商务礼仪培训资料.ppt

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1、,商务礼仪,shang wu li yi,2023/9/7,2,姚佳伶老师简介,中国资深职业素养培训师近三年台资企业销售与管理经历三年创办培训公司管理团队经历近七年职业培训师经历2007年“与余世维共赢中国培训师比赛”冠军,演讲场次达600多场，服务企业超过600家、服务个人超过5万人，客户包括：中国银行、中国建行、中国邮政、新希望集团、格力空调、长安汽车、南玻集团、玉柴集团、中国电信、中国联通、泸州老窖、中国泰康现任北京、上海、广州、成都、重庆等地多家知名企业的高级培训顾问。,2023/9/7,3,姚佳伶老师服务过的部分单位,2023/9/7,4,礼者，勿不敬。孔子指的是发自内心对人的恭敬之

2、心。仪者，准则与法度。指的是约定俗成的行为规范。,2023/9/7,5,礼之用，和之贵。,2023/9/7,6,用礼的三项原则,恭敬原则自律原则适度原则,2023/9/7,7,第一讲 商务形象礼仪 第二讲 商务会面礼仪 第三讲 商务办公礼仪第四讲 商务沟通礼仪 第五讲 宴请就餐礼仪,课程大纲,2023/9/7,8,第一讲,2023/9/7,9,一、仪容篇,魅力从头开始,2023/9/7,10,发型干净整齐露出耳朵和眉毛 长发须束发或者盘发,妆容保持自然 扬长避短化妆避人,2023/9/7,11,面部脸部清爽滋润不留胡子鬓发,发型干净整洁前不覆额侧不掩耳后不及领最短不能为零,2023/9/7,1

3、2,不倦不挽,二、服饰篇,服饰体现品位,2023/9/7,13,形象塑造四大基本要求,符合身份 遵守惯例,避短扬长区分场合,服饰搭配基本原则,2023/9/7,14,典雅、大方、赢得尊重,女性商务形象,2023/9/7,15,商务正装,西服套裙干净完整尺寸合适扣好纽扣三色原则忌露两截肉色裤袜制式皮鞋巧搭外套,2023/9/7,16,商务休闲装,干净整洁典雅大方有领有袖三色原则做工精细鞋袜和谐,2023/9/7,17,晚宴装,性感保守符合气质彰显身份尺寸得体色彩和谐鞋包呼应配饰靓丽,2023/9/7,18,优质面料有型有款做工精细分区合理A4大小,商务包,2023/9/7,19,优质面料、典雅精

4、致、做工精细、大小得体,商务休闲包,2023/9/7,20,款式经典小巧雅致做工精细实用美观合符气质,晚宴包,2023/9/7,21,以少为佳色彩和谐款式统一区分场合,饰品,2023/9/7,22,香水,淡雅清新若有似无,2023/9/7,23,尊贵、优雅、值得信赖,男性商务形象,2023/9/7,24,男士的三套西装,藏蓝色,深灰色,黑色,2023/9/7,25,不倦不挽,干净完整高档面料三色原则款式大方尺寸得体,扣好纽扣不倦不挽慎穿毛衫巧搭外套忌露两截,穿出正装范儿,2023/9/7,26,商务衬衫五原则,干净平整无破损浅色万能忌黑色面料加厚不露点袖长领高各两寸领口宽松有一指,2023/9

5、/7,27,商务领带正确搭配,三大原则优质面料图案含蓄色彩和谐长短合适,四大禁忌忌黑色忌图案繁杂忌脏、忌破忌佩戴领带夹,2023/9/7,28,商务用品三一定律,2023/9/7,29,商务休闲装,干净整洁；有领有袖。尺寸得体；三色原则；鞋袜和谐。三一定律。,2023/9/7,30,晚宴装,黑白搭配；最是经典。平口燕尾；各有特点。重视细节；才有风范。,2023/9/7,31,钢笔,书写男士魅力,2023/9/7,32,手表,认识男士唯一的珠宝,2023/9/7,33,三、举止篇,举止体现修养,2023/9/7,34,1、表情,亲切柔和用微笑传递自信。,2023/9/7,35,2、眼神,目光平视

