项目一轨道交通客运服务礼仪和职业道德.ppt

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1、城市轨道交通客运服务,城市轨道交通客运服务,1,掌握客运服务仪容仪态和工作礼仪,仪容仪态学习方法是：实践操作,工作礼仪学习方法是：情景模拟,城市轨道交通客运服务礼仪的认识,1,让学生了解和掌握服务礼仪的基本知识点,查找相关的服务礼仪案例,任务1的难点是：要掌握礼仪的基本原则和服务礼仪的基本内容,现代礼仪,敬人,真诚,适度,从俗,平等,遵守,自愿地遵守礼仪,把握分寸，认真得体,言行一致，表里如一,城市轨道交通客运服务仪容规范,2,让学生掌握客运服务仪容的要点，会动手操作。,准备课程所需物品，如化妆品，梳发工具。,任务2的难点是：男女生掌握各自的发型梳理要求，会操作。女生还需要掌握化妆技巧。,仪容

2、是指一个人的容貌，是一个人仪表的重要组成部分，主要包括头部、面部、颈部、手部等直接裸露在外的部位。良好的仪容是客运服务人员个人素质的写照，也体现了对乘客的尊重。”三分长相，七分扮相”说的就是此理。客运服务人员要注重仪容修饰，扬长避短，做到形象端正，展现个人的美好形象。,城市轨道交通客运服务仪表规范,3,学生掌握客运服务仪表规范，懂得规范着装。,准备课程所需物品，如领带。,任务3的难点是：掌握服饰的着装要求、饰品佩戴的原则，学会打领带，学会规范着装。,P场合,O目的,T时间,常用领带打法,城市轨道交通客运服务仪态规范,4,学生掌握客运服务仪态规范，运用到实际工作中。,查找相关的服务礼仪案例,任务

3、4的难点是：掌握体姿、无声语言的内容和要求、，会各种常用的站姿、坐姿、行姿，在服务中会灵活运用各种手势。,仪态也叫仪姿、姿态，泛指人身体所呈现出的各种姿态，它包括举止动作、神态表情和相对静止的体态。良好的仪态不仅给乘客带来舒适的心理感受，同时也反映出了客运服务人员的内涵和轨道交通企业的服务水平。,行姿,标准的手势是为乘客指示行进的方向，应五指并拢，掌心向上，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直指示方向，并目视目标方向。,界域语,目光的凝视区域,界域语,城市轨道交通客运服务工作礼仪规范,5,学生掌握服务工作礼仪规范，运用到实际工作中。,查找相关的服务礼仪案例,任务5的难点是：掌握服务工作用语礼仪规范，

4、会灵活运用服务用语，会灵活运用特殊乘客服务礼仪。,电话常用礼貌用语：您好!这里是*车站，请问您找谁?请问您有什么事?(有什么能帮您?)不用谢，这是我们应该做的。,请问您有什么事?(有什么能帮您?)不用谢，这是我们应该做的。,问询礼仪：先生女士，您需要帮忙吗？对不起，我不清楚，我帮你询问其他工作人员,身体不适的乘客,摔伤的乘客,肢残乘客,地铁爱心专座标识牌,城市轨道交通职业道德,学生了解轨道交通职业道德，并能遵守执行,查找相关的案例,任务的难点是：掌握职业道德修养提升的方法，并能培养良好的服务意识与服务态度，践行服务中。,城市轨道交通的性质、作用和任务决定了城市轨道交通的职业道德的基本要求是：坚持社会主义经营服务方向，适应时代政治、经济、社会发展需要，符合社会主义精神文明建设的基本要求，树立高尚的职业道德观念，满腔热情地为社会、为群众提供优质服务，最大限度地满足经济建设、社会发展和人民生活的需要。,请问您有什么事?(有什么能帮您?)不用谢，这是我们应该做的。,