企业经营管理优秀实践案例：走进万科物业.ppt

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1、走 进 万 科 物 业,目录,万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化,23.9.4,4,1984年成立，24年历史中国最早上市交易的公司之一（代码000002）中国房地产界第一个由国家认定的“中国驰名商标”“最佳公司治理奖”英国IR杂志“中国最具价值上市公司”CCTV“最具发展潜力上市公司”中国证券报“中国最受尊敬企业”经济观察报“中国最佳企业公民”21世纪经济报道,董事会主席王石生命在高处1951年1月23日生，籍贯安徽，出生于广西；1968年参军，1973年转业。转业后就职于郑州铁路。1978年毕业于兰州铁道学院给排水专业。毕业后，先后供职于广州铁路局、广

2、东省外经贸委、深圳市特区发展公司。1984年组建万科前身深圳现代科教仪器展销中心，任总经理。1988年起任股份化改组之万科董事长兼总经理。1999年起不再兼任公司总经理。现任万科董事会主席。,创始人：王石,集团总裁郁亮：“王石交班是对我一贯耐心的补偿”,江苏苏州人 1988年毕业于北京大学国际经济学系；供职于深圳外贸集团 1997年获北京大学经济学硕士学位 1990年加入万科，进入万科源自一份连锁商业的建议书 1993年任万科财务顾问有限公司总经理；1994年起任万科董事 1996年任集团副总经理 1999年集团常务副总经理兼财务负责人 2001年起任集团总经理，第三任总裁,中国第一代董秘 中

3、国地产第一职业经理人,深圳现代科教仪器展销中心 84.5,深圳现代科仪中心 87,深圳现代企业有限公司 88.1,深圳万科企业股份有限公司 88.11,万科企业股份有限公司 93.12,深圳现代企业有限公司 88.1,深圳万科企业股份有限公司 88.11,万科的由来,？,公司的业务发展阶段,第一阶段：1984-1988年 原始积累第二阶段：1989-1992年 跨地域、多元化经营第三阶段：1993-1999年 业务调整专业化经营第四阶段：2000-2006年 持续发展和扩张第五阶段：2007-新一轮的大发展,08.03.26Page 9,1984-1988大事记,1984年5月30日公司以“现

4、代科教仪器展销中心”的名称注册，国营性质，经营办公设备、视频器材的进口销售业务。成为深圳市最大的进口销售商。1988年政府批准股份化改组方案，公开募集社会资金2800万元。1988年11月，以2000万元的价格投标深圳的“威登”，进入房地产业。,08.03.26Page 10,向连锁零售、电影制片及激光影碟等新的领域投资，初步形成了商贸、工业、房地产和文化传播的四大经营架构。股权投资发展顺利。涉足房地产，第一个地产项目深圳天景花园建成，形成高来高走、建造精品住宅的经营特点，实现100%的利润。房地产向上海、厦门、青岛、天津项目进展顺利，为公司的规模发展奠定了坚定的基础。确定综合商社之发展模式多

5、元化。1992年万科周刊创刊企业视角，人文情怀,1989-1992大事记,08.03.26Page 11,1993-1999大事记,93年集团管理层在上海召开务虚会，放弃了以综合商社为目标的发展模式，并确定了城市居民住宅为公司的主导业务。同年发行B股，筹集资金4.5亿港币。97年实施电脑化办公管理并开通电子邮件等沟通渠道，提高了管理效率 98年，万客会正式成立，成为全国首家由发展商发起创建的客户俱乐部组织。99年2月，王石辞去集团总经理职务，姚牧民担任总经理。,08.03.26Page 12,20002006年大事记,2001年2月，郁亮任集团总经理职务。2001年，公司转让深圳万科精品制造有

6、限公司100%股权；转让万佳70股权。专业化战略调整全部完成。2001年，第一次进行客户满意度调查，创地产行业之先河；建筑产品标准化，将房地产带入工业化时代；2003年5月18日，王石登上世界最高峰8848；获“2002、2003年度中国最受尊敬企业”、“第三届亚洲区中小型公司最佳投资者关系奖”成为行业内唯一的“中国驰名商标”2005年，引进盖洛普Q12工具，关注员工敬业度和基层工作环境 2006年8月万科与东莞松山湖科技产业园区管委会签订“万科住宅产业化研究基地项目”土地协议，标志着万科住宅产业化研究基地项目进入规划设计阶段。,08.03.26Page 13,2007年10月29日，万科启用

