问题解决的思路和方法.ppt

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1、,解决问题的思路与方法,内 容,第一部分:解决问题的方法基础篇,第二部分:麦肯锡解决问题的七步法技术篇,第三部分:案例练习实战篇,问题的提出,问:把大象放冰箱一共分几步?,?,?,问题随时随地产生,任何企业，在任何时候都需要能够解决问题的人！如果没有能力解决问题，到任何企业都不会受到欢迎！,问题也可能千奇百怪,解决问题是有方法的,误导,事实,解决问题的能力是天生的，而不是后天培养的。有些人天生有这个才能而有些人没有。这是一种与生俱来的创造性能力而不是可以学得来的,解决问题方法是一种有结构的方法，而不是一种艺术,好的解决问题方法能够很好地抵消人性的弱点,人性“弱点”举例在思考、讨论和行动时不能摆

2、脱自身利益不假思索地相信自己的直觉或经验，并自然而然地拒绝与此不符的事情受情感支配，考虑问题时被情感所左右,人们在工作时往往会暴露出典型的人性“弱点”,以事实为根据，结构化地思考问题，解决问题，能够很好地抵消这些人性“弱点”,以事实为依据，结构化的问题解决方法可以为整个公司创造出更好的环境,对管理人员而言辩论和解释的能力提高了解和解决新问题的能力提高对问题和任务可以更好地进行优先排序和规划会议组织和讨论能力得到提高对同事的有效辅导能力提高,对员工而言能够有一个奖惩公平合理的领头人减少流言绯语被激励着去进行思考和发表见解,对公司而言效率提高确保作出“正确决策”创造一种公司氛围，让员工用一种结构性

3、的方法发表他们的见解，发挥他们的潜力减少人际关系和政治对公司造成的负面影响,解决问题培训的目的,为您提供一个解决问题的良好框架学会使用一些工具和技巧来组织、分析并解决问题，并且在最后展示问题结论,10,9,8,7,9,8,7,第二部分:麦肯锡解决问题的七步法技术篇,我是不会选择去做一个普通的人，如果我能够做到的话。因为我有权成为一个不寻常的人。我寻找机会，但我不寻求安宁。我不希望在国家的照顾下成为一名有保障的市民，那将被人瞧不起而使我痛苦不堪。我要做有意义的冒险。我要梦想，我要创造，我要失败，我更要成功。我宁愿向生活挑战，而不愿过有保证的生活；宁愿要达到目标的激动，而不要毫无生气的平静。我-管

4、理精英宣言,麦肯锡解决问题的七步法,衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要的议题（优先排序）,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,第一步:界定问题,衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要的议题,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,对问题有清晰明确的认识是能够成功解决问题的前提,“我想我摸到了一堵墙”“不会吧，这肯定是条绳子!”,市场份额下降,一个问题常常会有很多不同的症状,?,车型不吸

5、引人,利润率低,销售成本过高,设备使用率过低,债务缠身,公司组织结构不合理,成本不具备竞争力,通用汽车的案例,然而，我们需要清楚地区分什么是问题的症状，什么是问题的根本原因,界定问题是一个往复循环的过程,总经理确定需要开展一个项目,项目负责人进行第一次问题界定,项目负责人和总经理一起检查问题界定，并达成一致,项目负责人修改问题界定,项目负责人修改问题界定,项目负责人和其余的利益相关方对问题的界定进行探讨，并达成一致,项目负责人与主办方探讨,清晰的问题界定，明确的目标,可以通过反复问“为什么”来界定问题,问题,可能的解决方案,结论,“我讨厌周末天晴”,改变天气改造地球取消周末,不太可能取得什么成

