中国移动网上营业厅.ppt

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2、手机充值 流量叠加包 密码服务与停复机 业务办理 手机上网及宽带故障处理 集团业务,业务查询：套餐余量查询 业务状态查询 详单查询 账单查询 积分查询 话费余额查询 最新优惠,客户在中国移动网上营业厅所查询的信息是和电话查询是始终保持一致的。,业务咨询轻松了解基本业务 业务咨询是每条手机热线提供的基础服务，包括自动语音咨询及人工咨询两种形式。选择人工服务即直接向咨询员询问移动电话的操作及使用、业务办理方式、新业务使用方法、网络小常识等相关业务知识。,客户投诉最简捷的投诉途径 无论您在使用手机的过程中遇到某些故障，或者对话费表示质疑，还是对移动公司或厂家的服务有任何不满，都可拨打手机热线进行电话

3、投诉，他们会给您一个满意的答复，这是最简捷的投诉途径。,自动话费查询随身看的账目清单 1、全球通客户每月5日起拨打1861按照语音引导操作即可进行话费查询，不仅可以查询每个月的话费情况，而且可查询近3个月内的话费总账，包括市话、长途、漫游、新业务费、信息费等分类话费总账。2、如果您需要了解更详细的话费情况，那么使用任何电话拨打手机热线，按语音引导准确输入手机号码、客户服务密码和传真号码，即可收到该移动电话最近3个月的长途、漫游详细话单及信息分类账单的传真。,客户服务密码您的手机通行证 客户服务密码启用后，客户查询、自动业务办理都需要通过该密码进行身份识别。客户服务密码是新的客户身份凭证，客户凭

4、服务密码才能通过客户服务电话或到营业厅办理业务。客户服务密码分为初级密码和高级密码，初级密码只能用于话费查询业务，高级密码可用于办理业务。已拥有客户服务密码的客户使用本人手机拨打1860，按修改客户服务密码语音引导操作即可。,紧急停开机紧急情况紧急处理 拨打手机热线申请停机，个人客户提供个人手机号码、有效证件号码及相关客户资料；单位客户传真单位介绍信，并提供相关资料，咨询人员核实无误后，即可在6小时之内停机。除正常申请停机的客户外，其他原因停机客户不能通过热线电话自动受理业务系统办理停机业务。通过手机热线自动受理业务系统申请停机的，停机手续费列入话费发票“特服费”项目中，随办理手续当月的话费一

5、起交纳。,客户关系管理软件是如何支持接线员为客户服务的,当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。,如何通过这种过程提升客户的忠诚度和客户价值,在接入客户电话后，客服通过IVR这个软件可以在第一时间内了解客户的信息，从而省略了客户自报信息的步骤。IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数，从而增加了客户的满意度。中国移动通过这种方式可以很好的促进顾客消费M值越多也可以兑换更多的话费也就是你使用中国移动越久所带来的优惠就越多这样很好的提升了客户的忠诚度从而体现了客户在中国移动的地位。,谢谢观看！,南昌大学科学技术学院工商管理121组员407,