售后服务体系-中小企业.ppt

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1、售后服务体系,售后服务体系规划流程,步骤售后服务体系审计制定售后服务策略售后服务系统规划售后服务人员,里程碑审计报告服务内容和质量标准组织结构、服务流程、质量控制标准、资源配置招募、培训、激励、授权,步骤1：售后服务体系审计（一）,目的：调查公司售后服务体系的现行状况、顾客的需要及期望、竞争对手所提供的售后服务水平。调查的对象：外部顾客【消费者（用户）、最终使用者、经销商（代理商、批发商、零售商等）、服务提供商】、内部顾客（人事、采购、开发、制造、营销、财务、质管、服务部等）和竞争对手（直接竞争对手和间接竞争对手）调查方式：调查问卷、访谈,设计调查问卷和访谈提纲时应考虑：,Parasurama

2、n,Zeithaml和Berry共同开发的SERVQUAL服务质量标准：22条标准归入5个服务质量范畴。1）硬件设施 物质设备、设施及员工仪表2）可靠性 可靠而准确地完成承诺服务的能力3）责任心 愿意帮助客户并提供快捷服务4）保证 雇员的知识、礼貌，及其引发客户信任和信心的能力5）同情心 设身处地为客户提供周到、个性化的服务6）恢复性 公司解决问题的能力,步骤1：售后服务体系审计（二）,数据汇总、分析结果,步骤1：售后服务体系审计（二）客户需要什么售后服务（从客户角度看）,步骤1：售后服务体系审计（二）经销商需要什么售后服务（从经销商角度看）,步骤1：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞

3、争者的售后服务承诺比较）,行业内竞争者提供的售后服务内容和服务质量决定了客户对服务的期望，并且在通常情况下，水涨船高。要在售后服务方面建立竞争优势，就必须保持领先竞争对手一步，同时要考虑到服务成本和资源的约束。竞争者研究要达到的目的：1、避免他人已犯的错误2。学习他人的优点并通过改进超过他们。,步骤1：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务承诺比较）,步骤1：售后服务体系审计（二）竞争者研究（与主要竞争者的售后服务质量比较）,步骤1：售后服务体系审计（三）结论,调查表明：消费者/经销商/服务提供商认为 公司的售后服务质量优于/低于A,B,C,D等主要竞争对手；消费者/经销商/

4、服务提供商对 公司的服务满意度是比较高/低的.,步骤1：售后服务体系审计（三）结论,调查表明，消费者认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，体系不完善；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访；,步骤1：售后服务体系审计（三）结论,调查表明，经销商认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，技术不熟练，持续供货能力；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追踪，定期回访；,步骤1：售后服务体系审计（三）结论,调查表明，服务提供商认为：公司的售后服务优势是；不足点在于：人员素质不高，售后服务体系不完善，持续供货能力；建议提高售后服务质量，着重于加强质量追

5、踪，定期回访。,步骤2：售后服务策略（一）制定的原则,服务策略制定的原则可以参照”服务差距“理论。使一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。,步骤2：售后服务策略（一）制定的原则,1、原则 制定服务策略的依据是：（1）企业的品牌策略（即想确立的品牌形象及确立的方法）；（2）公司目标市场及某细市场上顾客的要求（3）公司在某细分市场（地区或人口统计顾客群）上的品牌策略；（4）竞争品牌在这个细分市场上已经或将要采取得品牌策略；（5）企业可获得的资源,步骤2：售后服务策略（一）制定的程序,2、

6、程序：根据上述原则，我们制定XXX服务策略（即服务承诺）的程序如下：（1）用问卷、重点小组的形式调查公司整体目标市场上顾客对服务的要求和期望；（2）制定公司的战略规划和整体品牌策略。服务策略是品牌策略的一部分，必须服从整体品牌策略；（3）调查竞争对手的服务策略和服务体系；（4）制定公司整体服务形象目标及策略；（5）调查公司内部现有的及可获得的资源；（6）制定从阶段向制定的整体服务目标形象过渡的计划；（7）根据竞争情况和公司资源把地区分为A,B,C三级。根据整体形象和策略调查、制定该细分市场的服务形象和策略。,步骤2：售后服务策略（一）组织机构,策略制定：顾客服务部经理组织人员制定整体服务策略；

