商务谈判王江丽.ppt

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1、1,商 务 谈 判,主讲教师：王江丽,2,内容第一章.商务谈判概述 第二章.商务谈判的准备第三章.商务谈判的策略 第四章.开局阶段 第五章.交锋阶段,3,第六章.让步妥协阶段 第七章.结束阶段第八章.谈判的口头语言 第九章.谈判的肢体语言 第十章.商务谈判礼仪,第一节 商务谈判概述,5,引例 校园如何拉赞助知彼知己，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼不知己，每战必殆,商务谈判案例分析题,一中国谈判小组赴中东某国进行一项工程承包谈判。在闲聊中，中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教，引起对方成员的不悦。当谈及实质性问题时，对方较为激进的商务谈判人员丝毫不让步，并一再流露撤出谈

2、判的意图。,问题：（1）案例中沟通出现的障碍主要表现在什么方面？（2）这种障碍导致谈判出现了什么局面？（3）应采取那些措施克服这一障碍？（4）从这一案例中，中方谈判人员要吸取什么教训？,1、案例中沟通出现的主要障碍在中方负责商务条款的成员无意中评论了中东盛行的伊斯兰教。2、这种障碍导致对方成员的不悦，不愿意与中方合作3、应该为此向对方成员道歉4、中方谈判人员在谈判前应该了解对方的习俗及喜好，避免类似与此情况再次发生，正所谓知己知彼才能百战百胜。,9,一.谈判的概念：1.定义 每一项要求满足的愿望，每一项寻求满足的需要，都是诱发人们展开谈判的潜因，只要人们为改变相互关系而交换观点，只要人们为取得

3、一致而蹉商协议，他们就是在进行谈判 尼尔伦伯格谈判的艺术,10,2.核心内涵,双方或多方参加由差异求共识双赢或多赢的结局,11,3.谈判的本质特征,谈判是合作的过程!,二,商务谈判特征,13,二.谈判的特征：谈判各方具有依赖关系谈判是由各方当事人共同参与的谈判的目的是为了平衡各方的需求和利益谈判成功与否的标志是最终是否达成协议谈判是一种信息交流过程,14,商务谈判的职能：通过谈判确定交易条件通过谈判获取企业商业利益商业谈判是了解掌握市场信息的重要途径商务谈判有助于确立良好的企业形象,15,三.商务谈判的基本原则：实事求是原则求同存异原则互惠互利的原则灵活变通的原则,16,*制定谈判计划(Pla

4、n)*建立关系（Relationship)*达成双方均可接受的协议（Agreement)*协议履行与关系维持（Maintenance),四.谈判的PRAM模式,17,五.商务谈判主要内容：1、品质条件 2、数量条件3、包装条件 4、商检条件5、产权条件 6、价格条件7、交货条件 8、装运条件9、保险条件 10、支付条件11、不可抗力与索赔 12、仲裁条件,案例分析（一）,我国某冶金公司要向美国购买一套先进的组合炉，派一高级工程师与美商谈判，为了不负使命，这位高工作了充分地准备工作，他查找了大量有关冶炼组合炉的资料，花了很大的精力对国际市场上组合炉的行情及美国这家公司的历史和现状、经营情况等了解

5、的一清二楚。,案例分析（一）,谈判开始，美商一开口要价150万美元。中方工程师列举各国成交价格，使美商目瞪口呆，终于以80万美元达成协议。当谈判购买冶炼自动设备时，美商报价230万美元，经过讨价还价压到130万美元，中方仍然不同意，坚持出价100万美元。美商表示不愿继续谈下去了，把合同往中方工程师面前一扔，说：“我们已经作了这么大的让步，贵公司仍不能合作，看来你们没有诚意，这笔生意就算了，明天我们回国了”，中方工程师闻言轻轻一笑，把手一伸，做了一个优雅的请的动作。,案例分析（一）,美商真的走了，冶金公司的其他人有些着急，甚至埋怨工程师不该抠得这么紧。工程师说：“放心吧，他们会回来的。同样的设备

6、，去年他们卖给法国只有95万美元，国际市场上这种设备的价格100万美元是正常的。”果然不出所料，一个星期后美方又回来继续谈判了。,案例分析（一）,工程师向美商点明了他们与法国的成交价格，美商又愣住了，没有想到眼前这位中国商人如此精明，于是不敢再报虚价，只得说：“现在物价上涨的利害，比不了去年。”工程师说：“每年物价上涨指数没有超过6%。一年时间，你们算算，该涨多少？”美商被问得哑口无言，在事实面前，不得不让步，最终以101万美元达成了这笔交易。,22,思 考,中方在谈判中取得成功的原因及美方处于不利地位的原因？,参考答案,对于这个案例，明显的可以看出，中方工程师对于谈判技巧的运用更为恰当准确，