6、效,为什么,“每次周末天晴我总是很疲惫“,改变天气改造地球取消周末改善体质，变成超人,不太可能取得什么成效,Why?,“可能我女朋友不知道逛街会使我筋疲力尽”,和女朋友谈谈,现在我们有了可以改进解决问题效果的下一步行动!,“如果周末是晴天，我的女朋友会拉着我逛一天的街，这使我很疲倦”,改变天气取消周末换女朋友改变女朋友的行为,我们朝着正确的方向迈进!,为什么,为什么,问题的最终界定必须是明确且可执行的,对要解决的问题的明确确定,良好的问题界定的特点(SMART原则)(S)具体而不空泛(M)成功标准是可衡量的(A)以行动为导向的(R)相关的(T)有时限性的,近年来中国浴缸市场哪一部分（高、中、低

7、端）对国外浴缸制造商比较有吸引力?在接下来的两年中，国外浴缸制造商是否应该进入中国市场?,问题界定举例 中国浴缸市场,评估,或者,具体、明确、可行,第二步:把问题分解成议题,衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要的议题,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,使用议题树来分解问题,Mutually 相互Exclusive 独立Collectively完全Exhaustive穷尽,第一层支持,第二层支持,需要解决的基本问题,一致的,相关的,一致的,一致性:所有处于同一层面的要素应该具有相同性质相

8、关性:下一层的要素必须能够充分支持上一层要素MECE:各要素之间没有重叠，但是组合起来完整涵盖了上层要素,议题树在理清复杂问题的结构时是非常有帮助的，而且议题树各部分应该与要解决的主要问题相互关联，各个议题之间必须相互独立，完整统一在主要问题下,议题树举例,怎样才能每月存多点钱,向老板要求升职,向老板要求加工资,到外面兼职,增加收入,减少支出,增加投资收入,增加工资收入,/,如何?,如何?,如何?,+,买便宜点的东西,少买点东西,不去外面吃大餐,减少伙食支出,减少住房支出,租便宜点的房子,减少水电费,为什么使用议题树?,1.可以分解问题:把问题分解成一个个小单元，这样管理起来更方便可以容易地确

9、定问题的哪些部分应该得到优先解决可以把责任分配到各个相关人员身上2.可以保持解决问题的整体性通过解决下层问题来最终解决上层问题部分之间是相互独立并完全穷尽的(例如，没有重叠，没有缝隙)3.可以方便小组内部就问题解决框架达成共识4.有利于使用各种组织框架和理论来解决问题,?,为了帮助广大犬类同胞解决不用钻狗洞的问题，狗狗科学家们正在努力地钻研门把手的工作原理,在解决问题的过程中千万不要忽视协作与团队合作的价值,步骤三:去除不必要的议题,衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分乘议题,去除不重要的议题,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,

10、2,4,5,7,6,3,永远先做最重要、最紧急的事情,“报告船长.旅客抱怨说食物不好”“我知道，但我相信冰山是当务之急”,去除不必要的议题,去除不重要的议题可以帮你节省大量的时间，尤其是在一些很繁忙的项目上面，去除不重要的议题可以帮助你有一个合理的工作生活方式,议题 4,议题 1,议题 2,议题 3,问题报告,目的,使用80/20原则思考,把你的精力集中在最重要的议题上,永远要记得反问自己如果我做了，那又会怎么样？同时也要提醒自己是否遗忘了什么,解决问题的要求,侧重于关键议题 各个议题相互独立，统一完整不要试图解决所有的议题,解决问题所获得的收益,100%,80%,20%,100%,理清问题结

11、构所需要的努力,尽量做到相互独立，统一完整,尽量做到完美,80/20 原则,低效率使用的成本,80/20原则的研究表明80%的利益是通过最初的 20%的时间和支出获得的,通过判断/直觉,通过快速并粗略的计算,通过和经理以及小组成员的讨论(不要一个人做所有的事!),承担一定的风险,如何去除不重要议题,时间与努力,注重效果,精益求精,对解决问题的好处,不要不切实际！,步骤四:建立具体的工作计划,衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要的议题,制定详细的工作计划,?,1,2,4,5,7,6,3,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,在问题解决中，做一

