库存的措施,第七节 物流信息化物流信息化要求为实现物流的信息化，首先用标准化的条码技术完成商品数据录入和数据采集，再借助自动识别技术、数据库技术、电子数据交换等现代技术手段建立仓储、保管等各类与物流业务管理有关的基本数据库；应用射频技

23、术(RF)进行物料跟踪、运载工具和货架识别等；应用GPS技术，可以全天候、连续地为无限多用户提供任何覆盖区域内目标的高度的三维速度、位置和时间信息，从而大大提高物流网络及其运营的透明度，提供更高质量的物流服务。通过地理信息系统(GIS)能完成车辆路线模型、最短路径模型、网络物流模型等功能。,综合物流信息系统功能客户关系管理系统采购管理系统仓库管理系统财务管理和结算系统配送管理系统物流分析系统,第四章 市场营销基础知识在企业生产经营中，营销是采购的重要接口部门，而流通企业的采购则在一定意义上就包含着营销的因素。因此，掌握必要的市场营销基础知识，对于采购从业人员是必要的。本章从市场营销的基本概念和

24、观念入手，概要介绍市场分析、营销组合、广告和营销管理的基础知识。,第一节 市场营销概述企业通过创造和引导需要和欲望，并且通过与其他个人和组织交换产品来满足需要和欲望，以实现企业经济目标和社会目标的一切活动。（二）市场营销的核心概念市场营销实际上是基于一系列核心概念之上的，即需要、欲望和需求；产品（商品、服务和创意）；效用和价值；交换和交易；市场；市场营销和市场营销者等等（见图4-1）。需要、欲望和需求产品效用和价值交换和交易关系和网络市场市场营销与营销者,二、现代市场营销观念市场营销观念的演变与发展1、生产观念3、推销观念4、市场营销观念5、社会营销观念,（二）市场营销观念的创新1服务营销观念

25、2关系营销观念3、网络营销观念4、绿色营销观念,第二节 市场分析一、影响市场的基本因素市场营销环境是企业的生存空间，是企业营销活动的基础和条件。根据企业营销活动受制于营销环境的紧密程度来划分，营销环境可以分为两大类，即微观环境和宏观环境。（一）营销微观环境的基本影响因素1、企业高层管理部门2、供应商3、营销中间商4、顾客5、竞争者6、公众,（二）营销宏观环境的基本影响因素1、人口因素2、经济环境3、自然环境4、技术环境5、政治与法律环境6、社会和文化环境,二、消费者市场与生产者市场（一）消费者市场分析消费者市场一般具有如下特点：需求弹性大、需求结构可变性强、实现方式呈现多样性、具有强烈的可诱导

26、性、具有明显的关联性和需求呈渐进性发展。表4-2 影响消费者行为的因素文化因素社会因素个人因素心理因素文 化亚文化社会阶层相关团体家 庭角色地位年 龄职业状况职业状况经济状况生活方式个性和自我观念动 机知 觉学 习信念和态度,（二）生产者市场分析所谓生产者市场，是指那些由通过购买货物和服务来生产出其他的商品和劳务以便销售、出租或供给他人的个人、组织、机构所构成的总体。与消费者市场相比较，生产者市场具有许多明显不同的特点：购买者数目较少、购买数量较大、供求双方关系融洽和密切、购买者的地理位置较为集中、需求的派生性、需求缺乏弹性、需求的波动性、购买专业性强、影响购买决策的人员众多等,第三节 营销组

27、合一、营销组合的概念营销组合(Marketing Mix)是企业为了进入目标市场、满足顾客需求，加以整合、协调使用的可控制因素。这些因素可归纳为4大类型，即产品（Product）、价格（Price）、分销渠道（Place，即Distribution）和促销（Promotion），即著名的“4P”。,二、产品策略（一）产品与产品组合1、产品市场营销学对产品的定义是：产品是指提供给市场，用于满足人们某种欲望和需要的任何事物，既包括有形的实体，也包括服务、人员、地点、组织和策划等无形部分。2、产品组合所谓产品组合，也就是产品的品种配备，它是企业生产或经营的全部产品，即意味着企业产品线和产品品目的搭配

28、状况和组合方式。,三、定价策略价格是市场营销组合因素中十分敏感而又难以控制的因素，直接关系着市场对产品的接受程度，影响着市场需求和企业利润，涉及到生产者、经营者、消费者等各方面的利益。（一）影响定价的因素影响定价的因素是多方面的，包括定价目标、成本、其他市场营销组合因素等。1定价目标企业的定价目标主要有：（1）维持生存。（2）当期利润最大化。（3）市场占有率最大化。（4）产品质量最优化,（二）定价方法企业制定价格一般经过六个步骤：选择定价目标、测定需求的价格弹性、估算成本、分析竞争对手的产品与价格、选择适当的定价方法、选定最后价格。企业定价大致有三种导向，即成本导向、需求导向和竞争导向。1成本

