《服务厅内外促销活动开展》.ppt

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1、广东移动云浮分公司服务厅内外促销活动开展寻找营销制胜点、探索营销制高点、共谋新时期营销之道,2023/9/1,2,在20世纪60年代末，米勒啤酒公司在美国啤酒业排名第八，市场份额仅为8%，与百威、蓝带等知名品牌相距甚远。为了改变这种现状，米勒公司决定采取积极进攻的市场战略。他们首先进行了市场调查。通过调查发现，若按使用率对啤酒市场进行细分，啤酒饮用者可细分为轻度饮用者和重度饮用者，而前者人数虽多，但饮用量却只有后者的1/8。他们还发现，重度饮用者有着以下特征：多是蓝领阶层；每天看电视3个小时以上；爱好体育运动。米勒公司决定把目标市场定在重度使用者身上，并果断决定对米勒的“海雷夫”牌啤酒进行重新

2、定位。,课程导入,2023/9/1,3,课程导入,新营销时代的促销思维如何把“同质品”卖得更好？！感觉效果服务,4,课程导入,新营销时代的促销思维引起客户关注激发客户欲望促使“最终”购买,沟通,教育,营销,5,课程导入,新营销时代的促销思维,西蜀公司创业期人员很少，只有股东关羽和张飞，而两人还要作为参与公司管理，股东与经营者的利益出发点总是不同的，长此以往，对公司的良陸发展是不利的，诸葛亮上任后就敏锐的发现了这一问题，通过第一次市场促销(博望坡首战)用业绩征服了关羽和张飞，在整个团队内树立了自己的威信。,6,课程导入,新营销时代的促销思维,7,课程导入,新营销时代的促销思维 何谓“润物细无声”

3、,融入,进入/切入,8,课程导入,新营销时代的促销思维 从营销思维到逆反促销：義大利著名商人菲爾勞聳創造“限客進店”的經營方式，就取得了很大的成功。他規定：進店顧客必須是七歲兒童，成年人若要進店，必須由七歲兒童領入，該店專營七歲兒童專用品。之後，菲爾勞聳又在全國各地增設了許多限制不同顧客的“限客進店”商店，如新婚夫婦商店，非新婚夫婦不准進店；老年人商店，中青年顧客不准進店；孕婦商店，非孕婦者不准進店；“左撇子”商店，用右手者不准進店等,9,课程大纲,10,服务厅促销与营销活动策划,微区域的服务营销特色与促销形式,微区域市场,根据对区域市场特征的分析和用户维度分析,服务特色,促销策略,产品倾向,

4、价格程度,渠道聚点,宣传方式,11,服务厅促销与营销活动策划,微区域的服务营销特色与促销形式拿着产品找用户切开市场找产品,12,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销前期的STP 市场细分（market segmentation）目标市场（market targeting）市场定位（market positioning）“你有多少时间，我们就有多少啤酒”,13,1.细分市场以什么维度细分？如何分辨及找到他们？,2.预估潜力总潜在客户有多少？共平均通信消费水平？,3.排定优先顺序可能的意向率和成交率？哪个目标客户群应排在优先？,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销前期的STP,14,服务厅

5、促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销目标促销产品与对象促销时间与地点促销工具促销礼品促销方式,15,服务厅促销与营销活动策划,定性目标：发展新客户 提升业务量 开拓新产品市场 打击竞争对手 提升品牌认知度及美誉度,定量目标：发展多少用户量*产品达到多少销售量 取得多少销售收入 销售增长率 市场占有率提升多少,服务厅内外促销活动策划促销目标,16,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销产品与对象,考虑因素,竞争对手,促销目的,促销产品,17,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销时间与地点,营销策略：新产品上市；推动业务量上涨；,竞争对手：大力促销时期,目标

6、群体生活习惯：休闲娱乐时间，当地集会活动；,节日：法定节假日，非法定节假日，民俗节日；,季节：不同季节的需求特征；淡旺季,日期：顾客在月初、周末和假期的购买力比平时强。,促销时机的选择,18,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销时间与地点,从影响客户到影响品牌,19,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销工具折扣与加值促销,用户购买热情不高；季度销售收入未达指标；竞争对手强势出击；,20,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销工具折扣与加值促销,21,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销工具客户忠诚计划与回馈,关键点,一般是面对消费量

