万科POM－管理流程ellen.ppt

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1、POM管理流程,胡冬梅 2005年4月3日 于东海岸 NMO培训,每个人用最多五分钟时间，叙述你所看到的或亲身遇到的出色管理的例子，描述他们的管理行为和特点。确定你小组的故事中杰出经理的共同行为和特点。选择一名发言人，用白板纸向全体作报告。分配的总时间，从现在到为止。,最佳管理总结：管理是科学还是艺术？,本课程经常以小组合作的方式进行，建立有效的小组是万科经理取得成功的关键。,总论,研究成果：,评估结果和过程,发展共同的工作计划,领导行动,建立共享之愿景,设定宗旨与使命,持续性的改善,ESTABLISH A PURPOSE&MISSION,BUILD A SHARED VISION,DEVEL

2、OP SHARED PLAN,EVALUATE RESULTS AND PROCESS,CONTINUOUS IMPROVEMENT,LEAD THE ACTION,对杰出经理的态度和行为的研究成果,管理流程PROCESS OF MANAGEMNENT,POM(Process of Management)模型提供了一个框架，它包括公司据以运营的基本理念。强调公司的目标，组织的价值观以及策略和实践。,总论,POM与一般管理原理的关系（MBO、PDCA）,设定宗旨与使命,建立共享之愿景,发展共同的工作计划,领导行动,评估结果和过程,公司企业文化,计划,执行,检讨,行动,公司目标,工作目标,绩效评估

3、,目标管理,MBO,持续性的改善,POM 与其他管理训练和技能的关系,总论,总论,POM哲学观,管理是动态的,全面的,人与事并重（公司要赚钱，员工要开心）Focus on both task and people在公司的环境中,“分享”是非常重要的手段及过程Teamwork,Shared Responsibility,Involvement强调建立共识的重要性VISION持续的改善的精神,只有更好没有最好,A BETTER TOMORROW.,课程目的：,能够为你部门、项目设定目的与使命(制定方向)发展一套大家一致同意的价值观建立共享的愿景有效地、并以一种建立共同责任感地方式制定工作计划领导行

4、动，使人们满腔热情地集中精力去实施计划评估和持续改进你部门的产品、过程和关系制定及实施改进你自己的管理作法的计划,课程的形式与要求,优秀的团队：全部参与、充分交流、共识；案例分享与思考；轻松的；,设定宗旨与使命,持续性的改善,建立共享之愿景,发展共同的工作计划,领导行动,评估结果和过程,第一单元：设定宗旨与使命,建立宗旨与使命Purpose and Mission预期成效,本单元结束后，你将能够：确认公司的服务对象，并且从满足对象需求的角度，来描述你的小组的工作目标。根据小组的目标，结合来自客户、公司及同事提供的相关资料写出一份清楚、有说服力、客户导向、又与公司目标相一致的工作宗旨与使命说明。

5、与组员合作从事有挑战性的任务。,让组织里的每个人清楚地了解有关顾客的需求、企业的目标、业务及环境方面应完成的使命。,设定宗旨和使命,决策的依据 多方合作的共同焦点 杰出成就的激发因素 信念、专注和持续一致的根源,宗旨的重要意义,“有能力的领导人知道他们想要什么。”沃伦本尼斯“如果你不知道你要去哪里，你会沿着任何道路走。领导人带领人们走向新的方向。因此，领导人必须知道她或他要去哪里。”吉姆 扣什,确 定 宗 旨,以一段广泛的、基本的、鼓舞人心的、具有持久性的语言来表达企业存在的原因。,构思宗旨的说明,信息来自于 客户 供应商 公司目标 上级主管部门 工作职责 小组成员,宗 旨 的 说 明 界 定

6、 组 织 存 在 的 原 因 从 广 义 上 定 义 产 品 和 服 务与 公 司 目 标 一 致说 明 小 组 的 工 作 对 环 境 的 贡 献明 确 和 有 说 服 力,HEART,感觉/信念-愿景/价值观,LEGS&ARMS,行为/举动-计划/行动,HEAD,逻辑 目标,宗旨是一切的出发点,热情的人,愿意全身心投入，努力获得成就,宗旨是可持续发展的,可持续发展的鸡,不可重复使用的猪,谁是我们的客户？他们需要我们提供那些服务？他们的评估标准与期望是什么？目前我们的产品或服务可以满足客户的需求吗？那此应算是附加价值？我们能否做得更好以满足客户的需要和期望？我们可以提供其它产品和服务吗？,宗

