东风标致服务顾问培训.ppt

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1、欢迎大家参加东风标志服务顾问一级培训,课程目的1、加深对服务理念的理解2、明确服务顾问的岗位职责与任职要求3、掌握标准、专业的服务接待流程与使用工具的技能4、加强服务顾问对车型功能及保养规范的了解5、使售后服务工作更加专业化和标准化 课程对象东风标致特约经销商（4S店）-服务顾问,课程概述,课堂注意事项,遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与讨论、实战演练,课堂注意事项：,课堂注意事项,两个频道,2、体育频道,1、文艺频道,课前测试,进行课前测试可以:帮助您了解自己的现有知识水平明确学习目标让老师知道您的水平衡量您到底学到了什么?,课前测试,本试题共有16道题。时间

2、大约为20分钟。请仔细阅读考试说明并尽力完成所有的考题。请独立完成考试。,当您完成测试后，请先休息一会！,东风标致服务顾问培训（CS1）东风标致标准服务流程,东 风 标 致2013年 5 月,导学列车,第一章：服务顾问职责与要求,什么是服务？,什么是服务？,第一章：服务顾问职责与要求,服务的概念什么是服务服务就是具有无形特征并可给人带来某种 利益或满足感的一系列活动是产品无形有值,第一章：服务顾问职责与要求,服务的概念服务产品的形式和种类多种多样来自客户的需求服务产品的回报直接、间接,服务，绝对不仅仅是修车！,第一章：服务顾问职责与要求,服务工作中心我们服务的客户谁？驰骋在中国大地上的东风标致

3、汽车和他们的主人车辆客户（物）首次修复并保证质量车主客户（人）良好的服务体验与感受,三分修车，七分修人！,第一章：服务顾问职责与要求,高超的维修技术,客户满意,质量可靠的配件,特色服务,服务工作的目标,第一章：服务顾问职责与要求,服务品质的检验,客户的期望,完全满意,真实的体验,客户的期望,真实的体验,=,客户的期望,真实的体验,不满意,基本满意,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的作用、使命、职责及要求？,服务顾问名称的产生由维修接待变为服务顾问（理念转变）工作内容的改变维修接待：故障诊断、维修登记、车辆交付服务顾问：协助办理保险业务

4、、处理客户抱怨、保养提醒、维修前后的项目解释、调度派工、维护客户档案、了解满足客户感性及理性的需求自始至终围绕着客户和车开展工作*,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的作用服务顾问对外是窗口1、销售服务产品2、打造品牌服务顾问起到桥梁、枢纽、润滑剂的作用给公司带来许多业务机会新车的再销售、保险业务的销售、精品的销售、二手车业务、代理服务业务*,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的使命：,第一章：服务顾问职责与要求,两个主要的工作目标：1、保证客户满意，从而创造忠诚客户2、开拓车间维修业务*,1、领导车间维修小组2、代表该小组接受客户的维修要求3、在小组内根据设备和人力资源组织和协调工作。,

5、服务顾问工作职责：1、开展售后服务业务2、保证服务质量3、开拓售后服务业务4、管理（协调）团队*,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问应具备哪些技能？1、理解、贯彻、执行东风标致政策、标准的能力2、技术能力3、服务礼仪4、沟通能力5、销售能力6、管理、协调能力7、驾驶技能8、熟练使用DMS系统*,第一章：服务顾问职责与要求,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪,服务礼仪什么是服务礼仪？就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪礼仪的主要作用：从个人的角度来看 一、是有助于提高人们的自身修养；二、是有助于美化

6、自身、美化生活；三、有助于促进人们的社会交往，改善人们的人际关系；从团体的角度来看：礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪我们做得如何？是否在客户区域大声呼叫或跑动工作服领口是否很脏？脸是否干净？皮鞋是否整洁干净？是否主动和客户打招呼？接听电话时是否很热情礼貌？是否引导客户进入休息室并沏茶倒水？*,第一章：服务顾问职责与要求,服务礼仪个人礼仪电话礼仪迎接礼仪,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪1、着装得体2、保持整洁仪容3、举手投足规范,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪着装得体1、场景协调适应工作场合、时间饰物适

