五菱汽车商用车服务现场管理检核标准版工作指导手册.ppt

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1、2012年商用车服务现场管理检核标准1.0版工作指导手册 2012.01.31,商用车网络运营提升业务组,前言,前言:该手册分为两个部分，现场管理的检核与现场改善计划的制定。前部分对现场管理标准的考核重点、考核方法、评判标准做了对应的说明，并列举了部分实例便于各位更好的理解各项标准，在部分实际操作的项目中，提供了相应的业务模板或参考示例，使各位操作起来容易上手。后部分对现场改善计划的制定提供了问题分析与解决的管理工具，帮助经销商行之有效的解决现场管理存在的问题。,现场管理检核的意义,现场管理的意义：为了给客户创造一个整洁、舒适的售后服务环境，同时给用户带来规范、专业的售后服务体验。实现的方式：

2、通过规范售后服务现场管理的标准和要求，对终端的执行情况进行不定期的跟踪和监督。,2012服务现场管理检核标准1.0版的更新说明,修订后的现场管理检核标准更适宜经销商现场的实际状况，并充分考虑了2012年市场与业务在终端的变化：,现场管理检核标准说明（商用车服务）,一、户外环境,1.1 服务中心户外SGMW形象标识系统（B1，共1项）,B1 外部FED形象标识元件检核重点：外部FED形象标识元件无损坏、无明显污痕；无与SGMW形象标准相悖的标识元件检核方法：现场观察各标示元件的状态评判标准：如有损坏、明显污痕、与SGMW形象标准相悖的则不合格,户外服务旗标,停车指示牌,补充说明：不同级别的FED

3、元件会有差异，现场检核的重点是否做好FED元件的维护工作。,1.1 服务中心户外SGMW形象标识系统（B1，共1项）,干净整洁，无明显污痕,1.1 服务中心户外SGMW形象标识系统（B1，共1项）,一些不合格的情况,粘贴其他文字,字体漆脱落,损坏,粘贴广告信息,未正常使用,不合格：污痕明显,1.1 服务中心户外SGMW形象标识系统（B1，共1项）,1.2 外部条幅布置（B2，共1项）,B2：外部条幅布置检核重点：横幅平整、清洁；悬挂位置醒目，无破损；检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则不合格,不合格,合格,横幅不平整,横幅平整无破损,补充说明：1、如横幅不允许悬挂在车间外部，则悬挂在车间

4、内也可以；2、有LED显示屏也合格。,1.3 户外区域环境（B3，共1项）,B3：户外区域环境检核重点：服务中心外部有效区域内地面平整，环境整洁，与整体形象和周边环境相协调检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则不合格,1.4 户外车辆进出通道（B4-B5，共2项）,B4进出通道有出入引导线检核重点：服务中心户外场地划有出入引导线（临街门面式单位除外）或引导指示牌或标识，且引导线清晰，指示牌整洁无破损检核方法：现场观察 评判标准：有任一项不符则不合格,B5 进出通道畅通检核重点：服务中心户外车辆进出通道保持畅通，无杂物、无车辆滞留检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则不合格,不合格,合格

5、,无出入引导线,出入引导线清晰无磨损，道路通畅,补充说明：有引导指示牌也算合格。,1.5 客户停车区（B6，共1项）,B6 客户停车区检核重点：有客户停车区，且车位划线清晰、整齐，有明显的指示牌或标识检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则不合格,停车区,停车区,指示牌或标识,指示标识需喷绘在停车位外侧，不应喷绘在停车位中间,补充说明：指示标识只要有其中一个即可，在业务高峰期，客户车辆可停放在其他位置，只要整齐摆放也算合格。,1.6 完工交车区（B7，共1项）,B7：完工交车区检核重点：有完工停车区，且车位划线清晰、整齐，有明显的指示牌或标识检核方法：现场观察 评判标准：有任一项不符则不合格