7、旨是基于对客户的分析,“尽量增加股东的财富一直是我们放在很下层的目标。没错，利润是我们所作所为的基础是衡量我们贡献有多大的指标，也是自力支持公司成长的手段但它本身一向都不是重点。事实上，重点是求取胜利。胜利与否要由顾客的眼睛来判断，由你是否做了一些能够自傲的事情来判断。这当中有逻辑上的对称性，如果对真正的顾客提供真正的满意，我们就会获利。”约翰扬,发现组织的核心价值宗旨,“我们认为我们的首要责任是对医生、护士、医院、母亲和所有使用我们产品的人负责；我们的第二个责任是对和我们一起工作的同仁对在我们的工厂和办公室里工作的男士女士负责；我们的第三个责任是对我们的经营层负责；我们的第四个责任是对我们所

8、在的社区负责；我们的第五即最后一个责任，是对股东负责。”罗伯特詹森,例,企业宗旨的设定办法,主营什么业务？铅笔有什么用？写字作画干什么？记录信息有什么用？为什么要传递信息？,生产铅笔可以写字作画记录信息传递信息促进人际交流,提高一档抽象水平,例,HP所选择的战场：中小型企业、大型金融企业提供：完整的解决方案、信息产品/服务、最大效益目标：增长、市场分额、客户满意、利润、保留最佳员工,以HP为例,例,我们为谁提供什么产品/服务从而创造什么价值作出什么贡献,创造信息产品以便加速人类知识的进步，并且从本质上改善个人及组织的效能。,HP的宗旨,例,HP的宗旨,设计、制造、销售和支持高精密电子产品和系统

9、，以收集、计算、分析资料，提高信息作为决策的依据，帮助全球的用户提高个人和企业的效能,创造信息产品以便加速人类知识的进步，并且从本质上改进个人及组织的效能,创建一个让您驾驭科技的世界,例,宗旨定义：一个部门存在的理由和价值，其长期努力的方向。它解决了部门“做什么”，“为谁做”，“怎么做”，“为什么要做”四个基本问题。特征:一段宽泛的、基本的、鼓舞人心的和具有持久力的句子。这句话从广义上确定部门提供的服务，说明部门的工作对公司的贡献。宗旨必须与全体成员共享，必须达成一致。,以组为单位，讨论某一个部门的宗旨。1、列出部门的“股东”、“客户”以及他们各自的需求；2、分析出关键需求；3、找出“竞争对手

10、”，列出他们能提供的服务；4、根据“股东”和“客户”的关键需求以及对环境的分析，阐述自己部门的核心价值；讨论时间：15分钟，每组发言时间5分钟。,第一单元（上）设定宗旨,使命的特点：把组织的力量集中在主要目标上是明确的、具有强制性、有吸引力的和一致的给团队以高度挑战性是可以在某一具体时限内实现的,第一单元（下）设定使命使命企业的战略目标,陈述组织的关键目标,宗旨确定我们存在的理由，,使命确定在这一宗旨基础上的短期的具体的目标。,构思使命的说明,信息来自于 客户 供应商 公司目标 上级主管部门 工作职责 小组成员,使命 的 说 明 确定具体目标 是强制性的、有震撼力的、有吸引力与挑战性的 是容易

11、理解的 有具体完成时限 建立团队精神,设定使命,与团队建立共享的、清晰的目标,利益相关者 上层领导你的团队相关部门合作伙伴客户,建立清晰的使命（目标）,沃尔玛公司（1990年）：在2000年时成为拥有1250亿美元的公司；福特公司（本世纪初）：使汽车大众化；索尼（50年代初）：成为全球最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象；花旗银行（1915年）：成为迄今为止，世界上最强大、最具服务意识、最广泛的金融机构；波音公司（1950年）：在民用飞机领域中成为举足轻重的人物，并把世界带入喷气式时代；菲利普莫瑞斯公司（50年代）：击败RJR，成为全球烟草公司排名第一；,例,建立清晰的使命（目标）,耐

12、克公司（60年代）：击败阿迪达斯；本田公司（70年代）：我们将打败亚马哈；吉诺运动设计公司（1986年）：成为循环企业中的耐克；威特金斯强生公司（1996年）：20年后受人尊敬的程度与当今惠普公司相同；斯坦福大学（40年代）：做西部的哈佛；GE（80年代）：在我们所服务的每一个市场中数一数二。通过企业改革，使我们不但拥有大型公司的实力，还具有小型企业的瘦身和灵活；洛克威尔（1995）：使公司从一个国防合同商转型成全球最好的多元化高技术企业。,例,宗旨和战略目标战略目标,城市发展策略,例,建立清晰的使命（目标）,如何描述战略目标SMART原则,详细具体（Specific）：以一个行动动词开始确定

