中国移动第五代营业厅管理模式.ppt
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1、中国移动集团关于第五代营业厅管理模式的培训 中国移动集团市场部2012年5月,一、新一代厅试点历程二、新一代厅VI设计方案二、营业厅运营能力提升三、营业厅管理模式优化,目录,香港研讨会及香港公司模式参考,2010年4月,李跃总裁召集八个省公司总经理,在香港召开了营业厅管理研讨会,会上确定了创建基于利润中心的营业厅运营模式,营业厅全面向销售转型。同时,对香港公司的营业厅运营模式进行了总结,主要有如下七个方面,1.每一家营业厅作为一个独立个体,计算虚拟收入、支出与利润,讲求成本效益2.利润为导向进行选址,地段远比面积重要,平均50平米3.开放店面,强调通透,简约分区,分三个功能区域(销售/服务区、
2、缴费区、展示区);强调陈列区的销售氛围;4.不设置专职后台人员,所有人员均是营销人员,每月分4次出账,根据营业厅所处区域灵活设定营业时间,5.单一对口部门管理,扁平化管理,业务稽核、客户投诉、仓储和物流配送完全由后台集中处理6.行商的销售模式,积极主动,充分利用终端吸引客户进厅,采用营销案与裸机销售措施7.计件薪酬,40%(基本工资)+60%(佣金),服务指标只作为员工年度晋升参考,不与薪酬挂钩。,全面开展新一代营业厅试点工作,VI(分区动线),计件薪酬,网站进厅,专业化的归口管理,后台支撑前台的业务流程,无纸化办理,集中运营的自助终端,多媒体联播系统,新一代营业厅十个标准,部署任务及完成情况
3、,在北京、广东、山东、重庆、河南、浙江、江苏、天津公司,开展新一代营业厅试点工作,同时广东公司协助总部承担VI的设计、制作和样板厅建设,北京公司承担样板厅建设工作。功能定位:服务客户、销售产品;主要特征:走动营销、移动超市、销售中心指导思想:以服务为基础,以销售为目标,以效益为中心,走动营销,超市化运营,终端配件业务融合销售,围绕2011年渠道工作计划,推进开展自营厅工作,2011年以提升渠道的协同效益为核心,通过“锻造电子渠道主渠道地位、推进自营渠道转型、增强社会渠道掌控力”三方面工作,调整、优化渠道结构,同时进一步完善渠道运营管理机制和信息化支撑手段,提升渠道整体销售能力,持续促进渠道低成
4、本高效运营。,提升渠道协同效益,以集中运营为依托,锻造电子渠道主渠道地位,以新一代厅改造为核心,推进自营渠道转型,以酬金管理和违规治理为基础,增强社会渠道掌控力,提升信息化支撑手段完善渠道运营管理机制,一个核心,三个着力点,两个基础保障,2011年渠道工作思路,营业厅销售能力提升目标,目前广东深圳、东莞、珠海三个样板厅,以及北京中关村样板厅已经完工,进入试运营阶段下一步将全面推广新一代厅,并在全部现有营业厅中推广和应用计件薪酬等新一代厅的标志性措施,借助新一代厅,整体提升营业厅渠道的销售能力,并力争在2012年达到如下指标:渠道间:合约计划终端销量,自营厅占全渠道销量的50%(合约计划向社会渠
5、道放开)渠道内:高价值业务销量占厅内总业务量的60%(高价值业务包括终端销售、放号、数据业务销售等)自助充值缴费额占厅内充值缴费总额的90%,一、新一代厅试点历程二、新一代厅VI设计方案二、营业厅运营能力提升三、营业厅管理模式优化,目录,设计思路:精简分区、优化布局:摒弃闲置率高的服务区(如VIP室)、缩小后台等,提高厅店成本效益,适应厅店小型化趋势站立服务、超市化销售:以超市化理念优化空间和家具设计,支撑站立式服务,培养快速销售、平等服务习惯和氛围融合终端和业务、强化销售:强化“终端+配件业务”一体化营销区域和流程设计统一门户、广布终端:通过统一门户和MM平台逐步统一自助办理和体验销售界面,