6、,完工交车区,指示牌或标识,完工交车区,指示标识需喷绘在停车位外侧，不应喷绘在停车位中间,补充说明：指示标识只要有其中一个即可。,二、接待区,B8 接待区背景板检核重点：品牌背景墙符合FED的要求，文字完整、固定良好、无损坏锈蚀，不准悬挂、粘贴其他物料检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项不符则为不合格,2.1 用户接待区内SGMW形象标识系统（B8，共1项）,接待背景板一,接待背景板二,两个版本均合格,补充说明：D级店销售服务可共用品牌背景墙,2.2 用户接待区内SGMW形象标识系统（B9-B13，共5项）,B9 信息看板检核重点：信息看板（包括服务流程、三包质量承诺信息看板）无破损、固

7、定良好，符合FED的要求检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任一项不符则为不合格,信息看板有3个：1、车辆维修服务工作流程；2、配柳机发动机的保养政策；3、配B系列发动机的保养政策,B10接待区整体环境检核重点：接待室/区整体环境干净、整洁、无杂物，各类物品/设施空间布局合理，放置整齐，位置明确检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任一项不符则为不合格,B13接待台前座椅检核重点：接待台前提供客户座椅，座椅款式一致，完好无破损检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格,2.2 用户接待区内SGMW形象标识系统（B9-B13，共5项）,不合格：接待桌前无座椅,2.2 用户接待区内SGMW形

8、象标识系统（B9-B13，共5项）,B11 接待台及桌面名牌检核重点：接待台及桌面名牌干净整洁，无破损；桌面名牌内容填写规范、完整，名牌信息与现场工作人员信息一致检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任1项则为不合格,桌面名牌：1、有照片；2、信息完整,补充说明：没有名牌则不合格,2.2 用户接待区内SGMW形象标识系统（B9-B13，共5项）,B12 预约看板检核重点：接待区有预约看板，预约看板完好无破损检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格,参考范例,补充说明：预约看板在接待室或者车间入口处均可,2.2 用户接待区内SGMW形象标识系统（B9-B13，共5项）,2.3 客户休息室

9、（B14-B19，共6项）,B14 客户休息室环境检核重点：休息室环境清洁、明亮、无异味，各类物品/设施空间布局合理，放置整齐，位置明确，无干涉检核方法：现场观察评判标准：有任1项则为不合格,B15-B19 客户休息室设施检核重点：客户休息室提供：1、电视及影视播放设施，且能正常播放影视节目；2、饮用水或茶水,并提供一次性饮水杯；3、三日内报纸2种以上、三月内杂志3种以上；4、交通路线提示牌；5、卫生间指示牌检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,报刊杂志架,补充说明：影视播放设备包括DVD、网络电视等均可；报刊杂志关注时效性及品种。,2.3 客户休息室（B14-B19，共

10、6项）,离厂交通提示牌参考模板,参考范例,B18 客户休息室5S管理检核重点：座椅、茶几、桌面保持干净整洁，客户离开后及时清除纸杯、杂物及烟灰缸烟蒂检核方法：现场观察、用手触摸现场设施评判标准：如有任一设施不清洁则不合格,2.3 客户休息室（B14-B19，共6项）,B20 办公区域检核重点：用户接触或可视区域内的办公区整洁有序检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,2.4 接待区的办公区域（B20，共1项）,不合格,合格,凌乱，物品没有摆放整齐,B21 海报架检核重点：海报架放置位置合理，整洁无损坏检核方法：现场观察及触摸评判标准：有任一项不符则为不合格,2.5 促销物料

11、（B21-B27，共7项）,补充说明：D级店如没有海报架，海报可直接粘贴在墙上或其他物品上。,B22 海报状态检核重点：海报张贴平整，无破损检核方法：现场观察及触摸评判标准：有任一项不符则为不合格,B23-B24 资料架检核重点：1、产品资料架保持干净、无破损；2、产品资料架上的单页，方便客户取阅，摆放整齐。检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格,客休室的资料架,接待区的资料架,2.5 促销物料（B21-B27，共7项）,不合格：无资料,不合格：资料摆放不整齐、用于摆放杂志,2.5 促销物料（B21-B27，共7项）,B25 易拉宝检核重点：易拉宝干净整洁，无破损，固定良好检核方法