13、准备完成的一个单独结果；可以衡量（Measurable）：确定质量、数量、成本的衡量标准；可以实现（Achievable）：现实可行，且具有一定的挑战性；密切相关（Relevant）：属于对业务结果有所贡献的“少数关键”因素之一限定时间（Time-limited）：确定完成目标的期限与检查进度的频率；,如何描述战略目标还有：,目标必须是上下级员工一致认同的；目标最好有个人努力成分；目标最好能够存在于一项完整的任务中；目标越少越好；,建立清晰的使命（目标）,宗旨和使命战略目标,基本操作流程 1、分析公司整体的目标 2、行业的发展趋势 3、专业技术的发展趋势 4、开展SWOT分析 通过分析部门的优

14、势，劣势、机会、威胁，找到自身的现状与公司目标、行业和专业趋势的差异，明确需要着重改善和提高的地方。5、制定战略目标 让大家把自己在充分考虑了上述四个问题后提出的战略目标写出来，然后进行讨论，达成一致，形成46项3-5内要实现的目标。,建立清晰的使命（战略目标）,练习：根据本组讨论的宗旨，描述清晰的目标：1、我们的当前目标是什么？2、目标在规定的时间框架内（一般35年）是能衡量的吗？3、使命有风险性和挑战性吗？4、它将使组织的精力非常集中吗？5、它帮助我们实现我们的长远目标（宗旨）吗？时间10分钟，发言1分钟,第二单元：建立共享的愿景,设定宗旨与使命,持续性的改善,建立共享之愿景,发展共同的工

15、作计划,领导行动,评估结果和过程,第二单元：建立共享的愿景,本单元结束后，你将能够：与你的小组一道拟定一套大家共同的价值观建立对共同愿景的共识和承诺以生动的方式与人沟通你们的愿景,与那些为达到共同的目标而需要得到支持与参与的合作伙伴进行交流，并与团队成员一起描绘共同努力之理想成果。,建立共享的远景,什么是远景,达到目标时的景象对未来的展望梦想及前瞻性的思考对未来形象的概念化,企业的远景、使命,远景(Vision)：生动描述企业成功后的景象。使命（Mission)：在指定范围内(约3-5年)，企业欲达成的期望成果。,设立企业远景、使命的意义：树立企业精神引导公司努力方向塑造公司形象激发员工士气成

16、绩评估的基础,建立共享的远景的重要性,赋予权力相互协调鼓舞士气,领导者带领大家到达从未到过的地方,共享远景的特征,具体化的形象Tangible符合共同的利益Common Benefis富有挑战性Challenging是描绘未来的景象Picture of the Future,生动活泼Vivid具有鼓舞性Inspiring意味深长Meaningful,宏伟、惊险而大胆的景象，有利于长期的规划,A winning e-company with a shinning soul.,例,建立共享的愿景,万科十年战略的远景是什么？,例,1000亿，100亿，30。,万科集团人力资源部的远景,主 要 行 为

17、,建立共享的远景,建立共同的价值观有效对远景进行沟通与团队成员一起建立共享的远景与公司目标保持一致,建立共同的价值观,价值观就是一套引导我们行为的信念；是大家共同认同的做事的方式（对成功的定义、行为准则）,什么是价值观？,建立共同的价值观,惠普公司的价值观,We have trust and respect for individuals.我们信任和尊重个人We focus on a high level of achievement and contribution.我们追求卓越的成就与贡献We conduct our business with uncompromising integri

18、ty.我们在经营活动中坚持诚实与正直We achieve our common objectives through teamwork.我们靠团队精神达到我们的共同目标We encourage flexibility and innovation.我们鼓励灵活性和创造性,例,建立共同的价值观,默克公司：公司的社会责任；公司在所有方面都绝对优异；创新以科学为基础；诚实和正直；利润，但利润应来自于对人类的贡献。,诺德斯特龙公司：为顾客服务至高无上；勤奋工作和个人效率；永不满足；德高望重；成为与众不同的一部分。,例,建立共同的价值观,菲利普莫利斯公司：自由选择的权利；击败对手，做优胜者；鼓励个人创新