7、品牌新标识。经营业绩再翻番，市值高点破二千，在深沪股市排名第26位 11月12日产业化基地挂牌，国家建设部授予万科企业股份有限公司为企业联盟型“国家住宅产业化基地”，这是房地产行业的第一个国家级住宅产业化基地。奥运火炬进社区，此举再创地产界客户活动先河。三天无理由退订：在行业内率先推出“冷静期”概念，再次充分体现万科对客户的尊重。11月，在工程及采购系统年会上，集团升级“质量是万科的底线”的质量文化理念，提出“质量是万科的生命线”10月29日，万科向全社会发布自己的企业社会责任绿皮书。,2007持续,客户,产品,品类划分，土地、客户、产品的匹配,土地,23.9.4,15,城市花园系列：,万科之

8、路：主流客户、主流市场、主流产品,23.9.4,16,四季花城系列：,万科之路：主流客户、主流市场、主流产品,23.9.4,17,万科之路：主流客户、主流市场、主流产品,金色家园系列：,万科企业宗旨：让建筑赞美生命万科企业愿景：成为中国房地产行业持续领跑者,万科核心价值观：创造健康丰盛的人生 客户是我们永远的伙伴 人才是万科的资本 阳光照亮的体制 万科化=专业化+规范化+透明度 持续的增长和领跑 领跑=创新+质量+效率,万科理念,目录,万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化,截止2009年6月 以万科地产开发的主流住宅客户为服务对象的物业服务企业管理类型：包括

9、住宅小区、大厦、别墅、商住楼、写字楼、政府机关等管理规模：18家物业公司，管理项目159个，管理规模2592万平方米。,深圳,北京,天津,沈阳,武汉,成都,上海苏南杭州,南京,南昌,东莞,中山,广州,佛山,厦门,发展状况管理规模（单位：平方米）,发展状况员工队伍,销售案场服务楼宇接收服务保安、清洁、绿化维护服务公共设施维修保养服务园林规划施工、园艺保养安防智能化设计施工房屋中介代理服务物业管理业务咨询/顾问服务办公楼行政后勤管理服务,第一层次是集团总部第二层次是物业事业本部第三层次是一线城市组织,万科集团,三层次的事业部组成：,物业事业本部,一线物业公司,各项目,目录,万科简介万科物业概况万科

10、物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化,业务发展阶段,第一阶段：1990-1992年 建立初期渐进型尝试第二阶段：19931999年 稳步成长规范化探索第三阶段：20002007年 持续发展规模化进程第四阶段：2008-战略调整市场化运作,受SONY 公司售后服务的启示90年，万科集团开始正式从事物业管理业务92年，深圳万科物业管理公司正式注册成立（万科物业在深圳起步）万科物业隶属于万科地产公司，由地产公司实行对万科物业的管理权。,建立初期渐进型尝试（1990-1992）,天景花园万科第一个物业管理项目,1991年12月，天景花园创立业主自治与专业管理相结合的“共管模式”，建立了中国

11、第一个小区业主管理委员会。该模式于1994年被纳入深圳市经济特区住宅区物业管理条例，并在国内同行业中广泛推行。,三件法宝,地上无烟头,草绿如地毯,不丢自行车,共管模式的由来,停电的故事 水龙头的故事,稳步成长规范化探索（1993-1999）,关键词,荔泉风波万科物业规范管理的警醒,客户意识的洗礼：尊重业主的知情权和监督权，规范管理，诚信经营,服务模式创新,“共管模式”“业主委员会”,“酒店式”服务模式,“无人化”管理模式,“管理服务报告”,“个性化”服务模式,设立统一服务热线,“邻里守望”管理模式,寓管理与服务之中,荔景大厦“酒店式”管理模式,城市花园”无人化”管理模式,国内首次推出业主服务档

12、案,万科俊园“个性化”服务模式,增强邻里之间的沟通交流 真诚守望、齐心共管共同营造健康、文明、融洽的社区环境,关心：把关心献给邻里 孝心：把孝心献给父母 爱心：把爱心献给孩子 信心：把信心留给自己 诚心：把诚心献给朋友,五心工程,四季花城“邻里守望”服务模式,品牌提升,鹿丹村、桃源村全国首次、二次物业管理公开招投标,介入物业管理顾问业务,服务提升+品牌提升“中国物业管理协会”首批会员单位中国首个通过ISO9000认证的物业管理公司引进诸多物业管理新思维，开创物业管理新模式。万科物业在规范化进程中，呈现出一幅“持续创新、遍地开花”的美好景象。,2000年，万科集团成立物业管理部，对万科物业进行专