7、量化妆女性化淡妆2、颜色协调头到脚的颜色搭配衣服东标标准工作装领带东标标准领带 鞋 深色皮鞋（女士要注意鞋跟 的高度不要超过3厘米）袜子深色袜子3、特别提醒：炎炎夏日,第一章：服务顾问职责与要求,东风标致的着装标准,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪着装得体,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪着装得体,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪保持整洁仪容头脸口手鼻子耳朵,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪举手投足规范站坐走蹲手势,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问个人礼仪举手投足,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪 通话前的调整：调整好心情调整好坐

8、姿：后背要挺直了使用积极、热情的语音，让客户感觉在受到帮助面带微笑：通过声音将微笑传递给客户通话时的语气语调：讲话轻一点低音足一些语速慢一些（80100字/分）吐字清楚表达清晰,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪怎样接电话1、铃声响起 2、拿起听筒 服务顾问三声铃响之前，左手接电话3、报出名字及问候，询问来电事项 服务顾问：您好！东风标致致远4S店，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？（注意：不要加“喂”）4、确认对方(姓名,车型,车牌号)客户：我的车该做15000KM保养了，得多少钱？服务顾问：请问您贵姓？客户：免贵，姓王！服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型、车牌号？

9、,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）4、确认对方(姓名,车型,车牌号)（续）客 户：我的车是标致206，1.4升的，车牌号京A88888。5、向客户说明客户所提问题服务顾问：王先生/女士，您好！标致206的15000KM保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什么可以帮助您的吗？客 户：别的没什么了！服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？客户：谢谢，不用了！,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪怎样接电话（续）6、如果客户问的问题比较多，如有必要需要

10、再汇总确认来电事项 7、礼貌地结束电话 服务顾问：那好，王先生，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养！再见！8、挂电话*,.,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪接电话注意事项：1、三声铃响前必须接听2、礼貌问候“您好，东风标致。”3、保持清晰明朗的声音4、保持良好的坐姿、微笑的表情5、接电话时不吃零食、不吸烟、不喝茶6、错打的电话应态度和蔼的告之，不要大声斥责7、不要主动停止通话8、左手拿电话*,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪怎样打电话 1、拨出电话 2、自我介绍 3、确定对方及问候 4、说明来电事项 5、有必要的话再汇总确认 6、礼貌地结束谈话 7、挂断电话,第一章：

11、服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪打电话注意事项准备好电话号码，确保周围安静，琢磨好说话内容、措词和语气语调确认对方姓名确定对方是否有合适的通话时间确认对方车型、车牌号等拨错号码，要向对方表示歉意如对方不在：可请代接电话者转告；询问对方的去处和联系方式；告知自己的联系方式。感谢对方并礼貌地说声“再见”地位高者先挂，如：客户、长者、政府、上级；地位相同，主叫先挂；挂电话前要客气地道别；先挂电话时要轻放（先用手将叉簧压下再挂机）,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问电话礼仪课堂练习：请每人分别练习电话询价（15000KM保养）,第一章：服务顾问职责与要求,参考：（电话铃响两声后）服务顾问：您好！

12、东风标致致远4S店售后服务部，我是服务顾问 张明，请问有什么可以帮助您的？客 户：我的车该做15000KM保养了，费用是多少？服务顾问：请问您贵姓？客 户：免贵，姓王！服务顾问：王先生/女士您好，请问您的车型是？客 户：我的车是标致206，1.4升的。服务顾问：王先生/女士，标致206的15000KM保养项目为更换机油、机滤，同时还要对您的车进行全车检查，机油：158元/桶，机滤：29元/个，工时费：120元，共计：307元，请问还有什么可以帮助您的吗？客 户：别的没什么了！服务顾问：我们店提供预约服务，请问您是否预约？客 户：谢谢，不用了！服务顾问：那好，谢谢您致电致远4S店，欢迎您来店保养

