呼叫中心在客户关系管理.ppt

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1、第六章 呼叫中心在客户关系管理中的应用,学习目标,1 能正确掌握和理解呼叫中心的定义。2初步了解呼叫中心的类型。3了解呼叫中心的在CRM中的做用。4了解呼叫中心的关键技术。5对呼叫中心的选择、建设和管理的基本知识有一定的认识。6熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。,第一节 呼叫中心及其发展,一、呼叫中心的认识 呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.二、呼叫中心的发展方向 1Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改变其运作体系和结构。Web型呼叫中心将成为未来的主流方向。2多媒体呼叫中心,第二节 CRM与呼叫中心的关系,一、呼叫中心是企业与客

2、户联系的重要窗口二、呼叫中心是企业的情报中心1.搜集客户的抱怨与建议2.呼叫中心可以用来搜集客户的基本资料、偏好与关心的议题，建立客户资料数据库，作为分析市场消费倾向日的依据。3.企业的营销活动，可以通过呼叫中心、网站上参观人、客户信息等渠道了解市场动向，提早协调后台活动单位来调查整活动规模。三、呼叫中心是让客户感受到价值的中心四、呼叫中心能更好地维护客户忠诚度,第三节 CTI技术与呼叫中心的分类,一、CTI技术简介1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒介处理两大方面

3、。,二、呼叫中心的分类,主要应用于客户服务、市场推广、市场调查和潜在客户挖掘、数据库行销等方面。1.按照企业运用呼叫中心的方法来分一般来说，按照企业运用呼叫中心的方法不同，可以把它分为两种不同类型，即自营性呼叫中心和外包型呼叫中心。自营性呼叫中心就是企业为自身发展建立起独立的呼叫中心；而外包型呼叫中心则是企业把呼叫业务外包给专业的呼叫中心服务商。,2基于CTI技术的分类,从呼叫中心使用的技术来看，我们可以将企业呼叫中心的种类分为非CTI呼叫中心和CTI呼叫中心。（1）非CTI呼叫中心非CTI呼叫中心单纯地以企业电话交换机或其他具有自动呼叫分配（ACD）功能的交换设备为基础，没有同企业的计算机系

4、统集成。（2）CTI呼叫中心,第四节 呼叫中心的结构和功能,一、呼叫中心的基本构件1.电话网2具有自动呼叫分配（ACD）功能的程控交换机（PBX）3计算机电话集成服务器（CTI）4交互式语音应答（IVR）5座席业务代表（Agent）6数据库服务器与应用服务器,教育系统,一：行业背景当前，中国教育培训行业虽处于初级阶段，但已经呈现出巨大的潜力。据国家教育部全国教育事业发展统计公报显示，未来5到10年，中国教育培训市场潜在规模将达到5000亿元。随着安博教育、环球雅思(微博)等培训巨头全国连锁模式的成功，带动了众多同行企业效仿，形成了专业教育机构连锁化和品牌教育项目连锁化的行业发展趋势。同时，也使

5、行业竞争愈演愈烈，因此，对教育机构在营销、服务和管理能力上提出了新的挑战。,二、面临挑战,1、如何为学员建立有效地咨询通道，快速解决学员的各种疑虑，建立培训机构权威、专业、可信赖的品牌形象，提升报名成交率。2、业务扩大，分支机构增加，对外联络各自为阵，不同电话，不方便记忆，急需简单易记的电话号码，统一对外形象。3、在话务量不断增长，呼叫中心已经成为必备工具的时代，如何解决呼叫中心建设及维护成本高昂，投资风险过大的难题。4、如何解决因全国业务发展迅速，企业对分支机构统一规范化管理力不从心，各地信息采集困难问题，让信息采集轻松易得。5、客户日益增多，急需实现对客户信息和通话记录的统一管理和分析，便

6、于提高营销效率，以便留住老客户，挖掘客户价值。6、行业参与者越来越多，竞争压力增大，急需通过提升服务水平，增强客户体验效果，建立差异化的竞争优势。,教育培训机构三种典型解决方案的介绍,场景：分支机构众多的教育培训集团,学员从各地通过拨打400统一服务号码，电话进入呼叫中心后，通过呼叫中心区域路由功能，可根据客户选择，转接到当地校区服务人员接听，或直接转接到总部投诉座席；总部收到投诉后，会根据客户的投诉内容，对各地校区服务人员进行考核，判断投诉内容是否属实，并将结果反馈给客户或相关人员；全国座席通过呼叫中心进行统一外呼，可透传统一对外号码。,场景：业务模式以电话营销为主的教育集团,场景：采用统一