7、各分公司经理制定地区策略。评审：整体服务策略由顾客满意委员会评审。地区市场服务策略由分公司经理，该地区顾客服务中心主任、市场助理、公司市场部代表，公司顾客服务部代表 组成评审小组评审。,步骤2：售后服务策略（一）制定的原则（例）,制定售后服务策略的原则是：超过竞争对手抓住客户最关心的问题高于平均水平的成本收益率售后服务策略的目的：完善售后服务，确保 的顾客满意率，提高顾客忠诚度和口碑传播效果。,步骤2：售后服务策略（二）具体策略,现行售后服务策略应作如下调整保修期从5年缩短为2年退换货期限定为15天内重大问题可退可换，专卖店要坚决执行。,调整的理由主要竞争对手都是1年；消费者对保修期目前的关注

8、程度不是非常高；根据公司的返修率，5年的保值期会增加不少成本。,步骤2：售后服务策略（三）,策略,对外部顾客,对内部顾客,服务项目,质量标准,客户服务部,服务分中心,特约网点,专卖店,顾客,步骤2：售后服务策略（三）外部顾客,步骤2：售后服务策略（三）外部顾客,客户服务部,服务分中心,网点,公司其它部门,顾客,服务,步骤2：售后服务策略（四）服务承诺,我们的 项服务承诺：1、24小时”800“热线电话接受咨询和投诉2、免费送货上门安装3、15天包退4、30天包换5、100用户档案，质量跟踪服务6、100回访7、免费保修2年，终身上门服务,步骤3：售后服务系统（一）,步骤3：售后服务系统（二）服

9、务网络,例：,步骤3：售后服务系统（二）组织架构,例：,步骤3：售后服务系统（二）组织架构,步骤3：售后服务系统（二）组织架构,售后服务特许网点或售后服务授权专营店、地区顾客服务中心和顾客服务部分别直接为顾客提供服务，地区顾客服务中心对售后服务授权专营店，顾客服务部对地区顾客服务中心及公司其它部门对顾客服务部，则是提供服务的同时进行监控。公司其它部门 顾客服务部 地区顾客服务中心 售后服务特许网点或售后服务授权专营店的服务和监控则由五个垂直方向的职能系统（信息、配件、财务结算、人力资源和服务质量测量）来完成。定义：1。售后服务特许网点或售后服务授权专营店指为XX顾客提供维修等售后服务的同公司签

10、订特约技术服务售后服务授权专营店协议的服务供应商，全国联保点和其它维修电。2。地区顾客服务中心 指XX在 全国各地建立的“顾客服务地区顾客服务中心”及“顾客服务办事处”。3。顾客服务部 指XX顾客服务部,步骤3：售后服务系统（二）服务提供层次,服务A:免费咨询免费送货上门（中心城市）上门维修（中心城市）投诉处理其它顾客服务活动,服务B:建立顾客档案回访100咨询免费上门维修（中心城市）处理投诉其它顾客服务活动,服务C:建立顾客档案抽访咨询投诉处理其它顾客服务活动,步骤3：售后服务系统（二）服务提供层次,步骤3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责,公司顾客服务部顾客服务政策的制定、监督执行顾

11、客服务体系的建立、健全顾客服务中心日常业务管理、监督控制、考核各地配件库的备件发放、回收技术服务和培训工作全国信息的汇总、分析、反馈与公司的各项工作接口退换机、旧配件返厂工作操作安装维修费用审核以及顾客咨询投诉处理,步骤3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责,地区顾客服务部宣贯公司政策、监督当地执行情况当地顾客服务体系、服务网络的建立监督控制考核各特许服务网点的日常工作，发现问题及时纠正，当地特许服务的备件的发放、回收及监控使用走访特许点，协助解决出现的疑难问题进行技术指导与培训、收集有关信息当地异常质量信息的收集、汇总、反馈当地安装维修信息的收集、汇总、反馈公司各项指令性任务的落实、反馈

