第6章物业管理企业的日常工作.ppt

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1、第六章 物业管理企业的日常工作,第一节 房屋维修养护管理第二节 房屋附属设备管理第三节 综合环境管理第四节 资金筹集与管理第五节 物业区域综合经营服务,第一节 房屋维修养护管理,一、房屋维修养护管理的内容二、房屋维修工程分类三、房屋维修工程考核指标四、房屋维修日常养护的内容和指标,一、房屋维修养护管理的内容,（一）房屋维修计划管理（二）房屋维修技术管理（三）房屋维修质量管理（四）房屋维修施工管理（五）房屋维修资金管理,二、房屋维修工程分类,（一）按房修工程的性质划分1.小修2.中修 3.大修4.翻修5.综合维修,（二）按经营管理性质划分1.恢复性维修2.赔偿性维修3.返工性维修4.救灾性维修5

2、.改善性维修,三、房屋维修工程考核指标,（一）房屋的完好率 房屋完好率是指房屋主体结构良好，设备完整，上下水道畅通，室内地面平整，能保证用户安全，正常使用的完好房屋和基本完好房屋数量（建筑面积）之和与房屋数量的（建筑面积之比）房屋完好率应为50%-60%（新房屋除外）。,三、房屋维修工程考核指标（续）,（二）房屋维修的工程量房屋维修工程量是指全年完成综合维修的大、中修工程数量（建筑面积）之和与年全部维修人员平均数之比一般房屋维修工程量应为100150平方米/人.年。,三、房屋维修工程考核指标（续）,（三）房屋维修工程质量合格（优良）率是指大、中修工程质量经评定达到合格（优良）标准的单位工程数量

3、（建筑面积）之和与报告期验收鉴定的单位工程数量（建筑面积）之和之比。一般大、中修工程质量合格率应达到100%，其中优良品率应为30%-50%。,三、房屋维修工程考核指标（续）,（四）小修养护及时率是指月（季）度全部实际小修养护的户次数与月（季）度全部管区内实际检修报修户次数之比。一般小修养护及时率应达到99%。,三、房屋维修工程考核指标（end）,（五）房屋维修考核其他指标房屋维修考核其他指标主要有：年房屋完好增长率、维修人员劳动生产率、维修工程的成本降低率、年职工负伤事故率以及机械设备完好率等等。,四、房屋维修日常养护的内容和指标,（一）房屋日常养护的内容房屋日常养护即房屋建筑的保养维护。房

4、屋日常养护工作包含的内容主要有：房屋零星损坏日常修理、季节性预防保养以及房屋的正确使用维护管理等工作，它是物业管理公司对房屋业主与使用人最直接、最经常的服务工作。房屋日常养护一般包括小修养护、计划养护和季节性养护三种类型。,（二）房屋日常养护的考核指标,1定额指标小修养护工人的劳动效率要100%达到或超过人工定额；材料消耗要不超过或低于材料消耗定额。2经费指标3服务指标（1）走访查房率。（2）养护计划率。（3）养护及时率,（二）房屋日常养护的考核指标（end）,4安全指标（1）严格遵守操作规程，不违章上岗和操作。（2）注意工具、用具的安全检查，及时修复或更换有不安全因素的工具、用具。（3）按施

5、工规定选用结构部件的材料，如利用旧料时，要特别注意安全性能的检查，增强施工期间和完工后交付使用的安全因素。,第二节 房屋附属设备管理,一、房屋附属设备的构成二、给排水系统管理三、供电系统的管理四、供暖系统的管理五、电梯设备的管理,一、房屋附属设备的构成,（一）给排水系统（二）燃气系统（三）室内供暖、供冷、通风设备（四）房屋建筑电气工程设备,二、给排水系统管理,（一）给水系统的管理1给水系统的管理范围物业管理公司对给水系统的管理范围，各地市政府部门都有明确的规定。对于一般居住小区，如果物业管理公司管理的对象是高层楼房，以楼内供水泵房总计费表为界；如果是多层楼房，则以楼外自来水表井为界。界线以外（

6、含计费水表）的供水管线及设备由供水部门负责维护、管理。界线以内至用户的供水管线及设备由物业管理公司负责维护、管理。供水管线及管线上设置的地下消防井、消防栓等消防设施，由供水部门负责维修管理，公共消防部门负责监督检查；高低层消防供水系统，包括泵房、管道、室内消防栓等，由物业管理公司负责维护、管理，并接受公共消防部门的检查。,2给水系统管理主要内容（1）防止二次供水污染 对水池水箱定期消毒 保持其清洁卫生。（2）对供水管道、阀门、水表、水泵、水箱进行经常性维护和定期检查。（3）发生漏水停水故障应及时抢修。（4）检查水泵、电机有无异常声响，如发现情况要及时处理。（5）暴露于空间的管道及设备，须定期进

