中国移动集团客户客户关系管理培训课件1天ppt课件.ppt

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1、,中国移动通信集团*有限公司集团客户经理客户关系管理及营销技巧培训,新加坡印咨询集团希尔咨询,2011年12月 施大伟,2,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,希尔咨询定位“战略落地、实践创新”，与中国移动集团客户领域走过了十年的愉快合作2002年开始，希尔与湖南、湖北、浙江、福建等多家省级、地市级移动公司合作客户经理系列培训项目2005年开始，希尔与中国移动通信集团公司、移动通信管理学院携手合作，迄今已有7次合作经历2006年，希尔成立集团客户研究组，对运营商的集团客户营销服务工作进行专业研究；2007年，希尔与广东移动东莞分公司合作开发客户经理客户关系管理

2、课程；2008年，希尔与移动通信管理学院合作开发客户经理营销实战课程；2009年，希尔成立集团客户事业部，专业团队、专注服务中国移动集团客户部；2011年，希尔与中国移动集团公司集团客户部合作客户关系评估模型培训项目希尔与中国移动广东、浙江、四川、福建、湖北、重庆、云南、内蒙古、河北、江西、吉林、新疆、甘肃、山西等省集团客户部均有的合作关系，提供咨询、辅导、培训等服务；,客户关系管理课程-知识地图,3,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,A.全业务形势下竞争分析1.全业务形势下竞争形势分析2.全业务形势下竞争案例剖析B.客户关系温度计解析：1.客户关系管理现状

3、分析2.客户关系管理现状案例点评3.客户关系温度计解析C.客户关系温度计运用篇1.客户关系温度计运用分析2.客户关系升级策略-客户信息分析-破冰接触-发展关系-信息化需求挖掘,-赢得承诺,4,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,第一单元.【全业务时代竞争形势】问题研讨：客户关系管理现状现象分析：全业务竞争案例点评全业务竞争案例对策解析,5,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,几个关键问题：1.中移动过去十年取得成功的关键要素有哪些？现在呢？2.“全业务”形势下移动的竞争对手有哪些？,6,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有

4、限公司，抄袭及非法传播必究。,来自基层的心声：全业务竞争之惑u全业务竞争到来了，尤其是在集团客户市场，竞争对手借助其资源或者关系优势真的来挖墙角的时候，我们表现的有点手足无措。而目前这种手足无措的局面就在于对客户提出的任何形式的业务需求，都仓促的想去满足：装专线就送宽带路由器，2M专线一年一千多，甚至不要钱白送。为了完成KPI，更是无所不用。只要用户谈到有对手竞争，好的，一切都可以改，嫌网速慢？好，2M改成8M。嫌技术不先进？好，电缆改成光纤。价格贵了？好，对手多少钱我们都改得更低。你没有设备？好，设备我给你，你没有软件？好，软件我也给你.,7,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，

5、抄袭及非法传播必究。,续：客户提出来需要移动提供一个协议处理板卡，安装在其自己的一个服务器上，才考虑使用移动的某项数据业务；客户提出来移动必须为其采购一套数据库软件，才能与某个集团业务进行耦合，接入移动的网络；客户也提出来移动须为其某个数据采集系统的软硬件投资买单，才同意使用中移动的网络；而这些所有需求的背后，都是以“如果我们不替客户的这些需求买单，那么竞争对手可能就会如何如何”的从逻辑上绝对正确的理由开始的。没有人，也没有哪个部门想客户在自己手上丢掉，于是，,集团客户市场竞争态势各家运营商把集团市场视为蓝海，从市场资源与能力上看，传统固网运营商优势明显，由于市场广阔，各方均采取首先稳固防守，

6、再积极拓展新领域的市场策略。u占领信息化应用制高点：电信/联通助力各级政府的数字城管建设、移动推进城乡信息化推进工程；u加紧“无线城市”建设：电信大力推进“WiFi无线城市”计划、移动推广厦门等无线城市经验u面向重点客户拓展ICT整体服务：中国电信为重要政府部门提供整体解决方案、移动希望用好政策，大力创新于推广基于3G的集团整体信息化应用。,电信、联通通过降低资费、送手机、业务捆绑等综合手段，抢夺客户8,移动依托大众市场规模优势，关注行业应用，大力拓展企业客户通信市场u以移动虚拟网络困住客户：巩固中高端，吸引低端入网，抢占增量用户市场份额；u规模推广MAS、ADC集团信息化标准产品u积极开拓互

