卓越工厂管理模型.ppt

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1、卓越工厂管理模型,体系概况及思路,体系模型说明,特点及管理原则,内容介绍与讨论,体系回顾及要求,卓越管理模式回顾,欧洲质量管理奖美国质量管理奖台湾质量团体奖中国国家质量管理奖,理念：经营管理即为经营质量,讨论要求,了解整体思路条款具体讨论、语言描述、推广方法依据条款确定运作操作内容确定文件（核心流程、支持流程）定稿确定文件清单,记录讨论结论、文件清单及答题内容,时间控制：,标 准 内 容 概 況,体系标准栏目：前言起因、管理原则总则体系要求、精髓模型运作Model适用范围应用场所引用标准相关标准来源、术语使用标准内容-条款介绍,体系思路介绍,工作价值的认同（领导）公司目标的统一、认同公司策略的

2、制定资源的提供（人、机、环、财、法、料）具体操作实现过程监视实现状况依据事实改进运作,综合管理体系模型,综合管理体系运作模式图,体系的构成：体系的思路：纵向横向特点：过程管理绩效考核追求创新适于国家规定强制认证产品之工厂管理,综合管理体系 特点说明,符合ISO9000、ISO14000等体系之实践经验符合国内外企业建立综合管理体系之经验要求组织永远追求卓越重过程管理看绩效结果力求关键过程设置关键考核指标采用卓越管理改进工具追求发展,来 源,方 向,实 施,结 果,核 心,八大管理原则,以顾客为中心领导作用全员参与过程方法系统的管理方法持续改进依据事实的决策方法互利的供方关系,条 款 介 绍,前

3、言总则模型适用范围引用标准及术语采用,讨论结论：语言表述:5月底反馈意见：,6.领 导,6.1总则6.2使命、远景、价值观6.3管理方针6.4领导作用6.5职责与权限6.6法律法规要求6.7管理评审6.8组织公民责任6.9沟通,表述：顺序：条目：,6.1总则,组织应采用本卓越管理体系以系统的、透明的方式进行管理，并按本要求建立、实施并保持全面一体化管理体系，充分考虑顾客及相关方的需求和期望，加强绩效管理并采用有效工具持续改进组织绩效与效率，以使组织获得最大成功。最高管理者应通过以下途径建立一个以顾客为导向的组织：1)确定过程、体系，这些过程能有效地得到理解与高效运作；2)确保过程受控，组织业绩

4、得到持续改进。,目的承诺；语句？内容？工具？文件？,6.2使命、远景、价值观,组织应建立自己的使命、远景及以顾客为中心之经营理念，引导组织追求卓越。组织的经营理念应得到全员的理解与沟通，并在日常运作中能够充分体现。组织经营理念应体现在组织战略策划中，且应与集团理念一致。随着组织发展、环境变化与创新需求，以上内容应得到评审，以适应组织的发展。,6.3管理方针,高层管理者应确保制定管理方针,且：1)与组织使命、远景、价值观一致；2)适合于组织活动、产品的性质、规模及影响；3)包括对持续改进和污染预防、遵守现行职业健康安全法规及满足相关方要求的承诺；4)提供制定和评审管理目标的框架；5)在组织内得到

5、有效沟通和理解；6）在持续适宜性方面得到评审。,6.4领导作用,管理者应向顾客及相关方作出承诺，并根据承诺对象的需求及组织内外环境变化予以改进：a)为顾客提供卓越产品和服务，确保顾客满意；b)为员工提供进取、晋升和从份发挥潜能的工作环境；c)满足相应法律法规要求,遵守经营道德,承当社会责任及公民义务；d)为上述活动提供充分资源。高层管理者应亲自参与重大经营管理活动，主要包括：组织管理方针、目标的制定，组织架构设置、主持管理评审及重大改进项目、以及参与与相关方的重大合作活动（如安委会、能源节约委员会、客户关系委员会、项目改进小组等）。,6.5职责权限,为便于组织各项活动的展开，组织应对组织内各级