12、：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格,B27 无其他与SGMW业务无关的物料检核重点：没有放置与SGMW业务冲突或其它品牌产品的宣传画报检核方法：现场观察评判标准：如有不符合的情况则不合格,补充说明：不考核易拉宝的内容是否过期。,2.5 促销物料（B21-B27，共7项）,2.5 促销物料（B21-B27，共7项）,B26 终端物料的时效性检核重点：所有终端物料主题都要符合当期推广要求，无过期物料出现检核方法：现场观察评判标准：如有任一种终端物料过期，则该项目不合格，终端物料包括：海报、横幅、宣传单页、易拉宝等,补充说明：所有终端物料的时效性只在这个项目考核，其他相关的项目不重复扣分，只

13、考核其维护状态，如清洁、平整等。,B28-B29 卫生间的整体环境检核重点：1、卫生间环境整洁、明亮、通风良好无异味；2、有卫生间有美化措施（绿色植物/幽默笑话/精美图片等至少具备两种，且绿植不枯萎），布置合理；检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,2.6 卫生间（B28-B31，共4项）,不合格,合格,地板破损,图片及幽默笑话的张贴范例,注意：不能直接用A4纸打印张贴,2.6 卫生间（B28-B31，共4项）,B30-B31 洗手间清洁检核重点：1、卫生间设施无破损，保证功能正常使用；2、卫生间里卫生纸、洗手液供应充足；检核方法：现场观察、触摸评判标准：有任一项不符则对

14、应项目为不合格,不合格,合格,脏污、有水渍,脏乱,2.6 卫生间（B28-B31，共4项）,三、车间与维修管理,B32 维修车间形象标识检核重点：车间入口处的“五菱汽车入口指示牌”整洁，无缺失、破损检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,3.1车间SGMW形象标识系统（B32-B33，共2项）,B33 各部门挂牌检核重点：部门挂牌完整、无损坏，无明显污痕，无与SGMW形象标准相悖的标识元件检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则为不合格,不合格,合格,内容不全,3.1车间SGMW形象标识系统（B32-B33，共2项）,补充说明：部门挂牌可以没有五菱品牌的LOGO；如有，则

15、应用SGMW FED标准的五菱品牌挂牌，如上图所示。,检核重点：B34、车间地面无明显水渍、油渍、垃圾；B35、墙面无明显大面积的脏污；B36、维修车间四周的门窗玻璃无明显的破损；B37、车间房顶无明显的破损；B38、未悬挂或放置任何破损、脏污的条幅、标语等物料；B39、车间地坪漆保持完好，干净整洁。（无大面积破损、脱落）；各功能区划线完好（通道、指示、工位）B40、车间通道保持畅通，无车辆滞留/堆放杂物；维修车辆必须在工位内进行作业检核方法：现场观察评判标准：有任1项不符则对应项目为不合格,3.2 维修车间整体环境（B34-B40，共7项）,3.2 维修车间整体环境（B34-B40，共7项）

16、,一些不合格的现象,墙面脱落,地面积水,通道车辆滞留,地坪漆脱落,地面积水,在通道上作业,B41 工具设备的5S定置管理检核重点：各类工具设备均已按照5S原则进行分类定置，摆放整齐，并配有相应的标示牌和编号（设备名称、标准图片、维护人）检核方法：现场观察维修现场各类工具的管理状态评判标准：有任一项不符则为不合格,3.3 维修车间现场工具设备5S定置（B41，共1项）,定置明确，配有标示牌,3.3 维修车间现场工具设备5S定置（B41，共1项）,标示牌内容不完整,一些不合格的现象,工具箱内物品凌乱,工具箱脏、且物品凌乱,公用设备缺乏维护,总成分解室管理检核重点：B42、总成室设施完好，整洁、明亮