7、赢得有利于己方利益的谈判结果也是一种必然，下面我分别从中美各方谈判人员的表现来进行分析：首先，从美方来看。可以说存在以下这么几个问题，或者是其谈判败笔所在。,参考答案,1 收集、整理对方信息上没有做到准确，详尽，全面。从文中来看，重要的原因可能是：没有认清谈判对象的位置。美商凭借其技术的优势性以及多次进行相类似交易的大量经验，轻视对手，谈判前就没有做好信息收集工作，于是在谈判中步步在对方大量信息的面前陷于被动，一开始就丧失了整个谈判的主动权。,参考答案,2 谈判方案的设计上，没有做到多样与多种。在对方的多次反击中，仓促应对。针对其谈判方式设计的单一化，估计有着以下几个原因：（1）过早的判定问题

8、，从文中可推测出，美方一开始就认为此行不会很难，谈判结果应该是对己方利益更有利；（2）只关心自己的利益，美方以其组合炉技术的先进为最大优势，铁定会卖个高价，但并未考虑到中方对此的急迫需求与相应的谈判准备，在对方信息攻击下，频频让步。,参考答案,3 在谈判过程中，希望用佯装退出谈判以迫使对方做出让步，无奈在对方以资料为基础辨别出其佯装的情况下，该策略失败。,参考答案,其次，从中方来看，胜利的最关键一点在于对对方信息充分的收集整理，用大量客观的数据给对方施加压力，从收集的内容可看出，不仅查出了美方与他国的谈判价格（援引先例），也设想到了对方可能会反驳的内容并运用相关数据加以反击（援引惯例，如6%）

9、，对客观标准作了恰到好处的运用。真可谓做到了中国古语所说，“知己知彼，百战不殆”。,当然。除这个原因外，中方的胜利还在于多种谈判技巧的运用：（1）谈判前，评估双方的依赖关系，对对方的接收区域和初始立场（包括期望值和底线）作了较为准确的预测，由此才能在随后的谈判中未让步于对方的佯装退出。（2）谈判中，依靠数据掌握谈判主动权，改变了对方不合理的初始立场。（3）在回盘上，从结果价大概处于比对方开价一半略低的情况可推测，中方的回盘策略也运用的较好。,参考答案,总结：商务谈判中的各种技巧，对于在各种商战中为自己赢得有利位置，实现自己利益的最大化有着极其重要的作用，但我们也要注意的是，技巧与诡计、花招并不

10、相同，前者要求的是恰如其分，既要赢，也要赢得让对方心服口服，赢得有理有据。只有这样，对于谈判技巧的运用，才是真正的游刃有余。,30,第二节 商务谈判的准备工作,31,一、谈判人员的准备：1.人数的多少2.构成的比例3.配置的合理性,32,二.信息的准备,市场的竞争对手的科技的政策法规金融的货单样品,案例分析：,美国“旅店大王”希尔顿曾经有过这样一件他终生引以为豪的事情。当年，希尔顿计划在达拉斯建造一座耗资数百万美元的新旅店，以实现他的“以德克萨斯州为基地，每年增加一座旅馆”的发展计划。但由于资金短缺，不得不中途停工。希尔顿决定去见卖给他地皮的大商人杜德，他开门见山地告诉杜德，饭店工程无法继续。

11、,杜德听后不以为然，认为此事与他无关。希尔顿说：“杜德先生，我来找您是想告诉您，饭店停工对我来讲固然不是一件好事，但您的损失会比我更大。”“我不明白您在说什么。”杜德说。希尔顿向他解释其中的道理：“如果我公开透露一下，饭店停工是因为我想换一个地方盖饭店，那么饭店周围的地价一定会暴跌，这样的结果对您是不利的，您看是不是呢？”杜德听后，经仔细权衡利弊，最终同意了希尔顿的要求。,由杜德出钱将那家饭店盖好，然后交给希尔顿，待赚了钱再分期偿还给杜德。两年后，由杜德出钱盖成的达拉斯希尔顿大饭店正式营业，使希尔顿又向“旅店王国”迈进了一大步。试分析：1、希尔顿谈判为什么能成功？2、希尔顿的谈判运用了什么样的

12、谈判原理或技巧？,36,三.目标与对象的确定：1.主题2.目标3.优化4.对象确定,一家大型油漆公司正在为一次重要的推销活动与某经销商洽谈合同，筹划这次活动的目的是为了配合和推动经销商销售其产品。经销商提议对所有与本次计划有关的油漆工作和销售的商品都收取佣金，再加上实施推销计划的服务费。在他与油漆公司的销售经理通电话询问是否确认这一合同时，对方认为他收的费用太高，因而要派财务主任来和他商量。但与此同时对方却问他，这项计划是否可以在某个指定的日期开始执行。,就在这一时刻，经销商公司的总经理明白他已经把这笔生意握在手心了，他要做的全部事情就是玩弄。当油漆公司的财务主任给他打电话时他不在办公室，后来