6、人员规定相应职责权限，并形成文件，确保得到沟通与理解。最高管理者应指定相应管理者代表，并明确其职责权限，以确保：a)按本标准要求建立、实施和保持全面一体化管理体系；b)向最高管理者报告管理体系业绩和改进需求；c)确保强制性产品认证之贯彻与保持；d)确保认证产品一致性及标志管理与使用符合成文规定；e)确保在整个组织内提高满足顾客及相关方要求的意识。管理者代表应作为公司质量负责人对公司质量负责。,6.6法律法规要求,组织应建立并保持程序，用来确定适于组织运作的法律法规及其他应遵守的要求，并建立获取渠道。组织应及时更新有关法律法规及其他有关要求信息，并将其传达给组织员工与有关相关方。对国家要求之强制

7、认证产品应规定有关标志使用要求，并形成文件。,6.7管理评审,组织应建立并保持管理评审程序，确保最高管理者按策划时间间隔评审组织管理体系有效性、充分性和适宜性。评审应包括管理体系改进的机会和变更的需求。管理评审记录（见9.9.4）应予以保持。管理评审应输入以下内容，适当时还应包括管理体系自我评价结果及其它绩效评估结果：1)审核结果2)顾客反馈3)过程业绩与产品符合性4)纠正预防措施的状况5)改进的建议6)以往管理体系评审决议的实施7)可能影响管理体系的变更8)管理方针、管理目标评审9)管理评审的输出应包括以下方面的内容及有关措施：10)管理体系及其过程有效性的改进11)与客户有关的产品的改进1

8、2）资源需求,6.8组织公民责任,组织应适当支持社区活动，改善社区关系并遵守相应法律法规及其它要求。适当的社区活动应包括加强所在社区服务、教育、环境、贸易运作，组织的公民责任应得到相应评审。,6.9沟 通,组织应就组织经营理念得到沟通，并树立不断满足顾客要求之质量观念，倡导追求卓越之企业精神，塑造良好企业形象。组织应建立并保持沟通程序，就全面一体化管理体系过程及其有效性在公司内部不同层次和职能之间进行沟通，对外部相关方的联络进行接收、记录（见9.9.4）和答复，包括产品信息、合同订单处理、客户及其他相关方反馈、涉及重要环境因素的外部信息处理级决定。组织应将员工参与和协商之职业安全事项的安排形成

9、文件，并通报相关方。为便于沟通与反馈员工意见，改善提案活动应形成文件规定。,7.策略与目标,组织应根据愿景方针制定长、中、短期目标，并针对顾客及其他相关方的需要与本身绩效采取有效方法制定组织策略，以提升产品质量及经营成果并增强竞争力，实现组织愿景。7.1策略的制定与展开7.2目标的制定,7.1策略的制定及展开,组织的战略应由高层管理主导制定，制定中应考虑如下因素：a)顾客挤市场的需求/期望，包括新产品/服务的机会；b)组织的竞争环境、竞争能力，包括新技术的使用；c)财务的、社会的及其他的潜在的风险；d)组织的人力资源需求；e)组织的运作能力及需求，包括资源获取能力；f)组织合作伙伴的能力及需求

10、；g)组织有效运作的管理工具需求。,7.2目标的制定,组织应依据其愿景、方针制定组织的目标，包含满足产品要求所需的内容。组织的目标应分解到各相关层次和职能上，目标应有完成时间表，并实施进度跟进。组织制定的目标应是可测量的，并与方针保持一致。,8.人力资源,8.1人力资源规划与计划8.2培训意识与能力8.3员工参与与企业文化建设8.4绩效管理与激励,8.1人力资源规划与计划,人力资源为组织发展之根本，组织应善用人力资源。组织应根据战略规划需求，确定人力资源需求，制定并实施人力资源开发与管理规划与计划，包括：各内人员配备规划与计划、人员培训教育、人力资源开发和管理经费及设施的保证。组织应确定各岗位