7、行检查和刷防腐涂料，以延长设备的使用寿命。（6）保持消防水系统的正常工作，并应将系统检查报告送交当地消防部门备案。（7）对于临时停用设备和备用设备，要按规定的时间进行一次使用试验，使设备经常处于备用状态。,二、给排水系统管理,3给水系统的管理要求（1）加强配水管网的管理。（2）狠抓节约用水.（3）搞好供水设备和设施的维护，制定管理办法。,二、给排水系统管理,4给水系统管理措施（1）搞好房屋给水系统设备的基础资料管理（2）建立正常的工用水管理制度（3）大力节约用水（4）做好供水量的计量和计算工作,二、给排水系统管理,5 给水管道的养护（1）给水管道的检查。（2）给水管道的保温防冻工作。6给水管道

8、的维修（1）管道漏水（2）管道冻裂,二、给排水系统管理,（二）排水系统的管理1排水系统的管理的管范围室内排水系统由物业管理公司负责，小区市政排水设施管理。分界如下：以3.5米路宽为界，凡道路宽在3.5m(含3.5m)以上的，其埋设在道路下的市政排水设施由市政工程负责，3.5m以下的由物业管理公司负责。居住小区内各种地下设施的检查、井盖的维护，由地下设施检查井的产权单位负责，有关产权单位也可委托物业管理公司负责。,二、给排水系统管理,2排水系统的管理要求建立巡视工作制度。配合其他部门做好排水工作。建立健全的排水设施档案。做好宣传教育工作。加强排水设备设施的维护。,二、给排水系统管理,3排水系统的

9、管理内容定期对排水系统进行维护、清通。教育住户不要把杂物投入下水道。定期检查排水管道及阀门是否生锈或渗漏，发现隐患及时处理。定期检查和清扫室外排水沟渠，清除淤泥和杂物。检查楼板、墙壁、地面等处有无滴水、洇水、积水等异常情况。,三、供电系统的管理,（一）设备档案的建立与完善（二）供电设备的正常维护与保养（三）安全用电、合理用电的宣传（四）承包责任到人（五）加强有关人员的培训（六）建立有关制度,四、供暖系统的管理,（一）组织管理和队伍建设（二）供暖锅炉房的管理 1供暖锅路的接管管理2供暖锅炉的运行管理3供暖锅炉的操作管理4锅炉及附属设备的维护,四、供暖系统的管理,（三）热网管理1供暖管网的接管2热

10、网设备维修（四）采暖用户的管理1订立供暖条款，确定供暖双方的权利与义务。2编制用户手册。3供暖费用的收取。,五、电梯设备的管理,（一）基础管理（二）设备管理1设备的接管验收2维修管理（1）电梯维修等级、周期与要求（2）维修工程的审批（3）注意事项 3基础资料管理（1）设备档案。（2）维修资料,五、电梯设备的管理,（三）安全管理1对电梯司机、维修人员的安全要求 2设备安全管理措施 3对住户的安全教育,第三节 综合环境管理,一、保安与消防管理二、车辆交通管理三、物业保洁管理四、物业绿化管理,一、保安与消防管理,（一）保安管理1建立健全物业治安管理组织机构2制定和完善各项治安保卫管理制度3加强保安员

11、的培训4建立正常的巡视制度5完善区域内的安全防范设施6联系区域内群众，搞好群防群治7与周边单位建立联防联保制度，并与当地公安机关建立良好的工作关系8为保安人员配备必要的保安器具，并为保安人员办理人身保险,一、保安与消防管理,（二）消防管理1消防管理的方针2消防管理的主要内容（1）建立高素质的专群结合的消防队伍（2）制定完善的消防管理规章制度。（3）搞好消防设备的管理3高层建筑的消防管理（1）高层建筑消防管理的主要措施（2）紧急情况下的疏散管理,二、车辆交通管理,（一）车辆管理 1搞好停车场（库）的建设（1）光度要求。（2）设施要求。（3）区位布置要求。2建立健全车辆管理规章制度并严格执行机动车

12、管理制度、摩托车管理制度；门卫管理制度、车辆保管规定,二、车辆交通管理,（二）交通管理 建立机动车通行证制度，禁止过境车辆通行。根据区内道路的情况，确定部分道路为单行道，部分交叉路口禁止左转弯。禁止乱停乱放车辆，尤其是在道路两旁停放。限制车速，铺设减速墩，确保行人安全。,三、物业保洁管理,（一）清洁管理工作的原则 1扫防结合，以防为主2执法必严，直接监督,三、物业保洁管理,（二）清洁管理工作的内容和措施1物业清洁管理工作的具体内容（1）物业公共部分的清洁卫生。（2）做好清洁卫生的宣传督促工作。（3）在做好本职工作的同时，积极向业主或使用人提供清洁卫生服务。这种服务可以使有偿服务与无偿服务相结合