13、也没有回电话。那位财务主任再打电话来，他总是不在。最后，油漆公司的销售经理终于要通了电话，确定了该项计划定于那个指定的日期开始执行。,现在该总经理要做的就是向对方的财务主任打一个电话，彻底地道歉，但是抵制了所有杀价的企图，只是在某一方面做了一个小小的让步了事，最后他按自己的要价拿到了这笔生意。,试分析：,1、油漆公司在谈判中有何失误？2、经销商在谈判中采用了什么谈判技巧？3、经销商的所作所为是否有违商务谈判的道德准则？,1.第一次谈判时就已经商量执行日期，导致对方的心理期望大大提升 2.躲避，做小人，对方熬不起 3.按常理来说是有的，但是谈判就是这样,42,四.商务谈判的时空选择,1.时间2.

14、地点3.场外交易4.谈判环境,43,五.谈判方案的制定,方案的基本要求方案的主要内容,44,六.谈判的模拟,必要性拟定假设想象谈判全过程集体模拟,45,谈判底线的确定,价格水平支付方式交货和罚金保证期的长短,46,商务谈判成功的关键：1.把人与事分开2.将注意力集中在利益上而不是立场上3.创造对双方均有利的选择4.坚持客观标准,47,谈判成功的因素：1.对人的本性的认识2.谈判之前做好充分准备3.掌握好谈判技巧4.创造变通的方法,应变能力：案例,五星级酒店招聘 现场考题：我可以吻你吗？四个竞争候选者四种反应,第三节 商务谈判心理,导入案例：阅读此案例后谈谈你对商务谈判心理的感受。,据记载，一个

15、美国代表被派往日本谈判。日方在接待的时候得知对方需于两个星期之后返回。日本人没有急着开始谈判，而是花了一个多星期的时间陪她在国内旅游，每天晚上还安排宴会。谈判终于在第12天开始，但每天都早早结束，为的是客人能够去打高尔夫球。终于在第14天谈到重点，但这时候美国人已经该回去了，已经没有时间和对方周旋，只好答应对方的条件，签订了协议。,感受：日方采取了很高明的谈判手段即拖延战术中的拖延谈判时间，这个战术最能稳住对方的谈判对手。日方在谈判中没有急于将谈判的事项第一时间放在谈判桌上，而是先带着谈判对手到处去游玩及参加各种宴会，这一手段不仅仅能拖延时间更重要的是他能软化人的心理，对方如果接受了他们的邀请

16、，这已经实现了日方的第一步。,直到最后一天日方才谈到重点，其实这正是体现了拖延战术的真正效果，他紧紧抓住了对方的心理，美国人急于回去，已经没有时间和日方周旋，在另一方面，他也会不好意思拒绝对方的要求，毕竟“吃人家嘴软，拿人家手短“，其实美国人已经违背了商务谈判的原则，他没有把公私分开，没有把立场与利益分开，私谊是公事的辅佐，而公事决不能成为私利的牺牲品，这关系到一个谈判者的根本素质，谈判人员应该充分了解对方信誉，实力乃至实施谈判者的惯用手法和以往实迹。,商务谈判心理概述,商务谈判心理的概念,指在商务谈判活动中谈判者的各种心理活动。它是商务谈判者在谈判活动中对各种情况、条件等客观现实的主观能动的

17、反映。,商务谈判心理的意义,商务谈判的虚虚实实、真真假假的心理策略“如何恰当地诱导谈判对手？”商务谈判，既是商务问题的谈判，又是心理的较量。,商务谈判心理的作用,1.有助于培养谈判人员自身良好心理素质 2.有助于揣摩谈判对手心理，实施心理诱导 3.有助于恰当地表达和掩饰我方心理 4.有助于营造谈判氛围,商务谈判者心理活动过程,刺激需要心理紧张动机目标需要满足心理放松新的需要产生,思考题,价格和心理平衡是商务谈判成功的关键?商务谈判中占据心理优势是关键之一,案例分析,有一个做粮食贸易的商人，是一个大批发商。他经常从北方购进玉米，卖到南方小规模的饲料加工厂。每当他以较低的价格买进后，便分别拜访那些

18、饲料加工厂的负责人，并且开价格单给对方。他拜访的时间多选择在中午，并且很自然的请对方吃饭，或被对方请。按照习惯，吃饭时喝一点酒是正常的，而他是有酒必喝，喝酒必醉。醉后失态，神志不清。结果把其他人给他的还价单也忘放在饭桌上的公文包内，恍惚而返。,到了晚上才打电话给对方，当然是索要他的文件包了，同时提及成交价格。同时，那些饲料厂的负责人以为他真的醉了，常常会以大大高出于他的成交底价的价格与他达成最终协议。问：1、该商人运用了什么技巧？2、运用上述技巧时需要哪些前提条件做保障？在商务谈判中，可使用哪些方法来破解？,商人运用了对方的心理弱点,1.对方在当时的环境中,看到了商人的还价单,便一下就先入为主