11、教育、技能、经验、能力需求，并确保各类人员应是能够胜任的。人力资源规划及启示是应进行适当评审，以满足员工需求及时应组织总体发展方向。,8.2培训、意识与 能力,为满足与实现组织经营目标，组织应重视员工的培训与意识、能力的提高，确定人员能力要求，并提供相应培训或采取措施满足要求。组织应对培训的效果进行适当的评价，确保教育与培训目标的实现。培训的记录（见9.9.4）包括意识培训记录应予以保存。,8.3员工参与与企业文化建设,组织应创造与保持让员工的良好环境，鼓励员工积极参与多种形式的群众性活动及团队项目。对员工参与应予以肯定与引导，并提供相应资源，评定认可与鼓励员工参与，充分发挥员工相互协作、个人

12、主动性、创造性及员工潜能。组织应经常了解员工需求，提出并举办利于员工积极参与的有益活动，并及时反映员工需求。,8.4绩效管理与激励,组织应制定员工激励政策，实施绩效考核与评价。组织管理者应善于听取员工意见，并为此开通多条渠道，并积极反馈。员工的激励包括组织对其个人发展的关怀方面，如员工收入、福利、工作环境、工作稳定感、安全感等。,9.资源及支援管理,9.1 资源提供9.2 财务资源管理9.3 技术管理9.4 设施管理9.5 信息与网络管理9.6 工作环境9.7 职业安全卫生管理9.8 环境管理9.9 文件管理9.10 项目管理9.11 行政管理9.12 对外关系管理,9.1资源提供,最高管理者

13、应确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必须的资源。这包括运行和改进管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源，它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。为改进组织的业绩，管理者应对资源作如下考虑：-针对机会和约束条件，有效、高效并及时地提供资源；-有形资源，如已改进的实现和支持设施；-无形资源，如知识财产；-鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制；-组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；-信息管理和技术；-通过注重培训、教育和学习来提高员工的能力；-培养组织未来管理人员的领导艺术和形象；-自然资源的使用和资源对环境的影响；-对未来的资源需求进行策划。,

14、9.2财务资源管理,为实现组织战略与目标，实施和保持有效的综合管理体系，组织应确立资金需求，保证资金供给。重点强调的方面应包括：高效率地为经营提供资金和控制主要短期和长期财务数据（现金流动/投资回报等）；分配和使用财务资源，支持组织的战略与计划；评估投资决策；管理风险。实施资金预算管理，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。,9.3技术管理,组织应评估现有技术水平，并同同行对比，为技术改进提供输入。属于组织的先进技术组织应有相应保护措施，以保持领先优势。,9.4设施管理,组织应确定、提供护为达到产品符合要求所需的基础设施。适用时，基础设施包括:a)建筑物、工作场所和相

15、关的设施;b)过程设备（硬件和软件）;支持性服务(如运输或通讯)。,9.5信息与网络管理,组织应用现代化的手段建立收集、分析、维护、应用的信息管理系统。信息管理职责落实，程序明确，运行规范，使信息能有效地应用于组织的各项生产经营活动、为顾客服务活动，提高经营绩效，使顾客满意。9.5.1 信息的开发和维护 9.5.1.1识别内部和外部信息来源，特别关注来自顾客的信息；不断开发信息源。识别的信息源应具有可获得性、充分性和适用性。9.5.1.2全面、准确、及时地收集信息。9.5.1.3 建立综合信息库，并对信息进行有效管理，如建立信息编码系统等；信息储存良好，能快速检索，及时处置。9.5.2信息发布

16、手段先进、可靠，渠道畅通；信息共享，满足需要。9.5.3信息分析和利用 9.5.3.1应用先进手段，积极、灵活采用数理统计等科学方法对信息进行分析、归纳。9.5.3.2将信息分析的结果应用于：a)为制订经营决策提供依据；b)应用于过程控制，以提高过程能力、产品和服务质量；提出纠正和预防措施，寻求持续改进的机会。,9.6工作环境,组织应确定并管理为达到产品符合要求及员工所需的工作环境。,9.7职业安全 卫生管理,因素识别方案制定运行控制,9.7-1识别,9.7.1危险辨识、风险评估和风险控制规划 组织应建立和维持程序，以进行危险辨识、风险评估和实施必要的控制措施。程序应包括：a)-常规和非常规的

