知识管理KnowledgeManagementP.ppt

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1、知 識 管 理(Knowledge Management),知識經濟資料、資訊、知識知識管理知識管理的執行要素知識管理的策略與現實知識管理導入方法知識管理實例,Contents,知 識 經 濟,建立在知識和資訊的生產、分配和使用之上的經濟,以電腦科技、資訊科技、網路科技、數位科技等高科技為基礎的一種新型的經濟形態,基本的特徵是經濟的資訊化、網路化、以及虛擬化,以經濟角度而言,知識創新之營運管理的觀念,運用網路與全球化之數位交易與合作網路產生充分鏈結與合作,運用知識透過網路為顧客及整體供應鏈價值夥伴持續創造價值,就企業經營而言,台灣發展知識經濟的SWOT,優勢(Strength)IT產業的基礎整

2、合華人優勢（Strength）資源及經營市場的能力產業分工整合能力創業精神人力素質上網人口普及化製造業的Know-how,弱勢（Weakness）基礎環境（法制、通訊建設、.etc）不足金融體系落伍國際品牌力不足教育改革速度太慢國際化專業及創新人才不足不重視無形價值資訊應用不夠,機會(Opportunity)華人文化及其衍生產品既有產業的電子化與知識化大陸市場的開發、耕耘大陸市場經營的Know-how消費行為Market Intelligence教育訓練整合兩岸資源區域性的資訊應用服務,威脅(Threat)不確定的兩岸關係大陸競爭力的快速成長國內政局紛擾媒體、議會與政黨的糾葛歐美企業利用財權構

3、築進入障礙經濟效益受制於大陸其他地區積極爭取人才,資料、資訊、知識,資 料,資料是對事實審慎、客觀的紀錄，代表從相關情境(context)中獲得的事實和觀察資料只能展現事件中的一小部分，無法提供任何判斷、解析與行動的依據但對絕大部分的組織而言，資料是非常重要的，因為這是創造資訊的重要原料,資 訊,將資料放在某個有意義的情境之中，以訊息(message)的形式來呈現，所獲得的結果就是資訊資訊的目的在於調整接收者對事情的看法，並影響其判斷的行為資料結合意義後，才會形成資訊,知 識,知識來自人們的思想知識來自於資訊，根據資訊而相信或重視的事物就是知識。知識是一種流動性質的綜合體；其中包括結構化的經驗

4、、價值、以及經過文字化的資訊，此外，也包含專家獨特的見解，為新經驗的評估、整合與資訊等提供架構知識起源於智者的思想，在組織中，知識不僅存在文件與儲存系統中，也蘊藏在日常例行工作、過程、執行與規範當中,產生資訊的方法,文字化(Contextualized)讓我們明白數據收集的目的分類(Categorized)使我們瞭解數據分類的重要項目與分析單位計算(Calculated)透過數學或統計方法來分析數據更正(Corrected)把數據中的錯誤移除濃縮(Condensed)把數據濃縮成更簡潔的形式,資訊轉變為知識的過程,比較(Comparison)這情形和我們以往曾經碰過的有什麼不同結果(Conse

5、quences)這資訊對決策與行動有什麼啟示關連性(Connections)這些知識和其他部分的知識有什麼關連交談(Conversation)其他人覺得這資訊怎麼樣,知識化為行動,知識可貴的原因之一，在於他比資料或資訊都要更接近行動知識的評估應該以它對決策或是行動造成的影響為準,資料、資訊與知識的轉變,知識的分類,隱性知識(tacit)-無法用文字描述的經驗式知識,不容易文件化與標 準化的獨特性知識,必須經由人際互動才能產生共 識的組織知識。顯性知識(explicit)-可以文件化、標準化、系統化的知識,因此顯性的 知識可以自知識庫中直接複製與進行獨立性學習。,顯性知識的類型,敘述性的知識(D

6、eclarative knowledge)-對某件事物的觀念、類型、特性等的描述；這些 都是企業內有效溝通和分享知識的基礎。程序知識(Procedural knowledge)-關於某件事如何發生，或者如何完成某件事；企業中擁有共同的程序知識，才能有效率的協調企業內的行為。成因知識(Causal knowledge)-關於為何某件事會發生；有助於調整整個企業策略 以達到目標或具體成果。,組合化(系統性的知識),內隱知識與外顯知識之移轉,安達信顧問公司的知識螺旋,知 識 管 理,企業e化的技術應用,知識管理就是企業在面對非連續的變化時,將企業組織內外的資訊與知識加以分辨、獲取、選擇、儲存、管理、

