问题背后的问题.ppt

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1、问题背后的问题QBQ!,如何提高组织内部成员个人责任意识,你听到过也问过以下问题吗？,为什么我必须忍受这样的变化?什么时候才有人来指导我？谁来为这件事负责？他们什么时候才能做好他们的分内的工作？谁能解决这个问题？什么时候我才能找到好的人才？这项工作该那个部门负责？,你听到过或说过一下的话吗？,这不是我的问题！这不关我的事！之所以这样，是因为他们、没有明确指示，我不知道怎么办？,现代汽车集团员工的故事,中国代表团到韩国洽谈商务，代表团车队的先导车由于开的较快，为了等待后续车辆，暂停在了高速公路的临时停车带。几分钟后，一对驾驶“现代”跑车的年轻夫妇停靠了过来，问代表团的同事，车辆出了什么问题？是否

2、需要他们帮忙？因为这对夫妇中的男士是现代汽车集团的职员，而代表团的车辆正好是现代汽车集团生产的汽车。我相信听完这个故事的每一个人都会为这名年轻的现代汽车集团员工的个人责任意识所叹服。,问题背后的问题实践原则,个人责任不是通过改变他人，而是通过改变自己力求解决问题；个人责任不是抱怨团队，而是要充分认识个人的力量；个人责任就是要适应变化，不断完善自我；个人责任就是利用现有的资源与工具实现目标；个人责任就是要作出具有积极作用的选择；个人责任就是要不断自问“我还能做些什么？”,关于个人责任,服务生的故事提出好的问题，立刻作出好的选择错的问题对的问题为什么每件事都该我做？我该如何做？到底谁该负责这区域？

3、怎样改变现状？为什么人手老是不够？服务生的前途个人责任感的不同，造就了个儿事业的差异。,做更好的选择,羊头草的故事QBQ的基本精髓之一；每个人都需要为自己的所作所为作出选择，不但有责任为自己作出最好的选择，而且要为作出的选择负责。我们的选择招商局物业龙岗分公司有时候人们自以为别无选择，因此说出“我不得不”或“没办法”等类似的话来，殊不知任何人永远都有选择的余地。永远！即使决定选择“不”，也算是一种选择。请做出更好的选择吧！,问更好的问题,如何运用QBQ达到提升个儿责任意识的目的？“问题背后的问题”建立在这样一项调查的基础之上：几乎所有的人在第一时间对外界事物，往往会作出负面的反应，脑海中出现“

4、错问题”。例如：QBQ的指导原则之一：招不到合适的技工答案就在问题之中。换句话说，提出更好安管员离职的问题，就会获得更好的答案，从而得到员工不参加部门组织的培训更佳的结果。上班睡QBQ的精神就是：“提出更好的问题”不着工装三个简单的指导原则：制度和规定的改变以“什么”或“”该如何“这两个词来发问，而不是找不到好的工作用“为什么”“什么时候”或“谁”。领导总是找我的不是在所有问题中包含“我”字在内，而不只是包含还不涨工资“他”、“他们“、”我们”、“你“或”你们”。我付出的辛苦怎么总是没有人看到把问题的中心词放在动词上。等等、比如：我能做什么？,不要问“为什么？”,你听到过下列问题吗：别人为什么

5、不认真点？这种事为什么总落到我头上？为什么他们要为难我，让我没法好好做事？为什么不让他去做？请大家尝试着大声把问题说出来。感受：我受到了不公平的待遇，受到了周遭的人和事物的陷害，我无奈，我好委屈，我好可怜。结论：小媳妇心态，典型的可怜虫。律师的故事QBQ的第一指导原则：所有的QBQ必须以”什么“或”该如何“发问，而不是”为什么“、”什么时候“、或”谁“。,克服“小媳妇”心态,区域经理的故事军旅生涯十年“责无旁贷，长官？”没有任何借口从商数年小媳妇心态委屈、可怜虫的样子你为什么不多给我一点时间？你为什么不多指导我？你为什么不能提供更有竞争力的价格？你为什么不出一些新产品？营销部为什么不给我们更多