19、；机会建立在个人功绩的基础上，人人平等，任何人都没有特权；勤奋工作，不断自我改进。,沃尔特迪斯尼公司不冷嘲热讽；培养和传播“充满生气的美国价值观”；创造、梦想和想像；执着地追求持久永恒和细致入微；迪斯尼神话的保护和控制。,例,建立共同的价值观,是企业及部门共享的价值观,不是个人的价值观价值观的尺度体现在企业内部的政策上企业内部政策会经营环境的改变而调整，但并不代表企业价值观也必须因而调整领导的行为是检验企业价值观最真实的标准一个具有强烈企业文化的公司就象一个大熔炉一个具有强烈企业文化的公司也象一个大磁铁,价值观总结,建立同事之间、对领导以及对公司的信任更勇于承担风险更愿意尝试新方法更勤于学习和

20、成长更愿意全力以赴员工被授权赋能（Empowered）、感觉受到重视,建立共同的价值观，可以使我们,建立共同的价值观,他们感到意义重大学习与工作的能力与日俱增工作令人感到兴奋他们更有责任心他们变得更主动他们变得更加宽容、更易合作,当激励鼓舞并授权员工时,第二单元 练习：建立共同的价值观,练习：确定你们能以一个小组的形式进行工作的前提条件和原则 指导你如何做工作的信念究竟是什么？为了澄清你自己的价值观，请说明关于以下几项你认为为什么是重要的？客户杰出成就与其他部门的关系与小组成员的关系,一名经理的价值观以及这些价值观的显示对部门的表现具有重大影响。共享大家个人的价值观和业务信念，然后在小组内确定

21、共享的价值观，有助于建立一个达成共享愿景的环境。,价值观举例,练习示例：公开接受评论和建议 信任成员 在讨论中人人平等 听取并表示尊重别人的意见 总是努力争取赢/赢局面 抨击问题而不是人 共享信息 共同负责 富有创造性,例,隐喻类比举例轶事文字叙述口号,主题曲诗歌引述幽默图片手工制品,鼓舞人心的沟通方式,鼓舞人心的沟通方式,1“人类登上月球”：美国肯尼迪总统呼吁国会拨款支持太空计划；布什的“美国新太空计划”。2“我有一个梦想”：美国黑人人权领袖马丁路德金1963年的演说 请观察这两篇演说所用的技巧、生动的语言、抑扬顿挫的声调，共同的价值观的运用。,例,明确你的愿景,愿景的明确对经理来说是至关重

22、要的。如果经理们有一个模糊的愿景，那么他们就不能明确地向其他人阐述理想的未来状况（将来看起来象什么，听起来象什么，或感觉起来象什么）。如果经理不能向他们描述愿景，即使已经达到，大家也不会知道。,明确你的愿景,为了明确你自己的愿景，问自己这些问题：作为经理，你的梦想、你的引人入胜的愿景、你的热情号召、你个人的日程是什么?你心目中的理想组织看起来、感觉起来、听起来象什么？真正吸引你和刺激你的是什么？你将如何知道你是否已经实现了你最希望达到的目标？你绝对和完全相信什么？你绝对和完全相信会发生的是什么？你希望留下什么遗产？,塑造远景的案例个人练习,本练习将帮助您了解振奋人心的远景所构成的要素：,1 选

23、择一位伙伴，陈述你的愿景可以选择万科十年发展战略的愿景也可以选择你所在的组的战略目标的愿景2 请尽量具体生动、表达共同好处、鼓舞人心、具挑战性和意义，呼吁共同价值观。,第三单元：发展共同的工作计划,明确宗旨与使命,持续性的改善,建立共享的愿景,发展共同的工作计划,领导行动,评估结果和过程,在这一单元结束，你应该能够：对重要的目标进行分析,并且订出实现目标的计划。找出资源所在并且适当地运用。利用不同的技巧让员工对于团体的计划与 工作有责任感、认同感及全力投入的承诺。,发展共同的工作计划预期成效,同心协力地完成落实远景之计划，同时考虑到组织的资源（例如时间、金钱、人力等）,发展共同的工作计划,设定

24、优先顺序 集中精力 了解每个人的贡献 设立衡量标准 对计划有责任感 鼓励合作 激发创造力,发展共同的工作计划之重要性,主 要 行 为,发展共同的工作计划,运用有效的规划技巧 确认适当的资源 建立荣辱与共的责任感,发展共同的计划 有效的工作计划方法,目标分解：确定关键性的目标建立绩效评估标准建立一套数据收集计划制定实施计划安排定期举行回顾会议（工作成果评估）,目标与策略的平衡,制定策略：执行每一项策略是否能够确保达到目标？,目标分解：确定关键性的目标,价值传递系统,1提问：-价值系统中，什么是向客户提供价值的关键连接点？-在哪些方面存在不足？-如何加以改进？,市场,项目获取/设计,内部产品建造,