7、應用與創造的過程。進而將整合過的知識分享給企業內的每一位知識工作者,以增進企業的獲利率與競爭力。,知識管理定義,知識管理之基本精神在於將工作時員工所創新創造的知識等不可見且非常寶貴的原則、方法、準則等均建立成知識管理庫，並且與企業中原有的資源運用資料庫加以整合，提供未來決策時的參考。由於現今資訊量的龐大，企業員工淹沒在一片資訊的汪洋中，如何以最有效率的方式擷取所需的資源(大量、多樣、分散、異質)，並對資訊作有效的管理、保存、分析，即為知識管理研究的課題。,1.組織學習：激勵組織成員產出創新的智慧與有時間價值的經驗（資料、資訊）2.產生知識：利用資訊科技做最有效、即時的紀錄、編碼、分類儲存（知識

8、管理）3.傳播知識：擴散給需要這些知識的成員（知識經濟）4.知識維護：這些有價值的知識，還必須不斷地再更新（有價值的知識）,知識管理是企業創造和使用組織知識或集體知識的過程,善用資訊科技以累積及分享組織智慧，能創造價值及企業競爭優勢,重複投資人力於解決例行性、重複性的問題，使人事成本不斷提升,以人為基礎的管理與服務,以知識為基礎的管理與服務,從一般的管理到知識管理,組織內知識管理的類別,一、事務型（Transaction model）：目標是降低成本。如電話行銷、零售業營運、生產組合等。二、專家型（Expert model）：目標是減少依賴。如廣告行銷、財務管理、品牌管理、產品管理等。三、整合

9、型（Integration model）：目標是產生綜效。如供應鏈管理、顧客服務中心、資源及採購管理等。四、合作型（Collaboration model）：目標是創造知識。如設計、研發及新產品發展等。,必須要有 一個 learing organization 使組織隨時都在學習，而且保存學到的東西。-台積電 張忠謀知識管理的目的是要提高機構智慧，或企業智商。在今天動態的市場中，公司要成功就要有高等企業智商(Corporate IQ)。企業智商的高低，取決於公司是否廣泛分享資訊，以及如何善用彼此的觀念成長。-Bill Gates,知識管理目的,增加組織整體知識的存量與價值應用知識以提昇技術、產

10、品、與服務創新的績效以及組織整體對外的競爭力促進組織內部的知識流通,提昇成員獲取知識的效率指導組織知識創新的方向協助組織發展核心技術能力有效發揮組織內個體成員的知識能力與開發潛能提昇組織個體與整體的知識學習能力,知識密集型的組織若想要達成良好的績效和成長，就必須整合、分享分散在各處的知識有效管理知識的組織：(1)瞭解他們需要哪些策略性知識(2)設計一套適合公司商業策略的知識策略(3)建立符合組織處理知識所需的組織架構和技術架構,知識管理的落實可從以下三點思考組織面：應歸納組織中人與技術的關係。資料模型：將公司重要資訊描述於資料庫中，讓管理 人員隨時知道公司目前狀態；如客戶、競 爭者、研發技術、

11、商品、製程。處理流程功能：透過知識管理的過程，加強流程的 改善及分析的能力。,知識管理四個層次,創造企業文化，給予豐厚的獲利分享，讓各領域的員工 願意主動積極兼顧管理自己專業知識的能力。知識管理人員(有能力將知識抽取出來，加以組織並持續維護與琢磨)知識計劃經理人(具備專案管理、改革管理與科技管理能力)資深的知識主管(以資訊科技為主要工具，同時也具備文化的與組織的改革經驗),知識管理的執行要素-知識管理的角色與科技,技術知識(Technowledgy)的輔助,拓展知識普及的範圍與速度擷取、結構化蘊含在個人或團體的知識協助知識的整理，激發新知,組織知識的處理流程,創造,舊知識與新 經驗的結合,評價

12、,用語字典術語字典,分類與儲存,知識架構標準格式,擷取,委員會專員,分享與取用,使用權限與安全措施:版本分發流通/擴散/傳播漫游/瀏覽/搜尋/訂閱,使用與改進,回饋制度,資訊科技的應用,知識處理流程,擷取,支援的資訊技術,多媒體技術，包括：文字、圖表、錄影、錄音等電子檔案、XML,評價,NA,分類,文件探勘技術,儲存,資料庫,取用,搜尋引擎,分享,Web-Based架構，伺服端包括Web Server、多媒體散播伺服器等，客戶端以瀏覽器為主,使用與改進,設計應用程式執行，如記錄知識使用次數與使用者意見等,創造,群組軟體等能企進討論的技術，如討論版等Text Mining技術，找出使用未發現的知