7、比较高的用户，以一种回馈的形式，形式其被商家重视的感觉；要营造一种“独有”的感受，不是谁都能享受的利益，容易被用户认可；,22,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销工具赠品,麦卡劳餐厅曾使众多消费者连吃28天,23,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销工具赠品,24,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销工具折价券/优惠券,可口可乐“妙趣红包，吃喝玩乐在其中”,购买可口可乐旗下产品达到规定数量，即可获赠红包一个及贺年礼品一份；礼品包括巧克力、糖果、相框、彩绘玻璃杯；红包含有至少7张优惠券，涵盖吃喝玩乐等多项娱乐休闲项目，如卡丁车游戏券，游乐园门票、

8、电影票、服装优惠券、麦当劳优惠券等；红包中印有幸运号码，可参加每周连环大抽奖，赢取新年压岁钱；,25,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销工具折价券/优惠券,26,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销工具派样/试用,关键点,样品的质量和使用功效，必须明显优于同类竞争商品。派送活动应该选在促销商品的销售旺季来临之前；派送样品应与广告宣传相配合。样品派送只适于促销短期使用、重复购买率高、价格低的产品；,27,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销工具竞赛、游戏、抽奖,关键点,活动方式要有趣味性；活动参与的门槛要低；获得奖品的机会不能太低；奖品的设置一定

9、要具有诱惑力；应将活动的主题或奖品与品牌特征有机地联结起来；活动的告知方式一定要把握好；,28,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销礼品,29,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销活动策划促销方式,结合当地风俗、利用节假日卖点来开展主题宣传促销活动！,关键点,30,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内外促销策划思路案例1：仅仅90分钟的“欢乐在线”活动促销案例2：客户主动关注的“139邮箱抽奖活动”,31,服务厅促销与营销活动策划,服务厅内厅外联合促销策划案例：“里应外合”真情100优惠大回馈数据业务主题月手机报定向营销,32,进店率,办理率,价值率,服务厅内厅外联合促销策划

10、通过主动营销，实现人流转化为顾客流。通过触点管理，实现客流转化为业务流。通过品类管理，实现精准营销提升价值流。,服务厅促销与营销活动策划,33,服务厅内厅外联合促销策划,服务厅促销与营销活动策划,34,服务厅内厅外联合促销策划服务人员布局设计；基本设施的影响；客户排队管理；内部服务流程的调整；流动岗位的变化；值班经理的现场巡视。,服务厅促销与营销活动策划,35,服务厅促销与营销活动策划,一、促销目的 十一、费用预算二、促销主题 十二、意外防范三、促销产品四、促销对象五、促销时间六、促销地点七、促销内容：促销工具；活动形式；八、宣传方式九、人员安排十、活动实施程序,36,课程大纲,37,服务厅内

11、外促销执行,服务厅内外营销执行方式,38,服务厅内外促销执行,服务厅内外营销执行方式机动促销：门前促销1小时引导促销：体验活动参加抽奖事件营销：让营销活起来节日入校：以景生情的感性营销驻点营销：主题口径促销长效营销：服务厅内外促销结合,39,服务厅内外促销执行,服务厅内外促销的执行流程预热阶段：氛围塑造与引导关注准备阶段：刺激客户执行阶段：营销话术的运用与流程设计评估阶段：规模复制的应用案例：天翼校园反击战！,2023/9/1,40,服务厅内外促销执行,服务厅内外促销的执行重点预热塑造促销氛围的四种方式,客户从不知道到知道,41,服务厅内外促销执行,服务厅内外促销的执行重点引起客户关注和刺激客

12、户兴趣点,买点,卖点,痛点,2023/9/1,42,服务厅内外促销执行,服务厅内外促销的执行重点促销现场的主要控制点,2023/9/1,43,服务厅内外促销执行,服务厅内外促销的执行重点案例分析：全球通促销现场“动”不起来的原因,天蓝购物中心,出口,出口,大门,2023/9/1,44,课程大纲,2023/9/1,45,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅品牌构建元素产品/服务理念产品/服务形象诚信建设,2023/9/1,46,服务厅品牌深化与整合营销传播,小组讨论：几个场景请每个小组派一个代表上来抽取，作为上帝，服务人员怎样做才能让你说出“满意”？请各个小组讨论5分钟，尽可能多的写下来；和朋友