29、导向定价法。这是一种以成本为主要依据的定价方法，包括成本加成定价法和目标定价法两种具体方法。其特点是简便、易用。成本加成定价法：是指按照单位成本加上一定比例的加成来制定产品销售价格。其定价公式为：P=C*（1+R）式中，P为单位产品售价；C为单位产品成本；R为成本加成率。,目标定价法，是指根据估计的总销售收入(销售额)和估计的产量(销售量)来制定价格的一种方法。这种定价法有一个重要的缺陷，即企业以估计的销售量求出应制定的价格，但价格恰恰是影响销售量的重要因素。四、渠道策略（一）分销渠道零级渠道：制造商 消费者一级渠道：制造商 零售商 消费者二级渠道：制造商 批发商 零售商 消费者三级渠道：制造

30、商 批发商 代理商 零售商 消费者图4-4 消费品分销渠道的层级零级渠道：制造商 用户一级渠道：制造商 经销商 用户二级渠道：制造商 销售分公司 经销商 用户图4-5 工业用品分销渠道的层级,第四节 营销广告一、营销广告的作用及特点（一）营销广告的作用广告是企业用以对目标顾客和公众进行直接说服性沟通的主要工具之一。它是一种由特定的主办人发起的通过支付费用，由媒体实施的，以非人员的方式传递有关信息的促销方式。通过广告，企业一般要达到三种目标：通知、说服和提醒。,第五节 营销管理一、营销队伍的设计与管理（一）营销队伍的设计(1)按地区结构组成销售队伍(2)按产品结构组织销售队伍(3)按顾客的类别结

31、构组织销售队伍(4)复合的销售队伍结构（二）销售人员的招聘、培训与激励推销人员的来源有二：一是来自企业内部,二是从企业外部招聘2、推销人员的培训三）销售人员的业绩评价四）销售人员的薪酬制度,二、营销计划、组织与控制（一）营销计划1、计划提要。2、市场营销现状。3、机会和问题分析4、制定目标。5、制定市场营销战略6、制定行动方案7、预估损益8、控制,（二）市场营销组织市场营销组织是指企业为实现其既定的经营目标面进行的对内部各组织层次的设计。市场营销组织设立的原则包括：以顾客为中心，为顾客服务的原则。统一领导，分级管理的原则。合理分工，紧密协作的原则。有效性原则。,（三）营销控制 1、营销控制的分

32、类及过程市场营销活动的控制可分为战术控制与战略控制。市场营销的控制过程可分为六个步骤，如图4-6所示。确定控制对象设置.控制目标设立.测定标准.比较实绩和标准分析偏差原因,改进措施图4-6 市场营销的控制过程,2、营销控制的方法市场营销控制的方法，按其内容的不同可分为四种不同的类型：年度计划控制，盈利性控制、效率控制和战略控制。其中前三种控制类型是战术控制。因此，这四种营销控制类型基本上构成了营销控制整体。,第五章 商务谈判基本知识公共关系、客户关系管理和商务礼仪知识。一、公共关系概述（一）公共关系与公共关系活动1公共关系定义 公共关系可定义为：社会组织（企业、团体等）为了塑造组织形象，通过传

33、播、沟通等手段来影响公众的科学与艺术（二）公共关系的构成要素公共关系活动主要由公共关系的主体（社会组织）、公共关系的客体（社会公众）和公共关系的媒介（信息传播）等三个基本要素构成。,（三）公共关系的功能公共关系的功能是多方面的，主要体现于以下几个方面：1搜集信息2传播沟通3协调关系4咨询建议5参与决策6塑造形象,（三）公共关系的基本程序从公共关系活动的过程来看，公共关系工作可以分为公共关系调查、制定公共关系计划，实施公共关系计划和公共关系评估等四个步骤。1公共关系调查 公共关系调查主要是收集和分析信息，以了解组织的公共关系现状，明确组织的公共关系的问题和目标。2制定公共关系计划 公共关系计划是

34、为实现公共关系目标而制定的、指导公共关系工作的行动纲领。3实施公共关系计划 公共关系计划的实施是整个公共关系活动的中心环节。要将公共关系计划变为现实，就需要协调各方面的关系，同心协力，确保公共关系计划的按时完成4公共关系评估 公共关系评估是整个公共关系活动的最后一个环节，也是新一轮公共关系工作的起点,第二节 客户关系管理知识一、客户关系管理概述（一）客户关系管理的内涵 客户关系管理（Customer Relationship Management.缩写CRM）是通过培养企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们，并以此提升企业业绩的一种营销策略客户

35、关系管理的核心思想就是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要。客户关系管理的目的就是从顾客利益和企业利润两个方面实现顾客关系的价值最大化。,（二）客户关系管理的实施目标1通过提供快速和周到的服务，帮助企业吸引和保持更多的客户。2通过对业务流程的全面管理，降低企业的成本。3通过电话呼叫中心实现故障申报、业务受理和客户投诉等服务的自动化。二、客户关系管理的内容 1客户信息管理2联系人管理3时间管理4潜在客户管理5销售管理6电话销售7客户服务8呼叫中心9电子商务,三、客户关系管理的基本模式（一）客户信息的合并、共享与业务流（二）建立基于CTI技术的呼叫中