6、在厅内广布终端,引导自助办理,支撑走动式服务整合传播、聚集焦点:取消纸质张贴式海报单张、固化灯箱,加载多媒体联播系统整合营业厅传播资源;加载无纸化应用:通过部署多媒体联播系统、电子签名、电子工单等,配以业务流程简化,实现无纸化营业自有人员、改革激励模式:全部通过自有人员(含劳务派遣)经营,不做引商入柜模式,推行计件薪酬,激发销售积极性,(一)新一代营业厅VI1.设计思路,VI设计目标:VI设计以促进新一代营业厅达成销售导向、超市化销售、走动式服务、良好互动、简约舒适为目标,同时满足厅店小型化、产品丰富和快速办理的需求,统一划分四大功能区,统一各分区面积比例要求:,2.平面分区,入口,示例:纵深
7、型长方平面分区图,设计四条客户动线:1.自助办理业务客户动线2.无明确目的客户动线3.办理业务客户动线4.购买终端客户动线,后台区包括机房、必要的生活设备、物料柜、产品保险柜,尽量减少后台工位,不设专用稽核工位,主体情景设计:以购买终端的客户为例,客户进厅后被吸引或引导至中岛主题销售体验台,了解最新、最热卖终端产品,并进一步至终端产品展示与体验墙对比和了解其他终端产品客户决定购买,在人工受理区办理手续客户办理手续完毕,在试机台试机,可以通过手机增值展示墙选购更多其他手机配件客户完成终端和配件产品购买,在热点业务受理台进一步体验和办理数据业务,购买终端客户动线,办理其他业务的客户动线,有明确业务
8、需求的客户动线-购买终端,三个版本的VI设计方案,将设计“经典版”、“标准版”和“简洁版”三个版本的VI,分别代表高配置、中配置和低配置的营业厅建设标准经典版:成本在80万以内(300平米)标准版:成本在40万以内(200平米)简洁版:成本在20万以内(200平米)以下将按照标准版进行VI的介绍,示例为广东深圳厅;经典版示例为北京中关村厅,门面整体,招牌:5x5及4x4角钢底刷防锈漆,面为蓝色户外铝塑板(C100,M60),1.2mm不锈钢封边标志:1.2mm不锈钢包边喷白色漆,内藏LED,面为透光白色树脂滴胶灯带:宽为150mm,U型钢板喷白漆,内藏LED灯带两排,面为3厘白色透光有机玻璃入
9、门两侧:18厘夹板底,粘贴10厘钢化透明玻璃背喷白色漆,附:深圳门面实施方案,增加一个铝塑板实景图及相应的描述(北京),附:北京门面实施方案,1.窄门面(小于7米);2.宽门面(南方);3.宽门面(北方);4.多门且无主入口;5.多门有主入口(南方);6.多门有主入口(北方);7.有独立24小时自助区,七种不同情况门面实施方案,厅内整体效果(以纵深型长方营业厅为例),北京样板厅整体,板块1:主题销售货架,灯箱柜,货架柜,货架柜:(尺寸)大尺寸1600(W)950(H)850(D)或小尺寸1200(W)950(H)850(D),大尺寸可摆设成一字货架,小尺寸可摆设成Y型货架;(材料)台面中密度板
10、喷灰色环保漆,侧面中密度板喷白色环保漆,内部2.0mm钢板冲孔喷白漆,1.2mm拉丝不锈钢踢脚线,内藏T4灯管灯箱柜:(尺寸)850(W)950(H)400(D);(材料)台面中密度板喷灰色环保漆,侧面白色有机玻璃、透明有机玻璃,1.2mm拉丝不锈钢踢脚线,内藏T4灯管,注:可使用小尺寸的主题销售货架,并组合成Y型摆设,附:北京主题销售货架实施方案,板块2:产品展示和体验墙-方案1,功能说明:手机展示和体验区域,采用标准化模块设计,包括屏幕+手机、手机展架、新品体验台三类模块,可自由组合,表面用钢板贴背胶,去除摘机系统,可接同屏显示尺寸:1600(W)2200(H)220(D)材料:1.2mm