7、联网市场：尝试为集团客户提供“移动+互联网”的新型服务本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,9,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,销售故事主角u人物背景：集团客户经理 小杜n 小杜是个在移动公司工作了6年的老员工了，分别在营业、管理等多个岗位上都有丰富的工作经历，但是年近30，也能明显的感受到中年危机的影响了。n 小杜在众人眼里，是一个积极肯干，敬业的好同事n 在公司面临全业务的新形势下，小杜响应公司号召，经过选拔后进入销售部门，因为性格外向热情，表达能力强被领导指派负责集团客户的市场开拓工作u销售故事说明n 课程提取了集团客

8、户销售全过程中的几个关键环节，全景模拟销售经理的工作意识、态度、行为和技能，旨在学员们在全真体验中学习提高n 课程过程中需要学员们在体验学习的同时积极参与讨论分享自己在类似工作场景中的实际感受和经验,10,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,【案例一】全业务竞争之惑出现这样的情况正常吗？为什么会出现这样的情况？李经理在过程中的表现有哪些方面是值得提升的？,目标客户筛选u你的客户是谁？n 采购决策中涉及的任何人u决策单位,11,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,nnnnn,首倡者启动决策流程影响者可能发挥很大作用，也可能发挥的

9、作用不大决定者“非正式同意”否决者有权停止流程使用者使用产品或接受服务的人,u关键问题：n 谁掌握着权力？n 他们希望解决哪些问题？n 他们寻求的利益是什么？,到底谁说了算？u决策者说了算？,u普遍客户关系原则u循序渐进原则,罗总,王副总,小雅,12,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,技术科长张,财务科长李,办公室主任王,“全业务”有狭义和广义的定义,13,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,指基于电信网展开的全业务，亦指电信运营商同时拥有移动和固定的运营资质 包括基于固线的语音和数据业务以及基于移动的语音和数据业务 当前热

10、点主要集中在针对个人和家庭客户的固移融合以及针对集团客户的ICT 在狭义全业务的基础上，电信运营商向三个方向的扩展和延伸：横向产业价值链整合：运营商向上游内容整合、内容创建等领域拓展 纵向技术一体化融合：三网融合后，运营商向互联网、广电网的拓展和合作 前向客户深度运营耦合：基于对客户的需求深入分析，运营商向客户提供电信业务之外的其他服务,狭义全业务广义全业务,BT认为未来市场发展在家庭和企业综合解决方案，因此将ICT市场作,FT、Vodafone等运营商认为统一通信将是今后的趋势，因此重点发展手机、电脑、固定电话等融合业务,业务趋势：国际运营商的判断和选择,14,本文件版权归属为新加坡开锐管理

11、咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,随着RFID技术兴起和各国的“U化”战略推出，M2M物联网成为如 Docomo等一些运营商关注的新增长空间,SKT、H3G等移动运营商认为未来市场在于移动通信与互联网内容融合应用，因此将互联网和移动互联网作为今后增长驱动力,为新一波增长空间对未来趋势判断和自身优势认识，选择新的增长空间,15,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,2010年11月GSMA亚洲通信大会我们认为移动通信要想真正的实现改变生活，主要要融入两个份额：第一个份额，要融入个人生活的信息化份额；第二个份额，要融入各行各业工业化与信息化融合的信息服务份额。

12、手机的多用化趋势，已经相当明显。在接下来的若干年，移动通信网络将向普遍服务、移动互联网，乃至移动物联网的方向演进和发展。2011年11月1日全球信息技术主管大会李跃总说物联网是下一步重点发展目标,再就是无线城市,16,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,全业务就是全市场：聚合服务聚合服务（Poly-Service)：利用运营商的技术和平台，聚集多领域的资源和能力，整合各种信息、内容和应用，将不同主体提供的各种业务和服务有机的结合在一起提供给客户，从而满足客户泛在化和一体化的需求，并为客户创造额外价值的一种服务。“聚合服务”虽未出现在中国移动的官方文件上，但从业