17、、通风；B453、总成室不得堆放与总成分解无关的物品；B44、备有总成大修工作台，并在工作台上维修作业检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,3.4 总成分解室（B42-B44，共3项）,补充说明：无工作台，则不合格。,不合格,物品摆放凌乱，在地上操作,3.4 总成分解室（B42-B44，共3项）,B45 钣金区5S管理检核重点：钣金区各类备件分类整齐存放，进行5S定置检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,3.5 钣金区（B45，共1项）,工具、备件摆放凌乱,不合格,不合格,3.5 钣金区（B45，共1项）,B46 烤漆房的管理检核重点：烤漆房未作业时

18、，保持干净、清洁，不得放置任何易燃、易爆等危险品（如：漆料、油料、纸屑）检核方法：现场观察，打开烤漆房，观察内部的情况评判标准：有任一项不符则为不合格,3.6 烤漆房（B46，共1项）,未使用时，不得放置任何易燃物品,3.6 烤漆房（B46，共1项）,不合格,未使用时放有报纸、油漆等易燃物,B49 烤漆房的管理检核重点：烤漆房未作业时，保持干净、清洁，不得放置任何易燃、易爆等危险品（如：漆料、油料、纸屑）检核方法：现场观察，打开烤漆房，观察内部的情况评判标准：有任一项不符则为不合格,B47 清洁工具的定置管理检核重点：车间内最少要有两套清洁工具（每套包括扫帚、拖把等）；清洁工具的定置存放，位置

19、方便员工使用，符合5S原则检核方法：现场观察清洁工具的配置及管理评判标准：有任1项不符则对应项目为不合格,3.7 清洁工具管理（B47，共1项）,合格,不合格,垃圾及时清理检核重点：B48 维修工位配备有垃圾桶（至少两个工位配备一个）；B49 垃圾桶在溢满前应得到及时清理 检核方法：现场观察维修区域的垃圾桶配置及状态评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,3.8 垃圾清理（B48-B49，共2项）,垃圾桶,垃圾桶,垃圾桶,3.8 垃圾清理（B48-B49，共2项）,一些不合格的现象,垃圾及时清理检核重点：B48 维修工位配备有垃圾桶（至少两个工位配备一个）；B49 垃圾桶在溢满前应得到及时清

20、理 检核方法：现场观察维修区域的垃圾桶配置及状态评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,检核重点：B50、作业过程中始终保持：车辆油液、垃圾、零件（轮胎如有定置除外）、工具不直接与地面接触；B51、未进行作业时，维修工位保持干净整洁，没有明显的尘土、油污等；B52、维修过程中的车辆使用了三件套检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,3.9 维修作业规范（B50-B52，共3项）,未作业时的状态,维修过程中的状态,一些不合格的现象,维修过程中去除方向盘套,检核重点：B50、作业过程中始终保持：车辆油液、垃圾、零件（轮胎如有定置除外）、工具不直接与地面接触；B51、未进行作业

21、时，维修工位保持干净整洁，没有明显的尘土、油污等；B52、维修过程中的车辆使用了三件套检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,3.9 维修作业规范（B50-B52，共3项）,检核重点：B53、配件库房保持环境整洁、无杂物；B54、库房主通道和货架通道保持畅通，货架间保持合理距离空间，配件易存易取检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,3.10 配件库房管理（B53-56，共4项）,不合格,合格,过道上放有杂物,检核重点：B55、货架、库位设计符合编码原则，均有对应的库位编码；每种配件品项配有对应的库位标示牌；B56、配件应上架归位摆放，排列整齐，符合5S

