项目一汽车维修企业管理.ppt

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1、项目 一 汽车服务企业管理概述,项目一 汽车服务企业管理概述任务1 汽车服务企业的现状及发展,前年，我看了生与死中国企业到底能活多久？这本书，书中有这样的说法：“中国企业平均寿命仅为4.2岁，优秀企业为29岁，民营企业为2.9岁,跨国企业为11.5岁，世界500强企业为41岁,卓越企业为108岁。”。“中国每年有近百万家企业倒闭，为美国的十倍，在5年内倒闭的占60，10年内倒闭的占85，每年新生15万家企业，倒闭10万家。中关村6000家企业存活8年以上的仅占3。”“世界企业处于青壮年,中国企业还是四岁童年(在上幼儿园),世界的卓越企业已是睿智博导,中国的优秀企业还在高中补考,中国企业还太弱太

2、小,不要急于同“王大妈”（W沃尔玛、D戴尔、M麦当劳)赛跑,关键是要把内功练好。”,讨论,一 汽车维修企业的定义、作用和特点 1汽车维修企业的定义1)经济活动:从事汽车维护、修理或相关服务等.2)基本经济组织:为满足汽车用户需要并获取盈利，进行自主经营，独立核算，具有法人资格.3)符合中华人民共和国汽车维修业开业条件,汽车维护和汽车修理,汽车维护是1)为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。2)目的是为了保持车容整洁，随时发现和消除故障隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率。3)贯彻预防为主、强制维修的原则。汽车修理是1)为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业

3、。2)目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命。3)贯彻定期检测、视情修理的原则。,2汽车维修企业的作用和特点,1汽车和汽车产业的特点1)汽车是现代高新科技的交通运输设备。2)汽车产业是对国民经济影响极大的产业。3)汽车及汽车行业的发展水平已成为一个国家或地区经济实力及科学技术发展水平的标志。4)行车安全、节约能源、环境保护是当前急待解决的三大重要问题。5)汽车维修与这三大问题密切相关从而影响到整个汽车及其相关产业能否健康发展的、不可或缺的行业。,2汽车维修企业的作用和特点,1)作用(1)汽车维修企业是汽车运用与服务工程的重要组成部分，也是整个汽车产业链中的一个重

4、要环节。(2)缓解社会就业压力:汽车维修企业的迅速发展，起到了不可忽视的作用。(3)汽车维修企业对汽车新技术的推广普及和发展均起到极大的促进作用。,2汽车维修企业的作用和特点,2)特点(1)随着许多高新技同步发展。(2)汽车维修企业是一种技术密集劳动密集的企业。(3)社会分散性。(4)市场的调节性。(5)隶属关系错综复杂。(6)汽车维修企业也是一种高投入、高产出、存在激烈竞争和一定风险的企业。,一、汽车维修企业发展概述,我国汽车维修企业的历史20世纪70年代十一届三中全会以后90年左右,1 我国汽车维修企业的历史,建国之初，政府部门帮助私营汽车维修企业克服困难恢复生产。我国汽车预防维修体系也开

5、始形成。1954年首次颁布的汽车运输企业技术标准与技术经济定额是我国第一部运输技术管理的法规性文件。该标准规定汽车保养分为例保、一保和二保，共三级，保养工艺中不含修理内容。修理分三类，即小修，中修和大修。1957年，形成了一个多层的汽车维修网络，但汽车维修业仍处于手工操作、作坊式生产的落后状态，不仅生产效率低，而且维修质量差，加之路况不好，大修后只能以4050kmh速度行驶。,我国汽车维修企业的历史,1956年10月第一汽车制造厂建成投产，在随后的20年间，南京汽车制造厂、济南汽车制造厂、北京第二汽车制造厂、四川汽车制造厂、陕西汽车制造厂和二汽相继建成投产，我国汽车制造业和交通运输业得到空前的

6、发展，汽车维修业的面貌有了较大的变化。各汽车维修企业大力开展技术革新和技术改造以及文明生产活动，建立健全各种规章制度、技术标准，加强质量管理，充实人员和设备。,我国汽车维修企业的历史,20世纪70年代交通部根据汽车维修技术进步的需要，提出了汽车维修作业机械化、检验仪表化的发展方针1979年，我国的汽车大修能力已达到10万余辆。除了部分交通部门独家经营的为社会车辆维修服务的企业外，大部分维修企业都依附在运输企业和车辆较多的单位中，主要是为自用车辆维修服务。这种一家独办的垄断经营方式造成了我国长期存在的“修车难”问题无法解决。,我国汽车维修企业的历史,党的十一届三中全会提出的“改革开放”的方针，汽