13、！再见！,服务顾问电话礼仪,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪出迎客户要点主动出迎问候主动代劳：停车，摆放、提拿物品引领客户并告知服务步骤称呼礼仪性别称呼：先生、小姐、女士称呼职务：总、经理、局长称呼职业：老师、医生、律师,欢迎光临!,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪握手礼仪应当握手的场合握手的规范握手的姿势握手时的表情,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪使用名片名片的设计名片上的身份介绍发送名片的正确时机交换名片的顺序递名片,第一章：服务顾问职责与要求,服务顾问的迎接礼仪实战演习：迎接客户握手送上名片,第一章：服务顾问职责与要求,礼仪是通向成功的桥梁,服

14、务的概念,服务工作中心,服务品质检验,服务顾问使命,服务顾问职责,服务顾问要求,导学列车,服务礼仪,汽车售后市场的变化,客户选择多样,汽车售后市场竞争加剧,客户群体多样,客户需求多样,第二章：售后服务流程概述,根据客户的需求开展售后工作内容新车的售前检查（PDI）库存新车的保养车辆的日常保养、维修事故车的定损、维修保险续保、代办年审、验车精品、装饰、美容质量的管理与控制车辆索赔业务客户投诉的处理与预防客户关系的管理*,第二章：售后服务流程概述,售后工作特性围绕着客户需求开展工作工作内容繁琐岗位众多，人员密集,如何保证工作有效地进行？,第二章：售后服务流程概述,服务的概念,服务工作中心,服务品质

15、检验,服务顾问使命,服务顾问职责,服务顾问要求,导学列车,服务礼仪,服务流程,第二章：售后服务流程概述,服务流程,第二章：售后服务流程概述,服务流程,第二章：售后服务流程概述,（天津一汽中国车）,服务流程,第二章：售后服务流程概述,服务流程,第二章：售后服务流程概述,流程与服务顾问的关系自主控制被动参与,第二章：售后服务流程概述,导学列车,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务生活中接受过预约服务吗？为何接受预约服务？切身的感受如何？,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务预约服务能带给我们什么益处？1、平均分配时间，接待井然有序，减少抱怨2、接待时间充裕，保证服务质量与销售质量，提高

16、单车收益3、精确的计划和控制车间的工作量，削峰填谷、提高人员和设备的使用效率，提高劳动生产率4、维修时间得到保证，从而提高维修质量5、提高客户的满意度及忠诚度*,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务预约服务给客户带来的益处1、客户通过电话进行咨询、交谈、初步诊断2、客户到店，不用等待，服务顾问立刻接待3、客户与服务顾问接触时间充分，利于沟通4、保证接车和交车时间，缩短客户的非维修等待时间5、服务站为客户做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），避免发生由于服务站的偶发事件而导致客户车辆无法正常维修的情况。*,第三章：东风标致标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,

17、预约服务预约服务实施前后各时段的工作量比较,预约服务预约服务实施前后各时段的工作量比较,进场台次,时间,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务预约的途径与分类,第三章：东风标致标准售后服务流程,预约服务预约工作流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约服务的必要条件 预约需要的硬件设施预约专用电话、内部通讯设备记录表；预约货架；预约人员服务顾问、服务助理、客服人员DMS特约商管理系统,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约客户（续）记录客户车辆信息新客户老客户询问客户需求、判

18、断车辆故障维修项目明确时的预约维修项目不明确时的预约需要技术专家诊断时请技术 专家支援,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约客户（续）制定维修项目、估算维修价格常用维修项目工时费用表、常用备件价格表,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约客户根据预约维修能力与客户商定预约时间预约时我们怎样了解预约维修能力？,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,注意：1、刚开展预约时，尽量安排在我们不忙的时间进行2、如果客户提出的时间我们无法满足，我们要至少为客户提供两个时间的选择；,预约客户

19、与客户再次确认预约接待时间、预约维修项目、维修价格、维修所需时间、交车时间等提醒客户应该携带的物品告知客户有专门的服务顾问接待,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约准备工作服务顾问将预约登记表及时交接给车间、备件，车间、备件进行预约准备,采用内部通知,配件的情况,设备的准备,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,人员的准备,体现对客户的关照,主动掌控时间变化,预约准备工作与客户进行两次确认：提前一天、提前一小时,?,主动掌控时间变化,体现对客户的关照,提醒客户预约时间,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约