22、原则；对于无法上架的配件（如：整件机油、大型钣金件等）应放置在垫板之上检核方法：现场观察配件库内部管理状态评判标准：有任一项不符则对应项目为不合格,3.10 配件库房管理（B53-56，共4项）,不合格：未使用垫板,合格：使用垫板,检核重点：B57、索赔配件有独立的存放区域，且区域整洁，未堆放其他杂物；B58、各种索赔旧件归类放置，并已配挂索赔标签；检核方法：检核旧件库内部的管理评判标准：有任一项不符则对应项目不合格,3.11 索赔旧件管理（B57-58，共2项）,不合格,合格,补充说明：D级店或未使用系统的单位有手写的标签即可认为合格；报废件和索赔配件混放判为不合格,四、安全管理,B59 禁

23、止吸烟检核重点：车间内张贴有禁止吸烟的提示牌，维修车间内禁止吸烟检核方法：现场观察评判标准：任一项不符则对应项目为不合格,4.1 禁止吸烟（B59，共1项）,B60 消防设施配置检核重点：各区域（车间、库房等）配备有消防设施（灭火器）检核方法：现场检查消防设施的状态评判标准：如有缺失或存在不合格的消防设施则不合格,4.2 消防设施的管理（B60，共1项）,指针在绿格内为合格指针在红格内需再充装指针在黄格内为超充装,合格,不合格,B61 电源插座安全检核重点：各处电源、开关标示清楚；电源、电线、插座及插头完好无损，无凌乱、暴露在外的现象；检核方法：现场观察各电源插座评判标准：如有任一项不符则不合

24、格,4.3 电源安全管理（B61，共1项）,各电源开关的功能区标示说明建议为打印的,不合格,合格,没有标示,电源开关损坏,补充说明：电源、开关需要标识，插座及插头可不用标识，只要保持完好无破损即可,B61 电线管线安全检核重点：电线、消防管线完好，无凌乱、暴露在外的现象检核方法：现场观察评判标准：如有任一项不符则不合格,4.3 电源安全管理（B61，共1项）,合格,B61 电线管线安全检核重点：电线、消防管线完好，无凌乱、暴露在外的现象检核方法：现场观察评判标准：如有任一项不符则不合格,4.3 电源安全管理（B61，共1项）,不合格的现象,B62 用户安全管理检核重点：进入车间的通道旁有提醒客

25、户注意安全的标示牌，且进入车间的用户没有危险的行为（如进入维修车辆的底盘下观看等）检核方法：现场观察评判标准：如有任一项不符则不合格,4.4用户安全管理（B62，共1项）,B62 用户安全管理检核重点：1、进入车间的通道旁有提醒客户注意安全的标示牌，2、进入车间的用户没有危险的行为（如进入维修车辆的底盘下观看等）检核方法：现场观察评判标准：如有任一项不符则不合格,4.4用户安全管理（B62，共1项）,不合格,用户进入维修车辆底盘下观看,B63 车间内限速标识检核重点：车间入口处挂有“限行5KM/时”提示牌；检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目不合格,4.5 车间行驶管理（B63-

26、B64，共2项）,限速标识应放在车间入口处,限速标识被横幅站遮挡,不合格,合格,限速标识贴在消防栓上,B64 举升机安全管理检核重点：车间举升机在未使用状态下，不得处于举起状态检核方法：现场观察评判标准：有任一项不符则对应项目不合格,4.5 车间行驶管理（B63-B64，共2项）,举升机处于举升状态,不合格,合格,五、人员与管理,5.1 人员形象（B65-B66，共2项）,检核重点：B65、管理人员按照SGMW标准制服规范要求着装，保持干净整洁，需佩戴统一工作牌；B66、维修技师按照SGMW标准制服规范要求着装，整齐且无大面积油污；检核方法：现场观察管理人员、技术人员的着装评判标准：管理人员统

