顾客关系管理现况与趋势.ppt

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1、Chap1 顧客關係管理現況與趨勢,學習重點,介紹顧客關係管理的歷史與演進，並且探討相關定義以及釐清常見的誤解整理與分析過去學者所提出的架構，進行深入探討分析在顧客關係管理上常見的衡量指標，例如：顧客滿意度、顧客忠誠度、顧客終身價值、顧客利潤與顧客保留率以現況數據說明未來顧客關係管理走向與可能存在的願景,2,顧客服務與關係管理,建立雙向學習關係從顧客回饋加強提供更佳的產品與服務品質資訊軟體輔助目標抓住有價值顧客增加顧客價值降低行銷成本提高行銷效率,3,顧客服務管理,何謂顧客服務管理？支援公司核心產品所提供的各種顧客需求之諮詢與回應服務顧客需求分析、銷售自動化、客服中心運作藉由妥善規劃設計及運作

2、之客服中心,4,顧客關係管理,何謂顧客關係管理？透過流程及相關技術與不同來源顧客互動、溝通與管理顧客現有顧客、潛在顧客、企業伙伴成員應用在不同行業目標掌握-滿足-創造,5,顧客服務與管理現況與演進,適當的溝通管道重要性透過顧客喜愛的管道溝通雙向溝通持續擷取、累積並分析客戶資訊,6,顧客服務與管理現況與演進,善用管道所帶來的效益降低開發新顧客、行銷與銷售成本創造高顧客價值提高顧客保留率提升服務品質與經營績效,7,顧客服務與管理現況與演進,8,顧客服務與管理現況與演進,1980後期1990後期資料庫行銷利用所儲存的顧客資料資料庫資料取得方式使用者自己填寫資料從使用者停留的網站去分析，提供其可能有興

3、趣的資訊行銷業務自動化傳統電話客服中心與顧客互動較少,9,顧客服務與管理現況與演進,1990後期2003知識導向之顧客關係管理資料採礦技術(Business Intelligence)顧客導向之連續性互動以網路為中心之架構一對一行銷顧客終身價值最佳化,10,顧客關係管理定義,11,顧客關係管理常見誤解,12,顧客關係管理運作流程,13,顧客關係管理八區塊,14,顧客關係管理架構,15,顧客關係管理指標,16,顧客關係管理指標,顧客保留率（顧客流失率）沒利潤的企業客戶為何要保留？顧客忠誠不要把錢浪費在改變顧客的行為，應該用來吸引正確的顧客顧客滿意度95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低,1

4、7,顧客關係管理指標,顧客利潤新客戶利潤貢獻額若偏低，是由於被低價折扣品吸引，隨著降價促銷的結束而消失顧客終身價值把主要資源運用在最有價值的顧客身上，不要把時間浪費在不重要的顧客身上,18,顧客關係管理指標,19,發展趨勢與方向,20,20032009全球顧客關係管理市場規模,顧客關係管理願景,從國外導入的觀念是否能夠符合國內企業?導入顧客關係管理的必要性?企業所面臨的挑戰將是導入顧客關係管理後，能夠進行的下一步為何?挑選適合的架構,21,發展趨勢與方向,22,發展趨勢與方向,整合趨勢企業理念、技術、管理、人資整合前後端應用系統平台整合整合性客服中心融合資料採礦個人化與一對一行銷結合知識管理累積知識成為公司資產並用以創造利潤,23,