20、客户,准备工作,现状分析,预约准备工作在DMS系统中制作预约工单提前制作维修委托书,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约准备工作 制作预约欢迎板 意义？,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约的现状与分析服务站未开展预约的原因客户没有习惯服务站维修台次少服务站维修台次太多客户不按约定时间来店等,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,现状分析,预约的现状与分析预约是否可以实现?制定目标宣传预约服务鼓励预约持之以恒实施人员考核,第三章：东风标致标准售后服务流程,必要条件,预约客户,准备工作,

21、现状分析,实战演习：请每组选出两名同学角色扮演（每组分别选1名同学扮演客户，1名同学扮演顾问）主动预约被动预约,第三章：东风标致标准售后服务流程,实战演习：客户资料张明（可以是演练的服务顾问姓名）,年龄30岁,电话，家住北京丰管路46号,邮编100099车辆资料：车牌号：京H 123456 标致206，在本店购买，手挡、行驶了六个月或接近7500KM，买车后一直没有来店，假设预约内容是：首次保养，客户反映离合器使用不舒服，相让服务站进行调整,第三章：东风标致标准售后服务流程,小结预约工作的优点不是短时间就能显现的相关部门和人员认识统一有效的配合流程清晰、责任到人、持之以恒、不断完善,第三章：东

22、风标致标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,客户首次的担忧与疑虑增加一些不必要的修理项目收费要比其它地方高得多担心能否将车辆彻底修好担心使用不好的零件对公司和人员都不了解*,担心被宰和糊弄,第三章：东风标致标准售后服务流程,如何消除用户的疑虑向用户介绍售后服务流程提供透明的、准确的维修价格在接待时对车辆进行仔细的检查在接待厅或客户休息区向客户展现维修人员的证书有意识的带第一次来店的客户参观车间、备件部（最好买车后就做此项工作）提供优质的服务，做一个认真地倾听者、记录员展现自身的高素质、严格执行操作标准*,第三章：东风标致标准售后服务流程,接待流程,第三章：东风标致标准售后服务流程

23、,工作准备工具准备情况：维修委托书 硬板夹子 结算单打印纸 各种工作章 电脑（DMS系统）四件套 打印机 名片 订书器 有水的笔Q：“四件套”我们在平时的工作中是怎么管理的？,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备人员情况：1、服务顾问2、维修人员3、技术人员4、管理人员,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备预约情况：1、预约车数2、预约项目3、预约时间,通过查看预约登记表和预约能力分配表可以获得预约的详细信息。,

24、第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备工作环境检查1、接待台周围的环境卫生情况2、客户的座椅3、桌面（工具摆放）的清洁程度4、停车区是否有充足的车位5、雨雪天气是否准备好雨伞、大门口有无防滑设施6、接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐7、充足的纸杯、饮料和纯净饮用水*,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备检查未完工作及需注意事项1、前一天未完成的工作2、留厂车的进度3、晨会记录,第三章：东风标致标准售后服务流程,

25、工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备工作状态身体状态如果身体不适或过度劳累请及时调整精神状态因为其他事情导致精神状态不佳请拿出饱满、热情的状态,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备仪容仪表工装整洁胸卡佩戴在正确位置头发整齐，不过长过短胡须定期修理不佩戴饰品口气清新,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,工作准备微笑服务在面对客户时保持微笑在接听电话时保持微笑在遇到同

26、事时微笑示意,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户保安主动迎接并引导客户车辆客户车辆入厂后，保安人员首先敬礼并礼貌问候，同时了解客户来店目的，然后指引客户行驶方向或停车保安人员使用对讲机等通讯工具通知服务顾问Q:遇到雨雪天气，我们该怎么做？,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户服务顾问主动迎接、问候客户目的：使客户能够感受到热情、友好的氛围，尽快进入舒适区。要求：在第一时间主动迎接客户,第三章：东风标致标准售后服

