持续改善服务品质与生产力.ppt

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1、1,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-2,持續改善服務品質與生產力,14.1 整合服務品質與生產力策略14.2 服務品質之意涵14.3 缺口模式確認與修正服務品質的概念性工具14.4 衡量及改善服務品質14.5 定義及衡量生產力14.6 改善生產力,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-3,14.1 整合服務品質與生產力策略,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-4,整合服務品質與生產力策略,品質和生產力是創造顧客和企業價值的兩條途徑品質的焦點在創造顧客利益；生產力象徵企業的財務成本生產力的重要性：有助於成

2、本的降低，以提高獲利或降低價格 使公司較有能力從事改善顧客服務及附屬服務等活動經由投資研發確保公司未來發展影響服務體驗行銷人員應將負面衝擊最小化，並推廣正面影響,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-5,14.2 服務品質之意涵,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-6,不同的服務品質的觀點,卓越的觀點：品質=優越性，必須經由經驗得知,以產品為基礎的定義：品質是精確且可衡量的,以使用者為基礎的定義：品質存在於眼見為憑,以製造為基礎的定義：品質是產品符合企業的製造規格,以價值為基礎的定義：品質是績效與價格之間的取捨,服務業行銷 Chapte

3、r 14 持續改善服務品質與生產力,14-7,以製造為基礎的品質要素,績效：主要的操作特性,特色：產品新功能,可靠性：故障或功能無法運作的機率,一致性：符合規格的能力,持久性：產品能持續提供給顧客價值的時間長短,服務能力：速度、禮貌、能力,美學：產品是否能夠吸引住使用者,知覺品質：公司聲譽及品牌名稱,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-8,以服務為基礎的品質要素,有形性：實體要素的外觀,可靠性：可依賴、精確的績效,回應性：敏捷與協助能力,保證性：能力、禮貌、可信度、安全性,同理心：可近性良好的溝通與了解顧客,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產

4、力,14-9,由顧客觀點來衡量服務品質：SERVQUAL(1),調查工具的前提是顧客乃透過比較來評估企業的品質他們實際知覺的服務他們對於特定產業中某企業的期望品質不佳知覺的績效表現 期望,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-10,由顧客觀點來衡量服務品質：SERVQUAL(2),主要用於面對面接觸包含22(21)個問項，用以反映服務品質的五大構面隨後有研究指出SERVQUAL的限制請見研究透視14.1：衡量電子商務服務品質,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-11,顧客如何衡量線上企業：E-S-QUAL七構面,可接近性：網站容易找到嗎

5、？流量：在網站內瀏覽容不容易？設計及展現：網站上的影像內容及目的：網站內容的豐富程度流通性及準確性回應性：公司回應電子郵件的速度互動性、客製化、個人化聲譽及安全性,Source：Shohreh A.Kaynama(2000),“A Conceptual Model to Measure Service Quality of Online Companies：E-qual,in Developments in Marketing Science,”Harlan E.Spotts and H.Lee Meadows,eds.,Proceedings of the Academy of Market

6、ing Science,Vol.22,pp.4651.For more information pertaining to online service quality see A.Parasuraman,Vlerie A.Zeithaml,and Arvind Malhotra(2005),“E-S-QUAL：A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality.”Journal of Service Research,Vol.7.issue 3.pp.213234.,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與

7、生產力,14-12,其他衡量服務品質的考慮要素,在非競爭的市場中，或是顧客沒有選擇權力時，須使用顧客需求或慾望來定義服務品質時間限制在高信任屬性的服務中，顧客會使用流程因素及有形線索來衡量品質月暈效應流程因素：顧客的感受,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-13,14.3 缺口模式確認與修正服務品質的概念性工具,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-14,七個服務品質缺口（圖 14.3）,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-15,縮短七個服務品質缺口之策略(1)（表 14.3）,知識的缺口：學習顧客期望了解

