《社交礼仪》课件交谈.ppt

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1、交谈礼仪,社 交 仪,交谈，一般是指两个或两个以上的人所进行的对话。它是人们彼此之间交流思想情感、传递信息、进行交际、开展工作、建立友谊、增进了解的最为重要的一种形式。交谈是人的知识、阅历、才智、教养和应变能力的综合体现。,一、交谈的语言,准确、恰当的称谓 表述要具体、准确 使用文明、礼貌用语 语言要委婉、谦逊 语气语调要亲切自然 6.适度表现幽默7.有效赞美他人,二、交谈的主题,（一）宜选的主题 1.既定的主题 2.高雅的主题 3.轻松的主题 4.时尚的主题 5.擅长的主题,（二）忌谈的主题政治及宗教信仰 涉及对方隐私的情况 非议他人的话题 有伤对方自尊的话题 令人不愉快的话题,三、交谈的方

2、式,（一）双向共感（二）神态专注（三）措辞委婉（四）礼让对方（五）适可而止,四、知识链接,（一）日常沟通的技巧 选择恰当的话题 运用恰当的体态语言不要随意打断对方的谈话 礼貌地加入他人的谈论 注意提问方式 6.顾及在场的所有人,（二）聆听礼仪 倾听时要认真与专心 集中精力、耐心地倾听 鼓励的言语与眼神的交流 恰当的举止,（三）交谈距离 交谈距离 人际关系距离越近 交往频率越高交际空间距离小 人际关系距离疏远交往频率越低交际空间距离大,关系距离：内在的、精神方面的 空间距离：外在的、形式方面的,人际交往发展的五个阶段：初始阶段了解阶段深入阶段知己阶段 持久阶段 不同阶段交往的频率和关系距离也有所

3、不同。,交际的空间距离,（1）亲密距离：45厘米以内。是贴心朋友、恋人、夫妻、父母与子女 之间的亲密区。（2）私人距离：45120厘米 是亲属、朋友之间的个人区。（3）社交距离：120360厘米 属于礼节上较正式的交往距离。与同事 共事通常保持这种距离。（4）公共距离：大于360厘米 适用于开会或演讲的距离。,服务人员与顾客的空间距离,（1）服务距离：0.51.5米为宜 主要适用于服务人员应服务对象的请求，为对方直接提供服务。（2）展示距离：13米 服务人员需要在服务对象面前进行操作示范，以便使后者对于服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。,（3）引导距离：左前方1.5米为宜 指服务人员为服

4、务对象带路时距服务对象的距离。（4）待命距离：应当是3米之外，即服务对象视线所及之处 指服务人员在等待顾客传唤自己为其提供服务时，与对方之间保持的距离。,五、模拟任务训练,1.张波是你们班新来的同学，酷爱音乐。只是来班上好几天了都不愿意和同学们交谈。如果你是张波班的班长，很想和张波交朋友，应该如何与他进行交流沟通？要求：分组由学生试着扮演里面的角色；表演结束由全班同学进行讨论，最后得出最佳的结论。,五、模拟任务训练,2.小王是刚刚工作的秘书，一次奉命接待一名公司的客户。客户来到公司，小王看见了，上来就说：“陈先生，我们经理让你上去。”这位陈先生一听，心想：我又不是你的下属，凭什么让我上去就上去

5、，哪有这样做生意的？一气之下就对小王说：“你们要想做生意，自己来找我，我回宾馆了。”讨论：如果当时秘书小王说了“请”字，就不会出现这样的场面了。讨论一下我们在与人见面交谈时应该要注意哪些礼仪行为？,电话礼仪,社 交 仪,一、接听电话的礼仪,规范要点1、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：“您好，我是”或“您好！这里是宇翔宾馆总服务台。很高兴为您服务。”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动5、认真记录6、礼貌地结束通话：长者或尊者先放电话。,电话记录要点,When一何时Who一何人Where一何地What一何事Why一为什么How一如何进行,二、拨打电话的礼仪,1、选择

6、恰当的时间 2、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。4、简洁明了 5、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉,选择恰当的时间打电话,忌：工作日早上7点以前、节假日9点以前，三餐时间，晚上10点以后。办公电话宜在上班时间10分钟以后和下班时间10分钟以前拨打。,有礼貌地结束电话,三、手机使用礼仪规范,1、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音3、公众场所要小声4、有熟人的未接电话要迅速回,“电话形象”，是电话礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用电话时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻

7、的印象。一般认为，一个人的“电话形象”，主要是由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等等几个方面所构成。,四、电话形象,“电话形象四要素”1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”“三分钟原则”3、通话时的举止表现 主要是指打电话时的神态、表情、动作等等。应注意：,首先，要微笑微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。打电话时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿。不要边吃东西边打电话不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着电话机随意走动。不能对着话筒发出咳嗽的声音,友

8、情提示：接听电话的禁忌,一心二用短话长说一人多机公器私用言不及意,应对时的技巧,放一面镜子于桌上面带微笑接电话音调适中音量轻纸、笔在手多倾听,勿插话长话短说冷静,耐心对方挂电话后,我再挂,四、模拟任务训练,1.张刚是顺达公司的销售员，刘梅是宏立公司公关部经理。张刚有事需打电话给刘梅。请学生分别扮演此二人。要求：以小组为单位表演出打、接电话双方的开场对话；加深对打接电话礼仪的理解。,2.朱先生到医院探访病人，公司的同事来电话，铃声让另一床正闭目养神的病人睁开了眼。朱先生接起电话就谈上了工作。尽管电话时间不长，但那位被吵着了的病人一直脸色不悦。讨论：请针对以上案例谈谈你的看法，评价一下材料中涉及的社交礼仪行为。,送花礼仪,社 交 仪,你认识它们吗？,玫瑰,康乃馨,百合花,郁金香,丁 香,茶 花,柠檬花,牡 丹,睡 莲,红 掌,马蹄莲,束 花,篮 花,插 花,花 环,花语：借用花卉表达人的某种情感、愿望或象征的语言,红玫瑰热恋、热情,粉玫瑰初恋、求爱,黄玫瑰道歉、友情,白玫瑰天真、纯洁,蓝玫瑰清纯的爱和敦厚的善良,康乃馨母爱、亲情,百合花纯洁、百年好合,郁金香博爱、高贵,丁 香初恋,茶 花美好,柠檬花挚爱,牡 丹圆满、富贵,睡 莲纯洁,红掌大展宏图、热情、热心,马蹄莲 忠贞不渝,永结同心,