销售案场服务内容.ppt

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1、悦峰项目销售案场服务内容及标准,汇报人：舒玉娟,目 录,一、营销案场服务流线二、营销案场服务内容及标准三、营销案场特色服务提供,一、营销案场服务流线,标准的军姿，敬礼迎接客户、一站式接待服务（客户到访信息传递）、送别顾客，敬标准的军礼（标准：30m来车方向行注目礼，随车转动，送别）。,二、营销案场服务内容及标准（形象岗）,工作内容,玖珑山形象岗,二、营销案场服务内容及标准（形象岗）,工作标准,1、对所有来访人员和车辆行军礼，并将信息传递到下一岗位。2、如有客户到访需要提供帮助时先下形象岗，用起步步伐赶到客人身边，立正后行军礼，应面带微笑平视客户问好：早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。请问有什

2、么可以帮到您？用标准手势指引（五指合并，手掌向上45度）；3、熟记公司各级管理人员车牌，发现高管到达现场及时通知管理人员。4、交接班时接班人员相互敬礼，口头交接。,服务用语,1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰项目 2、谢谢光临，请慢走！,服务禁项,1、行军礼时抬手不用力，速度太慢，人员没走完就礼闭。2、有人员来访或发生异常情况，不闻不问不笑。3、信息传达不及时，礼容仪表不符合规范。,敬礼、标准的交通指挥手势，致欢迎辞，主动迎接开车门，微笑问候，了解客户信息，会所及样板房方向的指引，信息的传递，一站式服务的延续用车牌罩遮挡客户车辆车牌，确保客户隐私安全性。,工作内容,二、营销案场服务内容及标

3、准（车场指引岗）,玖珑山指引岗,龙岗大道一号指引岗,龙岗大道一号地库指引岗,二、营销案场服务内容及标准（车场指引岗）,工作标准,1、当有客户车辆进行停车场时按顺序指引客户停车，站立于车身左后侧用倒车手势泊车，停好车起步走到驾驶位置先敬礼。2、主动为客户开门并致欢迎辞，用右手开车门左手挡上，客户下车并根据客户需求指引方向，用起步走姿带领客户到下个岗位，完成后返回工作岗位。3、全程面带微笑，热情积极，天热和下雨为客户撑伞。5、客户离开5米后，通知下一个岗位客户基本信息并做接待准备。6、送别客户服务内容同上。,服务用语,1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。2、营销中心/项目部，这边请！3、谢谢光

4、临，请慢走！,服务禁项,1、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。2、不执行岗位标准动作或偷工减料，禁止串岗聊天，或脱离岗。3、对岗位周边的异常情况不闻不问。,欢迎、问好，提供擦车、套遮阳车罩服务,工作内容,二、营销案场服务内容及标准（车场服务岗）,二、营销案场服务内容及标准（车场服务岗）,工作标准,1、遇到客户目光交汇时要主动停下手中工作，保持身体直立微笑问好。2、询问来访客户是否需要擦车，为来访的每一辆车提供简单擦车服务。3、为停放在地面的车辆戴上车罩遮阳，如客户离去需及时收回。,服务用语,1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。2、营销中心/项目部，这边请！3、*先生/小

5、姐，请问是否需要为您免费擦车。4、谢谢光临，请慢走！,服务禁项,1、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪。2、不执行岗位标准动作或偷工减料，禁止串岗聊天，或脱离岗。3、对岗位周边的异常情况不闻不问。,二、营销案场服务内容及标准（园林接待岗）,工作内容（园林接待）,掌握客户信息按照标准接待流程接待客户，及时将客户到访信息传达给各岗位，负责检查当值期间岗位内的环境卫生，物品摆放，施工整改。询问客户需求，主动为客户指引至营销大厅。,悦峰项目现场图片,二、营销案场服务内容及标准（园林接待岗）,工作标准,1、当离客户约2-3m时，应面带微笑平视客户躹躬15度问好，根据客户需求将客户指引至

6、下一岗位。2、当客户离开时应面带微笑平视客户躹躬15度，欢送客户。3、及时将来访信息传达到下一岗位。,服务用语,1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。2、营销中心/样板房（五指合并，手掌向上45度）这边请；3、谢谢光临，请慢走！,服务禁项,1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；2、衣服不合身，过大过小或过长过短，冬装和夏装混合穿；3、精神委靡，面无表情，态度冷漠，无按照标准要求动作服务客户4、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品，盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，手插在裤兜或衣兜里；,二、营销案场服务内容及标准（