13、务的实际分布上来讲，已经有聚合服务的雏形,全业务就是全竞争运营市场竞争的演变,17,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,网络和业务竞争技术的竞争单个企业的竞争电信行业内的竞争,服务与创新的竞争整合资源的竞争整个价值链的竞争与IT和传媒等产生的竞争,传统的竞争特征,未来的竞争特征,“电梯卫士”经典案例分析,18,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,19,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,u 项目概述：u 2009年12月1日，XX移动与眉山市质量技术监督局成功签署“电梯黑匣子安全预警系统项目合

14、作”协议，这标志着我公司正式切入全国首家试点电梯监控项目。u 为搞好“电梯故障统计分析平台”总局试点，2009年下半年，眉山市质监局牵头，在眉山移动与技术设备厂商的配合下，组织人员开展技术攻关，通过在电梯内安装电梯“黑匣子”终端，接入中国移动GPRS无线网络并连接至监测系统后台，模拟电梯故障上千次，成功开发完成PR3G电梯“黑匣子”安全预警系统。u 项目前期需求挖掘与应对：首先是源于眉山市质监局（全国试点）有这个安装电梯在线监控的需求，我们就介入到质监局的内部交流，重点谈中国移动对物联网的理解，物联网在无锡的试点情况等，让质监局的领导对我们的实力有较深的了解。同时，也有电信竞争的介入。此时，我

15、们与质监局的合作伙伴（IT集成商）有了一定沟通，打通这层关系后，我们形成了一个三角的客情关系网（移动、质监局、质监局现有合作的IT集成商）。,20,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,项目运作情况u 目前项目运作情况：根据双方合作协议，经眉山市质量技术监督局统一安排，2009年12月首批试点由眉山移动公司提供20台接入中国移动GPRS无线网络的电梯“黑匣子”设备。经过半个月的安装调试，眉山市政府、市广播电视局、眉山电信、岷江东湖饭店、东坡国际大酒店、眉山宾馆、金象化工、嘉施利化肥有限公司、远景楼等九家单位的十七台电梯正式接入电梯“黑匣子”安全预警系统平台，目前

16、试运行情况良好。眉山试点成功后，全国质监总局就会已发文的形式逐步在全省乃至全国推广。,21,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,案例成功的关键要素l跟监管行业的政府部门合作，进行深度合作和沟通，形成规模突破。l客情关系模式方面，我们与客户端形成上中下的关系网，上是指部门领导、中是指中层干部、联系人，下指的是普通员工。这个攻破过程中，三个层面涉及到的人都要满意。如在普通员工层面，我们通过存费送费让他们满意。在领导层面，我们涉及春节联谊会，邀请包括质监局，和过来检查国家质监总局的人，介入客户高端决策链；l商业价值模式，形成三角形的客情关系，互利互惠。我们拓展这种资

17、源型SA（IT集成商），与监管行业的政府部门合作，这些与移动形成三角形的客情关系和商业价值模式。l业务模式，能否形成良好的合作模式，物联网的运营是共赢。,电梯供应商供应商,管理,电梯卫士的价值链分析国家质监局,22,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,眉山质监局IT集成商,搭乘电梯者,眉山质监局供应商,需安装电梯的大厦服务,移动公司,监督供应商,合作,23,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,项目的核心价值l 该类项目模式的推广：目前，可以借助“电梯卫士”的模式，介入到药监局的合作中，全面推广药品在线监控系统。药监局可以用这个

18、监控系统，对全市的涉药行业的原材料和成品的监控，包括所有的药品销售情况都可以进行控制。这个系统会将生产药品的生产器械、批发商、零售店等全面纳入这个系统。一旦前期介入成功，后面的推广也可以借助药监局发文推。还有食品监控也可以纳入到这个范畴。目前正在运作的是环保局，对全市的1000多个企业的环境在线监控系统，包括和环保局的合作伙伴合作。l 该类基于“行业价值链纵深突破”的项目运作模式的直接收益：全面推广后的流量费收取，规模化应用。l 潜在收益：透过这个项目将我们的无线传输网络建立起来了，避免了建设TD等无线网的协调费这部分费用。同时可以借此对从业人员的推加移动业务的捆绑。比如药店的服务人员、宾馆的