27、务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户主动迎接客户的方法服务顾问接到保安通知后，应快速来到停车区迎接客户、指挥客户停车、帮客户打开车门，并主动问好、自我介绍、询问客户来店需求；如果服务顾问没有时间进行主动迎接，那么客户进入售后维修接待厅后，要求立刻有人问好，3分钟内服务顾问开始接待客户；建议最好有迎宾人员，主动迎接客户，为客户倒水，请客户在业务接待厅进行等候，迎宾同时起到业务派工作用。变被动为主动,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户问候客

28、户的标准示范,标准动作示范：面带微笑，身体略往前倾，要有眼神沟通，需要引导客户时用手势进行指引。标准语言示范：“您好，欢迎光临！”，“早上好！”，“您好，请坐”，“您好，很高兴为您服务”，“您好，我是服务顾问XXX，请问有什么可以帮助您的？”。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户问候客户注意要点热情和真诚确实是发自内心，不可做作和功利；在接待区见到客户必须起立迎接客户且进行问候（如正接待一名客户，要事先打招呼）；在停车区见到客户主动问候并指引停车；初次见面的客户主动进行自我介绍。,第三章：东风标致标准

29、售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户初步了解客户需求目的：根据客户的需求尽快进行相应安排。要求：在主动问候客户后马上询问客户的需求。,标准语言示范：“先生您好，请问有什么可以帮到您的？”“请问您，此次除了作保养之外，还需要我们帮您做些什么？”,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,欢迎客户初步了解客户需求注意要点：,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,客户到网

30、点的目的可能是维修、保养、购买精品、购买保险、参加活动、咨询中的一种或几种，了解到客户明确的需求后，保安要快速的进行指引；询问时注意聆听，不要强加自己的主观意识，分清客户的主要目的和次要目的，避免思维定式，主次不分；将客户的维修需求记录在入厂检验单上；客户有时会忘记部分需求，可进行主动提示。,车辆防护目的：对客户车辆的防护体现对客户的关心和尊重，使客户感觉舒适；要求：确认客户的维修需求后第一时间对车辆进行保护,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,车辆防护注意要点：在未使用四件套时禁止任何工作人员进入客户车内；如

31、果客户说不用安放我们应怎样？安放时我们还要告知客户我们在安放“四件套防护用品”；在驾驶客户车辆、开关车门、检查电器故障时都要小心、轻柔；不可在和客户交谈时扒靠开启状态的车门、倚靠车辆。*,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,预检目的：通过预检可以增加维修项目，进行服务营销，增加单车产值操作步骤哪些车辆要进行预检预检的方法按照车辆入厂检验单要求根据客户的描述重点检查充分利用预检工位,提示：注意检查车钥匙是否良好,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五

32、项确认,安排客户,保证服务顾问、客户和车辆在一起,预检环车检查操作步骤：1、在进入接待室登记之前，与客户共同确认车辆情况；2、帮助客户了解车辆的基本情况；3、保证客户在取车时车辆情况保持一致。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,环车检查,第三章：东风标致标准售后服务流程,环车检查注意要点：发现的问题如实告知客户如客户报修检查异响或线路问题，重点检查故障部位附近的外观情况，是否有维修过的痕迹。将检查中的问题准确的记录在工单上。在检查中发现自己不能处理的问题不要按自己的想法敷衍客户。环车检查也是服务销售的过程，严

33、禁夸大问题。如客户报修的故障现象可以重现，在现场和客户共同确认故障现象，保证出现的故障现象和客户描述的故障现象一致。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,问诊作用 1、帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复和客户沟通；2、提高一次修复率。步骤：1、倾听客户陈述 2、做初步判断,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,问诊倾听客户陈述目的：通过对客户描述的记录和分析可作出初步判断。要求：仔细认真的倾听客户对故

34、障的描述。操作步骤与要点：不要完全以客户的说法理解，必须在现场对具体部位或部件进行确认；引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态等；将客户的描述准确进行记录。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,问诊初步诊断目的：确立服务项目。操作步骤与要点：作出判断的前提是在现场重现（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断。初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，同时最终车间的诊断结果应在此范围之中。未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户能否索赔；在确立维修

