前厅经理岗位职责.ppt

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1、仪容,仪容主要从服饰、修饰、个人卫生等方面来表现 服饰要求：规范、整洁、统一。上班时间规定着职业套装，浅色、简约、大方。有制服的员工要爱护制服，保持制服干净、整洁、笔挺，上班前应检查是否出现破缝、破边或破洞现象。且要牢记清洁第一，经常换洗制服，不得有异味、污渍（尤其是领子和袖口的清洁）。,服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。服装口袋不要放太多太重的物件，否则会令服饰变形。西服上衣口袋不能插笔，亦不能把钥匙挂在腰间皮带上，以免有碍美观。员工必须穿着黑色皮鞋，要经常擦拭皮鞋，使其保持干净、光亮。配工卡员工：应端正地佩戴在正确的位置（一般在左前胸），员工应对自己的部门、职位抱有自豪感。,

2、员工应选用深颜色袜子（黑色、深灰色、深蓝色），不得穿白色袜子。女员工应选用长筒丝袜，不能穿黑色及有花纹、图案的袜子上班时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。特殊情况外，非工作时间内不得穿着公司制服，不得佩戴有公司标志的 物品出现在非公务场所。,发型要求：庄重、整洁、大方男士：不可留长发、怪发，要经常修理头发（一般情况下，应一个月理一次头发）。女员工头发不能太长，不要使用颜色太鲜艳的发夹；管理层人员不得染红色、黄色等有色发，操作层员工要盘发，不得散发工作。所有员工应注意头发的卫生，经常清洗，使头发干净发亮，身上没有脱落的头发和头屑。面容保持面部的洁净，进行适当的外貌修饰，使人感到大方、端庄、有活力。男

3、员工应每天修面，不可留大胡子；女员工上班要化淡妆，坚持自然、淡妆的原则，不得浓妆艳抹或使用气味太强烈的化妆品。饰物员工不得佩戴过多和太过显眼、花俏的饰物(耳环、手镯、项链)。员工必须仪表端庄、整洁,PERSONAL HYIGENE 个人卫生,坚持每天换衣、洗澡，养成饭后漱口的习惯，保持牙齿清洁。上班前避免进食大蒜、韭菜等能引起口臭的食品，有口臭、汗味的员工，应采取适当的方法克服。双手应保持干净，勤修指甲，不可留长指甲，亦不得涂染有颜色的指甲油。避免当众修饰，不可在同事、客人面前找领带，扣扣子、整理内衣、梳头、涂口红等。,Breath 名词 口气味,“有口气，只能处处受气”这句广告词生动地说明了

4、口臭者的尴尬。那么，怎样消除这种尴尬，以便能更方便地与人交往呢？注重改善口腔卫生。即一天刷3次牙，每次至少3分钟，饭后3分钟内应刷牙，因为如果口腔不卫生，那么，就会使得牙齿周围堆积了较多的牙结石和软垢，使龋齿或修复不良的假牙造成食物嵌塞、残留，使得细菌繁衍生长。,应注意牙刷的选择和刷牙的方法。牙刷通常选用软毛的保健牙刷，刷牙时要竖刷，即刷毛与牙的长轴平行，这样既有利于去除牙齿的菌斑和软垢，又可以防止刷伤性的牙龈退缩、牙根暴露、牙颈楔状缺损等疾病的发生。以结合使用一些芳香型漱口液，如口洁素、爽口液，它们对减轻口臭也有一定的作用。,如果是因为吃了一些刺激性食物而“暂时”的口臭,我们建议以下方法去除

5、：,一是用漱口水；二是嚼口香糖；(before service or resting time)三是用一片柠檬擦拭口腔内部和舌头；四是嚼几片茶叶或是咖啡豆。,个人知识性、修养水平性、素质性、品德性、积极性、自信性、意识性内涵人与人之间的,INTERPERSONAL,缺乏自信。因为受教育程度较浅，再加上社会就业的压力，很多人不相信凭着薄弱的教育基础有机会创业。他们不敢去梦想，最后是因此而失去了时机；缺乏纪律观念。平时很少严格要求自己，到企业却受那些条条框框的管制，自然是适应不过来；缺乏逻辑辩证思维。由于缺乏条理化的思维锻炼，在工作过程中易出现效率低，浪费多等现象；,缺乏系统思考方法。因为很多问题

6、的发生都有它深层次的背景原因，如果只单纯地从表面上去考虑，不但解决不了问题，反而可能会出现割肉补疮、挖东墙补西墙的笑话。比如，有的员工不经意地在顾客面前用手拔除菜品上的毛；拿公用抹布去擦拭油腻的托盘等。这些行为都是缺乏系统思考锻炼的表现。需要补充说明的是，因果之间的发生和变化需要一个时间过程，如果觉察不到，可能会不知不觉地铸成错误。“近墨者黑”，就说明了这个道理。这个道理也提醒我们在无人监督的时候，不要试图去做不利于他人或集体利益的事情。否则，会因此而失去发展机会，甚至是走向歧途；,缺乏服务意识。饮水思源，顾客才是真正的“老板”。很多人并未理解顾客的内在真实含义，对待顾客只是一种职业上的敷衍和