19、人员等全都用上移动的手机。,与IT和传媒等产生的竞争,24,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,中国互联网行业的社会化格局,25,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。其中，哪些可以代表未来的方向呢？,互联网行业的未来属于 移动互联网,26,电子商务本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,社交网络,27,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,社交网络的代表-facebookColoru全球最大的社交网站u独立用户超过6.48亿，均为实名注册u2011年Facebook网

20、络广告收入预计40亿美元u最新在私有股票市场估值达800亿美元uFacebook在用户入口、用户账户等方面控制着整个互联网生态系统，从“社交网站已经取代了传统的搜索引擎，控制了互联网”,28,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,什么是微博？u QQ是桌面电脑时代的短信升级版，微博是移动互联网时代的短信升级版u 微博符合“社交+本地化+移动”的趋势u Twitter联合创始人斯通表示：“手机是微博的关键，移动是Twitter的DNA，最有吸引力的微博来自于那些通过手机分享日常生活的人，而不是坐在电脑前的人。”他还说，微博应该是“通过短信构建的互联网”。,微博可以

21、做什么？,29,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,能机风暴 转发微博就送终端,微博还可以做什么？联通再掀千元智,微薄+团购,上海政务微博吆喝销售滞销卷心菜30,公益+品牌本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,31,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,案例：微信-挑战运营商传统优势的拳头产品2011年1月21日，腾讯推出了免费即时通讯服务应用程序“微信”,用户可以通过微信与好友进行文字或图片消息的传送；具有零资费、语音通话、跨平台、拍照发给好友、发手机图片、移动即时通信等功能。用户只需要用QQ号

22、、QQ密码登陆或者通过邮箱登陆再进行注册即可进入微信,32,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,微博、微信的六大商业模式1.互动精准广告2.社交游戏3.实时搜索4.无线增值服务5.电子商务平台6.数字内容收费,谁代表了移动互联网的未来发展？u 基于PC浏览器时代的王者如门户、搜索都将成过去式，Facebook、Twitter也只是PC过渡到移动互联网之间的英雄，真正基于手机的移动互联网霸主可能已经诞生，但我们不知道是什么？！u 业界认为：未来的通讯软件应该是整合了IM、邮箱、短信、通话功能,33,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必

23、究。,国内主流互联网企业的“全业务”战略布局,34,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,为何看好移动互联网的前景？u你平均每天在手机上网上花费多少时间？u据统计：美国人平均每天在移动终端上社交花费2.7小时,35,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,36,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,中国移动互联网的发展前景u 中国手机用户2011年预计达到9.71亿，2015年预计达到13.7亿，与电视用户数持平u 中国手机上网用户2011年预计达到4.5亿，2013年预计达到7.2亿，将赶超同期预计

24、的PC网民7.16亿移动互联网的未来是一座巨大金矿，谁能掘到真金？,37,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,强势互联网企业聚焦在将优秀的桌面互联网产品和服务“移动化”互联网企业逐步将桌面互联网产品向移动互联网转移，如IM（即时通讯）、移动搜索、PushMail、微博等。将用户群体和粘性在移动互联网上延伸，实施免费策略，以“后向收费”为主要商业模式,任务：省公司2012年对移动G3商街要求金昌来试点，请小组研讨后写出推广步骤？,38,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,微信等产品将使运营商进一步被管道化，并将直接影响收入与用户

25、规模运营商进一步被管道化,39,压缩中移动客户规模冲击网间结算体系,影响中移动的互联网布局影响中移动的整体收入本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,40,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,一站式采购、一揽子计划、一个账单,集团服务,专业性,服务要求,能力要求,服务过程特点,新形势下集团服务的产生和消 一站式延伸营销：售前融入企业价,新形势下，集团客户服务呈现全程性、综合性和专业性的特征,一体化方案的营销能力,集团服务全程性,要提供客户一站式的服务，尤其是在信息化解决方案方面，对专业性要求更高；本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询