12、安装维修费的结算审核退换机的处理顾客咨询投诉处理,步骤3：售后服务系统（三）各服务提供层次的职责,地区特许顾客服务点为XXXX用户提供安装维修服务宣贯XXX全国无忧服务。严格遵守服务规范。维护XXXX信誉。及时反馈异常日常质量信息，服务信息按要求汇总安装维修报表，交服务中心服从当地服务中心的日常管理,步骤3：售后服务系统（四）对最终顾客的服务,目标：战略目标：通过加强对最终顾客的服务，在服务方面建立XXX的竞争优势，从而获得长期持续增长。服务目标：顾客不满意率 顾客满意度,步骤3：售后服务系统（四）对最终顾客的服务,2.职责顾客服务部：（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨

13、询投诉，跟踪每一宗咨询投诉案的结果，确保及时。彻底解决顾客的问题。（2）顾客服务部建立顾客档案，并对顾客抽查访问。（3）顾客服务部组织每年XXX的全国巡访，直接为顾客上门服务、保养产品并调查顾客需要及顾客满意度。（4）顾客服务部。,步骤3：售后服务系统（四）对最终顾客的服务,2。地区顾客服务中心：（1）设立24小时热线咨询投诉电话，并接受顾客的来人来函咨询投诉，跟踪解决每一个顾客的问题。（2）地区顾客服务中心建立顾客档案，并制定顾客回访。（3）地区顾客服务中心建立XXXX机制为顾客提供上门服务；地区顾客服务中心组织XXXX活动。（4）地区顾客组织中心举办其它各种顾客服务活动。负责对签订协议的网

14、点建立网点档案，档案包括1。协议书；2。网点情况登记表；3。网点分类表和网点人员档案、网点考核记录；4。月度的安装、维修量统计、汇总。,步骤3：售后服务系统（四）对最终顾客的服务,3。特许服务网点/售后服务授权专营店（1）为顾客提供咨询、投诉、调试、维修等服务及其它顾客服务活动（2）最主要和最大量的顾客服务活动技术咨询、维修等都由售后服务授权专营店向顾客提供，所以这是顾客服务体系中最关键的一个环节。,步骤3：售后服务系统（五）作业流程,应列出服务项目、工作程序、作业标准、工具及记录、执行、监督者及监督方法参见：派力营销思想库服务营销规划,步骤3：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授

15、权专营店的服务策略,顾客服务部对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略：支援和监控目的：维修最重要的顾客服务活动是由售后服务授权专营店来实现的。售后服务授权专营店的服务质量将直接决定每一位顾客是否满意。所以顾客服务部和地区顾客服务中心首先必须全力支援售后服务授权专营店的工作，同时监控售后服务授权专营店的工作。售后服务授权专营店建立：1。服务市场调查：在一个地区建立售后服务授权专营店前必须先对市场进行调查，以得到当地XXXX的社会保有量。再根据以往的统计及经验推算出每种型号XXX在以后几年中的维修率，则可得到现有XXX在以后几年中的年维修量.从销售科可以得到下一年度XXXX在当地各型号产

16、品的计划销量，从设计、质量部门得到每型号的维修率，得到下年度新增产品的维修量。以此为依据确定该地区需建售后服务授权专营店的数量、地点、规模。,步骤3：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略,2。售后服务授权专营店的设立和撤销：（1）设立条件和程序场地要求（办公场地和维修场地）设备要求（安装工具、维修工具、办公设备）人力资源（安装工、专业工程技术人员、专业咨询接待、结算、配件管理人员、维修工）法人资格：,步骤3：售后服务系统（六）对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略,（2）申请报批程序,经3个月考核合格后，协议正式生效,Y,步骤3：售后服务系统（六）对地区