6、的支持？,“我怎么会碰到这么倒霉的事？”,史黛西和飞行员爸爸的故事你碰到过棘手难办的问题吗？如果回答是肯定的，那么试着以正向的、对解决面临问题有用的方式提问吧。相对“我怎么会碰到这么倒霉的事？”这个错问题，提出正确的问题应该是：“我该如何应对这样的状况？”,别问“什么时候？”,他们什么时候才会解决这个问题？顾客什么时候才会给我电话？我们什么时候才能获得决策所需要的信息？当我们问“什么时候”，表示我们自己别无选择，只能在一旁干等，把行动推迟到未来，把问题的解决寄希望于未来的某个时刻。所以，问“什么时候？”这样的问题，最终导致问题解决的拖延。拖延也会使压力上升。事情越积越多时，我们开始感觉难以招架

7、，于是工作没了兴趣。说穿了，拖延让每位相关人士身心损失严重。相反的，相对前三个错问题，我们应该问的QBQ是：“我能提供什么解决方法？”“我如何以提供更有创意的方式接触客户？”“我该如何取得决策所需要的信息？”,在现有的资源下做出成绩,我们经常听到这样的问题：“我们什么时候才能得到更多更多的支持？“我们什么时候才能获得更多的工具？”“什么时候规章制度才能完善？”一味将注意力放在不存在的事物上，只是徒然浪费时间与精力。如果想改变现状，反而应该努力在框架之内获得成功。QBQ的正确问题是：“在现有的资源下，我该如何做出一番成绩来？”,少责怪别人,“谁错的？”“谁没在期限内完成工作？”“谁的失误？”问以

8、上“谁”的问题时，我们其实是在找替罪羊，找责备的对象。在目前谈到的所有观念中，“责备”是最普遍而且最容易产生不良后果的。责怪以及问“究竟是谁搞的鬼？”对解决问题根本于事无补。反而会制造恐惧，摧毁创造力，在人与人之间筑起高墙。QBQ的问题是：“我该如何解决问题？”“我如何尽自己的力量推动这项计划？”“我该做那些事，来一肩扛起眼前的成败责任？”,无能的水手怪风向,为了进一步探讨这个观念，我们再玩点有趣的游戏：无能的老师责怪无能的业务员责怪无能的父母责怪无能的精力责怪无能的员工责怪无能的青少年责怪世界！有责任的人责怪谁呢？谁都不怪，包括自己在内。,摔跤教练父亲的提醒,上阵前要击败的三个人：对手、自己

9、、裁判击败对手的道理显而易见击败自己的意思是克服任何运动员内心自己产生的恐惧感击败裁判的解释是：无论双方的实力多么接近，无论比赛是以何种方式结束，即使你只在加时赛中才输了一分，即使他做了几次有问题的判决，你还是不能责怪那位身穿黑白条的人。结论：“如果你想赢，就得厉害的能击败裁判”。“厉害到击倒裁判”。意思是说：身为业务员，要足够成熟到能够平静底说：“我业绩不如人”。而不是抱怨产品、价格及没打广告；身为团队成员，不能抱怨说：“为什么别人不尽自己的本分呢？”；身为经理人，不能抱怨说：“我的属下为什么这么笨？，更不能抱怨上司：“他们为什么不正确底指导我们应如何做呢？”,让自己厉害到足以击败生命中的裁

10、判,无论我们试图成就什么，总有某些障碍等待克服，而且是无法克服的障碍。别把注意力集中在障碍上，让我们努力充实自己，如此，不论裁判多么不公平，我们依旧能成功。如果你想赢，别抱怨那些无法掌控的事。不断修炼自己的内功，让自己厉害到足以击败生命中的裁判吧！,谁为发生的问题负责,乘飞机的故事以上这种情况下，有助于解决问题的重点不在于“我们”与“他们”的对抗，也不是深究“他们为什么超收乘客？”，更不是分清“这是谁的失误？”QBQ比较好的问法是：“这时候我该如何扭转现状？”尽量善用不利的状况吧！“个人负责的精神”可以改变世界的方法就是：每次都做出一个最好的选择。,主人翁精神,修电话的故事主人翁精神就是：承诺