11、冷扎板喷白色环保漆或中密度板喷白色环保漆,板块2:产品展示和体验墙-方案2,背板尺寸:1600(W)2800(H)220(D)业务台尺寸:1600(W)950(H)600(D)材料:骨架用中密度板喷白色环保漆,饰面用10厘钢化玻璃背喷白色漆,1.2mm拉丝不锈钢冲孔,内藏T5白色灯管。,板块3:客户服务台坐式方案1,功能说明:内嵌营业员及客户端屏幕,加载电子签名,实现绿色办理尺寸:单个模块1500(W)1000(H)715(D),可组合成一字长台材料:台面为中密度板喷灰色环保漆,侧面中密度板喷白色环保漆。2.0mm波浪型钢板冲孔喷白漆。1.2mm拉丝不锈钢踢脚线。3厘白色透光有机玻璃,内藏T4
12、灯管。,板块3:客户服务台坐式方案2,功能说明:外挂营业员及客户端屏幕,加载电子签名,实现绿色办理尺寸:单个模块1500(W)950(H)700(D),可组合成一字长台材料:台面为中密度板喷灰色环保漆,侧面中密度板喷白色环保漆。2.0mm波浪型钢板冲孔喷白漆。1.2mm拉丝不锈钢踢脚线。3厘白色透光有机玻璃,内藏T4灯管。,坐式客户服务台,电子签名手写屏,嵌入式,非嵌入式双屏,板块4:主背板方案1,功能说明:正中间设置公司logo,两侧加载多媒体联播系统聚集客户关注材料:18厘夹板批灰,喷蓝色哑光漆(C100,M60),板块4:主背板方案2,附:北京客户服务台及主背板实施方案,板块5:手机增值
13、展示墙,功能说明:用于终端试机和简单培训、填写终端保修卡服务等试机服务,同时提供手机配件销售、手机美容、手机软件和数据业务安装等手机增值服务背板:1600(W)2200(H)220(D),2.0mm钢板冲孔喷白漆业务台:1600(W)950(H)600(D),中密度板喷白色环保漆,1.2mm拉丝不锈钢踢脚线,内藏LED灯带,板块6:热点业务、统一门户、促销区,液晶电视,功能说明:利用液晶电视展示数据业务排行榜,吸引客户自助办理(自助电脑加载统一门户)背板尺寸:1600(W)2200(H)220(D)业务台尺寸:1600(W)950(H)600(D)材料:中密度板喷白色环保漆。1.2mm拉丝不锈
14、钢踢脚线。,自助电脑,三个版本设计说明,板块1:主题销售货架;板块2:产品展示和体验墙;板块3:客户服务台;板块4:主背板;板块5:手机增值展示墙;板块6:热点业务、统一门户、促销区,4.严格规范新一代厅建设的管控机制,对于新一代厅的建设,各公司应建立严格的管控机制,避免发生以往各级公司层层下发VI手册,而缺乏建设过程监控的问题两种建设管理模式:省公司指定一家设计公司对全省新一代厅进行设计,制作效果图和施工图,由省公司新一代厅主管审核后,交由当地装修公司施工,并负责过程监督;各地市公司指定一家设计公司对全市新一代厅进行设计,制作效果图和施工图,并将效果图提交给省公司进行审核,通过后交由当地装修
15、公司施工,设计公司同时负责过程监督,省公司做到“每厅必审”,地市做到“统一设计、统一施工”,5.建设工作计划,10月中旬,制作“经典版、标准版、简洁版”的VI手册,并下发,同步下发新一代厅运营手册;开展各省新一代厅管理员培训(建设和运营)、设计公司培训;2012年1月,每公司建设至少2个省内样板厅,同时全面应用新一代厅“十大标准”;2012年全国推广,扩展到更多厅店,力争3年内全部厅店改为新一代厅2012年总部、省公司层面组织营业厅主管以及厅经理的销售能力提升培训,一、新一代厅试点历程二、新一代厅VI设计方案二、营业厅运营能力提升三、营业厅管理模式优化,目录,(一)建立科学的营业厅选址模型和购