19、,没有怀疑过此还价单的真实性。孰不知此单正是商人伪造的诱耳,最终以高出真正还价单的价格而成交。2.熟悉对方的心理,制造适合的环境是前提条件。破解方法:一要保持头脑冷静,查实单据的真实性.二是同样的方法来回复对方,当做没有看到还价单,以原先自己觉得适合市场价的价格继续谈判.,第四节 开局阶段,一 建立谈判气氛,一、符合礼仪规范,1、热情主动，不卑不亢（1）招呼、问候并适当寒暄（2）充分展示自身良好人格魅力 2、遵守基本礼仪规范（1）介绍时的礼仪（2）问候时的礼仪（3）交谈时的礼仪,二、运用中性话题，保持良好沟通,以非业务的轻松话题切入，尽快消除双方心理上的陌生感选择对方最感兴趣的话题切忌在话题的

20、观点上与对方争论,三、树立个人良好自我形象,1、衣着与谈判的性质一致与身份一致与环境一致忌穿全新衣服创立自己的个性标志,2、行为举止放松心态 身体姿势、服饰整齐放松身体自然面对 目光、眼神,3、语言表达清晰 条理清楚 言简意赅 不讲废话配合表情和行为举止 有主见有思想,二 开局陈述,一、开局陈述的内容,己方的立场己方对问题的理解己方的合作态度己方对对方陈述的基本态度,二、陈述的方式,1、简明扼要，表达准确2、以商讨性语言陈述3、不要为对方表情所迷惑,三、对对手陈述的反应,1、学会有效聆听，切勿打断对方陈述2、发现不明白之处立即求证3、以其治人之道还治其人之身4、在对方发言后，讲对方意思归纳一下

21、，要求再次确认,三 报价,一、报价的形式,书面报价 较详尽的文字材料、数据和图表等口头报价 有很大的灵活性,二、报价应遵循的一般原则,1、设立“最低可接纳水准”以避免接纳不利条件 限制谈判者权力2、报价要“凶”设定上限 留有余地 3、报价时的态度报价果断 没有保留 充满自信 不主动解释和说明 不问不答 有问必答 避实就虚 能言不书 不报整数,三、报价顺序,1、先喊的利弊利：先树立一个目标 先声夺人 一种自信的表现 弊：对方针对报价，即时调整开价 对方不断挑剔你的报价,2、先喊或后喊的实际运用如自身实力强于对方，先报；就一般习惯而言，发起人先报；如对方是谈判高手，让他先报；一般商务性惯例，是卖方

22、先报；冲突程度高的，先下手为强，先报；,3、应注意的问题切实弄懂对方报价的全部含义把握对手对自己报价的反应少承诺，多试探全面评价对手的报价,思考与练习一,你的一位客户不接纳你所开出的价格，他并没有向你提出具体的反对意见，只是强调价格太高，此时，你怎么办？1、拒绝“价格太高”的看法。2、要求他提出具体的意见和建议。3、问他为何反对你开出的价格。4、你自己提出解决问题的途径。,思考练习二,3个月前你向某公司投标某广告设计与制作项目，最近该公司通知你中标，但要求你按照所投总价降价5%，面对这种情况，你怎么办？1、只同意降价3%2、同意降价5%3、向这家公司提议，只有在投标条件改变的情况下，你才同意降

23、价4、拒绝做任何让步,第五节 交锋阶段,一 前续谈判之总结,一、确认各方在主要交易条件上的分歧,即在报价基础上，将双方需求目标进行量化比较，以确认双方谈判目标的差异。在比较分析时，既要分析开价，也要对其他交易条件的差异全盘考虑，不要忽视细节。分歧的确认，一方面可以明了双方追求利益的差异，并据此确定本次谈判有无进行的必要或一旦进入交锋阶段，我方的重点攻击目标，另一方面调整我方下一步拟采取的谈判风格以及让步与妥协策略。,二、判断对手的谈判实力,只有准确判断对方实力，才能主动寻求针对性方案，以求在谈判桌上取胜。谈判实力是谈判各方在谈判活动中所拥有的条件和所受到约束之和的综合对比。谈判实力的主要表现,