13、識間關係,人工智慧,人工智慧讓我們更珍惜人類智力的豐富性與複雜性知識工程適合應用在某些領域上，但從未全面普及到每個層面，在可預見科技猛進的未來，人類在知識科技的地位，將超越被動使用者的籓離，扮演最吃重的角色,知識管理工具分析圖,找到解決方案所需時間,使用者需要具備相關知識程度,類神經網路,備忘錄,網路,知識成分,個案推論,抑制型態系統,專家系統,知識資料庫最受重視的管理工具,Lotus Notes資料庫管理討論群組的建構與管理Internet&Intranet跨平台發布資訊建立廣泛的知識寶庫超文書的連結，呈現相關知識,知識管理的策略與現實,知識管理的策略,知識管理的策略,知識管理的策略,用錯策

14、略或採多種策略並重的做法，都可能很快危及企業的根基。有效運用知識的公司只強調一種知識管理策略，另一種策略則用來補強前者,知識管理成功的要素,積極培養知識導向的公司文化(建立Knowledge Friendly環境)具備全面性的技術(以知識導向為主的工具)與組織結構(權責分明的角色)高層主管的支持應與經濟效益或是產業價值結合,知識管理過程導向(流程與步驟)明確的眼光與用語有份量與長期性的獎勵措施將流動概念的知識結構化(將知識內容分類或列出關鍵字)多重的知識轉移管道(Lotus Notes,Internet,面對面),知識管理的實踐,知識管理的工作必須和其他活動相輔相成在組織中設置專職的角色，讓每

15、個人都責無旁貸在真的值得談前別妄自誇下海口小規模的起頭(盡量簡化知識分布圖的內容)利用軟體為知識管理專案起步,知 識 管 理 架 構,知識管理以四個重要支柱人（People）科技（Technology）流程（Process）以及內容（Content）為其架構。其中在無形資產上最難評價的是人這一部份的管理。尤其在知識管理最重要的一個目的，是藉由人與人之間的知識分享，透過無私的貢獻集體智慧於團體中，而產生有價值的創意及商品以提高企業競爭力及獲利-即所謂群組智慧或商業智慧(Business Intelligent)。因此，如何導引出潛藏在個人或組織中每一個角落對組織業務發展最有利的經驗或知識，並將此

16、有價值的知識有效傳導至組織中最需要的成員手中，需靠此四個支柱充份發揮極致。,知識管理架構,知識管理架構,組織調整,成立知識管理權責單位職掌：知識處理流程的設定負責知識的評價與淘汰建立一般用語字典：術語字典建立組織知識體系設立描述知識的標準格式設立使用者的使用權限,組織調整改變組織氣氛設立獎勵制度,資料來源:資訊與電腦 88.11,依據知識管理架構的概念 企業可以將處理知識的過程分為兩大類-整合性架構、互動性架構-,案例 1：TRI(Technology Research Inc)-整合性,案例2:BL(Buckman Laboratories)-互動性,企業智慧系統Business Intel

17、ligent,分析應用,資料儲存,資訊分析軟體,資訊呈現工具,資料探勘DataMining,資料倉儲 Data Warehouse,資料市集 Data Mart,關連式資料庫 Relation Database,-運用資訊科技在大量資料與資訊中 快速且主動發現市場情報並做出反應,資料來源:資策會MIC 經濟部IT IS計畫,資訊檢索,知識地圖,內容管理,技術導向,群組軟體,入口網站,文件管理,應用導向,-用以輔助知識的創造、收集、儲存、擷取、使用及分享的所有相關資訊科技,知識管理軟體主要供應商,知識管理成功的關鍵要素,高層主管的全力支持知識管理策略能支持經營策略從高附加價值著手配套的知識管理組

18、織、人力資源制度與激勵措施營造一個願意分享的企業文化,知 識 管 理 商 機,目前知識管理相關技術包括：文件電子化、資料庫建 置、資料開採、線上分析等。-單純資料處理、文件處理-單純資料處理:其對象是屬於傳統關聯式資料庫中結 構 化資料。如客戶姓名、性別、年齡、住址、購買次數等資料累積，作完 整的資料分析，得知客戶的特性。,知識管理導入服務團隊由於台灣市場對於交易性資料庫已臻成熟，多數企業都已有相當數量的交易資料，隨著知識管理觀念的普及化，企業們均瞭解資料應轉換成為公司的知識以及資產；又加上知識管理的相關技術日漸成熟，預測未來3年導入知識管理的企業將高達90%以上,知識管理導入方法,企業建構知

