药店纠纷处理技巧.ppt

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1、药店纠纷处理技巧,如何看待药店纠纷,1、只有洗碗的人才有机会打破碗2、迅速分清矛盾的性质3、没有放之四海而皆准的方法4、习惯没有好坏之分,第一章 处理顾客纠纷的一般知识,面对恶意找事的顾客不能怕，也不能不怕。“怕”，你就不能很好地解决问题；“不怕”，可能就会因卤莽而把事情搞砸。带着“怕”的思想去实施所谓的“不怕”，先心细后胆大，战略上藐视敌人，战术上重视敌人。（巴顿、蒙哥马利的例子）,第一节 顾客投诉的原因,一、顾客的偏见、成见和习惯 二、顾客心境不良 三、顾客的自我表现 四、商品存在问题 五、营业员自身存在的问题,第二节 顾客投诉的心理特征,1、尊重的需要 2、发泄的需要 3、解决问题的需要

2、 4、占小便宜的需要5、敲诈勒索的需要,第三节 顾客投诉的性质,一、顾客投诉给了我们认识自己了解市场的机会二、顾客投诉给了我们留住顾客的机会三、顾客投诉给了我们塑造忠诚顾客的契机,第四节 营业员自身的缺陷,一、不该认真的事上过于认真1、金嗓子喉宝价格风波2、如此较真是能增加营业额还是能塑造忠诚顾客,二、处事死板,1、买“中华跌打丸”的顾客2、怎样为顾客制作“胎盘胶囊”3、二支风油精引发的纠纷4、一个方便袋所带来的争吵,三、听不懂顾客的弦外之音,1、连禽兽都不如的男同事2、买黄连素错发PSS的纠纷3、顾客为退货而采取的“以进为退”手法,四、思维定式作祟，顾此而失彼,1、两个女顾客因为排队打架而引

3、发的纠纷2、漠视年轻人欺负老年人所带来的恶果（老鼠夹子的故事）3、为厂家争利益所带来的隐患,五、掌握不好“软”、“硬”度,1、该硬的时候不能软；该软的时候赶紧软2、烂脚趾头的糖尿病人3、因发错货而引发的纠纷发错货是严重的失职 争取以小的损失代替大的牺牲 武则天为什么出家越不想付出，付出的就将越多（撞电动车）,第二章 处理顾客纠纷的基本方法,一、真诚倾听法“倾听”是处理任何纠纷的第一步你只有用心去听了才能区分纠纷的性质听懂了对方的意思才可以找到解决方法,二、询问法,1、可以进一步弄清事情的真相2、引导顾客在回答问题的过程中否定自己的异议3、切中主题，力戒节外生枝4、明朝第一铁汉杨继盛的画蛇添足,

4、三、拖延处理法,1、不好回答的问题不要急于回答2、打压对方气焰，降低其心理期望值3、药品空盒纠纷4、新店开业牌子伤人事件,四、戳伤口法,1、人有所好，以好诱之无不取 2、人有所惧，以惧迫之无不纳 3、蛮横顾客是怎样被制服的4、让不自重的老年人学会自重,五、心理落差法,1、舒派退货的风波2、登门槛效应 3、心理落差错觉,六、关怀备至法,1、骨质增生片退货处理2、人与动物的原始习性3、为什么开架销售量更大,七、话里有话法,1、十盒波依定所带来的风波2、有时话说到比事做到更管用,八、含沙射影法,1、顾客为别人的货比我们的便宜而退货2、引而不发才是威胁3、欲言又止才能诱惑,九、堂而皇之推卸法,1、丢车人酒后大闹店堂2、一鼓作气，再而衰，三而竭,十、震慑法,1、收银而引发的纠纷 2、老鼠什么时候见了猫也害怕,第三章 处理纠纷四忠告,一、更换当事人 二、改变处理时间三、改变处理场所四、建立顾客投诉档案,谢谢大家!,