17、活动；b)-所有接近工作场所人员（包括分包商和参观者）的活动；c)-工作场所的设施，无论是组织提供的还是他人提供的。组织在设定其OH&S目标时，应确认对评估结果和控制措施的效果进行了考虑。组织应文件化并保持该信息的更新组织用于危险辨识和风险评估的方法应：a)-根据其范围、特征和时限加以界定，以保证该方法是有计划的而不是临时性的；b)-对风险进行分级，并辨识出哪些风险可采用标准中确定的措施加以消除或控制；c)-与运行经验和采用的风险控制措施的控制能力相一致；d)-为确定设备要求、确认培训需求和/或建立作业控制提供依据；E)-考虑到对所要求采取的措施的监督，以保证实施措施的有效性和时间性。,9.7

18、-2方案,9.7.2安全卫生管理方案 组织应建立并维持一个或多个OH&S管理方案，以达到其目标。管理方案应包括：a)组织各相关部门与阶层为达到目标的责任与权限 b)达到目标的方法与时程 OH&S管理方案应有计划地定期进行检查。必要时，管理方案应进行修订，以表述组织的活动、产品、服务或作业条件的变化。,9.7-3运行控制,9.7.3织应鉴别出哪些作业与活动与已确认的需要采取控制措施的风险有关。组织应规划包括维修在内的上述活动，以便通过下列方式确保这些活动是在特定的条件下进行的：1)-建立和维持文件化程序，以能涵盖如缺少那些程序时，可能导致偏离OH&S方针和目标的情况；2)-在这些程序中制定作业准

19、则；3)-建立和维持与组织所采购和/或使用的商品、设备和服务中已鉴别的OH&S风险有关的程序，并把相关程序与要求传达给供应商和承包商；4)-对工作场所、工作过程、装设、机械、作业程序和工作组织的设计，包括考虑人员能力之后的调整，建立和维持程序，以期在发生源消除或减小风险。注：以上控制应优先考虑同环境控制、质量控制过程整合。,9.8环境管理,因素识别方案制定运行控制,9.8-1识别,9.8.1环境因素 组织应建立并保持一个或多个程序，用来确定其活动、产品或服务中它能够控制，或可望对其施加影响的环境因素，从中判定那些对环境具有重大影响，或可能具有重大影响的因素。组织应确保在建立环境目标时，对与这些

20、重大影响有关的因素加以考虑。组织应及时更新这方面的信息。,9.8-2方案,9.8.2环境管理方案 组织应制定并保持一个或多个旨在实现环境目标和指标的环境管理方案，其中应包括：1)规定组织的每一有关职能和层次实现环境目标和指标的职责;2)实现目标和指标的方法和时间表。如果一个项目涉及到新的开发和新的或修改的活动、产品或服务，就应对有关方案进行修订，以确保环境管理与该项目相适应。,9.8-3运行控制,9.8.3运行控制对已确认的重要环境因素应确定有关的运行与活动，并应证对这些活动制定计划，确保他们在规定的条件下受控。程序的建立应符合下述要求：a.对于缺乏程序指导可能导致偏离环境方针和目标与指标的运

21、行，应建立并保持一套以文件支持的程序；b.在程序中对运行标准予以规定；c.对于组织所使用的产品和服务中可标识的重要环境因素，应建立并保持一套管理程序，并将有关的程序与要求通报供方和承包方。注：以上控制应优先考虑同安全卫生控制、质量控制过程整合。,9.9文件管理,总则管理手册文件控制记录控制,9.9.1总则,质量管理体系文件应包括：1)形成文件的质量方针和质量目标；2)质量手册；3)本标准所要求的形成文件的程序；4)组织为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件；5)本标准要求的质量记录（见9.9.4）。注1:本标准出现“形成文件的程序”之处，即要求建立该程序，形成文件，并加以实施和保持。注2:

22、不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：a）组织的规模和活动的类型；b）过程及其相互作用的复杂程度；c）人员的能力。注3:文件可采用任何形式或类型的媒体。,9.9.2管理手冊,组织应编制和保持管理手册，管理手册包括：管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性;为管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；管理体系过程之间相互作用的表述。,9.9.3文件控制,管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊的文件，依据9.9.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；必要时应对文件进行评审与更新，并再次批准；确保文件的更改

23、和现行修订状态得到识别；确保在使用处可获得适用文件的有关版本；确保文件保持清晰、易于识别；确保外来文件得到识别，并控制其分发；防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。,9.9.4记录控制,应建立并保持有关记录,以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序,以规定质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。,9.10项目管理,对重大项目，组织应进行有效控制，确保项目实施有效，投资回报率高。高层管理应指定专业人员策划项目控制工作，并应确保计划之完成。最高层管理者应对大型项目提供必要支持，确

24、保项目顺利实施。,9.11行政管理,组织应重视行政管理工作，搞好内务、清洁、安全工作，并对办公室进行有效管理，保证提供良好工作环境，营造更好团队形象并加强组织凝聚力。,9.12对外关系管理,组织应加强对外关系管理，包含通过各种公关方法，以提升企业形象，升华组织无形资产。,10.产品实现 过程管理,10.1 产品实现过程的策划10.2 与顾客有关的过程10.3 设计开发（国产化）10.4 采购控制与供方关系管理10.5 生产过程控制与现场管理10.6 特殊过程确认10.7 产品标识与可追溯性10.8 客戶财产10.9 产品防护10.10 应急措施,质量同其它体系整合的时机！,10.1 产品实现过

25、程的策划,组织应策划和开发产品实现所需的过程。产品实现的策划应与质量管理体系其他过程的要求相一致。在对产品实现进行策划时,组织应确定以下方面的适当内容;1)产品的质量目标和要求;2)针对产品确定过程、文件和资源的需求;3)产品实现中环境、安全影响因素评估与管理方案需求；4)产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动,以及产品接收准则;5)为实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录（见9.9.4）。6)策划的输出形式应适合于组织的运作方式。注1:对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程(包括产品实现过程)和资源作出规定的文件可称之为质量计划。注2:组织也可将7.3的要求应用于产品实现

26、过程的开发。,10.2与顾客有关的过程,要求确定评审沟通客户关系管理,10.2-1 识別要求,组织应确定:1)顾客规定的要求,包括对交付及交付后活动的要求;2)顾客虽然没有明示,但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求;3)与产品有关的法律法规要求;4)组织确定的任何附加要求。,10.2-2要求评审,组织应评审与产品有关的要求。评审应在组织向顾客作出提供产品的承诺之前进行(如:提交标书、接受合同或订单及接受合同或订单的更改),并应确保:a)产品要求得到规定;b)与以前表述不一致的合同或订单要求已予以解决;c)组织有能力满足规定的要求。评审的结果及评审所引起的措施的记录应予保持(见9.9.4)。

27、若顾客提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。若产品要求发生变更,组织应确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更要求。注:在某些情况中,如网上销售,对每一个订单进行正式的评审可能是不实际的。而代之对有关的产品目录、产品广告内容等进行评审。,10.2-3顾客沟通,组织应对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)产品信息;b)问询、合同或订单的处理,包括对其的修改;顾客反馈,包括顾客抱怨。,10.2-4客户关系管理,组织应采取措施管理与顾客之间的关系，增进信任程度。,10.3设计开发（国产化）,策划输入输出评审验证确认更改国产化,10.4 采购控制与供方关系

28、管理,10.4.1 采购过程：组织应确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及提供的产品控制的程度和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。组织应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持(见4.2.4)。10.4.2 采购信息：采购信息应表述拟采购的产品,适用时包括:a)产品、程序、过程和设备的批准要求;b)人员资格的要求;c)质量管理体系的要求。在与供方沟通前,组织应确保所规定的采购要求是充分与适宜的。10.4.3采购产品的验证：组织应确定并实施检验或其他必要的活动,以确保采购的产品满