7、车维修市场也逐渐开放。交通部于1964年在原“红皮书”的基础上，吸收国内外积累的经验，重新编写和颁发了汽车运输企业技术管理规定和汽车运用技术规范两本“红皮书”，1965年交通部第四次颁发了汽车修理规程和汽车运用规程，60年代末提出的“严格管理、合理使用、强调保养、计划修理”的十六字方针，,旧的计划维修体系缺陷,1理论依据问题 2维护、修理作业重复交叉 3作业内容 4汽车大修标志的规定不合理,2.汽车维修业的现状,我国汽车的保有量和品种(特别是技术含量较高的品种)急剧增加，汽车的档次和高新技术含量迅速提高。汽车维修业的整体规模，作业方式，技术水平，维修理念和管理模式都发生了巨大的变化。,新的维修

8、制度的建立,采用先进的科学检测手段，按合理的周期对汽车性能和主要总成，使用检测诊断设备进行检测和诊断，确定需要维修的时机和作业内容，势在必行。1990年交通部13号令发布了汽车运输业车辆技术管理规定。确立了定期检测，强制维护，视情修理三原则。交通部又相继制定了1998年2号令道路运输车辆维护管理规定，JTT2011995汽车维护工艺规范，1991年28号令汽车维修质量管理办法、29号令汽车综合性能检测站管理办法，,新的维修制度建立,1997年底全国新建汽车综合性能检测站893个，其中：A级检测站225个，B级检测站451个，C级检测站117个，专用检测车9359辆，这些检测站、检测车为实行新的

9、维修制度提供了科学手段。,新的维修制度建立1,1)定期检测 定期检测就是通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含两重含义，一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度二是定期检测结合维护进行，以此确定维护附加作业项目，掌握车辆技术状况变化规律，同时通过对车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。具有一定规模的维修部门创造定期检测的具体条件，包括配备必要的检测设备和技术人员。,新的维修制度建立,2)强制维护 强制维护即强制保养。在计划预防维护的基础上增加了状态检测内容，强制维护是建立在计划预防维护和状态检测的基础上进行的一种维

10、护制度。维护与修理有着明显的界限，维护作业包括清洁、检查、补给、润滑、紧固调整等，除主要总成发生故障必须解体时，不得对其进行解体。最终的目的是逐步取消解体式的三级维护。,新的维修制度建立,3)视情修理 视情修理是随着检测诊断技术的发展和维修市场的变化而提出的，这体现了技术与经济相结合的原则，是汽车维修制度的另一重大变化。视情修理是在定期检测诊断和技术鉴定基础上确定修理时间和项目，从整体来讲是经济合理的。,新的维修制度建立,2企业体制的变革与竞争机制的建立为增加企业竞争力而进行的体制改革主要体现在以下几个方面。1)所有制的变革 2)向规模化的方向发展 3)提高科技含量 4)向专业化和工业化发展

11、5)向管理要效益 6)建立救援维修系统 7)二手车维修与经营,3 汽车维修行业的前景,1汽车维修行业50年来的成就 今天的汽车维修行业，已成为我国国民经济中举足重轻的经济增长点之一。我国汽车维修企业的设计水平、硬件设施水平、作业技术水平、经营管理水平正迅速向国际先进水平靠近。汽车维修业在整个汽车产业链中的作用越来越显著，获得的经济效益社会效益也越来越高。,汽车维修企业与发达国家的差距,我国汽车维修企业在服务社会的能力和自身经济效益等方面，与发达国家比较，尚存在较大差距。美国汽车保有量2亿多辆，维修企业125万家，从业人员350万，年产值1200多亿美元，年人均效益达96万美元。我国汽车保有量不

12、足3000万辆(2004年)，维修行业从业人员近400万，年产值30多亿美元，年人均效益不足2万美元。我国尚有不少汽车维修企业体制改革还不到位，有些汽车维修企业人员素质比较低、资源配置不尽合理、维修作业工艺和设备陈旧、管理水平也有待提高。,3我国汽车维修行业的光明前景,我国汽车保有量迅速增长。更多的有远见的投资者(包括境外投资者)将向我国汽车维修行业注入更多的资金，更多高素质的人才，正在和准备投身我国汽车维修行业，为汽车维修行业的发展贡献自己的聪明才智，我国汽车维修行业迎来一个无限光明的前景。,二、汽车维修业面临的挑战,1维修制度的变化2维修对象、维修技术的改变4维修企业模式的改变5顾客自我保

13、护意识越来越强6人才观念的改变7.竞争日益激烈8汽车维修企业的信誉度在下降,一、汽车维修企业的现实困境,目前国内汽车行业正处于巨变之中，作为汽车行业一部分的汽车维修企业，大都面临许多困境，面对市场的变化，不知如何应对。下面就汽车维修企业面对的困境进行分析。1汽车维修企业自身定位模糊 企业处于自身发展的什么时期？处于局部区域市场的什么位置，核心竞争力是什么？企业营运状况如何？作为汽车维修企业的管理层，应该为其所在企业设定一个清晰的市场定位，因为只有找准企业所处的位置，才能够为企业设定符合自己发展的良好规划。国内的多数汽车维修企业没有制定全面的发展策略，内部服务项目不够全面，新项目的规划运作不太合