24、三、判断谈判对手的谈判风格,每个谈判者都会因不同性格、能力及经历形成不同谈判风格。原则式谈判是双方都期望的理想谈判模式。,二 还价,一、如何对付对手报价,不要干扰对手报价即使对手报价极不合理，我方都不应予以全面回绝一般性做法是在对手报价后，要求对手做出“价格解释”，即告知价格的构成依据、计算方式等，以了解对方报价的实质、态势、意图及诚意，以便采取相应对策。,二、还价的方式方法,1、商务谈判中的还价方式可分两大类：一是按比例还价；二是按分析的成本还价。2、还价的起点。决定还价起点的基本条件：首先，看卖方在买方讨价后，其价格改变了多少；其次，看卖方改善的报价与买方拟定的成交价之间有多大差距；再者，

25、买方是否准备再还价后让步？还价的次数和时间,三、还价的基本要求和若干技巧,1、还价的基本要求 澄清对方报价的基本含义；做好还价的各项准备；统筹兼顾，松紧适宜。2、还价的若干技巧 投石问路、吹毛求疵、数字战术,三 僵局与破解,一、僵局成因分析,1、立场之争2、强迫性压力3、沟通障碍4、为人故意制造,二、僵局应对原则与防范,1、僵局应对原则冷静思考 欢迎不同意见 避免争吵 加强沟通 2、僵局的防范以互惠的谈判模式取代传统的谈判模式报价时采取“多项齐头并进”策略,三、僵局的应对,1、为对手找台阶2、改变议题3、寻找第三方案4、更换谈判人员5、改变谈判地点6、休会或暂停7、借助调解人或提请仲裁8、适当

26、的妥协让步9、以硬碰硬法,本章小结,交锋阶段是谈判的核心和高潮阶段，也是谈判双方为追求自身利益与对方展开激烈冲突的关键性环节，它对谈判最终结果的形成是决定性的。前续谈判之总结包括确认各方在交易条件上的分歧、判断对手的谈判实力以及谈判风格三部分。对于对手的报价首先不要干扰，要全面理解，不要全面回绝,本章小结,还价可以逐项还价、分组还价也可以总体还价。还价的起点、次数和时间应视对方报价情况而定，一般而言，起点应与对方报价的预留幅度对等，次数则不能“一步到位”。谈判的力量是“谈判进程中最本质的东西”。力量是客观存在的，但力量也存在于人们头脑之中，哪一方能更技巧低让对手形成力量对比比你方更有利的看法，

27、则你在谈判中也获利更多。在市场上无论买方还是卖方都拥有控制对方的力量，只要能让对手感到有竞争压力，就肯定可以减低对方的力量，增加你方的力量。,本章小结,还价还应注意统筹兼顾、松紧适宜，尤其要做到“当止即止、过犹不及”。僵局是指商务谈判的参与各方对所谈问题的期望值差距过大，且各方互不让步，而使谈判出现的一种僵持局面。面对僵局应运用：为对手找台阶、改变议题、改变地点、寻找第三方方案等策略。,案例分析一,巴西一家公司到美国去采购成套设备。巴西谈判小组成员因为上街购物耽误了时间。当他们到达谈判地点时，比预定时间晚了45分钟。美方代表对此极为不满，花了很长时间来指责巴西代表不遵守时间，没有信用，如果老这

28、样下去的话，以后很多工作很难合作，浪费时间就是浪费资源、浪费金钱。对此巴西代表感到理亏，只好不停地向美方代表道歉。谈判开始以后似乎还对巴西代表来迟一事耿耿于怀，一时间弄得巴西代表手足无措，说话处处被动。无心与美方代表讨价还价，对美方提出的许多要求也没有静下心来认真考虑，匆匆忙忙就签订了合同。等到合同签订以后，巴西代表平静下来，头脑不再发热时才发现自己吃了大亏，上了美方的当，但已经晚了。问题:1.上述谈判中,美方运用了哪些策略?2.巴西公司谈判人员应如何扭转不利局面?3.如果你作为巴西方代表会怎么谈?,参考答案,一.美方用得理不侥人来乱对方的思绪。美国人最会用法律来牵制他人，所以他们用“理”来“

29、亏”巴西，有点对白种人的优越心态。二.合约是死的，一定有漏洞，先给自身的国际律师看，然后研商，如再不行，看他下订与否，一般都是30%前订，如果己下订，就找商品麻烦，例如，更改规格问题(出难题)或加装任何零组件，这样价格又不同了，那合约是否也该另签一份呢？如果未下订，这合约还有效吗？美国人不会白痴到没下订就帮你把东西组装好吧。再不然，因合约是有期限的，在物流身上做文章吧。三.先道歉，如果美国人再啰嗦下去，就说如果我们真没法谈下去，那我再找别家吧，说完就先走。如果那家是独一无二的，就用另一家名义，再去跟他们接洽。,案例分析二,日本一家著名汽车公司刚刚在美国“登陆”，急需找一个美国代理商来为其推销产

