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1、销售流程 客户服务,学习目标,1.了解客户服务的重要性2.了解客户服务的内容 3.了解诚信行为及相关案例,客户服务销售流程第九步,优质客户服务,泰国酒店,影片中的客户服务给你留下什么影响?,什么是客户服务,主动提供切合客户需要的信息或服务的一连串活动。实现你对客户的承诺。,1.主动 优于被动的服务态度2.提供切合客户需要 的服务,1.客户服务不会增加支出,但可以增加收入2.保户所购买的并不仅保险本身,还有保险背后的服务3.客户服务要适应保户的利益与方便,不可强迫4.真正的服务是让客户感觉热诚,而非讨好,疏忽客户服务的原因,1.未建立正确观念 2.害怕见到保户 3.销售方法上的缺失,人情投保 勉
2、强投保 保单规划欠完善,客户服务对你的重要性,1.提高继续率2.获得再购机会3.获得转介绍,大家来找茬,一只叫M-ZONE人的猫,看完两段影片,对比两段影片中的客户服务有什么不同?差别在哪里?,客户服务的宗旨,专业领航,满足客户需求 用心服务,以客户利益为先 诚信经营,帮助客户做正确的决定,与客户建立长期的信任关系,客户对服务的需求,预期服务和非预期服务,想一想,有哪些,收费地址变更、加减保理赔、保险金,节日祝福寄送资讯(幸福家庭)参加活动(客户联谊会)保单检视,1.与保户保持联络2.表达关心3.让保户知道自己仍从事这项工作4.体现你的价值,想一想,还能给客户提供什么服务?,十大主动服务项目,
3、十大主动服务项目,诚信的客户服务,诚实告知诚实销售诚实填写投保文件诚实转交保险相关款项,1.诚实告知,案情摘要:王小姐投保女性保险,但投保前一个月因卵巢囊肿,门诊手术切除。业务员招揽时告诉保户不需告知,只要超过2年即可申请理赔。后来王小姐请教其他保险从业人员,明确告知类似情形无法获得理赔,为避免日后产生理赔纠纷,王小姐主动前来补告知。,业务员应协助投、被保险人就投保相关事项诚实告知,1.诚实告知,处理结果:本案经查王小姐确为带病投保,为避免日后的理赔纠纷,经协商同意以协商解除方式退还所缴保费。因业务员生调不实又误导客户,影响公司形象,交由稽核议处。检讨与改进:按保险的最大诚信原则,投/被保险人
4、应如实告知身体状况,业务员亦须负起责任,确实生调并说明契约各项权利,严禁误导保户。,2.诚实销售,业务员于销售保险时应本着诚信原则,详实说明,以满足保户知晓的权益。,案情摘要:业务员自制分红险的红利演示表,向客户保证未来分红收益高达10%,客户心动投保。一年后,客户收到公司的分红收益表,没有达到当初业务员所说的10%。客户越想越气,到保险公司要求退保。,处理结果:服务中心及时处理,并请主管协助劝阻,指派优秀同仁为客户说明原保单意义,并介绍业界分红情况,客户最终表示能够接受。检讨与改进:销售保险应如实说明,以欺瞒方式签单,最终会被客户发现,从而无法长久经营。诚信经营是与客户建立长久信任关系的前提
5、。,2.诚实销售,3.诚实填写保险文件,业务员应协助投/被保人诚实填写保险相关文件。,案情摘要:游小姐与业务员是朋友,出于捧场心理,于08年3月投保医疗险,并请业务员代为处理一切事项。故业务员不仅在投保书代签名,还代签收回条。因金融危机,游小姐无力支付保费,09年2月提出退保后,得知退保金与保费差距很大。游小姐于是提出申诉,表示当初是由业务员代签名。,处理结果:即使客户委托,投保书仍必须由客户亲签。虽该保单已历时将近1年,但客户提出退保时,保险公司按规定须退还客户全额保费。同时对失职人员予以处理,追缴各项津贴。检讨与改进:为维系客户与业务员的权益,务必请投保人在投保书与保单回条上亲签。,3.诚
6、实填写保险文件,4.诚信服务,业务员应尽力服务保户并维护保户权益。,案情摘要:客户因服务差致电提出退保,经劝阻后有所动摇,服务中心通知业务员尽快与客户联络。业务员前往时仍帮客户办退保,但因客户身份证丢失补办,只好等补办好再说。其间因自动转账扣款第二期保费成功。之后办理退保手续,退保金额并非客户所认为的第一期保费退保、第二期保费全额退费,所以再次投诉。,处理结果:客户已因服务不好而提出退保,此时业务员不但未自我检讨,反而对客户的要求漫不经心,导致客户经济受损。故公司责令该业务员赔偿客户第二期保费损失,并对该业务员做出开除处理。检讨与改进:客户本身认同保险,在该客服人员劝阻下也有松动。但业务员的行
7、为令人叹息。同仁在经营过程中,都应以客户利益为先,以高品质服务来维持保单的持续有效。,4.诚信服务,5.诚实转交保险相关款项,案情摘要:客户致电公司,转账不成功但于2008年5月已将保费交给业务员,但最近却发现当期保费并没有交至公司,导致保单失效。客户怀疑是业务员挪用保费。经核实业务员确实滞留保费,客户要求当年保费免单,否则将会在媒体上曝光。,业务员应依诚信原则将代收的保险相关款项转交给指定的保险当事人。,5.诚实转交保险相关款项,处理结果:要求业务员及时将保费交至公司,并为客户办理复效。业务员偕同主管上门致歉,并取得客户谅解。公司就挪用保费之事,对该业务员做出永不录用的处理,并通报主管机关,避免类似事件再次发生。检讨与改进:完善相关规章制度,避免此类事情再发生;业务员收到客户的现金,要给客户“现金收款单”作为凭证,并及时将保费存入公司帐户。,业务员评等分五类(新进人员为第三类),晋升,提高免体检招揽额度,降类,限缩免体检招揽额度甚至丧失生调权,招揽不实或服务不实,入司年资 契约及服务品质 继续率 附加险理赔率,转正后每满一年晋升或降类,特殊状况则直接降类,违反诚信后果,公司内部处理,违反诚信后果,合同无效 赔偿损失 监管机构对公司和个人罚款 合同诈骗罪,相关的法律后果,客户服务,荣誉!,晋升!,收入!,
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