26、私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,费是同时进行的，贯穿于用户 值链，深入了解集客业务特点，提体验的整体生命周期，集团客 供量身定制的集团产品；售中需要户对售前、售中和售后每个环 端到端的整体信息服务；售后需要节都有敏感需求专业团队保障响应速度。,协同作战能力,咨询式服务：既要对集团的行业属性和信息化需求有深入了解，能洞悉客 行业销售专家户信息化需求，并实现与公司现有通信业务、信息化业务实现有效对接41,全业务形势下的产品线构成更丰富，集团客户的行业属性 组合式销售：需要专家组成的团队集团服务 等决定了集团服务的特殊性及 提供体系化服务，集客经理队伍实综合性 复杂性，对资源调配能力提出 现从单

27、兵作战向团队协同模式的转更高的要求，需要专业化的集 型团服务；,42,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,非常3+1全竞争+全市场+全服务=？,43,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,安利失守拉响警报12月4日，安利宣布，将给其主任级销售人员配置免费的3G手机，而中国电信正是这一手机的提供商。安利大中华区行政总裁颜志荣说，“中国电信愿意提供免费3G手机给我们，这是一个非常好的吸引，同时提供给我们非常好的套餐。因为我们在长期固网的合作，另外我们很看重中国电信有很多的分销点。”双方用了不到半年的时间就谈下这个合作。安利组织开发了

28、基于智能手机平台的“安利商务随行软件”。目前该软件具备“顾客管理、在线购物、业绩查询和模拟化妆”四大功能。安利主任级以上销售人员有2万多人，这就意味着中国电信首次提供给安利公司的手机达2万多台。,研讨：就安利这个案例来看电信的竞争策略有何特点？我们如何应对？小组讨论3分钟，并选派代表发言,44,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,新电信、新联通的主要模式：固定+宽带+信息化+移动,45,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,集团客户：移动上山与电信下山,46,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,

29、47,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,不长他人志气，不灭自家威风电信策反安利的大弱点：1.换机频繁，手机易旧2.高端智能机和技术开发的成本高昂3.企业换号压力大，员工情绪需安抚4.仅主任级别，普通员工仍持移动号码5.软件服务一厢情愿，升级维护麻烦6.368元的月账单过高，不符合过去7.机型单一，无法满足多元化需求8.其他运营商仍有机会，压力未减,48,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,案例分析（第一幕）我休产假结束回来的时候，之前负责铁路机务段的客户经理被调走了，我才接手时间不长，铁路机务段有2000-3000人都被联通

30、转走了，因为该机务段属于XX总管，下的红头文统一转走，联通资费是做的全区互打免费的，而且联通给各个领导送过手机，当时联通的资费比较吸引人，我接过来的时候他们员工就全部不在移动了。我来工作之后，因为这个集团我前期也有些接触，里面有些员工相对还是比较熟悉的，领导让我想想办法，说咱们的资费已经下来了，政策下来也是送话费。刚开始的时候，人家都不让进门，底下的书记私下告诉我，移动的不让进门，因为上面下来的文件，我这里也不好办。去策反那会儿是挺辛苦的，但是我的脾气比较倔，不让我办偏办。,49,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,案例分析（第二幕）第二次我过去找他们办公室主

31、任，还定了一束鲜花给他，想让主任开会的时候宣传一下，说移动现在下来一个新的资费，和联通是一样的，但是他听完之后，我还没走呢，主任就直接把联通的客户经理叫过来，直接就把我的政策和联通的客户经理说，还把我们的宣传页给联通的客户经理看，我感觉办公室主任觉得两家竞争得利的还是他们，鹬蚌相争渔翁得利，想让我看下他们的决心，意思是以后你别跑移动这个业务。我当时就啥也没说，我平常出去跑业务，也不会说联通不好，当时我和联通客户经理还说几句话，没有刻意的把他当回事，因为我一开始抱希望是从铁路机务段的领导层入手，但是所有领导现在都是用联通的手机了，感觉有些亏欠联通，所以态度不太好，最后我就和主任说了，把我来的目的

