《客户拜访八步骤》波士顿经典培训教材.ppt

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1、客户拜访八步骤,Tracy Young Workshop,SALES,销售综述,Tracy Young Workshop,谁从销售中得益？,Tracy Young Workshop,推销对大家有利,公司 客户 消费者 员工,卖得更多 盈利 行业地位 更有效率享受/满意,Tracy Young Workshop,如果一个公司的产品销售不出去会怎样?只有成本和费用，公司没有收入 公司不再需要人员来 生产 销售 运输产品 消费者买不到他的产品,也就是说.公司将不复存在,Tracy Young Workshop,什么是销售?,Tracy Young Workshop,捕捉销售机会 提升客户的业务 引入

2、先进理念 互惠互利，解决问题 协助建立，培养品牌忠诚度,。坐收定单。换货、补货,维持原库存水平,销售=使客户付款来换取产品的过程,书本定义,波士顿的定义,什么不是销售.,什么是销售:,Tracy Young Workshop,在波士顿,如何成为一名成功的销售人员?,Tracy Young Workshop,明确职责 理解衡量业绩的指标 寻求指导 了解线路，利用时间 培养销售能力 产品知识（润滑油不同于一般消费品）产品生动化标准 与客户良好的关系 我们会在以后的章节中详细讨论以上各点。.,要成为有效的销售员必须,Tracy Young Workshop,SALES,客 户,Tracy Young

3、 Workshop,谁 是 我 们 的 客 户?谁 是 我 们 的 消 费 者?,Tracy Young Workshop,消费者 是从我们的客户手中 购买产品使用的任何人,客户 是指直接从我们或分销商处购买产品再转卖给消费者的任何人,消费者?.客户,Tracy Young Workshop,电视广告电台广告产品展示POP,如何使更多的消费者想要我们的产品？,我们把这叫做拉力 拉力使销售更容易,市场部要做的工作,拉,Tracy Young Workshop,如何满足客户需要？,推销 铺货 产品生动化 促销,这些活动将我们的产品 推入客户店铺,当拉力拉动消费者消费时，我们需要使消费者轻易的买到产

4、品，所有的产品是通过我们的客户销售出去的，所以我们要保证客户处有我们的产品，这也是客户的需要,我们叫做“推力”，这就是我们的工作,波士顿的工作使我财源滚滚,推,Tracy Young Workshop,汽车修理厂,我们在三种消费场合中创造销售机会,波士顿产品的三种消费场合,换油养护中心,汽配门市,Tracy Young Workshop,客 户 希 望 从 波 士 顿 得 到 什 么？,Tracy Young Workshop,客户需要什么?.,需要的产品 合理的利润 准确的交货地点 及时 良好关系,确保我们的客户得到他们需要的，这就是我们的工作！,Tracy Young Workshop,换

5、油养护中心,汽车修理厂,汽配店,希望可以在我所有的客户处售卖我们所有的产品！,Tracy Young Workshop,如何满足客户需要？?,推销 送货 产品生动化 促销,这些活动将我们的产品 推入客户店铺,这是你的工作,拉动 Pull,电视广告无线电广播产品展示POP,Tracy Young Workshop,了解他们的竞争 了解他们的消费者及他们的购买习惯基于客户需求的销售行为，发展成为成功的策略正确的执行,帮助我们的客户取得成功,Tracy Young Workshop,SALES,区域管理工具,Tracy Young Workshop,学习目标：了解销售人员履行工作职责时使用的基本工具

6、,公司的组织构成 职位和角色 期望 区域管理工具-路线手册-执行计划表-区域业绩板-指导*跟线指导*一对一指导*每周例会*指导日历,Tracy Young Workshop,雇员有权知道公司对他的期望明确的角色和目标是促进销售增长的基础 明确的目标应当与简明的衡量措施相配合 每位职员都需要他们上级的帮助,公司内的每个职位和角色都有其产生的原则基础,Tracy Young Workshop,员工职责-客户代表,角色Role:对管辖区域内所有现有和潜在的客户的销量增长和服务负责 职责:销售 执行销售所有权限内的产品,包装,进行促销活动 争取最佳销售位置 争取新的业务机会,在客户开发方面若遇困难,寻