11、用自己的智力、心力和劳力解决问题，而绝不再争功诿过。你准备好做出这样的承诺了吗？,团队精神的基石,你会提出这样的问题吗？看着展翅翱翔的雄鹰说道：“我希望它能像海豚一样在的大海中遨游？”看着一只海豚说:”希望他有一天像长颈鹿般顶天立地。”“狮子为什么跑不过猎豹？”当然不会。以上的问题多荒唐啊！在我们所处的团队中，有没有跟你不同的人？让我们学会欣赏每个人与生俱来的优点，这才是团队精神的基石。,提高个人责任意识从“我”做起,个人责任的意义是：个人要为自己的思想、行为和及其产生的后果承担责任。QBQ的第二条原则是：所有QBQ都包含“我”。而不是“他”、“他们”、“我们”、“你”、“你们“。包含“我”字

12、的问题，把焦点从他人与周遭环境中移转开，聚焦在自我本身如何做得更好上面，这才是最有益于问题解决的做法。你我无法改变他人，也往往无法控制环境与拮据，我们真正能够掌控的，唯一有自己的想法和行动。一旦把问题的焦点，摆在如何将力气与精神永在力所能及的事物上时，将大幅提升我们的工作执行效率，更不用说是我们的心情更快乐，减少挫败感了。个人责任意味着从“我”做起！,只能改变自己,管理者是无法改变人的。管理者可以担当训练、忠告、指导的角色，但是谁都无法改变他人。唯有当事人痛下决心，才能从内心改变。“是的，我只能改变我自己！”只是一门很难学会的功课。只是口头上说“懂了”，离真正了解这一含义并诚实检视自己的真实想

13、法和行为，是有很大差距的。一般我们的心根本不在自身，我们的想法，几乎都专著在其他地方。但QBQ用“什么”或“如何”发问，并包含“我”字在内的问题，能够把我们注意历代回到自己的身上。QBQ之所以游泳，应为他基于这一事实，那就是：面对现实，我只能改变我自己！,“一句耸人听闻的话？”或许吧！,要么做到言行一致，要么选择离开！如果组织不再是我们达成人生目标的舞台，那又何必要继续做下去呢？在工作中要么选择言行一致，要么选择离开！,个人的力量,刚开始学习QBQ思维时，最多人问的问题是：“我们能做到什么？”其实这个问题的意思就是，即使我改变了，但“我们”没有改变，团队、组织和部门也没有改变。其实，“我们”的

14、改变，是通过包含你自己在内的个人的选择，一点一滴地发生改变的。个人责任的重点不是期盼他人首先改变，或是改变他人，而是首先改变自己，进而改变现状。不要用对“我们”的指责，来掩盖个人责任。,实践个人责任,QBQ第三个指导原则是：所有QBQ都将焦点放在了行动上。以行动为焦点，在问题中加如“做”、“制造”、“完成”以及“建立”等动词，而且这些问题都加上“什么”或“该如何”来发问，并包含“我”。实践个人责任的方法是：先提炼自己的想法，接着问比较好的问题，最后付诸行动。,人人都是领导,领导就是：时刻在提炼自己的想法；以承担个人责任为己任；不断做出具有积极意义的选择并付诸行动的人每个人都可以成为领导。还是这

15、句话：只要用领导的角度思考问题，你就是领导。,QBQ的精神,QBQ的文义：以“什么”或“该如何”形成文句，而不是“为什么”、“什么时候”或“谁”。包含“我”字在内，而不是“她们”、“我们”、“你”或“你们”。将焦点放在行动上。QBQ的内涵是“个人责任”：别再有“小媳妇”的心态，别再拖延、推诿或怪东怪西。我只能改变自己。立刻就去行动！行动高于一切！,真实的故事,个人责任意识的真实写照,QBQ的祈祷文,作者改写了美国神学家尼布尔著名的祈祷文：原文：愿上帝赐我平静，接受我无法改变的事。愿上帝赐我勇气，改变我能改变的事。愿上帝赐我智慧，明辨是是非非。修改后的祈祷文：愿上帝赐我平静，接受我无法改变的人。