14、理。他们仅仅靠价差赚取利润，而不是根据企业的特点、客户的需求引进新产品和新项目促使企业全面发展，没有形成具有自身特色的服务模式，汽车维修企业的经营管理模式、业务流程和岗位设置都没有进行针对自身特色的设定和修改，仅仅是照搬成形的模式。2汽车维修企业发展规划不清 许多汽车维修企业没有设定未来三年、五年乃至未来十年的发展蓝图，许多管理层抱着走一步看一步的想法，能赚多少就赚多少的态度运作自己的汽车维修企业。作为人，要有自己的理想和目标，作为企业更要有自己的发展规划。汽车维修企业，只有制定合适的发展规划，才会有前进的道路，才会在企业内部形成向心力，才能最大化地发挥团队协同工作的能力，才能稳定企业员工，减

15、少流失率，从而一步步实现企业的目标。制定企业的发展战略，一般而言，要根据企业的实际情况选择适合的发展战略。,3汽车堆修企业对外合作单一 目前大多效的汽车维修企业把80以上的精力放在与上游生产厂家的合作上，除此之外，与其他行内同业者合作很少。汽车维修企业与上游厂家的关系是合作关系而非伙伴关系。汽车维修企业应该与同一区域、同一品牌、竞争品牌、不同模式的企业都有合作关系。关键是如何设定计划去把握。因为存在的就是合理的，存在的就会有其特点，每个汽车维修企业都应该从行内其他企业身上学到别人的闪光点，并拿来试用，采用适合自己企业的措施和方法，促进企业更快地进步。比如：大的美容装饰店系统化、流程化的美容装饰

16、服务项目，音响店内成熟化的音响改装，快修店内特殊的轮胎机油更换服务，汽车4S店内舒适的客户休息场所，大修厂与单位客户良好的合作关系等。如果每个汽车维修企业都能够放下自己的身段，谦虚地向对方学习，不仅会提高自己企业的竞争力，而且会提升整个汽车维修企业的平台。4汽车维修企业内部管理混乱 内部缺乏流程化管理，大部分靠一两个高手在管理和运作企业，如果发生中高管理层辞职的情况，该企业最少在半年内就会处于动荡之中。同时在内部管理中没有设定程序化、系统化的管理机制，导致人浮于事，缺乏凝聚力和向心力。汽车维修企业员工内部争斗激烈，缺乏团队合作精神。随着行业的进步，汽车维修行业也在发展进步，但在许多的汽车维修企

17、业中，各部门之间、部门内部、企业上下层之间，以及股东之间形成较强的内部争斗，缺乏同心协力一起向前的团队精神。,一、汽车维修企业的现实困境,5汽车维修企业大部分靠经销品牌产品赚钱 汽车维修企业经营状况的好坏，60依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时对于同一品牌，不同的汽车维修企业的利润还得依赖其与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就越多，利润的空间也越大。汽车维修企业，应该学会逐步建立自己企业的知名度和美誉度，逐步从靠经营品牌产品吃饭向靠自己的服务吃饭过渡。6汽车维修企业的经营成本偏高 汽车维修企业的经营成本有：前期的固定投入、折旧成本、日常的运营成本、对外的公关成本、内部

18、专业的人才队伍素质不高和团队不稳定造成的偏高的人才成本，同时日常还会发生不可预计的损坏成本，这些都会造成成本偏高。7汽车维修企业领导层缺乏紧急事件的应对能力以及自身修炼能力 汽车维修企业的决策层没有为企业制定紧急情况的应对措施，如果发生紧急的事件，应对起来非常棘手，也比较混乱。汽车市场在进步，汽车行业在巨变，汽车维修企业决策层只有不断地进行自身能力的修炼，才能应对市场的变化，才能在市场竞争中站住脚。二、汽车维修企业应对市场变化的措施 处于国内汽车行业巨变中的汽车维修企业，如何根据可能的竞争结局去寻找自己的发展空间？面对当前激烈的竞争环境应该实施哪些举措？如何做大做强自己的企业？如何将企业经营得

19、与众不同，特色鲜明？汽车服务企业的决策层针对上述问题，应该制定合理有效的，并且适合自己企业的应对措施：,一、汽车维修企业的现实困境,1设定企业未来中长期的发展目标，制定比较完善的发展规划 对于汽车维修企业，如果没有自己的发展目标和计划，就会如同无头的苍蝇，到处碰壁，就会导致军心涣散，员工离职率较高，客户满意度降低，最后导致大量客户流失，企业将会面临倒闭的危险。任何汽车维修企业，都要根据自己的实际情况，结合当地以及当前市场的实际情况，制定自己企业短、中、长期的发展目标，并在不同的阶段，制定合理的发展规划。比如在发展初期，应该设定多长时间达到盈亏平衡点，应该如何制定内部的激励措施，如何进行成本分析