8、顧客期望 改善第一線員工與管理者之間的溝通管道將資訊和洞察轉換成為行動標準的缺口：建立正確且反映期望的服務標準針對所有工作單位設立、溝通和強化顧客導向的服務標準衡量績效並提供常態性回饋獎勵管理者及員工,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-16,縮短七個服務品質缺口之策略(2)（表 14.3）,傳遞的缺口：確保服務績效符合標準明訂員工角色訓練員工排定優先順序和時間管理的能力減少員工的角色衝突發展良好的獎酬系統內部溝通的缺口：確保溝通承諾是可行的設計新的廣告方案時，尋求第一線員工與作業人員的參與讓銷售和作業員工一起與顧客面對面討論確保廣告能反映顧客期望,服務業行銷 C

9、hapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-17,縮短七個服務品質缺口之策略(3)（表 14.3）,知覺的缺口：教育顧客服務品質傳遞的真相在服務傳遞過程中持續提供資訊直到結束提供有形線索解釋的缺口：利用前測確保資訊是清楚明確的在正式公布前，對抽樣顧客展示溝通內容服務的缺口：縮短六個缺口，持續達到顧客期望,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-18,14.4 衡量及改善服務品質,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-19,服務品質衡量的硬性和軟性方法,軟性衡量不容易被觀察到，必須藉由顧客、員工或是其他人的談話來蒐集提供方向、指導或回

10、饋來幫助員工達到顧客滿意 經由顧客的知覺和信念進行量化 例如：SERVQUAL、調查及顧客建議座談,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-20,硬性衡量可以進行計次、計時或稽核的衡量通常指的是作業程序或結果的衡量標準的制定是依據衡量方法達成率的百分比來做評估管制圖有效地列出了特定品質標準的績效在各時間點上的表現,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-21,服務品質的軟性衡量法,以顧客為中心的服務品質衡量主要包括：完整市場調查、年度調查、交易調查服務回饋卡神秘購物者分析未主動提供的回饋顧客抱怨、焦點團體訪談、服務檢視對使用者做持續性調查，調

11、查顧客關係滿意度,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-22,顧客建議座談提供了對於服務績效的回饋及意見員工調查與座談可用以了解：員工對於服務傳遞品質的認知提升服務的障礙改善建議,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-23,服務品質的硬性衡量法,控制圖表監控單一變數以簡單的方法列出在特定品質標準上，績效在各時間點上的表現只有在資料精確時才有用 很容易看出趨勢 服務品質指標包含影響顧客的關鍵活動,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-24,聯邦快遞公司服務品質指標（表 14.4）,服務業行銷 Chapter 14

12、 持續改善服務品質與生產力,14-25,起飛延誤控制圖（圖 14.4）,一,二,三,四,五,六,七,八,九,十,十一,十二,60%,70%,80%,90%,100%,月份,%15 分鐘內準時起飛,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-26,分析和處理服務品質問題的工具,魚骨圖以因果分析圖找出可能造成問題的原因柏拉圖找出造成明顯後果的主要原因，顯示某些變數大部份的價值是由少部分的原因造成的（例如：80/20法則）服務藍圖將服務傳遞圖像化，找出可能的服務失敗點,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-27,航空公司延誤起飛的因果關係圖（圖 14

13、.5）,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-28,個案：分析飛機延誤起飛的原因,旅客遲到,等待調度飛機,等待加油,載重與旅客報表延誤,機艙清潔/供應品延誤,其他,紐瓦克,所有航站，除了芝加哥中途轉運站之外,華盛頓,23.1%,23.1%,23.1%,15.3%,15.4%,53.3%,15%,11.3%,8.7%,11.7%,33.3%,33.3%,19%,9.5%,4.9%,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-29,服務藍圖,描述前場中的顧客互動順序以及後場的支援活動用來找出潛在的服務失敗點最有可能發生服務失敗的環節 點出服務失敗點