7、求业务经理的支持 产品生动化 管理存货水平,保证长期的供货 恰当地给产品定价 充分利用售卖点宣传材料送货和服务 按计划完成客户的拜访 作好收款工作 坚持作好销售线路卡的登记等工作 衡量业绩和解决问题 每日准确记录并更新业绩表 参加解决问题的会议 向业务经理或老板提供市场竞争信息(活动,定价)考核方法:销量,业绩目标,产品生动化标准,基本工作是向客户推销产品,Tracy Young Workshop,对客户代表的期望,每日都准时上班携带，使用拜访路线必要的工具每日完成路线手册中预访客户的拜访在每位客户那里实施拜访8步骤为每位订货客户精确填写订单完成每日销售跟进 按照规定，完成行政管理工作,如果你

8、每天都照此工作？你就能看到路线销量的增长,Tracy Young Workshop,路线手册,路线手册包括：客户清单:需要拜访客户的编号，名称,地址,频率,产品品种,所属渠道 地图:客户的方位 客户资料卡:客户名称,地址,电话,联系人,客户编号,付款方式,信用额度,发票类型,特别送货要求,路线号,拜访频率,拜访日,统计周数,每次订货量,每周订货量,竞争情况,销售记录 路线卡：销售记录,历史销量,Tracy Young Workshop,Tracy Young Workshop,7,3,4,5,6,拜访路线图确定出我们客户的方位,8,2,1,Tracy Young Workshop,Tracy

9、Young Workshop,现有库存,订购数,月小计,Tracy Young Workshop,为什么路线手册对我们很重要?Why to you think a route book is important?,Tracy Young Workshop,为什么路线手册对我们很重要?,告诉客户代表客户的方位告诉客户代表何时服务客户提供销售状况的记录帮助客户代表寻找机遇帮助业务经理培训客户代表帮助客户代表和客户了解销售趋向当客户代表有其它事情或请假时，不至于影响拜访,路 线 手 册 是 非 常 重 要 的 销 售 工 具,Tracy Young Workshop,你 的 职 责-关 于 路 线

10、手 册,带上相应的路线手册拜访客户及时更新路线上的客户信息保证路线手册上的客户需求正确反映当前销售状况 每拜访完一家客户,即将相关内容记录在路线手册上 利用路线手册为客户提供服务确定拜访顺序是否需要作调整,Tracy Young Workshop,路线手册,路线拜访图-标出今天的拜访路线 客户清单-确认每天拜访客户的序号，名称与地址和产品品种情况客户资料-客户的具体资料客户拜访记录-每次拜访客户时的存货，进货与销售记录,完整的路线手册是你做好销售工作的基础,Tracy Young Workshop,年 度 计 划,客户代表 推 销,老板和业务经理集 中 指 导 和 业 绩 衡 量,老板,业务经

11、理,落实到业绩板上,时 间 Time,目 标 转 换 的 过 程-将数字付诸实施,Tracy Young Workshop,对照目标确定工作进程你和其他员工一同进行业绩衡量对进行有效的培训十分重要,衡量业绩的目的是,Tracy Young Workshop,业绩板使用的原则,清晰反映工作表现 重点衡量有影响的主要业绩指标(KPI)销量指标 销售发展目标 绩效指标减少文书工作 便于其它的指标亦可灵活使用,Tracy Young Workshop,销量 当天售出箱数 销售分解 将当月路线销量分解到各条路线 路线销量 在当天路线上获取订单产生的总销量 实送量 实际送货量销售发展目标 指定你本月在销售

12、发展方面的目标(如:新开发客户)预访客户数 路线手册上所规划的计划拜访客户家数完成预访客户数 预访客户范围内,实际拜访家数预访客户订货家数 预访客户范围内,实际订货的客户家数成功率 在完成预访客户范围内,订货客户的比率 成功率=预访客户订货家数/完成预访客户数,衡量业绩的几项指标,Tracy Young Workshop,计划外拜访 路线手册规划的预访客户范围以外的拜访客户数和订货量平均订货量 在完成预访客户范围内每张订单的平均销量平均订货量 总销量/在完成预访客户范围内订货客户家数实际销售累计 截止当日的销量之和计划销售累计 截止当日应完成的销量之和计划+/-实际销售累计-计划销售累计CR销