16、愿上帝赐我勇气，改变我能改变的人。愿上帝赐我智慧，了解我自己这个人。,错问题大全,角色：客户服务“运输部门什么时候才能准时送货？”“客户的期望为什么这么高？”“究竟什么时候，营业部才能不出差错？”“顾客为什么老是不看使用说明？”QBQ：“我该如何服务客户？”,错问题大全,角色：销售“我们的产品为什么定价这么高？”“别人的批发价比我们低，所以我们的产品没法卖。”“我们要到什么时候，才会有竞争力？”“顾客为什么不回我电话？”“营销部为什么不提供更吸引人的宣传用品？”“制造部为什么做不出像人家那样好卖的产品？”QBQ：“现在我该如何提高工作效率？”“我该如何为我的顾客提升附加价值？”“我如何能基于现

17、状找到更有吸引力的卖点？”,错问题大全,角色：营运或制造“销售人员为什么不先考虑我们的能力范围，再提出要求？”“他们就近要到什么时候，才能学会卖正确规格的产品？”“他们不事先沟通好，怎么就要求我们这么做？”QBQ：“我该如何了解销售部门所面临的挑战？”,错误问题大全,角色：经理“年轻人为什么都眼高手低的？”“什么时候才们找到合适的人才？”“他们问什么不主动积极？”“这是谁的错？”“他们为什么老是不准时上班？”“什么时候他们才了解我这是为他们好？”QBQ：“我该如何进行指导和培训？”“我该如何更了解团队的每位成员？”,错误问题大全,角色：高级管理人员“这是谁的失误？”“究竟要到什么时候员工才能理

18、解公司的远景？”“谁会跟我一样在乎这事？”“市场什么时候才会好转？”QBQ：“我该如何成为更好的领导者？”“我如何能够更好地带领团队？”“我该如何使事情的沟通更顺畅？”,错问题大全,角色：“第一线”工作人员“我们为什么要忍受这些改变？”“究竟什么时候，才会有人来指导、训练我？”“为什么老是不加薪？”“谁来明确我的职责？”“领导们什么时候才能行动一致？”“谁来告诉我们的远景呢？”“我做了这些事，他们怎么就没发现呢？”QBQ：“我该如何提高自己的业务能力呢？”“我该如何适应变化的环境？”“我该如何充实自己？”“我该如何更了解公司？”,错问题大全,角色：营销“究竟要等到什么时候，销售部才执行我们的计

19、划？”“销售部为什么不多了解我们的新产品？”“这么好的计划。由于他们执行不力搞砸了。”“领导怎么就不理解我们的用心呢？”QBQ“我该如何了解销售人员的苦衷呢？”“我该如何多了解顾客的需求？”,错问题大全,工作外的世界角色：父母“究竟要等到什么时候，孩子才会听我的话？”“我的女儿为什么老是跟那种类型的朋友混在一块呢?”“是谁把客厅弄得一团乱？”“为什么不更好的同学多学学？”“你什么时候才能理解父母的心？”“到底什么时候你才能不让我操心？”QBQ：“我该如何多了解孩子的想法？”“我该如何改进做父母的技巧？”“我该如何帮助孩子读过这几年辛苦的日子？”“沃采取怎样的更为孩子接受的方法与他交流？”,错问

20、题大全,角色：青少年“父母究竟什么时候才能理解我的想法？”“他们为什么不喜欢我的朋友？”“老师为什么这么刻薄又偏心？”QBQ：“我该如何对爸妈表达更多敬意与爱意？”“我该如何做更有效的沟通？”“我该如何改进读书的习惯？”,错问题大全,角色：夫妻之间“他为什么老是翻旧账？”“他什么时候才更欣赏我？”“你为什么不开始运动？”QBQ：“我该如何改掉自己的毛病？”“我该如何想办法助她一臂之力？”,错问题大全,角色：邻居“他们为什么不友善？”QBQ：“我该如何当个友善的邻居和朋友？”,错问题大全,角色：志愿者“为什么我得事必躬亲？”QBQ：我该如何更明确地划分职责，并且婉言谢绝？问正确的问题！,结束语,谢谢大家！,