6、：尊重微笑平视：友善自信仰视：思考或不屑斜视：轻蔑或自卑注视范围：三角区眼神交汇：3-5秒,2023/9/7,36,3、坐姿稳健,头正肩平，上身保持直立；坐凳子的三分之二；身体应略微前倾；身体不靠在椅背里；不抖脚；不随意脱鞋；脚不可前伸。,2023/9/7,37,4、站姿挺拔,保持挺拔体态，双手放松；谈话时与对方保持米的距离。站立交谈应避免完全面对面。身体不要歪斜、倚墙靠桌、手扶椅背、双腿交叉等。手中不要把玩物品。避免双手环抱、双手叉腰或把手放在口袋里。,2023/9/7,38,5、体态谦逊,鞠躬礼是来源于中国五千年文化的传承；越是有修养的人，越懂得“弯腰哲学”；15度礼：视线落在脚前方2米处

7、；45度礼：视线落在脚前方1米处；90度礼：视线落在自己脚尖。,2023/9/7,39,6、行姿轻快,方向明确，保持上身保持直立。双臂自然前后摆动，摆动幅度为45度。靠右行走；两人成行，三人成列。注意礼让，触碰到他人要道歉。避免吸烟、吃东西或整理衣服。,2023/9/7,40,7、手势优雅,俗语云：“心有所思，手有所指”挥手：手掌向外，不低于心脏的位置。指引：掌心略向上的手势有诚恳、尊重他人的意思；递送：双手为敬，右手为尊。,2023/9/7,41,小细节暴露你的素养：头发、指甲、口气小动作暴露你的涵养：冷漠的眼神、捂嘴巴、摸鼻子、摸耳朵、玩衣角、抖手脚、伸懒腰、敲桌子、挠下巴。当众脱鞋袜、照

8、镜子、化妆、修指甲、整理衣物。不懂得避免尴尬：打喷嚏、打嗝、咳嗽、搽鼻涕、打哈欠、挖耳鼻。,细节决定成败,2023/9/7,42,学习回顾,2023/9/7,43,第二讲,2023/9/7,44,一、称呼,无称呼绰号性称呼不恰当的简称,行政职务技术职称职业称呼称呼姓名,禁忌称呼,恰当称呼,2023/9/7,45,二、问候,内容：您好！早上好！下午好！周末好！态度：主动、热情、自然、专注 次序：由尊而卑，由长而幼，由近而远，顺时针,2023/9/7,46,三、介绍,自我介绍为他人做介绍被介绍,2023/9/7,47,3.1自我介绍礼仪,镇定自信把握时间内容清晰完整 单位名称、部门名称、岗位名称、

9、姓名全称令人印象深刻,2023/9/7,48,3.2为他人介绍礼仪,谁做介绍：主人、主接待人、认识双方的人；介绍顺序：客人优先知情权、尊者居后被介绍介绍内容：加入双方相关资料体现优雅的介绍动作,2023/9/7,49,3.3被他人介绍,态度友好：起身微笑、面向对方；热情回应：介绍完毕说“您好”！“幸会”！“久仰”！等客气话表示友好。,2023/9/7,50,四、握手,先伸手，必为尊；身体站立略前倾；看眼睛，带微笑；伸出右手去；握虎口，七分力；三五秒钟最为宜；双手握，有讲究；支持、安慰与恭敬。,2023/9/7,51,五、名片,名片干净完整头衔避免过多正面双手递送阅读清晰有礼放置体现尊重交换要分

10、尊长,2023/9/7,52,学习回顾,2023/9/7,53,第三讲,2023/9/7,54,明亮整洁、气味清新；桌如其人、体现高效；私人物品、不超过三；使用物品、有始有终；同事相处，举止有度。,一、日常办公礼仪,2023/9/7,55,无理寸步难行,二、办公室人际关系礼仪,2023/9/7,56,1、对上沟通,注意：尊敬领导、听从指挥、维护威信。做法：让上级知道你在做什么，凡事提前主动向上级汇报工作进度和状况；跟上级沟通，要带着答案去，要让上级看到你不是一个光会“要”的人；给出2-3个方案，并做出优劣对比，分析可能发生的后果。,2023/9/7,57,兄道友 弟道恭兄弟睦 孝在中财物轻 怨

11、何生言语忍 忿自泯人有短 切莫揭人有私 切莫说 道人善 即是善人知之 愈思勉 扬人恶 既是恶疾之甚 祸且作弟子规,2023/9/7,58,2、水平沟通,注意：尊重同事、不涉隐私、不涉利益。做法：用问句表示尊重，而不是命令；需要别人配合的时候，记得事前确认清楚，事后跟踪结果；需要配合他人的时候，记得事前询问清楚，事后承担责任；,2023/9/7,59,昔者明王之以孝治天下也，不敢遗小国之臣，而况于公、侯、伯、子、男乎？故得万国之欢心，以事其先王。治国者，不敢侮于鳏寡，而况于士民乎？故得百姓之欢心，以事其先君。治家者，不敢失于臣妾，而况于妻子乎？故得人之欢心，以事其亲。夫然，故生则亲安之，祭则鬼享