36、心、电子商务网站、自助服务网站（三）实现客户智能,第三节 商务谈判技巧一、商务谈判概述（一）商务谈判的内涵 商务谈判是指经济活动的主体为了从事商务交往等以经济利益为目的的经济活动，而同交易伙伴或交易对手进行的协商活动。商务谈判具有以下三个基本特征。1商务谈判以经济利益为最终追求目标。2价格谈判是商务谈判的核心。3商务谈判追求高效率。,（三）商务谈判的原则1诚信原则2平等互利原则3知己知彼原则4时效原则5合法原则二、商务谈判的基本策略（略）,第六章 相关法律、法规知识第七章 工商、税务和财务知识在采购活动中，企业往往需要与工商行政和财税部门发生关系。因此，采购从业人员掌握一些基本的工商、税务和财

37、务知识是必要的。第一节 工商行政管理知识 工商行政管理的内容与作用工商行政管理的内容 对市场主体资格的确认与管理 对市场客体的质量和流通的管理 对市场竞争行为的管理 对违法、违章经营的查处,（二）工商行政管理的作用主要体现在：限制垄断，促进竞争；反对不正当竞争，保护公平竞争；保护消费者的合法权益；培育市场体系，繁荣社会主义市场经济等方面。,第二节 税务知识一税收概念及特征（一）税收的概念税收是指以国家为主体，为实现国家职能，凭借政治权力，按照法定标准，无偿取得财政收入的一种特定分配形式。它体现了国家与纳税人在征税、纳税的利益分配上的一种特殊关系。税收是财政收入的最重要来源。（二）税收的特征1强

38、制性征 2无偿性3固定性,二税种的分类我国的税种分类方式主要有如下几种。（一）按课税对象的性质分类1流转税类。流转税包括增值税、消费税、营业税、城市维护建设税以及关税等。这是我国税制体系中的主体税种，其中又以增值税为主体税种。2所得税类。所得税包括企业所得税、外商投资企业和外国企业所得税以及个人所得税等。3资源税类。资源税包括资源税、城镇土地使用税、土地增值税、耕地占用税以及农（牧）业税（含农业特产税）等。4财产税类。财产税包括房产税、城市房地产税和契税等。5行为税类。行为税包括车船使用税、车船使用牌照税、印花税、屠宰税、筵席税以及船舶吨税等。,（二）按管理和使用权限分类 1中央税2地方税3中

39、央地方共享税（三）按计税依据分类按照计税依据可以分为从价税和从量税。从价税是以课税对象的价格为计税依据。从量税是以课税对象的数量、重量、体积等作为计税依据。,（四）按税负能否转嫁分类按照税负能否转嫁可以分为直接税和间接税。直接税是指由纳税人直接负担，不易转嫁的税种。如所得税类、财产税类等。间接税是指纳税人能将税负转嫁给他人负担的税种，一般情况下各种商品课税均属于间接税。,三 税制要素税收制度主要由以下基本要素构成。（一）征税人（二）纳税义务人（三）课税对象（四）税目,四流转税及其税种(一)流转税的概念流转税是以商品生产和商品交换过程中所发生的流转额为课税对象的一类税收。(二)流转税的税种我国现

40、行税制中属于流转税的税种主要包括增值税、消费税、营业税和关税等四个税种。增值税增值税是对销售货物或者提供加工和修理修配劳务过程中实现的增值额征收的一种税。增值额是指企业在一定时期内，在商品生产和经营过程中新创造的那部分价值，即企业的商品销售收入扣除其耗用的外购商品和劳务后的余额。,消费税消费税是有选择地对生产、委托加工和进口的应税消费品和消费行为的流转额征收的一种税。消费税不是在生产、流通和消费所有环节征收，其纳税环节主要是在生产经营过程中的某一特定环节。营业税营业税是以纳税人从事经营活动的营业额（销售额）为课税对象的税种。我国现行的营业税是对在我国境内提供应税劳务、转让无形资产或销售不动产取

41、得的营业收入征收的一种税。关税关税是对进出国境或关境的货物和物品征收的一种税。由海关征收。进口货物的收货人、出口货物的发货人，是关税的纳税义务人。,第三节 财务知识财务管理概述财务管理是根据企业资金运动的客观规律性，正确地组织财务活动和处理财务关系，并为获取最佳经济效益而进行的一整套价值管理工作。采购成本管理（一）采购成本概述采购成本是企业在采购材料过程中的购买、包装、装卸和存储等环节所支出的人力、物力和财力的总和。采购成本由材料成本、采购管理成本和存储成本三部分构成,降低采购成本的途径利用JIT采购来降低成本JIT（JustInTime）采购，即准时化采购。它的基本思想是把合适的数量和质量的物品，在合适的时间供应到合适的地方，最优地满足用户的需要。利用JIT采购来降低采购成本主要表现在：（1）可以最大限度地降低货物的库存，减少资金占用；（2）通过与制造商的合作，可以从源头上降低质量成本；（3）供货商直接送货到生产线，可以大大减少购货环节，从而降低采购成本；（4）供需双方长期密切合作以及采购环节有关费用的节约，使得货物的价格得以降低，从而降低采购成本,谢 谢 大 家,