32、告诉主任，之后就离开了。,50,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,案例分析（第三幕）后来想想他们是红头文件，我从领导层下手直接被否决了，我就从基层开始搞宣传，从自己熟悉的人开始宣传，第一咱们移动的信号延铁路比较好，第二宣传咱们新业务和服务，有什么促销啊，动感地带的短信包，全球通有积分，这样都可以宣传，同时统一的通知用户，通过系统留下的号码，给他们发短信，只要是铁路上的，咱们用最低端的手机，给他们搞福利，我还站在那里收卡，联通卡里剩多少钱，只要你交卡，我就返还多少钱给你，还给老用户搞活动，预存话费送话费，没经过他们领导我就把一些用户给转过来了。咱们一开始推这个

33、卡的时候，谁给办多少给一些提成，偶尔给他申请一个优惠政策，比如预存3000送1000的话费，可以把预存的费用往下压一下，预存2000就送1000的话费，让他感觉到移动对他比较重视，也特别感谢他。,51,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,案例分析（第四幕）我再从基层开始找熟人，找了一个爱贪小便宜的人，是一个老师，是给乘务员讲课的老师，他才能每天见到乘务员，这个老师是之前就认识，送给手机充值卡，还有鲜花，如果要是啥的给他申请一个手机。具体是说办一张卡给他三十块钱，我们一张卡是提的三十块钱，扣完税是一张28块钱，我就把这部分钱给他。他说会上给我说移动的政策是不可能

34、，只能私下给我办，他后来又找了几个，也是属于内部的员工，一起来办移动的卡。这个老师开例会的时候，每三天能见到所有的乘务员，刚开始也就是三四张的再办，后来一个月能办四百多张卡，现在整个机务段基本就是饱和了，因为乘务员的家人很多也是用移动的，一家子也是为优惠了。,52,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,第二单元.【客户关系温度计解析篇】问题研讨：客户关系管理现状现象分析：客户关系管理现状案例点评客户关系温度计解析客户关系温度计项目分享,53,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,54,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司

35、，抄袭及非法传播必究。,研讨一：为何该连锁店生意不好u有个朋友经营了三家连锁服装店u有两间生意不错，新的一家开在大马路一侧u新店生意不太好，是什么原因？应该采取什么对策？,55,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,服装店的问题分析,X,1,X,2,X1：主动进入X2：路过进入Y：询问Z：购买,56,Y问,Z买,进而不问,问而不买本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,服装店生意不好的原因发现过程,问题,57,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,检验计数X1/对比计数X2/对比,假设无人上门过儿不入

36、,新店生意不好,计数Y/对比计数Z/对比,进而不问问而不买,结论加强宣传改变装修,销售技巧调整价格,大胆假设 小心求证 立刻行动,58,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,集团客户经理小杜关于客户关系管理的心声：近期公司反复强调，要求客户经理要加强客户关系的管理，作为移动公司的基层集团客户经理，张经理认为，现在每天都是在做业务，为了完成指标不断给客户推荐产品，根本就没有时间去做什么客户服务工作。再说了，他觉得自己和客户的关系都挺不错的，通过这么多年的服务，基本去见客户，都挺热情的，有些客户还经常在一起喝酒。所以公司的这个规定对他来说可有可无，到时提交几个好的客

37、户关系的信息上去不就了事了。,59,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,小组讨论1、影响我们客户关系的因素有哪些？2、你们是如何解决这些问题的？,现象分析,一个集团客户经理客户关系管理心声60,苦闷的集团客户部经理抱歉，我正在忙着xxx事情，我建议你可以找小李帮你。本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,客户关系温度计解析,61,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,目标评估条件,客户关系管理的目标是什么？如何评估客户关系管理是有效的？实现有效客户关系管理需要哪些条件？,62,本文件版权归属为新加坡

38、开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,苦闷的集团客户部经理：王经理是某地市的集团客户部经理，集团客户市场的两大指标：信息化收入和客户保有，像是一个不可能完成的任务，让他烦恼不已，针对这两大指标，王经理发起了总攻，期望可以拉动市场，于是选择了关键集团客户，期望通过客户经理针对性的公关和营销提升市场拓展。但效果微乎其微，在总结会上，大家开始总结原因：1-市场太小，客户根本没有需求；2-客户采购需要关键人点头，客户关键人很难见到，所以很多客户经理推广产品很难；3-竞争对手资源比我们多太多了，他们更容易切入；4-我们的产品质量问题太多，客户对我们信息化的产品没有信心；5-我们的产品价格出现了