25、销售,提供支持服务,.,内部支持体系(人力资源、财务、信息技术支持等),Value Delivery System,以房地产发展为例,例,目标分解：确定关键性的目标,企业规划流程,决定企业使命/目标,分析内外环境,研讨屏障,设定预期成果,确定关键成功要素及目标,制定策略、负责人及衡量指标,年度计划,目标分解：确定关键性的目标,目标的分解过程实际上是一个战略选择的过程,目标的管理,企业目标,事业部目标,部门目标,工作小组目标,讨论,员工目标,绩效,结果,定期评估,协助/指正,评估(量化标准),循环指导,目标分解：确定关键性的目标,计划流程,公司目标,方针,利润客户专业领域增长员工管理 企业公民,

26、10 步业务计划,目的说明五年目标客户和渠道竞争分析产品和服务,开发/推出市场财务分析潜在问题分析建议,第一年计划,年度计划,突破性进展业绩衡量标准定期检查,日常例行管理的关键程序 成绩单管理方式帮助持续改进,基本业务管理,下一级经理的年度计划,员工目标,目标管理,目标分解：确定关键性的目标,S.W.O.T内外环境分析,Strengths,Weakness,Opportunities,Threats,目标分解：确定关键性的目标,业务规划十步法,目标分解：确定关键性的目标,目标分解：横向和纵向,横向：均衡，确保不会出现畸形；管理和协调子目标；（非正常设备故障率与维修设备的及时性）纵向：因果，前一

27、个目标是后一个目标的台阶；确保因果关系存在并且按序列；（“MBA不好用。”、“纳斯达克”）,目标分解：确定关键性的目标,思考，才能分解对主要矛盾的定义,房子卖得不好：市场低迷；销售员没有提成；价格太高；营销策略不对；房子户型不好；,目标分解：确定关键性的目标,因果关系应该是直接的、一环扣一环的,关键成功因素和关键失败因素,目标分解：确定关键性的目标,丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位国王；伤了一位国王，输了一场战争；输了一场战争，亡了一个帝国。,财务,资本运用报酬率,顾客,顾客忠诚,如期交货,企业内部流程,流程品质,流程周期,学习与成长,员工技术,因

28、果关系应该是直接的、一环扣一环的,目标分解：确定关键性的目标,CBI：影响企业成功的主要屏障跨地域管理风险成本控制与盈利能力并购与股权变动,KSF:实现企业目标的主要因素关键城市土地储备融资产品与服务满意度人才培训与工厂化良好的公共关系与企业形象,例,主要发展屏障&关键成功要素,目标分解：确定关键性的目标,分解目标的选择过程，就是策略选择的过程平衡计分卡,目标分解：确定关键性的目标,分解目标的选择过程，就是策略选择的过程平衡计分卡,远景,与,策略,在广州市场中占有一席之地，与深圳公司一道成为珠三角地区的最主要的两个利润支撑点。集团内最高的人均收入。,占据主流市场（关注性价比的若干群人）中的一席

29、之地，获得预期的理性利润率；关注对“性”敏感对“价”不敏感的一小撮群体，寻找机会。,关注购房者的共性需求，充分借用深圳公司和总部的资源，研发和生产“国际化”标准产品。针对“性价比”群体以对待作品的眼光和态度，引进研发出新锐的、激进的、前卫的“作品”。针对“价不敏感”群体,非常主动的学习模仿能力。超越经济指标的眼光和产品研发能力。,例,衡量指标：关键业绩指标（KPI）对目标是否达成的衡量角度与衡量标准。,项目性目标：抗击非典型肺炎的衡量指标,死亡率；新患病人数；治愈率；区域范围；,通常是主要绩效，是组织成功的关键因素；对待的策略应是投入精力重点关注。,建立衡量标准,衡量指标：关键业绩指标（KPI