35、项目时要判断最终的维修结果的是否需客户付费，如需有收费的可能需要提前告知客户并得到客户的认可。,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,确定维修项目/费用/工期要求：经过初步诊断确立维修项目后，向客户作出价格估算和预计完成时间的确定。操作步骤与要点：无法索赔维修时，需要提前告知客户，将可能的收费告知客户，客户同意后再确定维修项目。对现场检查可以重现的故障现象，需向客户告知可能的维修方向和大致的时间。对现场检查无法重现的故障现象，需征求客户意见是继续使用观察还是留厂观察，告知客户只有见到故障现象后才能进行准确的诊断。

36、确定维修项目时要告知客户为什么要做？做了之后会怎样；不作的后果是什么？,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,确定维修项目/费用/工期估算维修的费用参考东风标致标准工时定额查询备件为客户估算维修所需的时间、约定交付时间根据工时定额逐项确定维修时间根据维修进程看板，估算交付时间,费用估算准确、时间要合理,我想知道,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,完成维修委托书目的：形成正式合同要求：客户认可维修工作后，签订维修委托书操作步骤与要

37、点：,第三章：东风标致标准售后服务流程,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,完成维修委托书,忠实于顾客的原意,确定的维修项目,备件信息,费用估算,核对客户和车辆信息,完工时间：09/12 13:00,入厂时间09/12 9:00,不要忘了 顾客签字,服务顾问签字,第三章：东风标致标准售后服务流程,好的做法：不要只把那些收费的项目写在维修委托书上，客户提出的需要处理的一些小问题，最好也要写在上面，即使是不收费的，以免修理技师忘掉。否则，交车时客户会很不满。,外观检查情况,确认/客户签字/介绍定期保养单要求：1、维修项目2、预计价格、3、预计完工时

38、间4、是否洗车5、是否保留旧件6、回访电话、方便的回访回访时间 以上内容逐一和客户正式确认、签字并交给客户取车联介绍定期保养单 操作步骤与要点：必须对客户进行逐一的讲解，确认客户真正理解签字不代表客户完全理解建议将维修委托书、保养手册、定期保养单、入厂检验单、钥匙等装进透明塑料袋。,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,安排客户操作步骤与要点：引导客户到休息区告知客户休息区的娱乐设施告知客户找到自己的方式告知客户离开的交通工具,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,不要让客户感觉无所事事！,工作准备,欢迎客户,车辆防护,预 检,问 诊,项目确定,完成工单,五项确认,安排客户,第三章：服务顾问沟

39、通能力,有效沟通的技巧倾听别人保持愉快的心情让别人觉得重要主动用爱心关怀别人真诚赞美别人说别人感兴趣的话针对主题、重复内容、归纳总结避免用问题来指责、压制对方不要用问题来炫耀自己不批评，不责备，不抱怨问题重点不是单纯的事实而是对方的意见,有效沟通的技巧影响沟通的障碍语音语调练习：“你工作做完了吗？”请分别用高兴的、愤怒的、亲切的语气来说,第三章：服务顾问沟通能力,第三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧影响沟通的障碍态度保持积极的态度会使你的语音、语调也变得积极起来；下意识里保持一种积极的思想状态；个人课堂练习：态度的不同对沟通效果的影响“300之后你不能把车送来维修”“300之前你什么时间都

40、可以把车送来”,有效沟通的技巧影响沟通的障碍态度分组练习：把下列三句对话用积极的态度表述一遍我们不能保证你的车辆在3天内修完这些事情不归我们管我们公司夜里不修车,第三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧影响沟通的障碍同理心发表自己的观点:“我理解你的感受过去我（或其他人）也有相同（或类似）的体验，但后来发现”“我知道你想，然而，你认为呢？”,第三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧影响沟通的障碍对话当别人做出任何评价时，他们给你的信息可以帮助你用以开始一段对话；对话使你们之间建立了联系；例如，如果一个顾客说：“我得走了去接孩子放学了”，你可以回答：“那你一定不想迟到，您大概什么时候走呢？”,第