29、足规定的采购要求。关键元器件应进行定期确认。当组织或其顾客拟在供方的现场实施验证时,组织应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。,10.5生产过程控制与现场管理,组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供。适用时,受控条件应包括:a)获得表述产品特性的信息；b)必要时，获得作业指导书；c)使用适宜的设备；d)获得和使用监视和测量装置；e)实施监视和测量；f)放行、交付和交付后活动的实施；可行时，组织应对适宜的过程参数、产品特性进行监控。,10.6 特殊过程确认,当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视和测量加以验证时,组织应对任何这样的过程实施确认。这包括仅在产品使用或服务已交

30、付之后问题才显现的过程。a)确认应证实这些过程实现所策划的结果的能力。b)组织应对这些过程作出安排,适用时应包括:c)为过程的评审和批准所规定的准则;d)设备的认可和人员资格的鉴定;e)使用特定的方法和程序;f)记录的要求(见4.2.4);G)再确认。,10.7 产品标识与可追溯性,适当时,组织应在产品实现的全过程中使用适宜的方法识别产品。组织应针对监视和测量要求识别产品的状态;在有可追溯性要求的场合,组织应控制并记录产品的唯一性标识(见9.9.4)。注:在某些行业,技术状态管理是保持标识和可追溯性的一种方法。,10.8 客户财产,组织应爱护在组织控制下或组织使用的顾客财产。组织应识别、验证、

31、保护和维护供其使用或构成产品一部分的顾客财产。若顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，应报告顾客，并保持记录（见9.9.4）。注：顾客财产可包括知识产权。,10.9 产品防护,在内部处理和交付到预定的地点期间,组织应针对产品的符合性提供防护,这种防护应包括标识、搬运、包装、贮存和保护。防护也应适用于产品的组成部分。,10.10 应急措施,组织应建立一套程序，以确定潜在事故或紧急情况，做出响应，并预防或减少可能伴随的影响。必要时，特别是在事故或紧急情况发生后，组织应对应急准备或相应程序予以评审和修订。可行时，组织应定期试验上述程序。,11.监视和测量,11.1 总则 11.2内部审核11.

32、3 管理体系自我评价 11.4过程的监视与测量11.5产品的监视与测量 11.6不合格品控制11.7监视与测量装置的控制 11.8顾客满意11.9员工满意 11.10社会满意11.11过程业绩 11.12财务业绩,11.1 总 则,最高管理者应确保使用有效和高效的方法来识别管理体系业绩改进，包括：a)证实产品的符合性b)确保管理体系的符合性c)持续改进管理体系及过程业绩的有效性可能具有重大环境影响与活动的关键特性、环境绩效,11.2内部审核,组织应按策划的时间间隔进行管理体系内部审核，以确定管理体系是否;a)符合策划的安排，包括满足本标准的要求；b)得到了有效实施与保持；c)有效的满足组织的管

33、理方针与管理目标；d)有效地保证了产品的一致性。组织应编制程序化文件，考虑拟审核过程和区域的状况和重要性以及以往的审核结果，组织应对审核方案进行策划，规定审核准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程及其结果的客观性和公正性。策划和实施审核以及报告结果和保持记录（见9.9.4）的职责、要求应在程序文件中明确规定。负责受审区域的管理者应确保及时采取措施以消除不合格及其产生原因。跟踪活动还包括对所采取措施的有效验证和验证结果的报告。,11.3 管理体系自我评价,组织应当确定并实施管理体系自我评审，可行时应将组织业绩与外部世界级业绩进行比较，评价管理体系有效性及效率，并寻求自我改

34、进机会。自我评价的范围和深度应依据组织目标和优先顺序进行策划，自我评价方法应依据所编制文件规定进行。,11.4过程的监视与测量,组织应采用适宜的方法对管理体系的过程进行监视，并在使用时进行测量。这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。当未能达到所策划的结果时，应在适当时采取纠正和纠正措施，以确保产品及过程的符合性。,11.5产品的监视与测量,组织应对产品的特性进行监视和测量,以验证产品要求已得到满足.这种监视和测量应依据所策划的安排(见10.1),在产品实现过程的适当阶段进行。对关键元器件应进行定期确认，并形成文件规定。应保持符合接收准则的证据。记录应指明有权放行产品的人员（见9.9.4）。