20、、计算折旧等。进入盈利阶段之后，内部的核算措施是否应该修订，内部的激励措施是否应该调整，内部的折旧计算是否应该加快等。如果企业进入稳步发展阶段，管理层应该考虑是否扩大规模，是否消减成本，是否应该建立更加稳妥的发展措施等。如果汽车维修企业仅有不到三个店面的经营规模，建议企业发展到成熟阶段之后，要么直接转让；要么对其他汽车维修企业进行收购，形成自己的集团规模；要么加入大的集团，自己占有部分股份。当汽车行业发展到一定时期之后，汽车维修企业仅仅靠自身的力量将无法应对市场的变化和竞争对手的冲击。,二、汽车维修企业应对市场变化的措施,2与合作伙伴建立共赢的战略合作关系，共同挖掘汽车行业的大金矿 汽车维修企

21、业最关键的是要与上游生产厂家建立合作共赢的伙伴关系，汽车维修企业不仅要学会与直接负责自己企业的区域负责人建立良好的合作关系，而且还要与上游厂家的管理高层以及市场部等其他部门建立良性的互动关系。这样便于了解上游厂家未来的发展规划和战略决策，以及现在的市场措施，以便企业设定与之匹配的运营计划，制定适合的运作措施，力争成为上游厂家树立的样板企业，或者成为上游厂家新策略运行的试验田。无论是样板间还是试验田，自己企业都将获得许多额外的支持，汽车维修企业的管理层也将结识许多上游厂家的管理层，从而形成合作共赢的良好关系。汽车维修企业可以通过在竞赛中获奖、单一项目中获得好的排名、事件营销或通过提供良好的建议等

22、手段加强与上游伙伴的合作关系，同时进一步得到上游厂家市场部和管理层的重视。3加强内部系统化管理，实现管理流程化（1）树立以客户服务为中心的经营理念。客户是上帝，企业经营得好坏，很大程度上取决于客户。（2）努力打造企业的服务品牌，从汽车服务这个产品的创造者企业员工身上着手开始。从企业的经营理念、企业文化、服务意识、服务态度、服务专业水平和专业技术等多方面对员工进行培训，企业应建立一套完整的服务培训体系及相关的教材。培养团队中的经验分享和共同提高氛围，可分团队小组进行成功案例分享会，要求大家对工作进行总结、交流和提升。保持服务团队的稳定性，优秀服务人员的流失，会造成公司的顾客流失，这对公司是一个莫

23、大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升和激励制度等方面服务好员工，汽车维修企业要树立“只有公司服务好员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。,二、汽车维修企业应对市场变化的措施,（3）加强客户关系管理，留住老客户，增加新客户。挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度并提高执行力，将顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到有效的沟通和管理以及及时有效的“一对一”服务。（4）严格控制成本和费用。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接分到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金必然地联系起来。（5）要使汽车维修企业的利润

24、来源多元化。除了要加强售后服务维修、保养之外，还要加强车辆销售和美容加装，特别是美容装饰等方面的利润来源。深入挖掘与汽车相关的服务，增加新的服务项目，做到人无我有，人有我精，另外二手车交易也可以作为一个利润的增长点。（6）建立售后维修专家顾问团队。售后服务顾问团队的水平直接关系到企业的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值和接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务能力。（7）打造和培养维修保养明星工程师。汽车维修企业不仅要激励和评比销售方面的人才，也要对汽车维修工程师加大评比和激励力度。可以通过打造维修服务明星工程师，向客户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业美誉度的提

25、升，减少汽车维修保养方面的投诉，打消客户的顾虑，促进店内维修保养量的稳步增长。同时加强内部激励制度建设，对于维修车间的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修保养车间，要向顾客展现本店的服务、技术水平。维修保养车间必须按要求将看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面融入到日常经营活动中，使之成为维修车间的行为习惯，这样顾客才能感受到服务井井有条、工作有节奏，也就自然放心在此消费。,二、汽车维修企业应对市场变化的措施,（8）加强对企业各团队成员的培训，提高其技术能力和执行能力。加强销售培训、客户服务培训、投诉处理培训、增值服务培训、公关培训和市场推广宣传培训等

26、，提高企业整体的能力和水平，从而提高企业的竞争力。（9）加强各部门之间和部门内部的沟通，尽量减少内部矛盾与斗争。制定各部门的奖励制度；定期（每年一个月）的轮岗制度（特别是非技术岗位）；各部门负责人轮流主持的月会制度；制定针对不同层面和不同目的的奖励制度；定期进行各部门中层之间、部门内部或全体成员聚会，增进员工的相互沟通减少矛盾。（10）努力打造自己的服务品牌。在企业内部可以为知名的维修、保养、美容、装饰、汽车电器和汽车音响等品牌设立单独车间，适时地建立自己品牌的维修保养装饰分店体系，逐步打造自己的品牌。4汽车维修企业内部人力资源的全面提升（1）经营者需要更多地深入了解行业，分析产业政策，建立正