7、推广、松散加盟形式的教育培训机构,五、对企业的价值,天润融通的呼叫中心解决方案，教育培训机构使用后可获得的益处如下：1.降低运营成本前期教育机构无需投入资金建设，有效降级教育机构的资金占用和风险；只需教育机构按需使用服务和付费，免除运营和维护人力、物力、财力的投入；根据教育机构发展速度，灵活增减座席，有效控制投入风险及成本；通信资费优惠，主被叫分摊付费的模式，可以帮助企业有效降低通信成本。,2.提升品牌形象,统一400号码，易于记忆，方便客户接入获得咨询；统一来电接入，路由区域分配，易于统一品牌形象；IVR中的产品介绍、公司宣传、广告发布，传达企业信息不易引起反感；IVR海量接入，排队等候、永

8、不占线，增强用户体验效果；把用户转到合适的人接听，提高首次接触的专业性；电话来电弹屏，弹出学生历史记录，提高服务效率和满意度 电信级的通信平台，能够在突发性大话务量时，保证客户的接通率。,3.提升管理效率,智能路由和任意转接功能，减少客户重复来电和内部转接，提高通讯效率 可以实现学员投诉建议的集中处理，又可以实现咨询、报名等业务由分支机构实时处理；对各分校进行监督管理，统一服务品质和内容，可极大提高工作效率及工作质量；总部可实现后台远程管理，随时监控各地业务规划和部署，提高公司远程管理控制能力；能够实现客服座席统一监控与管理，帮教育机构，打造标准化、可控化的客户服务体系；各种通讯工具手机、固话

9、、传真、Email、IM、Web等均可接入，提升通讯效率；全网清单，来电分析，帮助实现来电进行分析，提供管理决策支持及提高营销效果；可将咨询热线接入手机，实现随时随地咨询解答和处理业务。,二、呼叫中心系统结构,三、呼叫中心的主要功能,1客户认定2电话交互活动效果的最大化3语音数据同步向外转移4智能化顾客信息分析5系统二次开发功能,四、呼叫业务流程简介,典型呼入业务处理流程图 典型呼出业务流程图,第五节 呼叫中心的选择、建设和管理,一、如何选择呼叫中心 企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同选择不同的系统。1大型呼叫中心 这种呼叫中心超过100个座席代表，有的座席高

10、达上千人。2中型呼叫中心 其座席代表在50100之间。3小型呼叫中心 其座席数目在50个以下。,二、呼叫中心的建设模式,企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式：“外包”模式与“独建”模式。1独建模式“独建”模式指由企业自己购买硬件设备，并编写有关的业务流程软件，直接为自己的顾客服务。2外包模式3外包模式为中小企业带来的利益（1）节省企业在招募IT人才和建设IT系统时的大笔投资。（2）降低企业的培训成本。（3）提高企业的动作效率。（4）减轻了应用系统的后续维修与升级问题。（5）外包服务能为企业提供更好的环境。（6）外包服务的收费模式非常灵活，减轻了中小企业的资金负担。,三、呼叫中心的建设步骤

11、,明确建设目标,确定业务需求及流程,设备选型,建设实施,招募和培训人员,运营管理,四、建设呼叫中心的一些关键问题,设计出完整的客户联系过程式，是呼叫中心能否建设成功的首要因素,实现与业务流程的综合和与其他信息系统的集成是关键所在,企业在建设呼叫中心活动时会发现建立一个能真正为已所用的系统是困难，往往需要不断的改进,第六节 呼叫中的产品简介,HP公司的呼叫中心技术经过多年的发展已经比较成熟。目前，HP公司咨询事业部所提供的eCallCenter全面解决方案则以其先进的技术和丰富的实施经验赢得了用户的好评。eCallCenter结构 所谓eCallCenter，就是指基于Internet实现的呼叫

12、中心。相比传统的呼叫中心，它拥有包括电子邮件、传真、Web聊天在内的多种交互沟通方式。而HP咨询所提供的eCallCenter全面解决方案更是应用了多种先进技术，它将企业的电话基础结构与数据基础结构结合在一起，实现了对客户呼叫的无缝处理，并使呼叫中心成为高效的管理工具。,1.HPeCallCenter资源管理器,HPeCallCenter资源管理器采用了全面交互管理解决方案，能够对进入呼叫中心的语音呼叫、电子邮件、Web联系和传真通信等所有类型的多媒体交互进行路由、通告、告警和提升。同时，它还提供了一整套综合的历史报告、决策支持、管理和资源分配工具，能够不间断地监控呼叫中心和统计信息。,2.座