27、一制服，干净整洁且佩戴工作牌则合格；维修技师统一着装，且无大面积油污则合格,统一着装包括：统一的上装，统一的裤子,补充说明：管理人员需要佩戴统一工作牌，维修技师不必佩戴工作牌,5.1 人员形象（B65-B66，共2项）,不合格：未统一着装,检核重点：B65、管理人员按照SGMW标准制服规范要求着装，保持干净整洁，需佩戴统一工作牌；B66、维修技师按照SGMW标准制服规范要求着装，整齐且无大面积油污；检核方法：现场观察管理人员、技术人员的着装评判标准：管理人员统一制服，干净整洁且佩戴工作牌则合格，维修技师统一着装，且无大面积油污则合格,B67 车辆预检检核重点：使用五菱标准预检单，对进站维修车辆

28、进行预检，且预检记录规范完整；检核方法：1、现场观察约3台进站车辆预检的执行情况及预检记录；2、如无车辆进站，则随机抽查5份一周内的预检单评判标准：未使用标准预检单或记录不完整的，有任一项不符则对应项目不合格,5.2 车辆预检（B67，共1项）,标准预检单,预检记录,检核重点：B68、使用五菱售后服务系统的任务委托书，且客户资料信息完整，规范；B69、委委托书上的车辆维修故障描述信息记录完整，不得为空检核方法：随机抽查5份一周内的任务委托书，检核委托书上的相关信息评判标准：有任一项不符则对应项目不合格,5.3 客户信息及维修信息的录入（B768-B69，共2项）,客户信息及故障信息记录完整,B

29、70 价格预估检核重点：任务委托书上应标注有此次维修所需花费的配件和工时费用，并有客户签字确认检核方法：随机抽查5份一周内的任务委托书，检核委托书上的相关信息评判标准：有任一项不符即不合格,5.4 价格预估（B70，共1项）,信息填写完整,有用户签字,B71 增修确认检核重点：如发生增修项目，任务委托书上应注明增修项目所需花费的配件及工时价格，重新估计完工时间，并有客户的追加签字检核方法：抽查5份一周内有增修项目的任务委托书，检核增修部分的信息评判标准：增修项目需重新估价、估时、请用户签字，任一项不符则不合格,5.5 增修确认（B71，共1项）,用户签字确认,检核重点：控工管理B72、使用控工

30、看板或LED显示屏等目视化工具告知用户车辆的维修进度；检核方法：现场观察控工看板、LED等控工工具评判标准：有控工看板或LED等控工设备则合格,5.6 合理派工（B72，共1项）,车牌号码,交车时间,使用控工看板，也可以使用LED显示屏、液晶显示屏等工具实时显示维修进度,B73 完工检验记录检核重点：服务中心对完工车辆执行交车前质量检验流程，委托书上有3级检验记录（签字）检核方法：抽查5分一周内的任务委托书，检核委托书上的检验记录评判标准：有三个检验人员签字则合格,5.7 完工检验（B73，共1项）,有三个检验人员签字,B74 常用配件及工时厂家指导价公示牌检核重点：在用户接待区域内悬挂有常用

31、配件/工时的价格公示牌检核方法：现场观察公示牌评判标准：如有缺失则不合格,5.8 结算规范（B74-B75，共2项）,配件工时价格公示牌由服务站自行制作，尺寸可根据悬挂区域的实际情况进行调整,B75 标准结算单检核重点：使用五菱售后管理系统打印“费用结算单”，且有最佳回访时间的确认、下次保养里程与时间的确认、400/800投诉热线、预约服务联系方式检核方法：抽查5份一周内的结算单评判标准：任一项不符则不合格,5.8 结算规范（B74-B75，共2项）,免费洗车检核重点：B76、有洗车区及相应的洗车设备；B77、有开展免费洗车服务，交车前客户车辆已清洁干净；检核方法：现场观察约3台待交车辆的清洁