17、顾客服务中心和售后服务授权专营店的服务策略,（3）撤销程序若网点违反协议，不能保证服务质量，造成用户投诉，本公司顾客服务部有权提出终止合作关系，或网点因某种原因主动提出解除合约，由对方提出书面通知，经顾客服务部部长批准后，则终止合作关系。程序：,步骤4：售后服务人力资源（一）,审计,设计,实施,深入了解现状和远景目标,精心设计符合远景目标的新制度,实施新制度并确保企业成功转型,深入了解客户的战略方向和战略目标资料的收集访谈与问卷调查理解客户目前的人力资源体系运作 流程薪酬与福利绩效管理体系人员发展（培训）,职位评估与人力测评制定薪酬福利策略、架构及基本水平设计薪资结构建立绩效管理系统设计奖酬制

18、度制定中高层长期激励计划培训需求分析培训体系设计,制订实施计划准备内部沟通材料与员工沟通新人力资源管理制度，并提供系统内容及应用方法的培训 监督实施进程、评估项目成果,步骤4：售后服务人力资源（二）,1。目的：影响服务质量的许多因素都是由服务人员的表现决定的。2。组织架构及职责（1）人力资源经理协助顾客服务部经理做好人力资源方面的具体工作，负责本系统设计、运作和监控及改进；负责部门的工作设计、岗位定员、人员招募、培训及考核、激励；（2）各职能部门经理在人力资源负责人的配合下负责本系统员工的招募、培训、考核和激励。（3）各地区顾客服务中心经理在人力资源负责人的指导和协助下负责本地区顾客服务中心员

19、工的招募、培训、考核和激励。并协助和指导售后服务授权专营店的人力资源管理工作，（4）各售后服务授权专营店负责本单位的人力资源管理工作,步骤4：售后服务人力资源（二）,3。工作设计：根据工作目标设计各项工作的作业流程和作业标准范围包括：投保管理、维修工作电话、信函、来人咨询工作回访工作；信息收集工作财务结算配件工具等物品管理工作售后服务授权专营店、地区顾客服务中心业务管理工作职能部门管理工作顾客服务部经理的管理工作,步骤4：售后服务人力资源（二）,4。岗位定员：对组织中的工作根据工作量和工作性质确定工作人数，规定每个人的工作职责。如个别地区顾客服务中心业务量小时，只需一人做物管，电话回访和咨询三

20、种工作。但个别地区顾客服务中心业务量大时，就需几个人来做电话回访的工作。职责：顾客服务部经理 各地区顾客服务中心 售后服务授权专营店负责人 职能部门负责任的岗位定员工作，人力资源部相关负责人负责指导和协助。,步骤4：售后服务人力资源（二）,5。招募：现从3。中的工作职责来确定某项工作对技能、经验、观念等方面的要求，在通过招聘考核确定合适人选。人员招募要坚持“宁缺勿滥”的原则。方式：熟人推荐内部招聘职业介绍所推荐公开登报招聘从大学、职业学校招聘招聘网站上招聘。,步骤4：售后服务人力资源（二）,主要岗位的招募：（1）地区顾客服务中心经理、技术主管素质要求：计划、分析、落实、控制的管理能力；沟通技巧

21、和公关事务技能；正确的顾客服务观念；有关产品知识和维修技术招募方式：内部招募或向竞争者挖掘人才（2）地区顾客服务中心咨询员、物管员、回访员素质要求：正确的顾客服务观念；良好的沟通技巧和耐心；数理统计技术和办公软件熟练使用招募方式：各地区顾客服务中心主任负责在当地招募（3）维修技工：素质要求：正确的顾客服务观念；维修技术和较好的沟通技巧招募方式：公开招聘、到职业学校或工厂招聘。,步骤4：售后服务人力资源（二）,6。制定“培训计划”分类（1）年度计划：根据当年的实际情况，找出员工工作技能中降低工作绩效的薄弱项目，制定针对性的培训；并且根据下一年度计划新增的售后服务授权专营店及地区顾客服务中心和顾客