39、问题，价格上根本就没有优势；6-客户现在的要求比以前高多了，要这个，又要那个，很难满足客户的需求。就这样列出了十几条的关键因素，在听了大家的汇报后，王经理感觉的确我们的产品，价格、资源上有许多的问题，产品难以推广出去也是一个必然的结果。面对这么多的问题，王经理突然不知道该如何下手，该如何去解决这一系列的问题，于是根据几个可以改进的点，如调整价格、关键人多拜访方面进行了工作计划的安排、可还是收效甚微，王经理觉得自己已经做了自己应该做的事情，可为什么还是没有效果，难道这个市场真的没有更好的办法去发展了吗,成本捆绑、产品捆绑、平台捆绑,63,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法

40、传播必究。,购机赠费、套餐优惠、存费赠费、存费赠机、积分赠送、实物返还等 与语音业务捆绑、产品交叉捆绑、套餐（月租）捆绑、号卡捆绑、集团v网业务捆绑、信息化产品的捆绑、预存话费送数据包等 俱乐部活动、客户联谊会、名师大讲堂、高端酒会、行业推介会等,成本捆绑产品捆绑平台捆绑,64,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,客户关系温度计的价值1、清晰了客户关系的发展路径，从熟悉到好感、到同盟、到共同体2、量化了客户关系的亲密程度，并指明了每种关系阶段所应该采取的服务主题、策略以及匹配的服务技能要求,客户关系温度计项目分享,65,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有

41、限公司，抄袭及非法传播必究。,项目目标：设定指标，全员测评，针对提升02客户关系全员测评n与技术人员配合，形成客户关系测评的在线系统；n阶段性进行客户关系测评，形成客户关系维系程度数据库。,66,01设计客户关系测评指标体系n基于销售漏斗原理明确客户关系贯穿环节n提炼每一环节客户关系表现现象n总结形成客户关系测评指标本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,项目目标,03根据测评结果，提供针对性提升建议n基于测评结果优化管理制度规范；n设计指导手册，提升客户经理客户关系能力。,67,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,项目理论依据以

42、销售漏斗为理论基础，明确客户关系贯穿的每一环节，进而提炼客户关系测评指标,行业分析1-行业客户核心需求2-行业客户采购特点3-行业拓展具体策略,1-行业客户核心需求2-行业采购特点3-行业拓展具体策略客户需求管理,1-明确重点客户2-明确客户拓展策略3-提供关键资源客户关系管理,68,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,签订,需求意向明确需求商机方案谈判合同签订,发现商机挖掘客户更多的需求量明确商机明确客户需求背后的核心需求引导客户采购核心产品设计方案根据客户需求设计个性化方案签订合同 实施再赢整合内外部资源，促进合同,熟悉的客户关系具有同盟级人物的客户关系信

43、任的客户关系具备协助应对竞争的客户关系与客户形成共同体的客户关系,熟悉关键人及信息赢得客户的认可和信任；建立富有价值的客户关系让客户了解并使用我们的产品；影响客户的运营商偏好影响客户的采购决策,文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人包限括公司熟，悉袭客及非户法端播的必究关。键人及信息；,熟悉客户,形成共同体,客户关系的最高境界能够影响客户的采购决策,客户关系始于,客户关系管理的两类特征客户关系包括情感关系和商业信任，关系的建立也是逐级递进的过程，基于漏斗理论提炼的一级指标凸显了客户关系的这两类特征,产品/服务接受度,竞争应对,富有影响力的 赢得客户的认可和信任；同盟 建立富有价值的客户关系；熟悉

44、客户，客户关系发展的前提和基础；本 有 抄 传,让客户了解并使用我们的产品；稳定客户关系建立的关键。,竞争环境下，需要处于防御状态影响客户的运营商偏好,情感关系，逐渐达成,商业信任，是逐级递,进的过程，69,CRM逻辑,分值 指针,客户熟悉度同盟级人际三级选一,11112,绘制决策流程图均已认识，并可约见有“知无不言言无不尽”的内线通信/信息部门管理层采购部门管理层,项目成果一：客户关系温度计成果说明：基于一级指标，形成客户关系测评问卷，清晰量化客户关系程度,70,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,3产品/服务接受度 11,决策级管理层或经办层了解移动公司的