35、除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排(见10.1)已圆满完成之前,不应放行产品和交付服务。,11.6不合格品控制,组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制,以防止非预期的使用或交付。不合格品控制以及不合格品处置的有关职责和权限应在形成文件的程序中作出规定。不合格品未经认证机构确认，不得加贴认证标志。组织应通过下列一种或几种途径，处置不合格品:a)采取措施,消除已发现的不合格;b)经有关授权人员批准，适用时经顾客批准,让步使用、放行或接收不合格品；c)采取措施，防止其原预期的使用或应用。d)应保持不合格性质以及随后所采取的措施的记录，包括所批准的让步记录（见9.

36、9.4）。在不合格得到纠正之后应对其再次进行验证，以证实符合要求。当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。,11.7监视与测量装置的控制,组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量装置，为产品符合确定的要求及活动符合环境要求提供证据。组织应建立过程,以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致方式实施。为确保结果有效，必要时，测量设备应：a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准或检定。当不存在上述标准时,应记录（见9.9.4）校准或检定的依据。b)进行调整或必要时再调整;c)得到识别，以确定

37、其校准状态；d)防止可能使测量结果失效的调整；e)在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效；此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录应予保持（见9.9.4）。当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行,必要时再确认。,11.8顾客满意,作为对质量管理体系业绩的一种测量,组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法。11.8.1客户投诉客户的抱怨或投诉是客户对组织的馈赠，组织应采取有效措施回复客户，确保客户满

38、意。11.8.2客户满意调查组织在外部顾客满意方面取得了什么成绩,11.9员工满意,组织在员工满意方面取得了什么成果。,11.10社会满意,在满足组织所在社区的需要和期望方面，取得什么成果。,11.11过程业绩,重点强调的方面应包括：组织关键过程的业绩和对标准与5个确定的测量结果；市场份额；产品或服务表现的测量；周期时间：投放市场时间订单处理过程时间生产和交付时间解决投诉时间库存周转时间缺陷的测量。,11.12财务业绩,组织在经营目标方面取得什么绩效，在满足每一个与组织有经济利益者方面取得了什么成效。提供与下列有关的成效：组织业绩指标的财务测量。重点强调的方面应包括：损益表项目如：销售、成本、

39、毛利、利润；资产负债表项目如：资产、流动资本、长短期借款；现金流动项目如：信贷评级、融资。,12.持续改进,追求卓越数据分析持续改进,12.1追求卓越,追求卓越应是组织永远的目标，组织应征对顾客需求与过程运作需求以事实为依据采用先进管理工具改善组织运作，争创零缺陷与流程成本最优化。,12.2数据分析,组织应确定、收集和分析适当的数据，以证实质量管理体系的适宜性和有效性，并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。这包括来自监视和测量的结果及其他有关来源的数据。数据分析应提供以下有关方面的信息：顾客满意；员工满意；社会影响；与产品要求的符合性（见7.2.1）；过程和产品的特性及趋势，包括采取预

40、防措施的机会；供方。,12.3持续改进,组织应利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。12.3.2 纠正措施组织应采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再发生。纠正措施应与所遇到不合格的影响程度相适应。应编制形成文件的程序，以规定以下方面的要求：a)评审不合格（包括顾客抱怨）；b)确定不合格的原因；c)评价确保不合格不再发生的措施的需求；d)确定和实施所需的措施；e)记录（见9.9.4）所采取措施的结果；12.3.3 预防措施组织应确定预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。应编制形成文件的程序,以规定以下方面的要求:a)确定潜在不合格及其原因；b)评价防止不合格发生的措施的需求；c)确定并确保实施所需的措施；d)记录（见9.9.4）所采取措施的结果；e)评审所采取的纠正措施；f)评审所采取的预防措施。,程序文件清单,