12、点早期的工作规划可以对将来的工作进展大有帮助,“呃,现在我要怎么离开这个房间呢?”,议题分析是制定工作计划的前奏,完成优先排序，并且已经去除不必要的议题以后的议题树,初步分析/工作计划,什么是“工作计划”,从议题树的议题开始,对议题的一种可能解决方案的陈述,为证明/推翻解决假设所需要做的工作,分析工作所需要的数据的可能来源（财务部门报表、分析报告、访谈等）,谁会得到数据并且承担分析工作分析工作应该在什么时候完成,最后的分析结果应该是什么样子最后的成果展示应该是什么样子,议题,假设,分析,来源,责任人/时间,最终成果,工作计划举例 减少碰到妖怪的概率（西游记）,议题,假设,分析,来源,责任人/时

13、间,最终成果,如何在西行路线上减少碰到妖怪的概率,加强对妖怪分布的侦测和调研力度 宣传唐僧肉和长生不老之间的无关联性建立和主要客户（天上神仙）的良好关系，督促他们管理好自己的宠物,确定现有妖怪的分布密度规划行走路线，确定妖怪在行走路线上的出现概率确定唐僧肉的营养成分论证唐僧肉的营养成分和长生不老所需要的营养元素毫无关联主要客户关系管理调研主要客户的宠物饲养情况和地上妖怪出现概率的关联性,天上神仙土地公唐僧神农氏天上神仙,孙悟空 贞观十年3月猪悟能贞观十年3月沙悟净贞观十年3月,画出妖怪分布图，找出最安全的行走路线，并计算该路线上妖怪出现的概率能够发表在期刊上的医学论文，以确凿证据论证唐僧肉的无

14、营养性推动成立新的宠物管理法案，所有宠物必须都要登记注册,步骤五:分析重要议题,衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要的议题,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,关键议题分析帮助我们确定问题的解决方案,“请不要争那些没有米的糠!“,议题分析的最佳做法,原则,评价,在开展细节分析之前，先对整个问题的轻重缓急进行估算基于实际并重视最终成果寻找数据，用数据来论证假设尽可能将分析简单化使用二八原则和逆向思维使用专家作为数据来源灵活应对新数据、新情况,注意整片森林，而不是一棵树木不要只是追逐数字，要

15、明白自己想要回答什么避免循环论证（追逐自己的尾巴）对大型线形项目和同类项目保持怀疑态度明白小力气能够办大事情要给专家明确的指示记住你的假设往往是错误的,基于实际并重视最终成果,“我好像听见有人在叫救命”,-不要只是追逐数字，要明白自己想要回答什么,“这个月已经是第三头大象摔死在这里了。也许我们应该把这个地方记录下来！”,寻找数据，用数据来论证假设,在可能的情况下，尽可能选择简单易行的方法,“嗨，我看见了，这是一头大象！”,使用二八原则,.注意去除显著的“污点”,使用专家作为数据来源,“嗨，我知道我们应该飞在一万英尺的高空，但是你不觉得一只山羊是不可能在云层里面漫步的吗？”,随着论据的积累，随时

16、准备修正你的假设,步骤六:汇总研究成果，建立论据,衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分议解成题,去除不重要的议题,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,1,2,4,5,7,6,3,?,将你的发现结果总结成一个简洁的论据会对你的工作有很大的价值,你超重了停止吃巧克力两个星期后再见你,使用“S-O-I”模型快速汇总研究成果，为你的答案建立论据,S情况,I决议,O观察,核心决策者所遇到的困难和机会,能够为下一步行动产生“逻辑基础”的重要观点或“支点”,哪些行动被实施了？就目前而言我们有哪些选择？,描述,S-O-I的是与不是,情况（Situatio

17、n）,决议（Implication）,观察（Observation）,是核心决策者所遇到的困难和机会,能够为下一步行动产生“逻辑基础”的重要观点或“支点”,哪些行动被实施了？就目前而言我们有哪些选择？,不是和核心机会/问题无关的公司历史或事实信息,对复杂情况模糊不清的描述或者貌似重要观点的现象描述,唯一和仅有的答案；和第1第2步无关的没有根据的偏见或先入为主的想法,步骤七:整理成文件,衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分解成议题,去除不重要的议题,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,整理成文件,?,1,2,4,5,7,6,3,把你的分析合成成为一个简