13、席软件(CenterAgent),由于采用了可视多媒体队列和呼叫者预览功能，用户姓名、用户的呼叫理由以及用户所采用的交互方式都可形象化地显示在座席工作站的队列中。一旦座席代表选择某个用户，就会弹出一个窗口，在保持用户在线的同时，座席代表可以预览数据库信息，包括用户账号的重要程度、优先级别、排队时间的长短、以前与该用户交流的代理姓名，以及与业务相关的其他信息,3.决策管理系统(DecisionManager)它是呼叫中心的报告系统，为呼叫中心管理人员提供了有关用户交互过程每个步骤的记录。通过它，可以看出交互如何得到有效处理、资源如何部署，以便提高呼叫中心的效率。4.应用设计器 HPeCallCe

14、nter应用设计器基于图形用户界面(GUI)环境，便于使用者开发和定制商业程序自动化呼叫流程。,5.电子邮件管理应用 HPeCallCenter的电子邮件管理应用具有一个统一的机制，可以让电子邮件优先，并可将电子邮件信息升级到联系中心内所有的用户交互流中，使呼叫中心的管理人员能够获取详细介绍所有往来电子邮件活动的报告。6.Web交互管理应用 HPeCallCenter使用户可以通过Web聊天、浏览、Web回呼及其他各种形式的Web合作，预定公司呼叫中心的代理人。这些Web交互与呼叫中心的交互无缝混合，使代理程序可以同时处理电子邮件、Web回呼、语音呼入和呼出、语音邮件以及传真交互。,3Com公

15、司中小企业呼叫中心解决方案,作为全球领先的网络设备提供商之一，3Com公司一直在不断发展呼叫中心技术，并向企业提供有关的解决方案。最近，3Com公司推出了一种使企业可以更快、更有效地为客户提供服务的解决方案NBX呼叫中心。NBX呼叫中心解决方案综合了“统一网络”，即语音、数据和视频融合的技术，与3Com公司的网络电话解决方案协同工作，满足了企业希望得到既便宜又先进的呼叫中心的需求。,满足中小企业需求,NBX呼叫中心与3Com公司的NBX100通信系统和SuperStack3NBX网络电话解决方案配合工作，使小型企业、远程办公室、分支机构办公室和公司各部门可以快速可靠地进行呼叫处理。这种应用是为

16、拥有25个座席以下的呼叫中心设计的，简化了呼叫处理流程和呼叫管理，有助于改善用户的使用并提高工作效率。NBX呼叫中心解决方案提供多种级别的接入与管理。它的座席控制能力使呼叫座席更容易接入该系统，从而对各个呼叫进行排队和管理。它的监督功能使被指定的用户可以管理呼叫分配，进行实时显示，估计各座席的通话时间，并监控线路和座席的可用性。它的管理功能使管理人员可以查看已登录的座席，定义队列和工作，根据占线时间对呼叫中心进行升级。,功能特点,1安装、应用和管理简单首先，NBX呼叫中心解决方案的安装非常迅速简单。客户可以在几天内安装好系统并处理呼叫。其次，NBX呼叫中心解决方案很容易使用和管理，可以实时监控

17、座席、线路、队列和呼叫状态。拖放式分配能力使管理人员可以更好地管理输入流，防止呼叫被抛弃。2实时报告和告警能力强3ComNBX呼叫中心提供可靠的实时报告和告警能力，这有助于管理高话务量的呼叫中心。报告功能使管理人员可以获得关于呼叫处理、管理和生产率的实时信息。3方便远程用户利用NBX呼叫中心解决方案，企业能够在任何地方建立远程营业点，并且能保证话音质量和客户服务。此外，NBX呼叫中心可以对多达100个队列进行智能的呼叫分配，其支持能力可扩展到能支持25个座席、2个监督员和1个系统管理员与数据库管理员。其应用还包括自动话务员、交互式话音应答（IVR）和计算机电话集成（CTI）。,方案特点,面向中小企业的解决方案，把先进的数据和语音功能融于一体，具有较好的性价比，在安装、使用和管理方面做到尽量简化，以适应中小企业技术力量不足的实际情况。,