27、确的营销理念，掌握汽车营销手段，全面了解汽车上、中、下游产品及相关服务的运作，如信贷、保险、租赁和置换等。需要不断调整产品和服务策略，以引导或适应消费需求的变化。（2）管理者需要建立目标管理体系和绩效评估系统，并贯彻实施。除此之外，必须学会成为一名出色的教练，需要有销售服务的基本功、很好的团队管理工具、较高的销售技能、到位的员工培训技巧，同样需要合理的人际处理艺术。（3）员工不论是产品销售者还是服务者，都必须全面了解产品，这就要求员工要有一定的技术基础；必须了解顾客心理，其次才是销售或服务的技能技巧。员工只有充分了解产品。才能成为产品专家，专家卖产品无论如何都不易失败。,二、汽车维修企业应对市

28、场变化的措施,5设立系统的服务补救方案，提升客户满意度 汽车维修服务具有无形性、异质性，不可复制性以及生产与消费的同时性等特点；在服务的过程中，难免会出现一些令车主不满意或引起车主投诉的事情发生。这就要求汽车维修服务企业制定系统的服务补救方案，当出现服务失误之后，采取系统的服务补救措施，纠正错误，提升客户的满意度，从而提升企业的口碑和形象。对于服务失误，无论是企业的内部原因，还是客户方面的原因，或者是小可分辨的其他原因造成的，汽车维修企业都要针对三个原因造成的失误，制定三个灵活机动的处理方案，力争在第一时间内进行服务补救，使客户满意，同时也避免给自己企业造成较大损失。6设定一套紧急情况处理方案

29、，应对突发事件 对于突发事件，设立突发事件应急处理小组，由总经理、服务经理、销售经理、财务经理、客户关系经理、对外合作专员和技术总监等组成。对于发生的突发事件，视事件的性质来确定小组的组长，尽量由客户关系经理担任组长。设立一套事件处理流程，具体限定当事人、中层主管、总经理和应急事件处理小组有多大的权利，在何种情况下要向董事会汇报，何种情况下要向厂家汇报。如此这些问题，应制定相关的制度和措施。,二、汽车维修企业应对市场变化的措施,任务2-1了解现代企业管理,王传福,安徽省芜湖市无为县人1966年2月15日出生1987年毕业于中南大学冶金物理化学专业同年进入北京有色金属研究总院攻读硕士1990年毕

30、业后留院工作1995年辞职，创办比亚迪公司短短几年时间，发展成为中国第一、全球第二的充电电池制造商2003年进入汽车行业，现为比亚迪股份有限公司（1211.HK）董事局主席兼总裁、比亚迪电子（国际）有限公司主席。,2009年以13亿美元个人财富名列福布斯全球富豪榜第559位在（2009年9月28日）发布的2009胡润中国百富榜上以350亿身家成为中国内地首富2012年6月27日，福布斯中文版发布“2012年中国上市公司薪酬榜”。在榜单“（A股）主要行业薪酬最高的CEO”中，王传福以407万入围榜单。,投资一条电池生产线，要几千万元，没钱怎么办？自己造。王传福“土办法”：自己动手制造生产设备，把

31、生产线分解成一个个可以由人工完成的工序。没钱，难道还没有人？比亚迪的“制造秘诀”，是“半自动化加人工”，也有人称“小米加步枪”。自己动手，丰衣足食。“比亚迪制造模式”不但大幅降低了成本，而且将技术的消化吸收和工艺改进自始至终地融入到了制造业的各个环节。他们发现，“半自动化人工”的准确率并不比全自动化低，而且避免了批量加工出错后的大规模召回难题，它可靠又灵活。,2008年，巴菲特以18亿港元认购比亚迪10%的股份。在2009年的巴菲特股东大会上，巴菲特称王传福是“真正的明星”。随着巴菲特的青睐，比亚迪的股价也一路飙升，从入股时的8港元左右上涨到2009年9月28日收盘价的61.85港币。,讨论,

32、汽车维修企业的现实困境中，哪一个困境你感触最深？为什么？,管理是掌与握之术。掌以求拓展，握以求合力；创新权变，张弛有度；目标执掌，成功在握。,管理的含义,一、不同学者的观点 泰勒：管理就是确切地了解你希望工人干些什么，然后设法使他们用最好、最节约的方法完成它。法约尔：管理，就是实行计划、组织、指挥、协调和控制。孔茨：管理就是设计并保持一种良好的环境、使人在群体里高效地完成既定目标的过程。西蒙：管理就是决策。,比较一致的看法,1、管理是由组织的管理者实施的；2、管理是一个过程；3、管理由若干个职能构成，即计划、组织、控制、领导、激励、协调等职能；4、管理的工作内容是优化调配组织的人力、物力和财力