45、各项主要产品非常有兴趣主动询问新产品/新服务，并会向公司正式“建议”,应对竞争共同体,1111,了解对手的客户经理的人脉关系、工作风格能获取竞争者的方案级文件能了解并影响客户的真实预算能与客户讨论未来的信息化战略，并坦诚讨论嵌入移动业务的机会，这样的讨论能确实影响预算及采购,项目成果二：客户关系测评分析报告成果说明：基于测评结果进行现状分析，明确客户关系短板及提升要点希尔分析：,71,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,lllll,在CRI得分占比中可以发现，目前集客中心明显在前三个模块的得分占比高于后两个模块，在一定程度表明目前集团客户关系维系的阶段更多是处

46、于客户关系建立阶段，需在巩固现有客户关系基础上，逐步向客户关系深挖阶段转移，与客户逐步建立共同体的关系;在CRI得分占比中可以发现，“客户熟悉度”模块得分远高于其他模块，说明获取客户信息，关键人日常拜访，内线维系等是现阶段行业经理客户关系维系工作重点；“同盟级人际”得分较低，表明现阶段客户多处于接受或者中立阶段，因此除了情感维系外，能够达到同盟级别还需考虑客户对产品的接受度，竞争应对的敏锐度和力度以及与对方是否达成战略共同体；产品接受度得分还需进一步提升，行业经理在日常拜访中需适时向客户渗透产品信息，后台部门也需着针对不同行业提供个性化产品推荐模板；“竞争应对”完成度不足20%，说明在竞争信息

47、获取及竞争对手客户经理了解上需进一步强化；,项目成果三：客户关系提升建议集成果说明：客户关系提升受组织和个体两个层面的影响，提升建议包括组织流程机制优化及客户经理的行动指导组织层面建议节选个体层面建议节选,72,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,73,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,项目成果四：客户关系提升手册及客户经理客户关系管理能力提升训练成果说明：客户关系提升手册，基于客户经理日常客户关系拓展的四大环节提供具体的方法和技巧；客户关系培训则基于实际案例进行具体技能讲解演练手册内容：第一章：客户关系维系流程第二章：客户

48、信息收集分析第三章：破冰接触第四章：发展关系第五章：挖掘意向第六章：赢得承诺,测试体验,74,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,75,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,第三单元.【客户关系温度计应用】温度计运用分析客户关系升级策略讲解,76,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,一、温度计运用研讨我们将会如何运用客户关系管理温度计,温度计使用原则,77,1-指导而非考核本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,2-参考而非规范,个人客户关系层级,78,本文件版权归

49、属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,客户关系温度计个体运用,79,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,第一章.客户关系维系基本流程,1.客户信息分析,2.破冰接触,5、赢得承诺,客户关系管理流程,客户关系管理流程五步法,80,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,4、挖掘意向,3、发展关系,客户信息分析：了解客户基础信息，为破冰接触做好准备破冰接触：让客户记住你，并留下好印象发展关系：建立信赖，赢得客户的支持和协助挖掘意向：得到明确合作意向和具体需求赢得承诺：达成交易，赢得合作承诺,81,本文件版权归属为新

50、加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,第二章.“知己知彼”客户信息收集及分析内容要点应该收集哪些客户资料？通过什么渠道收集？客户信息应该在哪些维度进行分析？如何选择并建立内线？,82,本文件版权归属为新加坡开锐管理咨询私人有限公司，抄袭及非法传播必究。,关于销售信息的收集和分析u 我国最著名的“照片泄密案”，就是1964年中国画报封面刊出的一张照片。大庆油田的“铁人”王进喜头戴大狗皮帽，身穿厚棉袄，顶着鹅毛大雪，握着钻机手柄眺望远方，在他身后散布着星星点点的高大井架。日本情报专家据此解开了大庆油田的秘密，他们根据照片上王进喜的衣着判断，只有在北纬46度至48度的区域内，冬季才有可