12、之。是以天下和平，灾害不生，祸乱不作。故明王之以孝治天下也如此。诗云：有觉德行，四国顺之。”孝经,2023/9/7,60,3、对下沟通,注意：尊重下属、激励下属、宽待下属。做法：主动关心、了解下属可能面临的状况；必要时给予鼓励，当众表扬，私下批评；当下属的教练，帮助下属成长。,2023/9/7,61,三、商务接待礼仪,如何做一名周到的主人,2023/9/7,62,1、迎宾礼仪,迎客原则上要体现热情。送客原则上要体现重视。待客原则上要体现耐心周到。,2023/9/7,63,2、重要接待八项准备,接待方针（总体要求和具体要求）接待日程（双方确认，留有余地）接待规模（与来宾人数身份相当）接待经费（不

13、铺张浪费）接待形式（一切从简）膳宿安排（照顾偏好，规格对等）交通工具（提前准备，方便来宾）安保和宣传（注重安全，统一宣传）,2023/9/7,64,3、办公室接待,2023/9/7,65,4、座次礼仪,面门为上左右有别远离打扰方便进出便于欣赏景观,2023/9/7,66,并列式,国家主席胡锦涛在海南三亚会见南非总统祖马,2023/9/7,67,并列式,胡锦涛同乌兹别克斯坦总统会谈,2023/9/7,68,并列式,胡主席与温总理,2023/9/7,69,5、奉茶三要四忌,1、奉茶三要：要讲究顺序、要语言得体、要手势优雅；2、奉茶四忌：忌太满、忌太烫、忌喝完再加、尊贵客人忌用一次性杯子。,2023

14、/9/7,70,6、引领陪同的礼仪,引导陪同,上下扶梯,出入电梯,进出房门,2023/9/7,71,7、引领陪同的礼仪,楼梯送客,办公室送客,平地送客,电梯送客,2023/9/7,72,5、车接车送礼仪,8、开车乘车,座次礼仪接送礼仪驾车礼仪上下车礼仪,2023/9/7,73,四、商务拜访礼仪,2023/9/7,74,学习回顾,2023/9/7,75,第四讲,2023/9/7,76,沟通的品质决定人际关系品质,一、关于沟通,2023/9/7,77,沟通，就是通过肢体语言、眼神表情、语言文字等方式，建立 共同认知，达成 共识 的过程。,1、什么是沟通,2023/9/7,78,2、沟通的三个关键,

15、动机,情绪,反馈,善意理解对方讲话动机听得懂话中玄机,先处理心情再处理事情最好不带情绪沟通,沟通是双向互动反馈是检验沟通效果的关键,2023/9/7,79,王地位高、受尊重的人耳非礼勿听，听之则审口非礼勿言，言之有道,聖,2023/9/7,80,1、拥有最美的耳朵倾听,聽,3、倾听技巧,2023/9/7,81,集中精神；表示兴趣；同理心；作出回应；重复对方的话；不打断，不插话；不补充，不纠正。,有效倾听七项要求,2023/9/7,82,凡出言 信为先诈与妄 奚可焉话说多 不如少惟其是 勿佞巧弟子规,4、表达艺术,2023/9/7,83,表达建议,常出善言设身处地多用“你”，少用“我”多用“我们

16、”，少用“你们”掌握分寸,2023/9/7,84,愉快交流五不谈,不非议党和政府的方针政策；不议论自己的领导、同事、同行；不评论交往对象的内部事务；不谈论国家和行业的秘密；不谈论格调不高或隐私话题。,2023/9/7,85,二、通讯沟通,别让随意丢了你的分,2023/9/7,86,1.手机与短信礼仪,重要场合应调至静音或震动状态；在公共场合应避免大声讲电话；避免手机铃声太吵闹、太怪异；不发无名短信、不发错字短信；不在不恰当的时候打扰他人；商务电话以不超过5分种最为宜.,2023/9/7,87,2、打电话的准备,腰背挺立有精神，保持微笑和热情，吐字清晰不含糊，不快不慢有节奏，抑扬顿挫最宜人，耐心