7、应付，所以谈不上什么“服务”缺乏团队精神。受市场经济的影响，人们的观念偏向现实化，很少人愿意无偿地接受附加的劳动和服务。处在以上所列举的思想氛围中，很容易让人感觉到工作的压力。其实，这并不是工作本身难度大，而是人际关系和心灵的问题。,服务员经常遇到的几种顾客类型,1、吊儿郎当型这种顾客没有主见，对于点菜很难下决心。当我们服务到这种客人时，应该和蔼可亲地为客人说明各种菜肴并提出建议，引导他下决心，如此就可以节省时间，又增加顾客的信心了。,2、妄自尊大型这种客人有种自大感，认为自己是世界上最伟大的人，让人觉得有点目中无人之感，总认为自己所做的都是对的，故当我们服务这种客人时，最好是顺从其意见，遵照

8、他的话去做，造成不要与他争论，这样服务就没有问题了。,3、老马识途型对于这类型的客人的服务最好是多听他的说话，不批评他所讲的内容，他要点什么我们就给他什么，就没有什么问题了。,4、浪费型这种客人喜欢交际，用钱没有节制，更爱吹牛，故对这种类型的客人服务时，应保持距离，不可太接近，以免万一发生事故而将责任推到我们身上，跟着受牵累那就划不来了。,5、啰嗦型这种客人应尽量避免和他长谈，一谈上就没有完，而影响了工作，在点菜时应柔和地将要点简明扼要地说明，让了接受，最忌辩论。,6、健忘型此类顾客对于服务员告诉他的菜肴名称等有关事情，很容易忘记，必须要说好几遍，点菜时服务员写好后必须要他确认，否则菜送来时他

9、否认叫过这道菜就麻烦了。,7、寡言型此类顾客平常很少说话，所以当他向服务员点菜或交代事项时，应专心倾听其意见，并提出简明扼要的建议，以确保餐饮服务的完整性。,8、多嘴型此类客人喜欢说话，一说就不停，服务人员为他服务时，最好是尽快想诱其谈入正题，以免耽误了服务别人的时间。,9、慢吞型此类顾客喜欢东张西望，动作滞笨，说话吞吞吐吐，需要一段很长的时间才能下决定，所以服务人员在为他点菜时，最好能帮助他迅速下判断。,10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。,10、急性型这类顾客个性急躁，任何事情都希

10、望快速解决，所以服务员为他服务时，必须动作迅速，与他交谈应单刀直入，简单明了，否则此种客人很容易发脾气。,11、水性杨花型这类顾客对于处理事情始终犹豫不绝，即使已经下了决定，又想变更，总认为别选择的比自己的好，因此服务员在为他点菜服务时，应引导其选择的正确性，并鼓励他接受自己决定的服务。,12、健谈型此类顾客很喜欢聊天，一变就没完没了，故对这种客人服务时，应以适当的方法暗示他，还要为别桌客人服务，以便结束服务。,13、情人型此种顾客比较喜欢安静的地方，服务人员为他点菜服务后就不要再去打扰他。14、家庭型这类客人到餐厅用餐时，服务人员应特别照顾他的小孩他就感觉很愉快而满足了。,15、VIP型此类

11、客人我们为他服务时，应把他视为国王的态度去服侍他。16、吃豆腐型这类客人喜欢吃服务的豆腐，尤其是女性服务员为他服务时，他有过分的行为，我们只要回答不知道或报告上司即可。,17、无理取闹型服务人员为这类顾客点菜或服务时，就特别注意自己讲话的口气是否礼貌，切记不要与他辩论，如无法应付时，报告上司处理。8、夫人型欧美社会是女权至上，故对女性顾客应殷勤接待她们，以便往后她们替本店义务宣传。,19、酒醉型这类顾客到餐厅必喝酒，每饮必醉，当他喝醉时，最好避免注意他，不要与他谈话，只要他不吵闹就可以了，如果醉倒了应安排他到休息室休息。20、开放型这类顾客对任何事情都是毫不保留地表现于言行之间，而且不轻易听别

12、人的劝告，所以服务这种客人时，为免伤感情，应等待其情绪安定后，再说服他，并为他服务。,21、沉着型虽然这类客人个性沉着，但不容易轻意下决定，服务人员为他服务或点菜时必须对答如流，便其听了深信不移。22、温柔型此类客人个性温和，对事情较难下决定，服务人员在服务时，只要加强他的自信心，设法院协助他下决心即可。,24、社交型此类顾客会说话善交际，但并不好应付，当我们为他服务时应注意我们的言行，以免发生意外，而遭受到他的抱怨。25、排他型这类顾客不易与人效，感情特别每感，最好尽量避免与其不必要的闲谈，如要与他说话，也必须找出合适的话题，使对方解开胸襟。,HOSPITALITY：名词1、（对客人的）亲切招待，款待。2、（气候、环境等的）宜人，适宜。餐饮的服务范围是在宜人、适宜的环境下，以亲切的招待、款待为顾客服务。COLLECTIVISM 集体主义 TEAM WORK,Synergy。团；工作队，工作组,协同工作协同，配合-Professional 名词:(有知识修养的)专门职业者；职业画家演员等，职业选手简称 pro；内行，专家(相反词.amateur)。,