13、。,三、物业保洁管理,2清洁管理具体措施（1）制定管理制度（2）搞好区域卫生（3）抓好清洁卫生设施的建设与管理（4）加强对业主或使用人的教育。,四、物业绿化管理,（一）物业绿化管理的主要措施1设立绿化管理机构2加强绿化管理员工的培训3制定严格的管理制度，强化绿化管理的职能4加强绿化宣传，培养绿化意识（二）竖向绿化管理1屋顶绿化2墙面绿化3阳台绿化,第四节 资金筹集与管理,一、物业管理资金筹措渠道二、物业管理成本费用的估算三、物业管理费的收缴管理,一、物业管理资金筹措渠道,（一）物业公司前期投入资金1.启动资金（注册资金、前期介入服务费）2.前期介入服务费3.质量保证金4物业接管验收费（二）维修

14、基金 2%-4%,一、物业管理资金筹措渠道,（二）物业管理的营业收入1日常综合管理费 2特约服务费收入3各种营业收入,一、物业管理资金筹措渠道,（三）借贷资金1银行贷款2发行债券3发行股票,一、物业管理资金筹措渠道,（四）其他方式如物业管理公司的利润留存，可用来扩充资本。吸引外资，通过中外合作、中外合资的方式经营，既可解决资金不足问题，又可学习国外先进的物业管理经验。,二、物业管理成本费用的估算,（一）人工费的估算1、基本工资（1）（元/月）2、社会保险费（2）（元/月）（医疗、工伤、养老、待业）3、按规定提取的福利费（3）（元/月）（福利基金、工会基金、教育经费）4、加班费（4）（元/月）5

15、、服装费（5）（元/月）6、工服洗涤费（6）（元/月）,二、物业管理成本费用的估算,（二）办公费估算1、交通费（1）（元/年）2、通讯费（2）（元/年）3、低值易耗文具、办公用品费（3）（元/年）4、书报费（4）（元/年）5、宣传广告和市场推广费（5）（元/年）6、法律费用（6）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,7、节日装饰费（7）（元/年）8、办公用房租金（含水电费）（8）（元/年）上述各项费用一般按年先进行估算，汇总后再分摊到每月每平方米中。,二、物业管理成本费用的估算,（三）共用部位与共用设施设备的日常运行和维护费估算1、维修保养费（1）（元/年）2、室内装修费（2）（元/年）3、

16、能源费（电、气、油料等）（3）（元/年）4、康乐设施费（4）（元/年）5、杂项费用（5）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（四）保安费估算1、保安系统费（F1）（元/年）（1）保安系统日常运行电费及维修保养费。（2）日常保安器材费。（3）更新储备金。2、保安人员人身保险费（F2）（元/年）3、保安用房和保安人员住房租金（F3）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（五）清洁卫生费估算1、清洁工具购置费（F1）（元/年）此项费用包括垃圾桶、拖把等的购置费。2、劳保用品费（F2）（元/年）3、清洁机械材料费（F3）（元/年）此项费用包括大楼幕墙清洁设备，打蜡抛光机的折旧、消耗材料等4、化粪

17、池清理费（F4）（元/年）5、垃圾外运费（F5）（元/年）6、其它费用（F6）（元/年）7、水池清洁费（F7）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（六）绿化养护费估算1、绿化工具费（F1）（元/年）此项费用包括锄头、草剪、枝剪、喷雾器等的购置费用。2、劳保用品费（F2）（元/年）此项费用包括手套、口罩、草帽等的购置费用。3、绿化用水费（F3）（元/年）4、农药化肥费（F4）（元/年）5、杂草清运费（F5）（元/年）6、园林景观再造费（F6）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（七）固定资产折旧费估算1、交通工具（汽车等）（F1）（元/年）2、通讯设备（电话机、手机、传真机等）（F2）（

18、元/年）3、办公设备（桌椅、沙发、电脑、复印机、空调机等）（F3）（元/年）4、工程维修设备（管道疏通机、电焊机等）（F4）（元/年）5、其他设备（F5）（元/年）,二、物业管理成本费用的估算,（八）保险费估算物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用开支，不包括员工医疗险和失业险，后者在人工费里列支。对于公寓、别墅区，一般只对配套的水电设施投保；对于写字楼、商厦、酒店等，则必须投购大厦财产险，包括土建、装修和设备（如酒店的中央空调等）。一般是按楼宇或设备的总造价来投保。对于商厦、酒店，还要投购公共责任险（如电梯责任保险）。保险费估算的公式,三、物业管理费的收缴管理,三、物业管理费的收缴管理