17、应对有必要，不吃东西不喝水，不开小差不玩笑。,2023/9/7,88,3.打电话八步骤,亲切问候：确认身份：自报家门：确认时机：说明意图：复述要点：表达感谢与祝福：把挂电话的权利交给客户、长者、尊者。,2023/9/7,89,4、接电话七步骤,电话铃响2-3声应接起来，超过3声应道歉。礼貌问候并自报家门：表达意愿：礼貌回应：复述要点：表达祝福与感谢：挂电话：,2023/9/7,90,5、电子邮件礼仪,标题显示内容重点；开头要有尊称和问候；内容要简明扼要、中间要有感谢和祝福；结尾要有签名和日期；如需回复请注明；避免发送错误信息和错别字避免可爱卡通的表情图像回复邮件需尊重，不要只有两三个字。,20

18、23/9/7,91,学习回顾,2023/9/7,92,餐桌达人的礼仪与品位,第五讲,宴请餐桌礼仪,yan qing can zhuo li yi,2023/9/7,93,如果你是主人，应该做哪些准备？,2023/9/7,94,一、宴请准备七步骤,如何做个周到主人,2023/9/7,95,第一步：明确目的、对象、范围、形式第二步：选择时间、地点一般宴会的时间都选择晚上，比较放松地点要考虑3点：一是交通便利，方便停车；二是环境要卫生；三是环境要安全；,2023/9/7,96,第三步：发出邀请正式的用请柬，当面送达；非正式的可用口头方式或者电话方式通知；最好提前3天到一个月告知；第四步：安排席位正式

19、宴请要准备单位桌牌或是姓名牌非正式的宴请，可由主人或主接待人邀请嘉宾落座。,2023/9/7,97,第五步：拟定菜单和酒水掌握禁忌不吃什么个人禁忌（个人不喜欢吃的）职业禁忌（如警察、司机不能喝酒）民族禁忌（如回族人不吃猪肉，蒙古人不吃狗肉）宗教禁忌（如佛教忌杀生吃肉）健康禁忌（如糖尿病不吃甜食）要有特色本地、本民族、或是本餐厅特色菜,2023/9/7,98,第六步：安排接待细节与陪同人员比如：接待车辆、欢迎横幅、鲜花等第七步：主人亲自迎接宾客迎接的地方越远越有诚意注意每个入口均要安排指示牌或人员,2023/9/7,99,二、赴宴礼仪,如何做个有风度的客人,2023/9/7,100,赴宴礼仪,了

20、解宴请目的熟悉宴请要求注重形象穿着掌握时间地点遵循提前到达避免中途离开赞美主人安排感谢主人邀请,2023/9/7,101,三、餐桌上的学问,1、让菜不夹菜2、祝酒不逼酒2、餐桌12禁忌,2023/9/7,102,1、让菜不夹菜,可以把菜转动到宾客面前，说“请用菜”；特色菜品可以请服务员做介绍；在征得客人同意时，可以帮忙盛饭、盛汤。实在要夹菜，须使用公筷，夹菜不超过三次，不得隔人夹菜。,2023/9/7,103,2、祝酒礼节,开席主人举杯，结束主人再举杯；主人先祝酒完毕，宾客再回敬；要劝酒，但要适度，避免冷场或失态。中餐的“干杯”是要一饮而尽，西餐中的“干杯”是点到为止。中式白酒要满，西式红酒要

21、半。酒要原味，不要勾兑。客随主便，宾主尽欢。,2023/9/7,104,3、餐桌12禁忌,1）忌衣衫不整，要衣着整齐，不倦不挽、忌当众脱衣服。2）忌当众照镜子，整理妆容应去洗手间。3）忌含着食物说话。4）忌当众咳嗽、打嗝、打哈欠、打喷嚏，若是发生了记得遮掩并向周围人道歉。5）忌拿卫生纸或餐巾擦餐具，若有状况应请服务员帮忙。6）忌“埋头苦干”，应与其他客人适当互动。,2023/9/7,105,7）忌隔人聊天或两人聊个没完，要适当与大家交流。8）忌侵占别人的桌面空间，应尽量给客人或长者尊者腾位置。9）忌桌面脏乱，应保持清洁。10）忌动静过大，如高声说话、唱歌、划拳等，要避免打扰邻座。11）忌频繁离