41、三章：服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧分组练习,第三章：服务顾问沟通能力,实战演练：内容：接待流程目的：掌握接待的基本流程和接待技巧方法：角色扮演人员：每组选两名学员分别扮演服务顾问和 客户,第三章：东风标致标准售后服务流程,实战演练：客户资料李明（可以是演练的服务顾问）先生,年龄30岁,电话，家住北京丰管路46号,邮编100099车辆资料：车牌号：京H 88888 标致307，车辆使用时间：2年半，行驶里程：30000KM，以前在其它4S店维修保养，第一次来本店，假设本次维修内容是：更换机油四滤、火花塞，最近发现转向时 左前部有轻微的异响。车牌号：京H 88888 标致307，15000KM

42、，第一次来本店，假设本次维修内容是：更换机油机滤，最近发现行驶时方向盘抖,第三章：东风标致标准售后服务流程,小结,1、接待客户2、拟定维修委托书3、向客户解释维修所需进行的操作及其原因4、估算维修所需的费用和时间,第三章：东风标致标准售后服务流程,顾客本人更关心的是服务质量实际维修费用超出心理预算的异议对产品质量抱怨的异议,借口、搪塞与主题无关的异议,服务顾问沟通能力,有效沟通的技巧处理异议的方法真实的异议虚假的异议,有效沟通的技巧处理异议的方法当我的提议被别人不接受时永远不要表现出焦虑!别人的提议我不愿意接受时立场坚定，不要随便说“不”，一旦说过，就不要轻易改口直接说“不”，但态度友好，语气

43、平和,服务顾问沟通能力,维修问诊技巧服务顾问的工作中重要的一项内容，就是将顾客的需求记录下来并准确的传递给维修技师；如果传递的信息不准确，将会影响整体的服务质量；注意：这里说的问诊不是让服务顾问去判断故障案例检查刹车 检查噪音检查左转时，有前方有长而尖的声音，且是在低速过颠簸路面是发生,服务顾问沟通能力,维修问诊技巧你想从顾客那里得到的信息是什么？准确的症状本质故障发生的情形,倾听+提问,服务顾问沟通能力,维修问诊技巧首先就是要提问开放式提问：用开放式提问收集信息；通常以什么、哪里、何时和如何开始，它们不能简单地用一个字来回答；封闭式提问：用封闭式提问完成提问，确认是否理解正确；封闭式提问引出

44、的是简短、实际的回答，“是”或“不是”；,服务顾问沟通能力,服务顾问沟通能力,维修问诊技巧开放式提问的例子：你听到什么样的噪声?它听起来是从哪里发出的?你什么时候会听到这种噪声？噪声有多大？封闭式提问的例子：噪声听起来像是重重的关门声音吗？噪声是从右后方传来的吗?在过颠簸的路面时是否听到了噪声?噪声是不是低沉的砰砰声?,服务顾问沟通能力,维修问诊技巧其次就是认真的澄清 重述,维修问诊技巧同时利用辅助工具纪录维修工单入厂检查单,服务顾问沟通能力,维修问诊技巧角色扮演请根据给出的故障症状完成提问并澄清顾客的描述；注意开放与封闭问题相结合；每组选派两名人员，完成问诊练习！时间：10分钟,底盘异响踩刹

45、车有抖动检查水温过高,服务顾问沟通能力,服务顾问沟通能力,第三章：东风标致标准售后服务流程,目的与意义一次修复保证车辆故障一次就能解决信息依次传递清楚发现潜在的问题为再次入厂作准备为继续关怀打基础,第三章：东风标致标准售后服务流程,维修流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,服务顾问的工作内容：关注维修进度随时记录随时与车间保持联系使用维修进度管理看板,第三章：东风标致标准售后服务流程,关注维修进度要求：主动掌握车辆的维修进度操作步骤与要点：如在预计时间内无法完成，尽快通知客户。对接待的留厂车需要进行记录。对接待的检查车辆及时了解检查情况，督促车间确定维修方案。,第三章：东风标致标准售后服务流