18、练的文件将会有更巨大的价值,“情况很不妙，先生们全球气候正在变化，哺乳动物要掌权了，而我们的大脑只有核桃大小。”,准备你的故事,准备一个故事板：通过把各个图表的抬头连接成一个有逻辑和说服力的故事，来描画出你的论据的整体框架,公共图书馆在社区反响不错,社区对公共图书馆的观念百分比,积极,消极,但是自图书馆搬进新大楼以来收到了越来越多关于信息获取的投诉,1990每月投诉数量投诉数量,事实上，投诉数量自搬迁以来是原来的四倍,198590每月平均投诉数量投诉数量,此外，自1990年5月起，本地报纸有超过30篇的文章报道了对公共图书馆的投诉,媒体关注,1990，512月文章数量,投诉集中在获取旅行书籍和

19、关于神话的书籍比较困难的问题上,按话题分析书籍获取难易程度困难程度,为减少投诉，我们建议以下行动,建议行动,3,5,3,4,15,21,17,25,24,26,27,29,一月,二月,三月,四月,五月,六月,七月,八月,九月,十月,十一月,十二月,6,5,6,7,6,4,23,1985,1986,1987,1988,1989,1990搬迁前,1990搬迁后,4,7,9,14,Weekly,Gazette,Chronicle,时间s,5,5,3,1,1,神话类,旅行类,传记类,运动类,烹调类,1.把使用频率高的藏书移到图书馆前方2.发起项目教导图书馆会员新的布局3.制作新布局的地图并安装标示,使

20、用ACCA概念做好演示,目标,意识,信念,勇气,行动,听众,相应的沟通方式,没有意识到问题的存在,已经意识到问题的存在，但是不确认自己能否解决这个问题,明白自己可以帮助解决问题，但是认为解决问题所付出的努力比得到收益大,愿意帮助解决问题，但是不清楚下一步应该怎么做,采取行动,表述情况提供数据例举详细的例子使用对标,提供解决方案提出推荐方案给出理由比较选择方案并排除不可行的方案,建立愿景强调收益解释如何排除障碍加强价值宣传提供激励措施,指明方向详细描述下一步骤表达信心和热情界定所需的辅导奖励成功,A,C,C,A,问题解决流程和工具的总结,BREAK THE PROBLEM INTO 议题S,CO

21、NDUCT CRITICAL ANALYSIS,衡量结果是否成功,然后从第一步重新做起,界定问题,将问题分乘议题,去除不重要的议题,制定详细的工作计划,分析重要议题,汇总研究成果，建立论据,准备你的论点,?,1,2,4,5,7,6,3,考虑分解问题和早期的假设:这个问题的关键要素是什么?,考虑我们能够施加什么样的影响，我们需要了解什么,考虑效率:小组应该怎么分配他们的时间?,考虑观众他们想听什么,考虑可能的解决方案：我们应该做什么？,考虑解决问题的速度:问题树中的哪一部分对解决问题的影响最大,优秀的问题解决项目清单,积极使用工具“没有成文的信息是不存在的基于事实具体并且精确“MECE”相互独立，完整统一基于影响力，并且行动导向将信息包装成结构完整、引人入胜的故事,第三部分:案例练习实战篇,我通过什么样的方法才能在每个月的月底剩下更多的钱？,案例练习1:,案例练习2:,在SAE，IE要成为一个不可替代的部门，工作该如何定位？,让我们先来看一个使用七步法来解决问题的简单例子（1/2）,让我们先来看一个使用七步法来解决问题的简单例子（2/2）,结束语,在解决问题的过程中千万不要忽视协作与团队合作的价值。在解决问题的讨论中上级不能轻易扼杀下级的建议和想法；下级一定要大胆提出自己的建议和想法。,谢谢,