13、一起去豪华宾馆吃饭去国美购买冰箱去联通购买IPHONE乘坐某航空公司飞机出差重感冒去医院看病,2023/9/1,47,服务厅品牌深化与整合营销传播,基于客户化导向的品牌信息传递客户“情之所在”客户“理之所在”客户“能在所在”客户“累之所在”,2023/9/1,48,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用提升营业厅营销氛围/降低营销人员的营销强度,2023/9/1,49,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用服务厅内的手机营销龙虎榜服务厅内的“每月服务明星”光荣榜客户满意度排行榜更多的促销奖品其他方式,2023/9/1,50,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的

14、应用服营厅POP布置技巧POP定义：成为客户购物助手，被称为无声店员；POP客户化功能：寻找商品、浏览商品、比较商品、说明商品的价值，使客户更加简单容易的完成“购买决策流程”；POP营销功能：解决客户寻找服务人员然后提出需求/问题的过程；POP突出信息：品种、位置、产品名称、产品价值、功能区别等。,引起关注激发兴趣诱导沟通创造营销,2023/9/1,51,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用服营厅POP布置技巧展陈活化：选号薄/板如何整理、手机终端如何摆放、宣传物料如何使用？使用的合理性与有序性！,2023/9/1,52,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,202

15、3/9/1,53,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,2023/9/1,54,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,2023/9/1,55,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,眼睛的高度,视觉规律,上下垂直移动方便,上下夹角25,关注的高度,眼睛的高度,=,最佳客户视角,2023/9/1,56,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,2023/9/1,57,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,大门,门口是非常好的宣传位置，增加新的宣传物料。,2023/9/1,58,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,L型

16、水牌（店长推荐海报）,L型水牌（最新营销海报）,2023/9/1,59,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,建议：橱窗是非常重要的宣传位置,橱窗,2023/9/1,60,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,X展架（店长推荐）,资料架,取号机,X展架（最新营销）,2023/9/1,61,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,应季吊旗,2023/9/1,62,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,客户等候区,服务厅地贴,蝌台,蝌台,2023/9/1,63,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,2023/9/1,64,服务厅品

17、牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用天时：与客户等待时间对接；地利：体验区位置与其他功能区对接；人和：服务人员引导；东风：POP渲染,2023/9/1,65,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,关联陈列伸手可取,促销海报抬头看见,体验区显而易见,思考：如何为体验区留有悬念？,2023/9/1,66,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,关联营销展陈模式,2023/9/1,67,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用让客户从不知道到知道让客户从不相信到相信让客户从不需要到需要让客户从理性状态进入感性状态（使用情境而带来的价值）,2023/9/1,6

18、8,服务厅品牌深化与整合营销传播,营销启示？,2023/9/1,69,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅展陈活化的应用,2023/9/1,70,服务厅品牌深化与整合营销传播,服务厅整合营销传播 基于客户化导向基于客户接触点基于客户承载力基于客户期望值,2023/9/1,71,课程大纲,2023/9/1,72,服务厅营销活动与实战营销技能,案例1：TD终端的主动营销案例2：五个调研问题的连环营销如何为客户创造购买理由？！,2023/9/1,73,服务厅营销活动与实战营销技能,促销现场的四项基本立足点位置选择发生场景、触点 物料布置吸引点终端布置触摸点 促销时限客户经理感性状态的有效时长,202

19、3/9/1,74,服务厅营销活动与实战营销技能,实战营销前的准备工作营销准备阶段“四字诀”清：对产品、服务、程序等等有着清晰地了解齐：准备齐全熟：精通各种业务及销售知识化：达到应用纯熟、绩效突出的效果三清：产品知识“清”、业务流程“清”、服务职能“清”三齐：资讯准备“齐”、设备准备“齐”、自己准备“齐”三熟：熟识产品的“FAB”、熟读口径与话术、熟练各种沟通技巧三化：知行转化、内外转化、单众转化,2023/9/1,75,服务厅营销活动与实战营销技能,实战营销的六步法,各步骤关键“点睛动作”各步骤关联特征各步骤主要技巧各步骤重点话术,2023/9/1,76,服务厅营销活动与实战营销技能,实战营销