33、资源；5、管理的目地是使组织高效地达成组织目标。,管理的综合定义,管理的综合定义：管理是指一定组织中的管理者在特定的组织内外环境的约束下，运用计划组织、人员配备、领导和控制等职能，对组织的资源进行有效的整合和利用，协调他人的活动，使他人同自己一起实现组织的既定目标的活动过程。,简而言之，管理(Management)是优化配置组织所拥有的资源，有效实现组织既定目标的过程 管理定义的四层含义：第一，管理是一个过程。因此，管理是动态的第二，管理的核心是达到组织既定的目标 第三，管理达到目标的手段是优化配置组织拥有的各种资源 第四，管理的本质是协调,45,企业管理,管理是通过计划、组织、控制、激励和领

34、导等环节来协调人力、物力和财力资源,以期更好地达成组织目标的过程。企业管理是指企业中的管理者通过计划、组织、指挥、协调和领导等以人为中心的职能活动，有效地获得、调配和利用各种资源，以达到企业目标的全过程。,企业没有高素质的管理者，就等于航行在大海中的船由外行掌舵。,管理的主体：是指管理活动的发 起者、执行者，即管理者。,一、管理的主体管理者（1）,关于管理者的传统观点：强调职位、职权、下属。关于管理者的现代观点：强调管理者必须对组织负责，而不仅仅是权力。,48,管理的主体管理者（2）,管理者的概念 管理者是指在组织中直接监督和指导他人工作的人，管理者通过其职位和知识，对组织负有贡献的责任，因而

35、能够实质性的影响该组织经营及达成成果的能力者。,49,管理的主体管理者（3）,管理者的分类：按管理者在组织中所处的层次分类：A.高层管理人员 决策性工作 B.中层管理人员 执行性工作 C.基层管理人员 作业性工作,50,按管理者层次分类,高层管理者,中层管理者,第一线管理者（督导人员）,一般只限于直接指挥和监督现场作业人员，保证完成上级下达的各项计划和指令。,执行企业组织政策，指挥基层管理人员开展工作,沟通组织与外部的联系和决定组织的大政方针。,承上启下,现代企业管理,企业管理(Business Management)是对企业的生产经营活动进行组织、计划、指挥、监督和调节等一系列职能的总称。,

36、52,2023/8/30,现代企业管理的特征,53,二重性动态性科学性职能性民主性艺术性创造性经济性,2023/8/30,二重性,管理的二重性,管理的二重性即其自然属性与社会属性。自然属性表现为管理活动的产生具有客观性和必然性，是由人们的共同劳动引起的，是管理与生产力、社会化大生产相联系而体现出的性质。社会属性表明社会的生产关系决定着管理的性质、管理体制的建立，决定着管理方式、手段的选择与运用，决定着管理的目的，是管理与生产关系、社会制度相联系而体现出的性质。,动态性 管理活动需要在变动的环境与组织中进行，没有一定的思维定式，是随机而变的。管理的科学性和艺术性 管理的科学性是指：即以反映客观规

37、律的管理理论方法为指导，有一套分析问题解决问题的科学的方法论。（反对经验论）管理的艺术性是指：即强调管理活动除了掌握一定的理论方法外，还要有灵活运用这些知识和技能的技巧和诀窍。（反对模式论）,管理的科学性和艺术性的联系,在管理活动中不注重科学性只强调管理工作的艺术性，这种艺术性只表现为随意性；不注重艺术性，管理科学将会是硬条的教化。科学性来自于管理实践，管理的艺术性要结合具体情况并在管理中体现出来，二者是统一的。,案例:拿破仑替哨兵站岗,拿破仑带领他的部队进攻意大利。在途中部队感染了瘟疫，减员严重，长途跋涉，极其辛苦，晚上拿破仑出来查岗，发现哨兵睡着了，请判断这时候拿破仑怎么办？拿破仑站在哨兵

38、旁边帮他站岗，半个小时以后哨兵醒了，哨兵发现元帅在帮自己站岗，腿一软跪下了，腰也弯曲了，磕头请求饶命，拿破仑说没有关系，太辛苦了，可以谅解，下不为例。饶了他。,这就是领导者在管理时的艺术性。领导有情，可以灵活。制度是领导制定的，破坏制度的权力在领导者。但是基层的管理者没有这种破坏制度的灵活性，他必须执行制度。这就是管理的科学性。如果你是连长,你必须把哨兵叫醒，然后找来另外一个哨兵帮他站岗，再把这个哨兵送到拿破仑那里，如果连长像拿破仑一样饶了这个哨兵，连长将和哨兵同罪处治。,创造性 既然管理的工作具有动态性，同时又没有一定的经验和模式去照搬，那么管理创新也就成为了必然。经济性1、反映在资源配置的