13、业化管理2000年，深圳物业通过管理公司与发展公司的分工尝试外部运营市场化2001年，全面推广万科物业VI 体系2002年，开始推行客户满意度调查，至2004年，全面推广由外部公司 进行的第三方调查2003年，全面推行万科物业BI手册2003年，形成每年一次的“HAPPY”家庭节主题活动2004年，万科物业推出“体验式”、“金钥匙”服务模式2002至2004年，万科物业开始进行区域化管理探索,持续发展规模化进程（2000-2007）,2005年，万科物业专注于万科自有住宅管理，开始逐步退出外接项目管理及其它业务2005年12月，万科物业属下“物业管理处”统一更名为“物业服务中心”,并推出“五步

14、一法”创 新服务体系2006年，秉承万科地产区域化运作模式，万科物业开始“3+X”区域管理模式；形成深圳、上海、北京三大区域，武汉、成都两个城市公司管理模式2006年，全面开展“进步行动”2007年，万科旗下20家“物业管理公司”统一更名为“物业服务公司”,专业化探索（2000-207）,持续发展规模化进程（2000-2007）,BI手册推行,快乐BI，胜在执行！,让BI成为一种快乐的工作习惯和一种职业化行为,2008年7月，万科地产与万科物业完成行政隶属关系的分离；2009年1月18日，集团进行物业系统组织变革，万科物业调整”3+X“区域管理模式，取消三大区域物业部和集团物业管理部设置，设立

15、由物业事业本部及一线物业公司组成的物业事业部,成为集团独立事业单元；2009年6月，中心城市管理模式推行，完成苏州、无锡公司及沈阳、鞍山公司的合并与整合。,战略调整市场化运作（2008-）,2.一线公司服务和运营能力将得到提升（精益管理）,3.商业运作模式将发生改变（模式创新）,1.整体优势将得到有效发挥（组织保障）,4.物业员工将获得新的发展机会（人员发展）,物业事业部成立的意义：,目录,万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化,万科物业服务特色（1）客户体验,社区文化：业主活动社团、HAPPY家庭节、业主运动会。,五步一法：认识客户、了解客户、帮助客户、理解

16、客户、感动客户、成就客户,认识,了解,帮助,理解,感动,成就,居家便利服务,客户诉求处理与反馈,装修咨询与专业服务,客户信息采集与管理,物业管理见面会,客户沟通,关键点,“五步一法”变“管理”为“服务”,第一步：认识客户物业管理见面会实施目的：树立专业形象，引导客户期望实施要点：营造轻松、融洽的沟通氛围实施方式：在入住前3-4周，利用地产营销活动的机会组织物业管理见面会，主动和客户接触，建立客户对万科物业的良好印象，同时引导客户期望。活动形式如：物业管理展示、物业管理讲座及趣味活动、居家关注点讲座、规划设计讲座。,第二步：了解客户客户信息采集与管理,实施目的：了解客户需求，掌握客户资源实施要点

17、：多方收集、归口管理、动态分析实施方式：全过程收集与管理客户信息、物业管理系统软件运用、服务跟进、查询便利。,第三步：帮助客户装修咨询与服务,实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益受损实施要点：提前告知，现场讲解，态度友善，专业支持实施方式：装修申报时的现场提示、注意装修期间的沟通方式、工作方式，举办装修知识、文明施工讲座。,第四步：理解客户诉求处理与反馈,实施目的：化解抱怨，排忧解难 实施要点：换位思考，处理到位，及时反馈，举一反三，第一时间作正确的事。实施方式：梳理“管理”流程、人员与流程相匹配、服务快车道、按照服务行业的特点，调整服务时间，更方便、及时的为客户提供服务。,第五步：感动客