22、服务部员工制定上岗技能及职责和理念培训。（2)普通项目培训计划：指一线员工的服务理念、技能、物管员等的职能和技能，地区顾客服务中心和售后服务授权专营店经理的一般管理技能等的培训计划（3）特殊项目培训计划：指当某项工作结束，同期望值出现大的偏差时及出现以外情况时的即时补救培训；如某项产品出厂后发生大面积的以外故障，公司有新产品新计划时的配套培训项目。（4）区域计划：每个地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的年度培训计划和其它培训计划。,步骤4：售后服务人力资源（二）,作业流程：1。工作绩效分析：分析整个顾客服务体系现在的工作绩效首先是顾客满意度，以及其它各种服务测量的结果，追溯流程找出影响工作绩

23、效的环节，以间接提问和实地考察的方式了解该环节员工的实际情况。他们的实际工作绩效服务质量同要达到的工作绩效水平相比，找出他们观念、技能中影响他们工作绩效的地方。,1。工作绩效分析,2。调查,3。确定培训对象,4。培训目标,5。拟定实施计划,6。准备培训资源,7。培训实施,8。结果评审,比较、纠偏,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责公司层面,顾客服务部职责（1）经理 汇报对象：营销部经理组织客服部人员及相关部门和人员制定中长期服务战略计划负责各职能组及各分中心的建设、评审及其负责人的考核与任免，并组织对特约技术服务部的建立、审批。组织审定职能组和各分中心的年度计划和中长期计划，并负责上报负责人向

24、各职能组与各分中心发布年度计划的实施命令，并管理企实施过程和结果，组织年度评审与考核当公司所处的竞争环境发生重大变化时，及时组织客服部及相关部门和人员制定应变对策，并上报负责人参与关系公司目标完成的重大危机事件的处理决策和实施管理代表部门向公司营销总经理承诺年度工作目标的完成和特殊任务的完成负责组织、主持各种大型顾客服务活动保证服务顺利提供所需的资源,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责公司层面,（2）副经理职责 汇报对象：顾客服务部经理负责客服部日常工作，监督过程，评审结果根据经理委托接受部分分中心主任的工作汇报根据经理委托组织客服部及相关部门和人员制定售后服务体系,步骤4：售后服务系统（三）

25、岗位职责公司层面,（3）技术负责人 汇报对象：客服部经理负责建立和完善部门“质量信息数据库”，指导和协助各地区顾客服务中心建立和完善各自的“质量信息数据库”及帮助各地售后服务授权专营店建立和完善该数据库。负责日常技术指导及沟通、衔接。负责技术培训工作，编写及制作技术培训资料，在人力资源助理的协助下组织部门的技术培训工作（制定计划、准备培训资源、实施培训、评审培训结构）。协助经理处理重大质量问题和处理产品退换工作。负责对维修结算的技术分析审核。负责 维修中疑难故障的技术公关工作。各种维修工具、设备的研究改良。负责对本科人员的工作考核及各地区顾客服务中心的技术主管和售后服务授权专营店的技术工作考核

26、。,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责公司层面,（4）人力资源（兼培训专员）汇报对象：顾客服务部经理详见“人力资源系统”（5）服务质量专员 汇报对象：顾客服务部经理详见“服务测量系统”（6）结算科长详见“财务结算系统”（7）顾客满意中心主任详见“信息系统”,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责公司层面,（8）公关助理 汇报对象：顾客服务部经理协助经理处理顾客服务部的公共关系事务，在公司内部和公司外部（政府部门、社会团体、消费者等）树立本公司顾客服务部的公众形象。制定部门的公关工作年度计划，执行并监控结果。协助经理及各地区顾客服务中心主任处理突发性的危机事件。为各地区顾客服务中心主任及售后服务授权