13、量分解 根据各地情况由客户代表根据其线路情况所做的线路销量分解,衡量业绩的几项指标,Tracy Young Workshop,业 绩 板,区域主任,CR月度销量任务原箱,客户代表姓名,阶段性市场工作重点,各地区考核项目,周累计,一周销售数据,一周销售数据,周累计,月累计实际,月累计计划,实际与计划差异,Tracy Young Workshop,业 绩 板,由客户代表负责填写,由业务经理负责填写,Tracy Young Workshop,工具 跟线指导 一对一指导每周例会,雇员有权知道公司对他的期望 明确的角色和目标是促进销售增长的基础 明确的目标应当与简明的衡量措施相配合 每位职员都需要他们上

14、级的帮助,公司内的每个职位和角色都有其产生的原则基础,Tracy Young Workshop,跟线指导过程中的四个步骤,跟线指导,Tracy Young Workshop,SALES,产品生动化,Tracy Young Workshop,什么是产品生动化?,Tracy Young Workshop,产品生动化,定义:在售点,任何一种提醒消费者波士顿产品的存在,并促成 其购买的行为.,方便:在尽可能多的售点出现 可见:每个售点都有恰当的产品或售点广告易得:具有良好的位置（包括在维修厂的仓库位置）优质:最高品质的产品,我们使自已的产品,Tracy Young Workshop,为什么产品生动化重

15、要呢?,为什么以下方法能够提升销售量呢?-方便-可见-易得-优质,Tracy Young Workshop,产品生动化-作用,整齐清洁而有吸引力的产品会成为一种竞争优势我们的产品以一致的风格出现在市场上产生广告牌效应，刺激购买暗示波士顿品牌的竞争优势,Tracy Young Workshop,售点广告(POP)的用途,.吸 引 消费者的注 意 力，提醒其波士顿产品的存在 配 合 媒 体 广 告 和 主 题 促 销 可 以 为 促 销 和 优惠活 动 做 广 告 提升产品形象，传 递 使用波士顿 产 品 的 自 豪 感,Tracy Young Workshop,确认在视线高度最显眼的位置 寻找售

16、点广告最可能保留较常时间的位置 避开其它售点广告过于集中的地方 争求客户许可，将旧售点广告清除并清洁周围区域 亲自放置购货点宣传材料(POP)/标牌 定时清洁和更新售点广告 确保每个售点拥有售点广告或标牌,投放售点广告的方法,Tracy Young Workshop,SALES,拜访八步骤,Tracy Young Workshop,为什么要规范拜访步骤？,Tracy Young Workshop,为什么要规范拜访步骤,即便更换销售员,客户仍经历相同风格的拜访销售人员可以从其他销售同事那里获得帮助采取统一的推销方法，使得培训变得较为容易帮助我们成为更好的销售人员,Tracy Young Work

17、shop,拜访步骤,1.准备 2.打招呼3、店情察看及交流4.产品生动化5.拟订单6.销售陈述7.回顾与总结8.行政工作,访前,服务,陈述,访后,Tracy Young Workshop,为什么拜访前的准备很重要？,Tracy Young Workshop,每月准备 每月与业务经理讨论销售目标销量指标销售发展目标工作重点每日准备 回顾业绩板,回顾月指标,销售发展目标和工作重点 对照实际业绩与目标 确定当日线路的工作重点 备齐工作工具(路线本,客户卡,发票,合同,POP等).访前准备 就在进入店铺前回顾目标 回顾路线本,客户卡,明确周平均订货量和上周单量 回顾店主姓名或称呼,选择恰当的语气,口吻

18、 回顾拜访目的,以及上次拜访的承诺 带上宣传单、POP等工具,1.准备 2.打招呼3.店情察看及交流4.产品生动化5.拟订单6.销售陈述7.回顾与总结8.行政工作,Tracy Young Workshop,如何打招呼,Tracy Young Workshop,1.准备 2.打招呼3.店情察看及交流3.产品生动化4.拟订单5.销售陈述6.回顾与总结7.行政工作,找对决策人记住负责人的称呼介绍自己告知你的拜访目的注意不要忽视其它人员地域差异,Tracy Young Workshop,为什么要进行店情察看及交流？,Tracy Young Workshop,寻求销售机会，兑现促销奖励获取竞争对手信息（