30、品，以弥补他们不了解美国市场的缺陷。当日本公司准备同一家美国公司谈判时，谈判代表因为堵车迟到了，美国谈判代表抓住这件事紧紧不放，想以此为手段获取更多的优惠条件，日本代表发现无路可退，于是站起来说：“我们十分抱歉耽误了您的时间，但是这绝非我们的本意，我们对美国的交通状况了解不足，导致了这个不愉快的结果，我希望我们不要再因为这个无所谓的问题耽误宝贵的时间了，如果因为这件事怀疑我们合作的诚意，那么我们只好结束这次谈判，我认为，我们所提出的优惠条件是不会在美国找不到合作伙伴的。”日本代表一席话让美国代表哑口无言，美国人也不想失去一次赚钱的机会，于是谈判顺利进行下去了。,案例分析二思考题,1、美国公司的

31、谈判代表在谈判开始时试图营造何种开局气氛？2、日本公司谈判代表采取了哪一种谈判开局策略？3、如果你是美方谈判代表，应该如何扳回劣势？,案例分析二 参考答案,1、美国公司谈判代表连续指责日本代表迟到，这是一种情感攻击，目的是让日本代表感到内疚，处于被动，美国代表就能从中获取有利条件，开局气氛属于低调气氛。2、日本公司谈判代表面对美国人的低调开局气氛，一针见血的指出：如果你方没有诚意，咱们就不要浪费时间，想和我方合作的公司很多，与你方不谈也罢！日本人用高调开局气氛进行反击，使谈判进入实质阶段。,案例分析二 参考答案,3、日本公司的谈判代表暂时控制了谈判气氛，风头正劲，如果此时与日本代表正面交锋胜算

32、不大，我方利益难以保证，所以应该避其锋芒，采用“疲劳战术”，先让日本代表慷慨激昂地介绍他们的产品和未来计划，然后我方礼貌的道歉，表示有些问题没听明白，请日本代表就某个问题或几个问题反复进行陈述，消磨几次之后，日本代表已是强弩之末，心理和生理上都产生疲劳，丧失了对谈判气氛的控制，这时我方突然提出几个尖锐的问题，再次冲击日方的心理防线，不但能逐渐掌握谈判气氛，谈判结果也将向着利于我方的方向发展。,第六节 让步妥协阶段,一 让步的原则与内容,一、让步的基本含义,让步是为达成交易目标二作出的妥协和某种牺牲，这是交锋阶段的必然过程，也是谈判双方在交锋过程中必须考虑到的，但让步涉及到双方切身利益，切不可随

33、意进行，它可能带来其他利益，也可能带来负效果。因此，让步是谈判双方需共同面对的一个极微妙的“难题”。说到底，谈判就是讨价还价，而让步是讨价还价的重要组成部分。,二、让步的可能性和现实性,（一）让步的可能性谈判双方在报价中存在的“水分”使让步成为可能。按照通常的做法，报价是谈判双方的最高谈判目标。（二）让步的三种现实可能结果第一种，让步，但却一无所获。第二种，让步，但同时有所获取。第三种，让步，但大有所获。,三、让步的原则,1、不要轻易让步。2、千万别以让步作为赢得对方好感的手段。3、毫无异议地接纳对手首次要求的条件是最不明智的让步。4、让步应有明确的利益目标。5、设法让对手在重要问题上先作让步

34、。6、一方的让步必须与另一方的让步幅度相对应。,三、让步的原则,7、不要做太多与太大的让步。8、要期望得高些，别怕说“不”。,四、让步的具体内容,1、商务谈判中的让步卖方可以给买方的让步买方可以给卖方的让步2、国际商务谈判中对让步的理解让步的次数及对于让步的反应耐心是对付让步的重要手段最具有策略性的让步内容,二 让步的方式,一、冒险型让步,在最后谈判阶段一次让出全部利益特点 优点 缺点 适用买卖双方冒可能形成僵局的危险,二、规律型让步,等额地让出可让利益特点 优点 缺点 适用,三、诱发型让步,机智灵活、富有变化的让步方式特点 优点 缺点 适用,四、递减型让步（一）,一种小幅度递减地让步方式特点

35、 优点 缺点 适用,四、递减型让步（二）,一种从高到低的，然后又微高的让步方式特点 优点 缺点 适用,五、危险型让步（一）,开始时大幅度递减，但又出现反弹的让步方式特点 优点 缺点 适用,五、危险型让步（二）,在起始两步全部让完可让利益，三期讨回，到四期出让小部分利益的让步方式特点 优点 缺点 适用,六、愚蠢型让步,起始全部让完可让利益特点 优点 缺点 适用,三 让步的策略,一、迫使对手让步的策略,竞争武器软硬兼施分而克之示弱与情绪化威胁最后通牒,二、阻止对手进攻的策略,局限先例期限,思考与练习,某一规模庞大的买家认为你卖价报价偏高，认为在竞争激烈的今天应该调低价格，此时，你怎么回应？1、降价