19、（一）确定收费项目，明确收费标准（二）加强立法，搞好收费管理1、及时递送或公布收费通知单2、突出契约作用，追讨拖欠费用（1）一般性追讨（2）区别性追讨,第五节 物业区域综合经营服务,一、物业区域综合经营服务的条件和类别二、物业综合经营项目的选择三、物业综合经营服务中的注意事项四、物业管理综合经营服务的管理,一、物业区域综合经营服务的条件和类别,（一）物业综合经营服务的条件1资金2场地3经营原则和体制,一、物业区域综合经营服务的条件和类别,（二）综合经营服务的类别1日常生活类（1）衣着方面（2）饮食方面（3）居住方面（5）日常百货,一、物业区域综合经营服务的条件和类别,2文化、教育、卫生、体育类

20、 3金融类4经纪中介服务（1）房产出租、出卖中介。（2）房产评估、公证。（3）开设保姆介绍所。（4）其他中介服务，如请家教等。5广告业务,二、物业综合经营项目的选择,（一）物业综合经营项目的选择原则1日常生活类的优先。2消费周期短的优先。3易损易耗品优先。4优势特色项目优先。5中介服务项目优先。,二、物业综合经营项目的选择,（二）物业综合经营项目的选择过程1组成项目选择队伍。2市场调查与分析。3进行经济论证。4协调谈判。5签约。,三、物业综合经营服务中的注意事项,（一）注意经营服务于楼宇、住宅小区环境的净化、美化的关系（二）注意经营服务与地区政府、机关及有关部门之间的关系（三）注意经营服务的质

21、量问题,四、物业管理综合经营服务的管理,（一）破除“守摊”思想，开辟经营渠道（二）制定可行的实施方案（三）坚持以物业管理为基础开展多种经营（四）经营中坚持以内涵为立足之本，强化内部建设（五）注意经营和收益的合法性，不侵害业主权益,第六节 物业管理纠纷的防范与处理,一、物业管理纠纷的类型二、物业管理纠纷的防范三、物业管理纠纷的处理,第六节 物业管理纠纷的防范与处理,一、物业管理纠纷的类型1按照不同的法律关系程度划分（1）民事纠纷；（2）经济纠纷；（3）刑事纠纷。2 从住宅小区物业管理的角度划分（1）业主以各种理由拖欠各种管理费引发纠纷；（2）业主违章搭建或擅自改变房屋结构而致的纠纷；（3）因物业

22、管理费标准不规范而引发纠纷。,二、物业管理纠纷的防范,（一）明确管理费用，谨慎服务承诺1明确管理范围 2谨慎服务承诺,二、物业管理纠纷的防范,（二）加强与业主（住户）的联系和沟通1直接的联系和沟通方式（1）走访。（2）召开业主或住户座谈会。（3）开展丰富多彩的社区文化生活，活跃居民的文化生活。,二、物业管理纠纷的防范,（二）加强与业主（住户）的联系和沟通2间接的联系和沟通（1）设立投诉电话或投诉信箱。（2）采取问卷调查、回访等主动的信息沟通方式，了解住户需要，解决用户困难。（3）其他方式，如通过公告栏、简讯等方式，宣传物业管理公司的规定和要求，使用户理解和支持管理公司的工作。,二、物业管理纠纷

23、的防范,（三）强化内部培训、管理与监督，杜绝管理漏洞1应加强员工培训，提高员工素质2建立和完善各项管理和服务制度，并3努力寻找新的服务方式和方法,二、物业管理纠纷的防范,（四）妥善处理物业管理的投诉物业管理企业要高度重视物业管理投诉，对物业管理投诉要明确部门、确定专人、公布电话，作到24小时有人值班，在提高解决及时率上下功夫，把问题解决在萌芽状态。在投诉处理机制方面，应规定“谁受理，谁跟进，谁回复”，并且还要有一定的时间限制。,三、物业管理纠纷的处理,（一）物业管理纠纷的处理程序1物业管理投诉的接诉2物业管理投诉的处理3物业管理投诉的回复,三、物业管理纠纷的处理,（二）物业管理纠纷的处理方法 1协商2调解（1）民间调解.（2）行政调解.（3）司法调解.3仲裁4诉讼,复习思考题,1房屋维修养护管理的内容有哪些？2简述房屋维修工程的分类3.房屋维修工程的考核指标有哪些？如何计算？4房屋日常养护的考核指标有哪些？如何计算？5简述给排水系统的管理。6简述供电系统的管理。7简述供暖系统的管理。8简述电梯设备的管理。9简述物业综合环境管理10物业管理资金筹措渠道主要有哪些？11物业管理主要成本有哪些？具体如何核算？12简述物业管理资金的收缴管理。13物业综合经营服务中应注意哪些事项？14如何做好物业管理综合经营服务的管理？15如何防范物业管理纠纷？,