19、識過程,導 入 程 序,策 略 制 定,人 員 剖 析,描繪知識歷程,繪 製 知 識 網 路,聘 雇 人 才,動員知識內容,建置技術架構,Knowledge Management Roadmap,知識管理實例,Contents,Microsoft-實踐知識管理(數位神經系統),知識管理是將知識資本視為可管理資產的管理科學，應用在知識管理的主要工具是組織的動態、流程再造以及科技。透過這三項要素簡化與增強組織資料、資訊、與知識的擷取及流動，並且將其提供給參與完成特定工作的個人及團體。這些個人或知識工作者，顯然是廿一世紀的企業最重要的資源。知識管理的主要目標是將公司的智慧能力提供每天必須作決策的人，

20、這些人所作的整體決策將決定企業的成敗。知識管理並非收集全體員工所知、或是複製其使用系統建立一個集中式資料庫。相反地，知識管理是涵蓋各種知識來源，包括資料庫、網站、員工及合作夥伴，並在資訊發源處即建立知識分享的管道，同時評估其重要性，透過與企業中其他資訊的關聯，賦予更豐富的意義。知識管理也不會讓知識工作者變成可互換的組件，知識管理本質上是激勵知識工作者能一展所長，這也就是比爾蓋茲所指的思考工作，它讓文化及企業程序結合科技來管理與傳遞組織的資訊與經驗給知識工作者 也就是對企業成長最重要的貢獻者。,Microsoft-知識管理的重要性,首先，企業開始感受到生產程序再造帶來的投資報酬逐漸降低。TQM、

21、Reengineering以及Activity Based Costing 等等管理及評估耐久資產的工具相當豐富，而且大家都很熟悉。在許多例子當中，這些做法已成為商品，而一流的生產已是必要條件，而非與競爭對手的區隔因素。企業現在視管理知識及創新程序為提昇客戶滿意度增加競爭優勢的最重要做法。第二，全球經濟在過去五十年已經由一個幾乎純以製造為基礎的價值體系，顯著地轉型為一個以智慧及技術為基礎的價值體系。在美國，製造業員工在一九八年僅佔勞動人口的34%，在一九四年則佔57%(一九年佔76%）i。此外，投資人現在最注重的是擁有相關管理技術及能適應變動環境的企業，而不是一家公司固定資產的價值。一家公司的

22、未來及價值，比過去都要更依賴其快速引進新產品、開發新市場，及迅速回應威脅的能力。,Microsoft-知識管理的重要性,第三，力量是創業型經濟(entrepreneurial economy ii)的興起。推波助瀾的成長動力是企業文化重要性高漲及創投基金興起（單單在美國，就從一九八五年的一百四十億美元增加到一九九七年的四百六十億美元iii）。因為一位創業家的重要才能就是將價值重新發揮在新的經營模式，所以改變的腳步將持續加速。這些新的企業模式持續不斷對現有的銷售、管理、及融資方式帶來挑戰。最後，科技本身已創造了知識管理的必要性。擷取資訊、知識、及資料的能力，已經遠超過人們以集中的方式吸收及分析資

23、訊的能力。如果員工有存取資訊的技巧與可掌握趨勢與機會的工具，企業在面對市場變動時就擁有明顯的競爭優勢。知識管理確保人們擁有其所需要的技術及資訊，以便適當地評估企業問題及機會，並且藉此協助人們對不斷變動的社會、產業、經濟、及客戶需求的環境有所準備。本報告將討論知識管理的基本要素，並且介紹有助於知識管理成功的工具。,Microsoft-知識如何成長,企業資料 通常是一系列企業活動及外部環境的事實。許多組織在高度結構化的資料庫，例如ERP及MRP系統中擷取大量資料。此外，大部份的公司也訂閱人口統計資料、競爭者相關資訊、及其他市場資訊等外部資料來源。提高這些企業資料的價值有賴分析、綜合、以及將資料化為