7、园林保洁岗）,工作内容,致欢迎辞、主动迎接、主动问候、主动欢送、会所及样板房方向的指引、信息的传递，一站式服务的延续、园林展示区域环境的维护及林间小道的降温处理、沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物）、园林休闲区的服务（桌椅归位、烟灰缸清洁等）,玖珑山现场图片,二、营销案场服务内容及标准（园林保洁岗）,工作标准,1、保持路面干净 无积水、垃圾、烟头、污迹；2、绿化带无垃圾、烟头；3、保持公共区域设施、设备干净整洁；4、垃圾桶垃圾超过3/2立即更换。5、看到客户经过1米后停止手中工作，站立面向客户保持微笑并向客户点头、问好、微笑真诚亲切、自然大方。要求“三米之内见微笑，一米之内听问候；等客

8、户走后在开始工作；6、在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指或用手中的工具指向目标方向。,服务用语,1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。2、营销中心/样板房（五指合并，手掌向上45度）这边请；,服务禁项,1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；2、衣服不合身，过大过小或过长过短，冬装和夏装混合穿；3、精神委靡，面无表情，态度冷漠，无按照标准要求动作服务客户4、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品，盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，手插在裤兜或衣兜里、抽烟、岗位吃东西等；,二、营销案场服务

9、内容及标准（秩序巡逻岗）,工作内容,致欢迎辞、主动迎接，主动问候、遮阳伞（雨伞）、方向的指引、信息的传递，一站式服务的延续、广场环境的维护、沿途主动的问候及相关工作协助（扔垃圾或杂物）、广场休闲区的服务（桌椅、烟灰缸等）,玖珑山现场图片,二、营销案场服务内容及标准（秩序巡逻岗）,工作标准,1、起步行走时，抬头挺胸，步伐自然。2、巡逻时和客户交会时立正停下，主动问候。3、注意观察现场的情况，如下雨或太阳很大的天气时，有客户没有带伞，应该主动到最近的位置拿好伞给客户。只有一位客户主动给客户打伞送到客户要去的地方。返回岗位继续巡逻。4、现场各区域有施工整改时，提醒做好保护，做好安全提示，有工人不文明

10、行为时礼貌制止。5、及时将客户信息传达至下一岗位。,服务用语,1、早上/中午/晚上/好！欢迎光临悦峰。2、*先生/小姐，营销中心/样板房这边请；,服务禁项,1、禁止在巡逻时步伐不正确，看到客户不问好。2、按时间节点对项目进行巡逻，不能脱岗或在岗的行为不端正。,掌握客户信息按照标准接待流程接待客户，及时将客户到访信息传达给各岗位，负责检查当值期间岗位内的环境卫生、背景音乐、空调温度等，微笑主动迎客、客户咨询引领、主动送客;提供存放物品、雨伞借用服务（包括用雨伞将客户送至地下车库）。,工作内容（会所大门岗）,二、营销案场服务内容及标准（会所大门岗）,悦峰项目现场图片,二、营销案场服务内容及标准（会

11、所大门岗）,工作标准,1、当离客户约2-3m时，应主动走到台阶下将客户引导至营销中心，营销中心门岗客服人员应面带微笑平视客户躹躬15度问好，将客户引领至销售接待台。2、当客户离开营销中心时，营销中心门岗客服人员，应面带微笑平视客户躹躬15度，欢送客户。3、晴天或阴雨天主动为客户撑伞送客户至停车处上车或送至形象岗外。,服务用语,1、上/中/下午/晚上好，欢迎光悦峰花园项目，请问XX先生/小姐是第一次过来看房吗？2、您好！这是我们专业的销售人员，他（她）会详细的为您介绍我们的户型。3、祝您看房愉快。4、谢谢光临，请慢走。,服务禁项,1、制服有明显污迹、破损，掉扣。敞开外衣、卷起裤脚、衣袖；2、衣服

12、不合身，过大过小或过长过短，冬装和夏装混合穿；3、精神委靡，面无表情，态度冷漠，无按照标准要求动作服务客户4、双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪，手里拿与工作不相干的物品，盘腿、脱鞋、头上扬或下垂、背前俯后仰、腿搭座椅扶手，手插在裤兜或衣兜里；,欢迎客户到来，提供一站式延续服务，招呼客人、引领座位，提供“饮品单”让客户任点，为客户提供全程饮品、水果及点心、冷热毛巾等。,工作内容,二、营销案场服务内容及标准（会所内场客服岗）,城市广场推车,龙一号“饮品单”,二、营销案场服务内容及标准（会所内场客服岗）,工作标准,1、当客户走进吧台区域内应面带微笑平视客户鞠躬问好，第一时间指引客