46、程,关注维修进度使用维修进程管理看板,第三章：东风标致标准售后服务流程,关注维修进度使用维修进程管理看板,第三章：东风标致标准售后服务流程,关注维修进度使用维修进程管理看板要点：专人负责有效的通讯手段信息的及时更新，前后一致派工的原则？,第三章：东风标致标准售后服务流程,与维修车间和客户沟通维修项目/时间变更向客户传达信息更新工作计划,技师,业务经理,服务顾问,顾客,增项,第三章：东风标致标准售后服务流程,注意要点：通知客户前进行充分的准备检查彻底准备充分一次提报,与维修车间和客户沟通向客户传达信息（维修增项）简明扼要告诉客户车辆的问题、措施项目或时间变更及时通知客户任何增加项目需争得客户的同

47、意，以书面形式确认告诉客户所需的额外费用和时间,无论在任何情况下，你都不能擅自把客户的汽车留下处置,第三章：东风标致标准售后服务流程,小结,1、与维修车间联系2、通知客户,你在提高客户忠诚度上又前进了一步！,第三章：东风标致标准售后服务流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,检验流程,第三章：东风标致标准售后服务流程,质量保证实施三级检验技工自检班组互检质检员检验详细填写检验内容是否可以做到100%检验完工交车如有其它维修项目再次派工,.,第三章：东风标致标准售后服务流程,服务顾问的工作内容：了解车辆维修情况或质量情况了解车辆故障原因了解检验情况、质量状况和存在问题了解部分备件的使用寿命亲自检

48、查竣工车辆,第三章：东风标致标准售后服务流程,内部交车 目的：预防在交车时发现维修问题操作步骤与要点：外观：色差、缝隙、清洗是否干净（尤其是特殊客户）、烟灰缸、操作过的部位等细节维修项目：特别注意免费检查旧件：包装是否良好，避免污染室内钥匙：钥匙是否良好时间：是否按时交车记录：填写出厂检验记录表,第三章：东风标致标准售后服务流程,内部交车 提示：服务顾问查验单据及车辆后，在“钥匙接收”栏签字确认。确认项目为车辆相关单据及钥匙已交至前台。此项工作可以视为车间与前台之间的交接。,第三章：东风标致标准售后服务流程,内部交车提示服务顾问在内部交车时要查看维修报告。由于车间员工文化水平差异较大，一些填写

49、不规范，不明确的维修项目需要你及时的纠正。同时避免漏项。索赔项目按要求填写。检验员是否已签字等。,第三章：东风标致标准售后服务流程,核对维修价格目的：发现费用问题及时处理，避免在交车时引起客户不满操作步骤与要点：工时：确认维修工时与预先告之客户的一致备件：确认备件价格、数量与预先告之客户的一致,第三章：东风标致标准售后服务流程,打印结算单目的：为客户提供消费明细的说明操作步骤与要点：确认所有的项目都已列在结算单上客户能明确知道本次维修进行了哪些操作，结果是什么。确认结算价格与当初的预估价格相符（浮动不大于10）DMS：DMS系统打印统一的结算单分类：不同的业务类别分别打印打印完成后对结算单内容

50、再进行复核,第三章：东风标致标准售后服务流程,提示：结算单是客户留存的维修证明，其内容应为明确的维修项目，需要告知客户的内容也应该在结算单上注明，如：轮胎磨损请尽快更换等。,结算单样本,第三章：东风标致标准售后服务流程,准备交车目的：将你的维修工作完美的展示给客户操作步骤与要点：了解了车辆的状态和维修的细节准备好了交付所需的单据维修委托书结算单定期保养单备件出库单保 养 手 册,好的做法：对于一些损耗件，特别在下次保养前就需要更换的，如：轮胎、刹车片、雨刮片等，要在维修委托书上注明。尤其是设计安全的项目，提醒客户更换，而客户不更换的，需要客户签字确认。,第三章：东风标致标准售后服务流程,小结服