16、建审批流程1.选址原则,建立科学的选址测评工具以及规范化的购置审批流程,力争做到选址科学、决策规范,在源头上为营业厅效益提升奠定基础各公司应按照关于规范营业厅购置审批工作的通知(市通 2011 167 号)文件的相关规定,参考标准选址模型,制定适合于本地的选址模型,并严格按照标准流程实施,建立本公司的购置审批操作细则目前安徽、北京、福建、甘肃、广东、辽宁、青海、四川、西藏、云南、浙江和重庆公司,已经按照统一要求制定了本地的实施方案,请尚未报送方案的公司于9月底前报送。,审批量化标准,选择核心区域,如成本过高,可选次核心区明确单厅覆盖标准,但可根据实际情况,综合多种要素测算和规划,综合优化覆盖价
17、格和面积双控制,面积不超过200平米,价格不高于周边同类型房产的平均售价,面积超标需报总部审批开发商应具备证照资质,确保可办理权证;不得购置反复过户或过户时间不久、涉嫌倒卖套利的房产。一年培育期,之后应盈利,关键原则,2.选址模型,总部制定了营业厅选址参考模型,模型按照商圈因素、物业因素和发展空间三个维度,设定了七大类29个指标,形成最终的综合得分,以确定待购物业的得分状况,作为决策依据。各公司可根据本地的经济、文化、人口等因素,调整标准模型中的指标参数等级和范围,并区分市区、郊县等地域,使之适合本地情况。,营业厅选址模型,3.规范审批流程,规范审批机制,严格按照“制定计划、初步选址、地市公司
18、审核、省公司初审、第三方评估、省公司决策、立项购建”七个步骤,进行网点的购置审批对于未按标准流程选址和审批导致投资失误或造成产权风险的,以及在购置过程中弄虚作假或利用职务之便谋取不当利益的,应追究相关人员的责任。下一步将制定更加详细的购建审批流程审批流程关键点:一个工具:选址测算模型两个工作组:成立市公司选址工作组、省公司审核工作组。两次评估:效益预评估、第三方评估两次办公会:地市公司办公会、省公司决策会三级审批:省公司和市公司的常规审批,集团公司对超规网点的审批,制定计划,初步选址,地市公司审核,省市公司制定年度网站购置计划,并初步确定区域,地市公司根据选址模型初步选址,进行效益预评估,地市
19、公司办公会审核,并向省公司提出申请,省公司初审,省公司审核小组进行初审,并抽取部分网点实地复核,第三方评估,第三方综合评估,并提交报告,省公司决策,根据完整材料,省公司办公会决策,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,第六步,立项购建,立项,谈判签约,如未通过则重新选址,第七步,营业厅购置审批七个步骤:,(二)以客户感知为核心,提升营业厅服务质量-1.现状,:,治理前后忙时客户等候时长情况,2011年8月客户满意度调查结果显示,全网营业厅服务整体质量满意度77.90%,较2010年底(76.93%)提升0.97pp,客户感知提升较为明显;我公司领先强势竞争对手中国联通7.93pp,领先程度较
20、2010年底(领先7.56pp)基本持平 2010年5月开展营业厅客户排队治理工作以来,已取得阶段性成效,截至今年6月底:各省自行检测的20159家营业厅中,已有18757家达成客户等候时长目标(忙时全球通客户不超过10分钟、其他品牌不超过15分钟),达标率为93%营业厅忙时全球通客户等候时长6.4分钟,其他品牌等候时长9.2分钟,分别比治理前缩短7.7分钟和10.2分钟,营业厅服务客户满意度评价,根据客户满意度调研,客户排队等候时长仍是营业厅商业过程中的短板,排队等候时长指标虽有改善,但部分繁忙营业厅仍未达成等候时长目标,客户排队情况在营销旺季仍有反弹,需持续巩固、提升营业厅人员“业务解释差