36、迁就他。2、问他“我的报价比别人高多少？”3、叫他去别家买。4、要求他给你看别家的报价单。5、问他到底希望你怎么做。,参考答案,1、是最不明智的一种回应。它含有两种严重的缺陷：第一，在未经讨价还价前你已经向对手让步；第二，对手并未说降多少你却盲目迁就他，不论你降多少，他大概都会认为你的削价程度不够。2、你这样问他，他会夸大其辞，你难以获得事实的真相。3、你这样提议，等于在暗讽他装腔作势，不利良好客户关系的建立，也可能逼他真的走向其他厂家你的竞争对手。,参考答案,4、这等于逼他摊牌，并有不信任他的意思。倘若他拿不出和不愿拿出来，则你和他的这笔交易可能告吹，将来的交易也可能受到不利影响。5、这对探

37、索他的动机颇有帮助，而且这样也有利导向进一步的谈判。价格贵贱并非买与否的唯一考虑因素。当你问他到底希望你做什么，你可以获知他对削价以外的其他要求。你有可能借着满足他的其他要求二完成交易。你可以价格不变，但提供其他优惠条件而完成交易。,第七节 结束阶段,一 结束的方式,一、可能的谈判结果,1、最佳结果2、次佳结果3、再次结果4、不理想结果5、最愚蠢结果6、无法想象结果,二、结束谈判的方式,（一）结束谈判的三种方式（二）发出结束谈判信号（三）运用变通策略结束谈判,二 最后一次报价,一、让步时机和幅度的选择,1、将让步分两次进行2、应考虑双方人员的级别,二、让步与要求并提,1、示意对手2、声明,三

38、结束谈判,一、签约前的最后总结,1、明确是否所有的预期内容都已经谈妥。2、明确所有的交易条件内容是否已达己方期望的交易或谈判目标。3、最后的让步项目、幅度及目的是否达到。4、着手安排交易记录事宜。5、整个谈判过程还存在什么问题。6、合同文本准备齐了吗。,二、准备合同文本,自己撰写协议草稿的四大好处：1、主动提出2、可让己方更有利3、以母语为母本4、可控制合同的表现形式,三、正面评价对手,这是谈判目标的基本要求用正面评价代替抱怨，效果会显著不同满足对手的虚荣心,四、对谈判过程的反思,自我评估回忆成功经验总结失败教训,思考与练习（一）,假设你的谈判陷入僵局，双方翻来覆去都在维护既有的立场，此时你该

39、怎么办？1、等候对手提出新方案。2、稍做退步以打破僵局。3、改变谈判主题。4、提出休会。,思考与练习（二）,假设你是小货车制造商，你经过一场马拉松谈判后终于取得买卖协议，但在协议签定之前，对手又要求将货车漆成红、蓝两色，而这两种颜色正是你心中要用的颜色，面对这个“额外”要求，你怎么办？1、告诉买家要额外付费。2、告诉买家，一切“ok”3、问买家，这两种颜色到底对他有什么重要性。,第八节 谈判口头语言,一 倾 听,一、倾听技巧,倾听是人类最有效的沟通方式谈判涉及不同文化，积极倾听具有挑战性老练谈判者与一般谈判者的提问与倾听,二、有效倾听的障碍,积极地听和消极的听妨碍有效倾听的六大障碍1、生理2、

40、专注自身利益3、立场差异导致曲解4、谈判人员的精力和注意力的变化呈现一定的规律性5、自身知识差异6、环境障碍,三、学会倾听,倾听一般包括四个步骤倾听的要诀1、避免开小差2、通过记笔记来达到集中精力3、有鉴别地听，去粗取精，抓住重点4、克服先入为主的听法，抑制争论念头5、创造良好谈判氛围，使双方都能很好交流6、注意不要因对方抢话，急于反驳而放弃聆听7、不要因急于下判断而放弃听8、听到自己难以对付的问题，也不要冲耳不闻口头线索,二 发 问,一、发问形式,发问是重要的交流保证商务谈判的发问有七种1、澄清式发问2、强调式发问3、探索式发问4、见解式发问5、强迫选择式发问6、正面式发问7、多层次发问8、

41、诱导式发问,二、注意事项,应避免的问题 一般不应提下列问题：1、带有敌意的问题2、带有个人隐私的问题3、对方品质和信誉的问题4、故意表现自己的问题发问要诀：1、注意发问时机2、按平常语速3、预先准备好问题4、对对方发言的疑问做笔记，等对方讲完后恰当时机提问5、避免提阻止对方让步的问题6、对方回答不完整或不愿意回答，等待时机再继续追问7、以自己知道答案的问题验证对方诚实度8、,三 答 复,一、答复的重要性,答得不好，会使己方陷入被动模拟谈判，模拟答案老练谈判者的回答，是一个证明、解释、反驳和推销己方观点的过程,二、答复的技巧,回答问题前，要给自己留有思考时间把握提问对手的目的和动机，然后决定怎样