18、户居家便利服务,实施目的：给客户提供居家便利实施要点：多、快、好、省实施方式：居家维修“1234”、夜间维修值班、拓展居家服务项目。,重要法则：成就客户客户沟通,服务需求,体验需求,关系需求,成功需求,实施目的：建立良好关系，赢得客户忠诚实施要点：主动沟通、方式灵活、全员参与实施方式：大项目“化整为零”，推行物业服务助理，加强与客户的主动沟通、更换更具亲和力的客户服务人员职业装、管理服务报告的“升级版”、形象、简明的通告形式。,“管理”着一群人的生活方式,万科物业服务特色(2)管理透明,万科物业是全国第一家对管理服务内容及资金使用状况进行公示的物业服务企业,万科物业服务特色(3)关注细节,人过

19、地净 洗手间文化,万科物业服务特色(4)赢在品质 基础业务品质是万科物业的生命线,探照；神秘访客；“夜行侠”,目的只有一个,对品质的无限追求，成就了我们美丽洁净的社区！,ISO9000中国行业内第一张认证证书（1996）,平整而生机盎然的绿地,洁净的小区道路,重庆龙湖物业项目实景,清澈的水体,重庆龙湖物业项目实景,窗明几净、一尘不染的环境,重庆龙湖物业项目实景,关注细节,不长青苔的景石,朝气蓬勃的员工队伍,目录,万科简介万科物业概况万科物业业务发展历程万科物业服务特色万科物业管理文化,万科物业根据战略发展的需要建设成为独立运营的事业部，作为万科集团的利润中心。万科物业矢志成为中国最让客户安心和

20、最具备竞争优势的物业服务提供商。,愿景,宗旨：,口号：,理念,服务至诚 精益求精管理规范 进取创新,质量方针：,五月二日晚12：30分左右，我家小孩（7岁）发高烧39.5度，我们又惊又怕，立刻抱起孩子往社康中心跑，出了苑门已汗流浃背，双腿发软，无奈之下想让孩子下来，可他又没穿鞋和裤子，这时恰好两位保安路过，立刻跑过来帮我们抱孩子到社康中心后他们又去巡逻，等孩子打完退烧针，又抱孩子到我家，累得满头大汗，也不肯坐下休息，连水都没喝一口，又去工作了！,这是谁掉的信封？,好几千美金，失主一定很着急，我得快点上交管理处，及时找到失主。,太感谢你了。我只是来开会的，没想过能找回来钱包，万科物业的员工真的是

21、最可爱的人。,尊重客户，理解客户，客户是我们永远的伙伴。急客户所急，想客户所想。,持续超越客户期望是我们的服务宗旨。,对待客户,大家放心买我们的万科的楼，保证您无后顾之忧，我们是真心真意为您服务。您如果出差，您放心，只要您提前和我们保安打个招呼，我们一定会帮您看好家。如果您有个亲戚朋友来看您，拿了很多东西，我们会帮您送上门。！今天让大家受累了，请大家别生气，你们买的楼是值得的。,天气热，人又多。累啊！烦啊！什么时候才能买到楼啊？,虽说不是什么豪言壮语，但是却让我们每一位客户感动，参加今天认筹活动的客户有3500多名，万科的安全员这样做，这样说，其实是从我们顾客的利益出发，另一方面也很好维护了万

22、科的形象啊！,如何对待潜在客户及非客户,先有微笑的员工，后有微笑的客户 人才是万科的资本 德才兼备，以德为先,对待员工,先有微笑的员工，后有微笑的客户,王琢珺-苏南物业副总经理执着与进取；众人拾柴火焰高。,人才是万科的资本。,勇,蔡玥-北京物业四季花城服务中心助理经理勇挑重担，身先士卒；用心耕耘，感动客户。,人才是万科的资本。,关注细节，精益求精,建立以工作为中心的简单人际关系 持续的学习和创新,对待工作,路灯怎么掉下来了？幸好没人从这里走过。赶快先告诉指挥中心。,路灯的重量差不多有15斤重，没有任何外力怎么会掉下来呢？难道这些路灯都存在焊接处氧化生锈问题？倘若是这样，那可是一个重大的安全隐患。我得赶快看看去,果然不出所料，部分路灯灯罩也存在同样类似问题，尽快通知相关领导和维修技术员，彻底排除隐患。,关注细节，精益求精,建立以工作为中心的简单人际关系。,阳光照亮的体制,专业化规范化透明度万科化,文化传承：5S洗手间文化,对待内部管理,洗手间文化5S,文化传承,传承万科文化是每位万科物业人的职责和使命！,