30、）对目标是否达成的衡量角度与衡量标准。,日常性目标：程序性操作的衡量指标,及时率；出错率；成本降低比例；安全生产；,通常是基础绩效，是组织成功的保障；对待的策略应是在表现可接受的情况下不断地尝试降低资源投入。,建立衡量标准,HP关键绩效衡量指标：,顾客服务,质量,生产力,存货控制,遵守送货时间表,客户满意（意见调查）,回应时间,抱怨或退货的次数,不良率,需再加工的百分比,退货数目,客户抱怨,送货后一百二十天内到府修护的次数,制造成品的数目,每小时产量,每小时产值,存货价值,每月存货出清次数,每月存货出清百分比,衡量,少数关键性的目标,例,建立衡量标准,HP关键绩效衡量指标：,安全,成本控制,人

31、员,维修,员工工作时间内受伤次数,因受伤造成的工时损失,受伤事件中需要医疗照料的百分比,受伤造成的损失价值,与预算的差距,与标准单价的差距,间接花费的价值,训练时数,旷职天数,加班时数,流动率,机器故障时间,机器故障时间百分比,故障造成的损失价值,依进度完成事先维护的设备百分比,操作员花在紧急维修的时间占其,工作时间的百分比,附有事前维护手册与进度,的设备占总设备的百分比,衡量,少数关键性的目标,例,HP关键绩效衡量指标：,销售量,市场发展,成本控制,总销售额,不同产品线的销售额,平均每个客户的销售额,订单与计划之比,调查数据所显示的客户满意程度,新客户数目,不同产品线新客户数目,目标客户的销

32、售百分比,新发现的潜在客户数目,拜访过的潜在客户数目,开发新客户的成功率,行销费用占总销售额的百分比,与行销预算的差距,衡量,少数关键性的目标,例,顾客服务,新产品发展,进度,成本控制,每位员工与顾客直接接触的时数,客户满意度（意见调查）,发展时数相对于预定时数,产品发展成本,新产品上市的比例,与预定进度的差距（天）,依进度完成的产品百分比,与预算的差距,花在未上市产品的成本,衡量,少数关键性的目标,HP关键绩效衡量指标：,例,问卷/意见调查 等级评估 访谈 报告记录 观察,搜集数据资料的方法,数据收集计划,关键绩效衡量指标的收集方法：,Critical Few Objectives,Unit

33、s of Measurement,关键性少数目标评估单位,Data Collection,Methods,资料搜集方式,Sampling,Technique,样本取样,Frequency,频率,Responsible,Person,负责人,CUSTOMER SERVICE,客户服务,Rating on Survey,+/-Deviation from Schedule,#of Kudos Letters,MAINTENANCE,维护,%of Equip.w/Prevent,.Maintenance Completed on,Schedule,%of Operator Time Devoted,

34、to Emergency Maintenance,%of Machine Down Time,Survey 调查,Report 报告,Log 日记,Checklist 检查表,Time Cards计时卡,Checklist 检查表,随机抽样10,持续的流程,持续的流程,随机抽样,持续的流程,分类随机抽样,月,月,月,周,周,月,Joe,MIS Staff,Jane,Diane,MIS Staff,Gary,数据收集计划,获取成本非常高的关键业绩指标信息收集方法：评价决定目标成功与否的关键因素或相关因素（间接评价）,工作态度；关键能力；,数据收集计划,制定工作计划：,目标说明行动步骤责任归属合作

35、对象结果评估意见完成日期,实施计划,制定工作计划：,行动步骤,负责人,合作对象,结果,评估意见,完成日期,评估问题的可能缘由,重新定义J.L.T.交件项目,与供应商A会谈讨论问题与解决方案,举办有关运输技术的研,讨会,安装新的组合桌,加聘运货人员1名,检查&修正卸货区,Team,Fred,Alice,Tom,Material,O.C.&Sanderson,报告项目主管,修正的政策,Dec.1,1986,Dec.15,1986,目标说明：改进工作进度至6月1日止完全准时依进度进行,例,执行计划表,方针计划评估表,主要业务指标计划表,正确的材料资源 正确的人力资源 适当的工作分派,发展共同的工作计

36、划 寻求适当的资源,BFT Review Table主要业务指标追踪表,执行状况,超过允许界限,失控 预定目标需修正,P,N/A目前无资料,企业管理质量评估结果表,企业管理系统考核,Pre-Review Meeting考核前会议,Contract with GM跟总裁的合约,Real Time Verbal Feedback现场提供的口头建议,Review Follow-up考核总结,Report,Matrix and Action Plan出报告，评估结果和行动计划,Your Preparation准备,发展共同的工作计划,讨论任务：,1、战略目标的横向或纵向分解；2、目标的衡量标准；3、制