14、會在其他程序上產生連鎖效果管理者可以確認有哪些失敗點需多加留意了解問題所在是預防服務品質問題的第一步,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-30,品質收益率(ROQ),評估品質活動的成本與利益 品質收益率的前提假設是：品質是一種投資在品質上的努力必須是財務能衡量的在品質上花費太多成本是可能的並非所有的品質開支都是有效的意涵：增進品質的努力必須能夠經由生產力的改進中獲利確定品質提升新方案的可行性，必須事先控制成本，並預期顧客的反應,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-31,決定最適的可靠度水準 邊際效用遞減使改善需要更高的投資 知道在何時

15、改善服務可靠度會缺乏經濟效益,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-32,何時改善服務可靠度卻不會帶來利潤？（圖 14.7）,Assumption：Customers are equally(or even more)satisfied with the service recovery provided than with a service that is delivered as planned.,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-33,14.5 定義及衡量生產力,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14

16、-34,定義服務生產力,生產力是衡量投入和產出彼此之間的關係生產力的改善是指提高投入和產出之間的轉換功率由於服務績效本質的無形性，衡量服務業的生產力會比製造業困難，這個問題在以資訊為基礎的服務業更為明顯。由於在大多數的服務業之中，投入和產出都是難以被定義的，因此要定義服務生產力有相當的難度。相較於處理資訊與處理人的服務而言，處理物的服務是較容易被定義的。,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-35,服務的效率、生產力與效能,效率：是指與一個標準作比較，通常是以時間為基礎，例如一位員工做某項特定工作所花費的時間與標準作業時間比較。問題：重視投入的程度更勝於結果可能會忽

17、略服務品質與價值的變異性,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-36,生產力：指的是投入與產出之間的財務性評估 組織若能更有效能的持續傳遞顧客所期望的結果，這些產出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客。效能：可定義為組織達成目標的程度 生產力本身無法脫離品質與顧客滿意度而單獨存在,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-37,衡量服務生產力最大的問題：服務的變異性,傳統上衡量服務產出時傾向忽略服務品質或價值的變異性專注產出而非結果強調效率而不重視效能 組織若能更有效能的持續傳遞顧客所期望的結果，這些產出也就越能夠以較高的價格銷售給顧客。忠誠的顧

18、客隨著時間的延續，越能爲企業帶來利潤。,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-38,將顧客視為分母：由顧客端而來的獲利率是多少？每單位顧客資本為何？每單位顧客股東權益為何？,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-39,14.6 提升服務生產力,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-40,要發展改善服務生產力之策略時所需注意的幾個問題,如何讓投入與產出的轉換更有效率?改善生產力是否會損害到品質?改善品質是否會損害到生產力?員工或技術是生產力的關鍵嗎?顧客能協助我們讓我們有更高的生產力嗎?,服務業行銷 Chapte

19、r 14 持續改善服務品質與生產力,14-41,一般生產力改善策略,用來改善服務生產力之典型策略：小心控制流程中每一個步驟的成本 減少不必要的人工或材料浪費以自動化機器來取代人工 建立專家系統，幫助經驗不足的人員能夠取代原先由具豐富經驗但薪資較高的專業人員所完成的工作 雖然改進生產力的提升可以用漸進的方式達成，但是較大的斬獲經常需要重新設計整個過程,?,?,?,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-42,顧客等候時間過長可能代表了服務流程需重新設計（圖 14.8）,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-43,其他一般生產力改善策略,設定產

20、能以滿足平均需求將系統與裝備進行升級員工訓練擴大員工的任務配置，使他們有更多可表現的機會服務流程再設計,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-44,顧客驅動的策略,改變顧客的需求時機 藉由將尖峰時段的需求轉移到其他時段，管理者便能將公司的資產做更有效的運用並提供更好的服務讓顧客參與更多的生產流程 讓顧客可以自助服務 鼓勵顧客從公司網站獲得資訊或直接在上面購買公司商品要求顧客使用第三方組織授權部份的行銷支援功能給予中間商組織以提高服務生產力,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-45,生產力的改變對顧客所造成的影響,後場的改變會影響到前場與