27、专营店提供公关咨询及公共技能培训。,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责区域层面,（1）地区顾客服务中心主任 汇报对象：按规定向经理汇报业务工作，向分公司经理汇报日常事务性工作。负责组织制定地区顾客服务中心年度工作计划（包括目标、策略、行动计划及费用预算），并上报部经理参与对年度工作计划的审定。向地区顾客服务中心员工发布年度工作计划的实施命令，并管理其实施过程及结果。负责本区域特约技术服务部的建立，考核和管理工作。负责全面协调地区顾客服务中心及售后服务授权专营店工作。在人力资源助理协助下负责和完善“员工及售后服务授权专营店档案数据库”，并指导协助售后服务授权专营店建立和完善“员工及售后服务授权专

28、营店档案数据库”，负责地区顾客服务中心的人力资源工作，并指导和协助售后服务授权专营店做好人力资源管理，即招聘、培训、考核和激励。建立地区顾客服务中心的“快速反应机”，在旺季时根据实际情况对售后服务授权专营店及相邻的地区顾客服务中心提供短期的人力支持。协助技术主管建立地区顾客服务中心“产品及产品质量信息数据库”，对售后服务授权专营店提供技术支持（培训、解疑、直接支援等）兼任服务质量专员根据制定的“顾客满意度”目标对地区顾客服务中心和售后服务授权专营店的工作进行实时监控并及时改进。代表地区顾客服务中心向经理承诺年度工作目标的完成和特殊任务的完成。,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责区域层面,（2）

29、技术主管 汇报对象：经理建立地区顾客服务中心“产品及产品质量信息数据库”，及时反馈回顾客服务部的技术科。对售后服务授权专营店提供技术支援（培训、解疑、直接支援等）。负责地区顾客服务中心的维修工作。负责本区域内竞争者的服务信息调查工作，建立地区顾客服务中心的“竞争者档案数据库”。负责地区顾客服务中心和维修的技术攻关工作。,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责区域层面,（3）物管员 汇报对象：经理协助地区顾客服务中心主任建立零配件的库存管理系统（计划、申领、调拨）及资产管理工作。帮助售后服务授权专营店建立零配件的库存管理系统，并培训售后服务授权专营店的物管员。负责地区顾客服务中心各种费用记帐统计工作

30、。负责地区顾客服务中心其它内务工作,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责区域层面,（4）咨询员 汇报对象：经理负责建立和完善地区顾客服务中心的“顾客档案数据库”。负责地区顾客服务中心用户的咨询投诉处理和一般公关工作。负责对售后服务授权专营店、维修工作的协调。协助地区顾客服务中心主任开展各种顾客服务活动。负责对售后服务授权专营店咨询员的培训工作，帮助售后服务授权专营店建立和完善“顾客档案数据库”负责对本地区的导购员进行服务培训。,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责区域层面,（5）回访员 汇报对象：经理负责对本区域所有的用户进行100回访（电话、信函），初步审核保修卡和维修单，并通知售后服务授权专营

31、店跟踪处理不满意顾客直至顾客满意。协助咨询员建立和完善地区顾客服务中心的“顾客档案数据库”。完成地区顾客服务中心日常的“顾客满意率统计工作”。（回访日清表）,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责售后服务授权专营店,（1）经理 负责售后服务授权专营店工作的全面计划及日常监督和结果评审。负责建立“员工档案数据库”，并全面负责售后服务授权专营店的人力资源工作。负责售后服务授权专营店各种费用使用的控制管理工作。,步骤4：售后服务系统（三）岗位职责售后服务授权专营店,（2）技术负责人 汇报对象：经理 负责建立售后服务授权专营店的技术资料档案全面负责维修人员日常工作的安排。负责信息反馈工作。负责对维修人员及其它员工进行技术培训和指导（3）物管员 汇报对象：负责建立售后服务授权专营店零配件的库存管理系统及日常的零配件申领、保管、发运、调拨和信息反馈工作。（4）咨询员（5）调度（6）维修技师,