37、定其中一个目标的行动步骤；,时间：10分钟，发言5分钟,第四单元：领导行动,设定宗旨与使命,持续性的改善,建立共享之愿景,发展共同的工作计划,领导行动,评估结果和过程,领导行动，以身作则预期成效,在本单元结束后，你应该能够：通过情况交流、解决问题、提供资源等方式将计划导入行动。通过开会检讨，与员工讨论的方式检查计划进展情形。定期给予员工正面与负面的反馈，并要求员工表达意见。通过指导、解决问题、鼓励、训练、检查进度、分派责任等方式，给员工必要的支援与培养。练习许多种以身作则的方法。承认员工的贡献给予鼓励。,为团队成员提供执行计划时所需要的支持、反馈及方向。,领导计划的实施,设定 宗 旨与使命,建

38、立共享之远景,发展共同的工作计划,领导行动,评估结果和过程,持,续,性,的,改,善,领导的重要性,保持团队的注意力集中在关键性的目标上 创造一个充满成就感高绩效导向的工作环境,领导行动,主要行为：,辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献,领导行动,分享信息将工作分成许多小的步骤提供资源和预防障碍干扰在“双赢”的原则下解决冲突记录和沟通所有的改变鼓励合作,辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献,领导行动,辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献,主持例行性工作会议主持解决问题的会议收集

39、和沟通阶段性的成果,领导行动,辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献,提供特定的、及时的回馈同时提供强化性质和改正性质的回馈处理绩效有问题的员工征求回馈意见乐意不断的接受回馈意见,美国知名主持人“林克莱特”一天访问一名小朋友，问他说：“你长大后想要当什么呀？”小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？”小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”当在现场的观众笑的东倒西歪时，林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是自作聪明的家伙。没想到，接著

40、孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：“为甚么要这么做？”小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。,你真的听懂手下的话了吗？,你真的听懂了手下的话了吗？你是不是也习惯性地用自己的权威打断手下的语言？我们经常犯这样的错误：在手下还没有来得及讲完自己的事情前，就按照我们的经验大加评论和指挥。反过头来想一下，如果你不是领导，你还会这么做吗？打断手下的语言，一方面容易做出片面的决策，另一方面使员工缺乏被尊重的感觉。时间久了，手下将再也没有兴趣向上级反馈真实的信息。反馈信息系统被切断，领导就成了“孤家寡人”，在决策上

41、就成了“睁眼瞎”。与手下保持畅通的信息交流，将会使你的管理如鱼得水，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的方案和制度。,你真的听懂手下的话了吗？,领导行动,辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献,这是你责无旁贷的任务个别的训练与教导随时回答员工的问题充分授权允许员工从错误中学习与员工及重大问题事件保持密切接触,领导行动,辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献,开放及坦诚的沟通期望别人做到的事自己先做好言行要一致,你注意的是什么？你对关键事件的反应如何？你刻意做的榜样是怎样的？你奖励的标准是什么？你是如何表现对员工

42、尊严和价值的尊重的？你是如何创造相互尊重的环境的？,以身作则E.Schein,Organizational Culture and Leadership,领导行动,辅导计划的执行审查进度给予并寻求回馈意见支援与栽培员工以身作则肯定和奖励贡献,庆祝每一次小的成功肯定个人的成就让每一个人的贡献有目共睹,领导行动,与员工在他们工作的场所中碰面观察工作的进展传达有价值的讯息请教和回答问题,强化价值观给予和接受回馈意见引导他们把事情做对,对你而言,对员工而言,走动式管理的好处,了解工作的进展与员工建立密切的关系观察可能的问题,被关心沟通的渠道建立信任,走动式管理：,领导行动,一个优秀的管理者必须透过各种

43、不同的行为与技巧，才能将小组的计划导入行动。下一页列出了十五种行为，就这些行为的重要性而言，你认为优秀的管理者会给予怎么样的评分？你和你的小组将就这些行为的重要性作排名，本练习做完后，你们会得一个结果，这个结果是根据“管理步骤与程序”调查结果以及其他有关领导能力的重要研究结果而来。方法1。在“个人”那一栏中标出你个人的排名，最重要的行为标 1,次重要的标 2,依此类推；最不重要的行为排名15。2。小组一起讨论排名问题，先把个人的排名结果记下来，然后逐项讨论，做一个小组的排名。3。将小组的结论标示在“小组”那一栏。4。本练习将依“小组成效指标”予以评分，你有机会促成小组的同心协力。请在_之前完成