24、資訊及知識的能力。資訊 是將經驗及構思加以整理的成果。資訊，或是外顯的經驗(explicit experiences)，通常被儲存在半結構化的內容中，例如文件、電子郵件、語音郵件、及多媒體。提高資訊的價值靠的是以易於搜尋、重複使用、學習的方式來管理內容，讓組織不會重蹈覆轍，工作也不會重複知識 是由個人的潛藏的經驗(tacit experiences)、構思、洞察力、價值及判斷所組成。它是動態的，而且僅能透過與擁有知識的專家合作及溝通才能存取。知識管理系統必須對分享個人經驗提供誘因，因為過去個人經驗往往是一個人對公司的價值所在，而今日個人對公司的貢獻，則在於是否與他人合作建立新知識以及綜合現有資

25、訊及資料。,Microsoft知識管理解決方案的要素-流程,知識管理的程序目標：產品設計與開發:運用的技術(追蹤、協同運作)客戶服務與管理：運用的技術(分析、協同運作)經營規劃與分析：運用的技術(分析、協同運作)員工管理、教育與訓練：運用的技術(內容管理、協 同運作、追蹤),Microsoft知識管理解決方案的要素-組織動態,企業一致發現，成功實踐知識管理的最大障礙在於企業文化，這些文化障礙來自幾個方面：(1)知識共享(2)害怕創新,Microsoft知識管理解決方案的要素-科技,科技是促成知識管理的因素，它為知識共享自動化與集中化與激勵創新的程序提供基礎。選擇一套建置知識管理系統的科技時，有

26、幾個重要的考慮因素。首先，使用者不必學習操作軟體的新方式。使用者的軟體解決方案及架構整合愈完整，他們就愈不必放棄其所熟悉的工具。知識管理解決方案的成功與否，最後取決於人們與組織資訊的互動。假如使用者需要變更他們作業的方法，以運用知識管理系統，那麼訓練的成本將非常龐大，使用者參與系統的動機也會很低。第二，科技需從每個可能的來源提供相關企業資訊給使用者。科技變更的速度所帶來的副產品，是資訊及知識資產被儲存在不同的地點。知識管理平台必須讓使用者、管理者、及開發者不用考慮資訊儲存地點，就可以方便地使用新的解決方案及整合現有的資產。,Microsoft知識管理解決方案的要素-科技,第三，因為知識工作者的

27、行動能力增加，科技平台必須與從電話到膝上型電腦等等不同裝置整合。假如資訊無法在需要作決策的地點被存取，空有整合及提供資訊的能力也是毫無用處的最後，每個組織都有它獨特的一些知識資產與該資產適用的明確企業問題。由其架構、應用程式及夥伴解決方案所組合的平台，必須支援各種應運而生的需求,Microsoft知識管理平台-技術,知識管理桌面：Microsoft Office提供一個通往某企業一切知識資產的互動起點。Microsoft Office 2000 透過動態及直接連結到資料倉儲、協同運作與訊息伺服器、及文件系統的能力，提供一套發揮網際網路潛力的工具，以便與任何知識資產互通。同時，因為完全整合網際網

28、路功能，使用者可與其他人共享在Office中執行的工作。知識管理服務：知識服務可集中管理企業的核心知識，並且確保這些資產的緊密傳遞及追蹤可順暢進行。協同運作 跨越時空共享知識：Microsoft Office及Microsoft Exchange Server整合的協同運作能力，讓使用者在他們熟悉的生產力工具中共同創新。內容管理 擷取及管理經驗：內容管理技術讓人們擷取、整理、並組織在集中式儲存庫的經驗及構思，它使整個組織能無間、直覺地存取知識。Exchange、Microsoft Site Server及Office彼此整合，以提供分類、出版、及管理文件與內容的能力。,Microsoft知識管

29、理平台-技術,商業智慧 將資料轉化成知識：能夠在財務及不同業務的資料中快速發現趨勢，允許決策者規劃更好的策略。在Office及Microsoft SQL Server中的資料倉儲及企業智慧功能，促使企業內的知識工作者更進一步了解他們的市場。擷取、搜尋與傳遞 將知識帶給團隊：利用建置在可自訂、跨企業的搜尋及遞送技術上的起始網站，可在組織各個據點建立團隊。Site Server 3.0跨越資料庫、公用檔案夾、網站、及檔案共享進行搜尋。追蹤及工作流程 找出並強化最佳的做法：追蹤服務衡量成果，可讓企業得以找出最佳的做法，而工作流程工具則可建立以程序為基礎的應用程式，以確保員工遵守一定的程序。Exchange Folder Agent及Routing Object彼此結合，可以為建置工作流程應用程式提供一個強大及富有彈性的系統。,Microsoft 知識平台架構,Microsoft 知識管理架構,Microsoft 知識工作者環境,