42、回答不要彻底回答问题，要留有余地诙谐幽默，随机应变，巧应妙答对于不知道的问题，不要回答答非所问顾左右而言它“重申”和“打岔”,二、有效倾听的障碍,积极地听和消极的听妨碍有效倾听的六大障碍1、生理2、专注自身利益3、立场差异导致曲解4、谈判人员的精力和注意力的变化呈现一定的规律性5、自身知识差异6、环境障碍,四 叙 述,一、入题,叙述的种类：开局叙述和总结叙述把握开场的重要时机入题方式,二、叙述技巧,1、叙述的原则（1）应简洁，通俗易懂（2）生动有吸引力，使对方全身灌注（3）主次分明，层次清楚（4）基于客观事实，使对方相信并信任我方（5）观点准确，力戒含混不清，前后不一（6）发现错误及时纠正（7

43、）重复有时是必要的,三、叙述要点,（1）用对手听得懂的话语进行沟通（2）不要随便发表与谈判主题无关的意见（3）不要拐弯抹角而回不到主题（4）第一次就要叙述准确，切莫冲口而出（5）以肯定性措辞表示不同意（6）避免使用含上、下限的数值（7）在谈判终了，达成了协议时，应给对手以正面评价,五 说 服,一、巧妙的洽谈气氛,建议良好的人际关系是说服的前提创造“是”的氛围,二、分析提议可能导致的影响,必须能满意回答的三个问题注意避免的几个问题,三、简化接纳提议的手续,入题可采取迂回战术尽快签订协议,四、说服的方法,1、说服的方式2、说服方法3、说服技巧,思考与练习（一）,假设你正在寻找就业机会，应聘面谈是你

44、必须面对的一种谈判，你若在谈判中不能说服对方，可能会失去这个机会，你面对下列问题该怎么办？1、请说说你的主要缺点。2、你要花多长时间在能在本公司发挥才智？3、你前份工作的顶头上司有什么缺点。4、假如加入本公司五年后你升到什么职位？5、你希望在本公司呆多久？,第九节 谈判肢体语言,手势语言,在不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。掌心向下的招手动作，在中国主要是招呼别人过来，在美国是叫狗过来。翘起大拇指，一般都表示顺利或夸奖别人。但也有很多例外，在美国和欧洲部分地区，表示要搭车，在德国表示数字“1”，在日本表示“5”，在澳大利亚

45、就表示骂人“他妈的”。与别人谈话时将拇指翘起来反向指向第三者，即以拇指指腹的反面指向除交谈对象外的另一人，是对第三者的嘲讽。OK手势。拇指、食指相接成环形，其余三指伸直，掌心向外。OK手势源于美国，在美国表示“同意”、“顺利”、“很好”的意思；而法国表示“零”或“毫无价值”；在日本是表示“钱”；在泰国它表示“没问题”，在巴西是表示粗俗下流。,手势语言,V形手势。这种手势是二战时的英国首相丘吉尔首先使用的，现在已传遍世界，是表示“胜利”。如果掌心向内，就变成骂人的手势了。举手致意。它也叫挥手致意。用来向他人表示问候、致敬、感谢。当你看见熟悉的人，又无暇分身的时候，就举手致意，可以立即消除对方的被

46、冷落感。要掌心向外，面对对方，指尖朝向上方。千万不要忘记伸开手掌。与人握手。在见面之初、告别之际、慰问他人、表示感激、略表歉意等时候，往往会以手和他人相握。一是要注意先后顺序。握手时，双方伸出手来的标准的先后顺序应为“尊者在先”。即地位高者先伸手，地位低者后伸手。如果是服务人员通常不要主动伸手和服务对象相握。和人握手时，一般握上3到5秒钟就行了。通常，应该用右手和人相握。左手不宜使用，双手相握也不必常用。,手势语言（三）,双手抱头。很多人喜欢用单手或双手抱在脑后，这一体态的本意，也是放松。在别人面前特别是给人服务的时候这么做的话，就给人一种目中无人的感觉。摆弄手指。反复摆弄自己的手指，要么活动关节，要么捻响，要么攥着拳头，或是手指动来动去，往往会给人一种无聊的感觉，让人难以接受。手插口袋。在工作中，通常不允许把一只手或双手插在口袋里的。这种表现，会让人觉得你在工作上不尽力，忙里偷闲。,手势宜少不宜多,多余的手势，会给人留下装腔作势、缺乏涵养的感觉。要避免出现的手势在交际活动时，有些手势会让人反感，严重影响形象。比如当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画等。,眼神,身体姿势,嘴部语言,腿部语言,面部表情,