44、本练习。每个人都做完后，再就结果评分。,领导行动,A 创造一个让员工有成就感的环境,B 会问问题，向属下表达并试图了解,C 友善、易亲近,D 固定开绩效评估会并让小组参与,决策及解决问题,E 密切注意每个组员的动态,F 在解决小组问题方面很有创意,G 让组员把注意力放在重要目标上,H 庆贺小组的成功,I 愿意妥协,J 走动式管理,K 从不表露出生气或不赞同的态度；,避免冲突,L 确保组员有足够的资源,M 寻求并给予属下回馈意见,N 了解每一位属下的工作,O 善于平抚争端,个人 小组 POM 研究 个人差异 小组差异,管理者：,第五单元：评估结果和过程,设定宗旨与使命,持续性的改善,建立共享之愿

45、景,发展共同的工作计划,领导行动,评估结果和过程,在本单元结束后，你应该能够：从成果与执行过程两方面,评估一个项目或计划 在工作与员工两方面达成持续性的改进 与员工庆祝成功,并奖励有贡献的人 研究并拟定出改进自己管理水平的计划,评估结果和过程预期成效,检讨达成之结果，评估达成过程，并执行持续改进之计划。,评估结果和过程,设定 宗 旨与使命,建立共享之远景,发展共同的工作计划,领导行动,评估结果和过程,持,续,性,的,改,善,决定客户和公司的满意度回顾并检讨过程找出需要改进的地方庆祝成功,评估结果和过程,主 要 行 为,评估结果和过程,评估的目的：,为了报酬为了进步为了客观条件的改善,评估结果、

46、过程与潜力：,用关键业绩指标去衡量目标达成的结果；用事件评价法去衡量过程行为；还有关键能力、经验、态度因素；,评估结果和过程,小张是工厂的调度员，因为在公司工作时间长，加上每年都能胜利完成他岗位任务，有资格加薪，薪金已经处于这个岗位的高位值。今年，又到年末，需要做全年的绩效考核了，作为经理，你准备怎么做？,评估结果和过程,遇到的困难：,责任不清怎么办？工作性质不可比怎么办？过程中发生变化怎么办？,时间10分钟，发言3分钟,第六单元：持续性的改善,设定宗旨与使命,持续性的改善,建立共享之愿景,发展共同的工作计划,领导行动,评估结果和过程,持续的改进,产品服务过程自我,持续性的改善,如何将POM应

47、用到我的企业或部门先定出个人计划(10 min.)小组成员给与 Feedback(5 min./Person)如何提升自我的领导水平列出个人的优点及待改进的地方(10 min.)小组成员给与 Feedback(10 min./Person),持续性的改善,行动步骤,负责人,合作对象,结果,评估意见,完成日期,目标说明：,如何将POM应用到的企业或部门?,持续性的改善,小组成员之间的反馈,每一个人都要有开放的胸襟积极投入及参与把小组给你的反馈视为一个宝贵的礼物不要争执对或不对，把重点放在了解为什么小组的其他成员有此种看法同时给予正面及负面的反馈对事不对人，把反馈的重点放在“行为”以及这种行为对小

48、组成员及成果的影响。我观察到、而非我觉得。,个人反馈,优点,发展机会,个人反馈例举,有领导能力有创意追根究底协调团队精神主动积极参与组织能力强,坚持及见不尊重别人的意见不积极参与表达意见不明确态度冷漠不准时总是反对别人保守,本次培训我们学到了什么?,从其他小组,从其他小组的成员身上,庆祝的特点,喜悦地好玩儿想象力丰富的表演性戏剧化幽默充满激情令人骄傲和自豪的,小组庆祝,每个小组充分发挥所有成员的丰富的想象力，以戏剧化的表演性，或幽默，或充满激情地，或令人骄傲和自豪地为其它三个小组分别制作一个有意义，有意思而另其无法忘怀的礼物。,服务的定义美国德州大学对十五个行业调查结果,改进工作和服务,用户如何看我们员工：,改进工作和服务,忠诚带来什么利益？,137,出色的产品和服务,用户忠诚,成长与获利,LoyaltyMetric,分析、指导业务决定的关键 带来高层次的观察“用户对我们及竞争对手的不同感觉”指示业务结果的指标,A,B,C,A,B,C,出色的执行,用户的热情,改进工作和服务,如何使用户忠诚进入巨大的经营循环,多样的客户来源，各种信息的结合.影响计划和行动决定创造更高的客户价值带来忠诚的客户、职员、和股东。,改进工作和服务,管理流程PROCESS OF MANAGEMNENT,