39、机会成本上。2、反映在管理方式、方法选择的成本上。3、管理是对资源有效整合的过程，选择不同的 资源供给和配比，就有成本大小的问题,职能性,2023/8/30,1、计划 计划是管理过程中的首要职责。计划职能就是以管理者的意志为出发点，以科学决策的结果为依据，对企业的经营管理行为规划出方向。在现代市场经济体制下，计划的关键环节是决策。,2、组织 组织就是按照企业生产经营活动的各个要素、各个部门、各个环节和各个方面，在空间和时间的联系上，从劳动的分工协作上合理组织起来，形成一个有机的整体，使企业的人、财、物得到最合理的使用，以便保证计划的实现。,3、指挥 目标一定、结构已成，整个企业管理系统对市场信

40、息做出的相应必须在统一的指令下实施，反映的是一种纵向管理关系。4、协调 协调是指管理者为保证企业生产经营活动的正常进行而对企业各部门、各单位、各环节之间不和谐现象进行的各种调节。,5、控制 控制是促使组织的活动按照计划规定的要求展开的过程。控制是指不断地接受企业内外部的有关信息，按照既定的目标和标准对企业的生产经营活动进行监督、检查，发现偏差，采取纠正措施，使工作按预定计划进行。,管理者素质要求,管理者的素质,1管理者的素质：是指管理者的与管理相关的内在基本属性与质量。管理者的素质主要表现为品德、知识、能力与身心条件。包括管理者的身体素质、管理者的心理素质、管理者的品质、管理者的管理道德、管理

41、者的知识结构等 2管理者的基本素质（见表）3管理者的技能（见表)4现代管理者素质的核心创新,67,管理者的基本素质,返回,68,管理者的技能,现代管理者素质的核心创新,1创新是现代管理者素质的核心。2创新素质主要体现：,返回,70,四 现代汽车维修企业的八大要素,1管理：企业的命脉 2人力资源：企业的心脏 3市场：企业的目标 4资金：企业的血液 5技术：企业的大脑 6设备：企业的肌肉 7材料：企业的食粮 8信息：企业的神经,现代汽车维修企业的八大要素,一、管理1管理制度化2.管理程序规范化3.细节决定成败,100-1=0,现代汽车维修企业的八大要素,二、人力资源1企业劳动力素质发生了根本变化。

42、2人际关系将发生新的变化3人力资源管理需要人性化,现代汽车维修企业的八大要素,三、市场1.市场观念2.竞争观念3.风险观念,现代汽车维修企业的八大要素,四、资金资金是企业的血液，离开了血液企业无法生存。,现代汽车维修企业的八大要素,五、技术1掌握先进的汽车维修技术2具有先进的维修体制,现代汽车维修企业的八大要素,六、设备1重视使用先进的仪器2不再贪大求全，耗费巨资。3高科技设备需要高技术人才4计算机管理已必不可少,现代汽车维修企业的八大要素,七、配件对汽车维修企业来说，零配件销售在汽车维修产值中占6070%以上，是企业获利的主要来源。零配件的备料速度、采购快慢、准确与否，直接关系到车辆维修工期

43、，影响顾客满意度和企业的效益。,现代汽车维修企业的八大要素,八、信息信息是企业的神经，树立信息观念。,厂长要有三只眼一只眼看外，一只眼看内，一只眼看政府。-海尔 张瑞敏,科学管理之父泰勒,弗雷德里克温斯洛泰勒(Frederick Winslow Taylor,1856-1915)，美国人曾任学徒、组长、工长、车间管理员、技师、设计室主任、总工程师持续研究操作方法和动作时间而形成科学管理理论体系泰勒的做法和主张引起社会舆论的注意美国国会在1912年曾就泰勒的科学管理举行了听证会,泰勒的思想局限性：他认为工人的主要动机是经济的，工人最关心的是提高自己的金钱收入，即坚持“经济人”的假设。他还认为工人

44、只有单独劳动才能好好干，集体的鼓励通常是无效的。还有一点泰勒没有注意到对于一个企业来讲是一个系统，“泰勒制”仅解决了个别具体工作的作业效率问题，而没有解决企业作为一个整体如何经营和管理的问题。,经营管理理论之父法约尔,法约尔(Henry Fayol,1841-1925)，法国人1860年从圣艾蒂安国立矿业学院毕业进入康塔里福尔香堡采矿冶金公司工作从采矿工程师一直做到公司总经理1916年发表工业管理与一般管理其管理理论不但可用于工商企业，还可用于政府、教会、慈善团体和军队第一个概括和阐述一般管理理论的管理学家,83,什么是管理？管理是所有的人类组织都有的一种活动，这种活动由五项要素组成：计划、组