22、座，若实在公务繁忙应向客人表示抱歉。12）忌当众大声喊服务员买单、当众抢着买单或是让服务员唱单。,2023/9/7,106,四、中餐礼仪,1、筷子的使用礼和忌2、杯子的使用礼仪3、湿巾的使用礼仪4、牙签的使用礼仪,2023/9/7,107,1、筷子的使用礼和忌,关公巡城韩信点兵真假李逵泪箸遗珠品箸有声,一箭穿心当众烧香长手观音颠倒乾坤频频光顾,2023/9/7,108,2、杯子的使用礼仪,举杯敬酒时，应站立，杯子的位置以与眼睛平行为佳，最好不低于心脏的位置。碰杯时自己的杯子应略低与尊者、长者、女士。在将酒一饮而尽或喝适量后，还要手拿酒杯与对方对视一下。要避免隔桌子敬酒，最好能走到对方的右边，站

23、立后礼貌敬酒，并请对方入座。彼此熟悉的朋友可以坐着敬酒，对于客人、长者、尊者需站立敬酒。,2023/9/7,109,3、湿巾的使用礼仪,湿毛巾是中餐的一道风景线，主要功能是用于擦手。用完之后应叠整齐放回原位。避免把擦手毛巾拿来洗脸。,2023/9/7,110,4、牙签的使用礼仪,牙签有剔牙或者当水果叉的功能。女士要避免当众剔牙。男士剔牙也最好用手遮掩。,2023/9/7,111,五、西餐礼仪,1、正确使用餐具2、正式西餐七步骤3、座次礼仪4、吃自助西餐的风度,2023/9/7,112,1、正确的使用餐具,2023/9/7,113,2023/9/7,114,2、正式西餐的七步骤,第一步：开胃菜第

24、二步：汤第三步：副菜第四步：主菜第五步：蔬菜第六步：甜品第七步：咖啡或茶,2023/9/7,115,西餐步骤1：开胃菜也称为开胃品，有冷盘和热头盘之分，味道以咸和酸为主，而且数量较少，质量较高。常见的品种有：鱼子酱、鹅肝酱、熏鲑鱼、鸡尾杯、奶油鸡酥盒、局蜗牛等。,2023/9/7,116,西餐步骤2：汤汤的分类有四种：清汤、奶油汤、蔬菜汤和冷汤。通常有牛尾清汤、各式奶油汤、海鲜汤、美式蛤蜊汤、意式蔬菜汤、俄式罗宋汤、法式葱头汤。,2023/9/7,117,西餐步骤3：副菜副菜：包括水产类菜肴、蛋类、面包类、酥盒菜肴。西餐吃鱼类菜肴讲究使用专用的调味汁，品种有鞑靼汁、荷兰汁、酒店汁、白奶油汁、大

25、主教汁、美国汁和水手鱼汁等。,2023/9/7,118,西餐步骤4：主菜肉、禽类菜肴是主菜。最有代表性的是牛肉、牛排，肉类菜肴配用的调味计主要有西班牙汁、浓烧汁精、蘑菇汁、白尼丝汁等。禽类菜肴的原料取自鸡、鸭、鹅；可煮、可炸、可烤、可炯，主要的调味汁有咖喱汁、奶油汁等。,2023/9/7,119,西餐步骤5：蔬菜类蔬菜类菜肴在西餐中称为沙拉，可安排在肉类主菜之后，也可与肉类同时上桌。主菜同时搭配的沙拉，称为生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黄瓜、芦笋等制作。还有一类是用鱼、肉、蛋类制作的，一般不加味汁。,2023/9/7,120,西餐步骤6：甜品西餐的甜品是主食之后食用的，可以算作是第六道菜。它包

26、括所有主菜后的食物。如：布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。,2023/9/7,121,西餐步骤7：咖啡或茶西餐的最后一道是上饮料，咖啡或茶。饮咖啡一般要加糖和淡奶油。西餐多选用红茶，喝茶一般要加香桃片和糖。,2023/9/7,122,3、座次礼仪,2023/9/7,123,4、吃自助西餐的风度,循序渐进排队就餐多次少取不得外带注重交流,2023/9/7,124,六、喝酒的礼仪,1、认识葡萄酒3、酒桌上的风度,2023/9/7,125,1、葡萄酒,认识你的葡萄酒美人,2023/9/7,126,2、酒桌上的风度,中餐的“干杯”是要一饮而尽，西餐中的“干杯”是点到为止。中式白酒要满，西式红酒要半。酒要原味，不要勾兑。客随主便，宾主尽欢。,2023/9/7,127,学习回顾,Thank you,