21、错”和“业务办理差错”投诉量较大,是客户投诉的焦点,2011年8月10086900短信调查结果营业厅,2.存在的问题,在巩固客户排队治理成效的基础上,优化、改进关键客户接触点,进一步提升营业厅服务质量和客户满意度,保持并扩大与竞争对手的领先度 工作目标:2011年底,全网达成客户等候时长不超过10分钟目标的营业厅数量超过90%,提升营业厅服务质量,优化影响客户感知的关键接触点,巩固客户排队治理成效,完善营业人员培训机制,优化知识库,重点提升业务水平与客户沟通能力,降低业务解释与办理差错提升营业系统稳定性和易用性,提高业务高峰期的营业系统响应与支撑能力,简化业务办理的系统流程,优化系统界面严格执
22、行五条禁令,杜绝营业厅发生业务不知情定制或营业厅查询、泄露客户信息行为,落实、固化前期营业厅服务质量提升的关键举措,包括设置流动收费箱、灵活调配营业人员、开展业务预处理、加强电子渠道分流等 持续开展产品和营销案业务与服务压力测试,对于流程复杂、办理时间超过10分钟的业务,坚决退回相关部门重新调整、优化,提升产品质量试点推广客户分散账期,从根本上解决忙时营业厅客户排队问题,3.下一步工作要求,(三)实施薪酬制度改革,推行计件激励1.总体要求,以“销售导向”为核心对营业人员的激励模式进行结构性调整,在人员薪酬中设立计件奖金,根据营业人员销售产品与业务数量以及对应计件单价标准,核算计件奖金收入实施计
23、件激励的对象包括厅经理、值班经理、前台营业员和后台支撑人员等 在营业人员薪资结构中,逐步将以计件奖金为主的变动薪资占总收入的比例提升至50%及以上,使计件薪资成为营业人员收入的主要来源;营业人员的服务质量、工作表现等绩效考核成绩作为加减调节项,对工资总收入进行影响,营业人员薪资,基本工资,计件奖金,=,+,个人工龄,产品和业务销售数量、质量和单价,薪资结构,决定因素,参考标准,政府设定的最低工资标准,同行业平均薪资水平,社会渠道酬金标准,-,绩效奖金,服务质量、工作表现,-,权重示例,40%-50%,50%及以上,100%,-,以全网统一的销售目录为核心,以社会渠道酬金为基准,按一定折扣比例设
24、定营业人员计件单价标准,其中:竞争类产品(如终端)的计件单价原则上与社会渠道营业人员销售提成水平大体相当或略高,以促进自有营业人员的销售积极性独有类产品(如增值业务、卡号)的计件单价原则上不超过社会渠道酬金标准的50%销售目录实施A类(全网)和B类(本地)两级管理:A类(全网)销售目录由总部统一制定;B类(本地)销售目录由各公司根据总部确定的原则自行制定,实施计件激励的业务范围,制定营业厅计件激励销售目录,计件范围以销售类业务为主,辅以部分基础服务销售类业务:营业厅台席和电子渠道(含自助终端、自助电脑等)办理的全部销售类业务均应纳入计件范围,自助类可计入厅店整体奖金。基础服务:部分占用台席时间
25、较长且尚未实现电子渠道承载的基础服务可纳入计件范围,前台办理的查询、打印、资料修改等简单基础服务不纳入计件范围;电子渠道办理的非查询和打印类基础服务可纳入计件范围实施计件激励后,销售类业务计件收入占营业人员整体计件奖金的比例应不低于70%,计件单价设定,2.计件范围和价格设定,5月总部已制定下发关于加强营业人员薪酬激励的指导意见,部署省公司分两个阶段稳妥推进营业人员薪酬激励改革,10月-12月,对第一阶段的工作进行总结和评估的基础上,进行全网推广,2011年5月,2011年10月,5-9月,尚未实施计件激励的省公司开展试点;已实施计件激励的省公司根据总部方案进行优化,建立配套的销售、服务、人员
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- 中国移动 第五 营业厅 管理模式
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