45、织、指挥、协调和控制。管理是一种组织活动 管理命令权利 管理的实质是协调,在于围绕共同目标,解决矛盾,协调力量,形成一致。,2023/8/30,三、经营理念,1.诚信经营2、以顾客满意为中心3以人为本4、管理创新5塑造品牌6超越竞争,任务3 汽车服务企业的运营战略,活动一 企业运营战略概述,战略是关系到组织长期存在和持续成长的重要课题，每一个组织都在面临着客户至上、激烈竞争和不断变化的环境带来的挑战。经营理念、产品市场战略、企业成长战略和组织变革战略是4个战略要领。一、运营战略概述 1什么是战略 什么是战略呢？从汉字的字面意思来看，战是战争，略是大略，是对大方向的谋划。外申到管理中，我们说：战

46、略就是在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性的谋划和行动。,何谓战略,战略(Strategy)一词来源于军事：中国古代是一个对军事战略有贡献的文明古国，孙子兵法在日本为商家必读之物。现代西方管理理论越来越多地到中国的东方文化和哲学中吸收营养孙子曰：兵者，国之大事也。死生之地，存亡之道，不可不察也。,克劳塞维茨的战争论：战略除了是为了实现战争目的而使用战斗的准确方法之外，它还必须为实现整个军事行动目的而设定相对应的正确目标。毛泽东中国革命战争的战略问题：凡属带有要照顾各方面和各阶段性质的，都是战争的全局，研究带有全局性的战争指导规律，是战略学的任务。军事战略=企业战略？军事战略企业战略！

47、,2为什么当前需要特别关注战略 面对急剧变化中的中国汽车行业，国内的汽车维修企业面临的第一个挑战就是，如何应对不断加剧的市场竞争。具体表现在如下几方面：（1）客户消费日趋理性。（2）企业简单的做大不再全是优势，昔日的资产可能成为今日的负债。过去，企业总爱自豪地说我有多少万职工，热衷于在资产上做大。现在，这些都可能是发展的包袱。（3）市场竞争日趋激烈，简单的价格取胜、关系取胜的日子不会再有了。总之，以往靠某一方面优势就可能立足，今后，真正的赢家一定要是全能“选手”。这意味着对汽车行业商战中的选手的综合素质要求高了。3变化成为常态 我们再看市场方面。激烈竞争的结果就是适者生存，优胜劣汰。不妨看一看

48、产业界的历史数据。4客户至上 先来看下面的一个案例。,案例,某汽车卖场的展示台前，有两位女客户与一位女销售顾问。客户：小姐，我想了解一下这台车的具体情况，麻烦你给我讲一讲。销售顾问：我正忙，请你等一会。顾客迟疑一下，被她的同伴用手拉到另一个汽车品牌展台前。客户至上，客户是上帝是汽车维修业服务理念，卖方市场已经不复存在，企业需要有战略思维考虑有说服力的方案-来付诸实施。,活动一 企业运营战略概述,客户方面蕴含的战略课题如表31所示，请据实判断自己公司的情况并列出改进计划。表3-1 客户方面蕴含的战略课题 现在你是否对自己公司有一个更深刻的认识了呢?,活动一 企业运营战略概述,5对战略课题分类排队

49、 为了应对上述形势，我们必须对组织的发展进行全方位的设计或再设计，然后扎扎实实地执行。这个过程就是战略管理的过程，它应包括表32所示的四个方面的课题。,表3-2 战略管理过程的课题,总之，企业所面临的各种战略课题都不超出以下四个方面：总体经营目标、理念，产品市场战略，企业成长战略，组织变革战略。【总结】：首先，战略就是在竞争条件下，组织发展的方向性、长远性、全局性谋划和行动。组织的最高领导人对战略负有特殊的责任。其次，每家企业都面临着激烈竞争和不断变化的客户需求环境带来的战略性挑战。最后，战略问题的结构，通常由四个部分组成：总体经营目标、理念，产品市场战略；企业成长战略和组织变革战略。,活动一

50、 企业运营战略概述,亨德森：战略的本质就是维持企业的独特竞争优势波特：战略不是经营效率，战略是建立在独特的经营活动上的，战略就是要做到与众不同哈默尔：关注未来而非沉湎于过去关注内部独特资源而非外部环境建立共同的愿景，而非刚愎自用,战略大师论战略的本质,企业战略的本质是什么？,战略就是要创造出一个独特而有价值的位置，而且这个位置，有一套与众不同的活动。竞争战略讲究的是与众不同，刻意选择一套不同的活动，提供一套独特的价值。战略决定了企业活动的组成，及如何组合各个活动。,母公司战略,子公司战略,如何定位（产业）,如何竞争（产业内）,如何配置资源,企业战略的构成要素和层次,思考：企业有战略与无战略有区