32、状况评判标准：有洗车区及设备、待交车车辆已清洗干净则合格（用户不需要洗车的除外-任务委托书上有标注）,5.9 免费洗车（B76-B77，共2项）,是否需要洗车标注,补充说明：有洗车卡判为合格,B78 预约提示贴检核重点：提供服务中心预约电话及服务信息的提示贴或提示卡；检核方法：检核预约提示贴/提示卡评判标准：缺失则不合格,5.10 预约服务（B78，共1项）,一些提示贴的范例,服务商现场管理现状分析与提升计划,我们在现场看到的种种终端表现,都是一种表象,人们常常把看到的表象说为问题,事实上表象与问题还是有比较大的差别的.那么,什么可称为问题呢?问题定义为现行的标准或期望与实际情况之间的差异.,

33、差距,标准,实际,水平,时间,何为问题？,问题解决的五个阶段,1,2,3,4,5,跟踪确认,问题定义,立即处理,纠正措施,分析根源,5,4,问题根源,1,2,3,纠正措施,跟踪验证,问题解决的五个阶段（续）,确定问题/最初对问题的理解,立即处理,原因调查,分析问题根源,直接原因,其它因素,问题首先在哪发生？,基本起因/结果的调查,对问题根源调查,掌握情况,五个为什么？,鱼骨图,人员,设施/设备,物料,制度,环境,测量/计量,问题,没有经验,人员没有得到培训,不懂,没有开展工作所需的常规设施,设施不正常工作,物料本身有缺陷,用了错误的物料,当地消费习惯及生活习惯,外部环境的影响,如天气变化等,没

34、有管理要求或流程要求,没有制度管理,以领导安排的为准,或说骂式管理,1.评估方法是否一致,2.评估方法是否明确定义,人员能力太差,达不到要求,没执行流程要求,分心,遗忘,设施没有维护管理,没有合适的工作环境:如光线不足,通风不好等等,管理制度不完善,正确认识寻找问题根源的常用工具:鱼骨图 1、鱼骨图看起来很复杂，事实道理很简单：我们在看一个问题的时候，应该从人员、设施/设备、产品本身/物料、环境、管理制度、测量/计量等多方面进行综合分析，把存在的可能问题根源列出，并对可能存在的问题进行归类；2、完成上述步骤后，并非要对所有罗列的原因都罗列对策，而是找出比较关键的一到两个具有当前可改进的要因进行

35、重点改进，并跟踪；由此可见，第一步是把问题复杂化，全面的去看一个问题产生的根源；第二步是把复杂的问题简单化，找到比较关键的，而且是当前可以改进的，进行改进。,现状与目标差距分析,服务商管理层通过“现场检核”等管理工具来评估服务商当前的工作状态，并发现在实际运营过程中存在的问题；针对当前现状制定阶段目标（对比阶段目标），找到目标差距。目标分解为可执行的项目计划。,计划执行、跟踪,服务商总负责人利用此工具对 整改计划执行情况进行跟踪；服务商管理层定期监督、掌控 整改项目进度完成情况。,整改验收（日常检核）,服务商应建立自已的问题整改流程及工作机制，及时跟踪问题的整改结果；服务商应建立适合自已的持续

36、改进工作机制，以避免已经整改的问题再重复发生。服务商应留存 整改报告，并整理归档。,附件20,经销商现场管理现状分析与提升计划,服务商管理层应对服务商当前现场管理相关指标（满意度、关键流程、现场检核评估）进行跟踪管理。分析当前自身存在的问题和原因，明确优先改进工作步骤。结合阶段性目标，针对当前工作现状制定可执行的提升计划。将提升计划包含的工作任务分解到各目标执行岗位（计划阶段P）。服务商应有明确的执行人执行上述计划并按时完成（实施阶段D）。服务商管理层应定期跟踪分析上述计划执行的情况及效果（满意度、现场检核评估等），对比之前各期关键指标变化情况，评估计划执行效果。（检查阶段C）制定下阶段工作目标，针对个别经销单位的提升计划进行调整。（行动阶段A）,祝大家工作愉快！,