19、价格、促销活动）解决疑问掌握经营情况（控制货款风险）,1.准备2.打招呼3.店情察看及交流4.产品生动化5.拟订单6.销售陈述7.回顾与总结8.行政工作,Tracy Young Workshop,产品生动化的步骤是什么?,Tracy Young Workshop,确保以正确的方式执行生动化:盘点库存 正确张贴POP和摆放促销信息 需要时清洁陈列架和设备 抢占好的仓库或陈列位置,1.准备2.打招呼3.与维修和售卖人员交流4.产品生动化5.拟订单6.销售陈述7.回顾与总结8.行政工作,Tracy Young Workshop,你认为,拟定单是一个什么样的过程?,Tracy Young Worksh

20、op,拟订单是为了保证合理库存，避免断货，对于欠款的客户可以保证我们资金的最少占压路线手册是帮助你完成此项任务的关键工具 记录现有库存 对照库存需求 拟定每个产品品种的建议订单 估算出上次拜访以来的实际销量 与客户达成对建议订单的协议 将订购 记录在路线本上,1.准备2.打招呼3.店情察看4.产品生动化5.拟订单 6.销售陈述7.回顾与总结8.行政工作,Tracy Young Workshop,销售陈述时,你会向客户陈述什么内容?,Tracy Young Workshop,这是向客户推销新想法的过程。我们用方案 表这一工具来支持推销。向客户陈述的内容由业务经理和拜访步骤中的工作决定.陈述机遇解

21、释方案和利益提供详情达成交易(客户答应),这是推销的开始,1.准备2.打招呼3.店情察看及交流4.产品生动化5.拟订单6.销售陈述7.回顾与总结8.行政工作,Tracy Young Workshop,根据不同客户提供适当的信息 保证使用解决方案表的信息 问一下在你表述细节内容时客户有无问题,重要日期 规则购买要求 展示要求货存要求 包装的销售品牌的销售 定价,销售陈述过程细节,提供细节,细节包括的内容,Tracy Young Workshop,积极听取求购信号 要采取行动?争取业务采用一系列商定交易的技巧对什么是成功达成共识,购买信号可出现在销售陈述的任何一个步骤中,销售陈述过程-达成,保证销

22、售成功,Tracy Young Workshop,试探法 你认为如何？直接法 你可以下这个定单吗？优/缺点法 尽管不是所有的产品都好销售，但齐全的品种会增加销售机会。为什么不 某某修理厂刹车油卖的很好并且利润很高，咱为什么不上这个品种呢？紧急情况 只剩的几桶，不够这周卖的,销售陈述过程-达成,商定交易的技巧,Tracy Young Workshop,不要留有推脱的借口 不要给客户拒绝交易的机会 比如：“如果你不想进，那么好吧。”达成交易后继续推销 谈话超出必要时间，浪费了客户宝贵的时间谈话超出交易内容范围 停止谈话等待做出决定 留太多时间做决定 降低了解决方案的紧迫性和可能发挥的作用客户对解决

23、方案的印象越来越淡漠,销售陈述过程-达成,达成交易时常犯的错误,Tracy Young Workshop,什么时侯作回顾和总结?会回顾哪些事情?,Tracy Young Workshop,花几分钟回顾拜访过程 1.修订最后订单 2.拜访后总结清单 成功之处 失败原因 改进方法 3.作记录 路线本 笔记本,1.准备2.打招呼3.店情察看及交流4.产品生动化5.拟订单6.销售陈述7.回顾与总结8.行政工作,Tracy Young Workshop,行政工作包括哪些内容?,Tracy Young Workshop,将一天销售过程中有用的相关信息记录在案结算 复核当天的所有销售现金和欠款,并缴款 安排送货和其它承诺事宜-填写送货单-购货点宣传材料需求 日常区域管理-填写业绩板-对客户档案做及时,必要的更新-与主管汇报路线上的问题,需求和其它重要情况-完成主管要求的其它管理工作,1.准备2.打招呼3.店情察看及交流4.产品生动化5.拟订单6.销售陈述7.回顾与总结8.行政工作,Tracy Young Workshop,