13、户入座。2、客户落座后15秒内为客户提供冷热毛巾擦手，并递上“饮品单”听清需求。3、双手为客户提供茶水。4、严格执行5分钟巡场一次，并持续关注客户需求，为客户续杯，手势指引（五指合并，手掌向上45度）。5、客户离去后应及时收拾桌面，更换烟灰缸等物品。,服务用语,服务禁项,1、禁止在客户与销售人员沟通的过程中打断谈话；2、添加茶水时，应为年老、职位高者先上。3、严禁不观察客户动向，空杯现象。,1、您好！请问XX先生/小姐有什么可以帮到您/请问你要喝点什么茶水（点心）这是我们的“饮品单”？2、请稍等，我们马上为您准备3、“XX先生/小姐这是我们为您准备的茶水，请慢用（注意手势）。,氛围的营造（煮咖

14、啡净味、各类茶水调制等）、微笑问候来往客户、食物器皿消毒、水果、点心准备，吧台区工作环境维护等。,工作内容,二、营销案场服务内容及标准（会所内吧台岗）,悦峰项目水吧台,二、营销案场服务内容及标准（会所内吧台岗）,工作标准,1、有客到吧台当客户走近吧台时，应面带微笑平视客户主动询问：“您好，请问您需要什么饮品？”2、双手递送饮品给客户，并微笑示意：“您请慢用！”3、服务准备：确定工具、原料齐全、及时调制准备各类饮品、水果、点心。4、得知顾客需求时将准备好的物品给大厅服务岗，期间注意客户新需求,服务用语,服务禁项,1、严禁工作区域卫生差，物品摆放凌乱。2、严禁埋头工作，不注意周边环境。3、严禁物品

15、食材工具不齐全，不及时上报。,1、您好！请问XX先生/小姐有什么可以帮到您/请问你要喝点什么茶水（点心）这是我们的“饮品单”？2、请稍等，我马上为您准备3、“XX先生/小姐这是我们为您准备的茶水，请慢用（注意手势）。,专人专岗、环境维护、压洗手液、递擦手纸巾、空气净化、洗手间便民小物品保管更换等。,工作内容,二、营销案场服务内容及标准（会所内洗手间岗）,玖珑山现场图片,二、营销案场服务内容及标准（会所内洗手间岗）,工作标准,1、洗手间地面、台面、镜面保持干净、无积水、污迹、地面无垃圾；2、洗手间垃圾不能超过三分之二、需更换清理；3、及时更换洗手间纸巾。4、如有客户上洗手间停止手中工作，站立面向

16、客户保持微笑并向客户点头、问好、微笑真诚亲切、自然大方，手中毛巾折叠好、等客户离开后检查洗手台、洗手盆、垃圾桶、纸巾，垃圾桶超过一半立即清理掉。5、为客户递送擦手纸。,服务用语,服务禁项,1、严禁工作区域卫生差，物品摆放凌乱。2、严禁埋头工作，不注意周边环境，站姿不雅，衣冠不整，玩手机，串岗聊天等。3、禁止用“喂”招呼客人有客服询问不能说：不知道、不关我的事、不是我的范围；。,1、您好！请问XX先生/小姐有什么可以帮到您/请问你要喝点什么茶水（点心）这是我们的“饮品单”？2、请稍等，我马上为您准备3、“XX先生/小姐这是我们为您准备的茶水，请慢用（注意手势）。,掌握客户信息，当客户起身前往园林

17、/样板房或返回营销大厅时、主动迎接并帮助客户开门、提醒前往样板房的客户戴上安全帽或收回安全帽存放、主动为客户撑伞。,工作内容,二、营销案场服务内容及标准（园林门岗）,悦峰项目现场图片,二、营销案场服务内容及标准（园林门岗）,工作标准,1、当客户迎面走来时，应面带微笑平视客户躹躬15度问好：“早上好/上午好/下午好/晚上好！参观样板房这边请；请您戴好安全帽，祝您看房愉快“2、当客户返回营销中心时，应立即帮客户将门打开，微笑说：“您好，里面请”收回安全帽存放。3、随时注意安全帽摆放整齐及安全帽卫生清理。4、晴天及下雨天气主动为客户提供雨伞（给销售收回)5、提醒下一岗位有客户来访。,服务用语,服务禁

18、项,1、严禁工作区域卫生差，物品摆放凌乱。2、严禁走岗、串岗。3、严禁不关注客户需求。,1、您好！请问XX先生/小姐有什么可以帮到您/请问你要喝点什么茶水（点心）这是我们的“饮品单”？2、请稍等，我马上为您准备3、“XX先生/小姐这是我们为您准备的茶水，请慢用（注意手势）。,1、负责对电梯岗位区域内的巡查，包括环境卫生、物品摆放、公共设施设备的完好等。2、根据天气变化及温度及时开关后楼道消防门，保障迎客区域的空气良好;3、微笑主动迎客、送客，耐心的为客户做好迎送工作；4、为客户提供雨伞及收回安全帽。,工作内容,二、营销案场服务内容及标准（样板房电梯岗）,悦峰项目现场图片,二、营销案场服务内容及