21、顧客 應該時時注意後場的變化，找出可能發生的影響，並且做好讓顧客面對這些影響的準備 例如：銀行決定安裝新的印表機會影響到帳單的外觀,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-46,前場的努力以增進生產力在高度接觸的服務產業，許多生產力的提升是清楚可見的 有些改變只須顧客順勢接受就好，另外有些可能就需要顧客用新的交易行為模式來適應 必須瞭解對顧客所造成的影響並處理顧客抗拒如果牽涉到大規模的改變，就需要先進行市場研究以了解顧客可能的反應 服務觀點14.1指出如何處理顧客抗拒改變的方法,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-47,成本降低策略應注意

22、的事項如果沒有新的技術出現，嘗試提升服務生產力的努力大部分都會專注在減少浪費及降低勞力成本上 嘗試在同一時間內處理二到三件事情的員工，結果可能每件事情都做不好 過大的壓力也會讓員工產生不滿和挫折，特別是和顧客接觸的第一線人員：既要滿足顧客的需求 也要達到管理者的生產目標,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-48,比較好的方式是去尋找重新設計服務流程的機會，它將會造成：生產力的改善服務品質的同步提升服務觀點14.2：生物測量,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-49,附錄：分析並點出服務品質問題的工具(管理備忘錄),全面品質管理(TQM

23、)ISO 9000提供企業品質管理系統的認證，包括必要條件、定義、指導方針及相關標準Malcolm Baldrige Model 在服務業的運用致力推廣品質管理，使美國企業重視品質成就六標準差根據統計，每一百萬之中，只有3.4個失敗(1/294,000)從降低不良率到整體企業提升的方法,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-50,以六標準差方法論來改善並重新設計服務流程,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-51,全面品質管理在服務業的應用：實施的十二個構面,最高管理者投入及有遠見的領導人力資源管理使用技術系統，包括服務流程設計及流程管理

24、資訊及分析系統設定學習標竿持續地改善 以顧客為中心,員工滿意度 工會涉入與員工關係社會責任服務場景服務文化,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-52,第十四章總結：改善服務品質與生產力(1),在對服務做行銷時，品質與生產力應聯合考量服務品質同時包含了以製造為基礎的品質要素與以服務為基礎的品質要素服務品質量表(SERVQUAL)是用來衡量顧客對服務品質的認知，其構面包括：可信度安全性可近性可溝通性瞭解顧客,有形性 可靠性 反應性 能力 禮貌性,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-53,第十四章總結：改善服務品質與生產力(2),服務品質的

25、五大構面：有形性可靠性反應性缺口模式是一種用來診斷服務設計與傳遞之中所存在的問題之工具，服務缺口是其中最關鍵的，且唯有其它的六項缺口被填補時，才能被完全處理掉。衡量服務品質時，軟性與硬性的衡量方式皆應同時使用。,能力 禮貌性,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-54,第十四章總結：改善服務品質與生產力(3),可用來分析服務品質的工具：魚骨圖柏拉圖服務藍圖全面品質管理要衡量服務中的生產力是相當困難的尤其是當這些服務的可信度是非經濟層面屬性時在衡量服務品質時，應將效率、生產力與效能做出區隔,ISO9000 Malcolm-Baldrige模型 六標準差,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-55,第十四章總結：改善服務品質與生產力(4),想要改善服務生產力，有一般性的促進策略與顧客驅動的方式可供使用採用顧客驅動方式改善生產力有以下幾種途徑：改變顧客的需求時機讓顧客參與更多的生產流程要求顧客使用第三方組織,服務業行銷 Chapter 14 持續改善服務品質與生產力,14-56,前場或後場的生產力的改變，皆會對顧客造成影響成本降低策略在使用上要非常注意，因為可能會對服務品質帶來負面的衝擊，最好的方式是去找尋服務流程再設計中所可能帶來的新機會。,