20、的六步法争取有可能成交的客户，影响暂时无法成交的顾客，教育没有兴趣的客户争取阶段“四字诀”望：基本状况、消费情况、现场反应闻：客户建议、抱怨、问题问：探索性、引导性、促成性切：客户关注、客户状况,2023/9/1,77,服务厅营销活动与实战营销技能,实战营销的六步法对于进取心强烈的销售人员来说，客户只有马上成交和准备成交两种马上成交“四字诀”引：引领趋势、引导体验、引诱成交打：打消疑虑、打动人心、打击自负激：刺激欲望、激发热情、激励行为扬：表扬、赞美、感谢配合语气、表情、身体语言，过程中一紧一松，并且不断重复关键信息。,2023/9/1,78,服务厅营销活动与实战营销技能,实战营销的六步法对于

21、进取心强烈的销售人员来说，客户只有马上成交和准备成交两种准备成交“四字诀”：催：“吹嘘”产品、“跟催”订单、“催促”成交拉：拉好关系、拉近距离、拉动成交谈：排除异议、处理疑虑、打低恐惧倡：提倡新的消费行为、倡导新的消费观念、鼓吹新的消费趋势,2023/9/1,79,服务厅营销活动与实战营销技能,实战营销的重要话术善问有效问题，挖掘对方需求提问时，首先思考提什么问题；其次是对于想要提出的问题如何表达；最后需要考虑在什么时候提出什么问题。,2023/9/1,80,服务厅营销活动与实战营销技能,实战营销的重要话术【案例】：商务人士购买G3手机【练习】：陈小姐购买无线上网卡请讨论：如何建立产品的差异化

22、优势？FABE与客户特征。最佳的呈现：记得住、听得懂、信得过、用得好。,2023/9/1,81,服务厅营销活动与实战营销技能,“三句半”业务解说模板：第一句：简单来说 彩铃是一种时尚的回铃音，回铃音就是你打电话给别人，电话还没接通时的声音 就是常常听到的“嘟嘟”声 第二句：它特别适合 象你一样追求时尚，喜欢给朋友快乐的人士 第三句：你使用了以后 别人打电话给你，在等待你接通的过程中听到的不再是枯燥的“嘟嘟”的声，而是一段优美的音乐，或一段幽默的对白。当你接通电话后，相信对方心情就好起来了 给别人快乐，也就是给自己快乐了 半句：举个例子。（打个比方）上次*用了彩铃之后，客户打电话给他，就谈起他独

23、特的彩铃.话匣子开了，谈资有了，心拉近了，业绩上升了30%呢！,2023/9/1,82,服务厅营销活动与实战营销技能,“三句半话术”演练每组选1个主题；先讨论该业务的简洁介绍、目标客户群体、给客户带来的好处和价值、身边的案例；派代表演练（2名，1名销售代表，1名客户），其他小组评分。手机邮箱、飞信、手机报,2023/9/1,83,课程大纲,2023/9/1,84,属地化客户关系管理与客户价值深度运营,基于“峰终定律”的营销知觉高点管理 峰终定律（Peak-End Rule）：人们对消费经历体验的好坏是由其在“高峰时（无论是正向的还是负向的）Peak”和“结束时End”这两个关节环节的感觉主宰，

24、而跟在整个体验过程中好或坏感受的总的比重以及体验长短无关。,2023/9/1,85,属地化客户关系管理与客户价值深度运营,客户价值感知的真实瞬间,2023/9/1,86,属地化客户关系管理与客户价值深度运营,深度关系营销的运作,客户深度基础,客户深度营销,2023/9/1,87,属地化客户关系管理与客户价值深度运营,属地化营销的客户资源与价值导向管理,客户规模,客户忠诚,客户价值,良性资产,2023/9/1,88,属地化客户关系管理与客户价值深度运营,属地化营销的客户资源与价值导向管理案例：喝可口可乐会上火吗？,2023/9/1,89,课程总结,总结与答疑,2023/9/1,88,实战营销、博大精深多思考，多总结，多积累感谢各位的聆听与分享祝各位迎风起航、再创佳绩,