19、标准（样板房电梯岗）,工作标准,1、当客户迎面走来时，应面带微笑平视客户躹躬15度问好：“上/中/下午/晚上好，欢迎参观样板房，并伴随手势指引。2、提醒离去的客户配戴安全帽或为来访客户收回存放安全帽；3、主动为客户按电梯，及样板房所在楼层按健。3、晴天或雨天及时为客户提供雨伞。4、提醒下一岗位有客户来访。,服务用语,服务禁项,1、严禁工作区域卫生差，不执行岗位工作标准。2、严禁走岗、串岗、聊天，精神不震。3、严禁不关注客户需求。,1、上/中/下午/晚上好，欢迎光临悦峰花园项目，手势指引（五指合并，手掌向上45度）请参观样板房这边请；2、上/中/下午/晚上好，请慢走”并手势指引（五指合并，手掌向

20、上45度）营销中心这边请；3、电梯马上下来，请稍等！,1、负责对整个样板房区域内的巡查，包括样板房物资核对、物品摆放（确保所有饰品的摆放均与原设计风格相符）环境卫生的监管维护、公共设施设备的维修跟进等。2、根据天气变化及温度及时调节样板房空调温度、门窗；3、微笑主动迎客、详细的为客户讲解样板房；,工作内容,二、营销案场服务内容及标准（样板房解说岗）,玖珑山项目现场图片,二、营销案场服务内容及标准（样板房解说岗）,工作标准,1、当客户迎面走来时，保持良好的站姿，面带微笑平视客户躹躬15度问好：“上/中/下午/晚上好，欢迎参观样板房，并伴随手势指引。2、引领客户进入样板间，按样板间布局向顾客介绍，

21、配合地产置业顾问。3、主动为客户按电梯，并欢送客户。4、提醒下一岗位有客户到来。5、每天清点样板房物品及检查摆放。6、检查并上报跟进样板房维修整改，直至关闭。,服务用语,服务禁项,1、严禁工作区域卫生差，不执行岗位工作标准。2、严禁走岗、串岗、聊天，精神不震，仪容仪表不符合标准。3、严禁工作区域物品摆放凌乱。,1、您好，欢迎参观，请问您是首次参观吗？2、您好，请问您需要看多大面积的？（根据客户的需求再按样板房的解说词进行讲解）客户看完样板房后说：“您好，请问有需要讲解的地方吗？或请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！3、谢谢参观，请慢走。,营销中心大门口安排门童及客服列队欢迎，客服配

22、戴欢迎绶带及白手套指引客户上楼梯，门童问好并指引客户至销售签到台，给客户营造尊贵之感；,三、营销案场特色服务提供,1、营销中心入口尊贵欢迎式,悦峰项目现场图片,营销中心清洁岗及样板房清洁岗位，每天07：00至9:00做基础保洁后，其他时间安排保洁人员携带清洁工具蓝，定岗问好及为客户做指引，专人专岗，给客户以惊喜及专业的触感。,三、营销案场特色服务提供,2、保洁定岗清洁服务,玖珑山项目现场图片,洗手间梳妆台配备梳子、啫喱水、手霜、针线盒、香熏、女性用品、鲜花、烟灰缸等，营造温馨的感觉。,三、营销案场特色服务提供,3、洗手间配备便民小物品,玖珑山案场洗手间,城市广场洗手间,龙一号洗手间,营销大厅采

23、用推车茶水式服务模式，两名客服人员相互配合，制做“吧台茶水清单”方便客户点单，为客户双手奉上茶水；,三、营销案场特色服务提供,4、营销内场茶水车服务,玖珑山茶水车,城市广场茶水车,吧台物品摆放有序、美观，服务人员配戴围裙给人以专业的感觉，并且在大堂空调出风品装入高档香熏，营造出高档舒心的氛围。,三、营销案场特色服务提供,5、营销大厅气氛营造,水吧台饮水机上的“遮丑”,悦峰项目水吧台面,城市广场吧台人员,水吧台向客户提供冷热毛巾、现磨咖啡、鲜榨果汁、各式花茶饮品、小点心、精制水果盘、冰块等，并分门别类用高脚杯、咖啡杯、红酒杯、水晶碟等为客户呈现，根据客户的需求有针对性的提供服务；。,三、营销案场

24、特色服务提供,6、水吧台个性化服务,玖珑山水吧台,城市广场吧台,园林休闲区内向摆放休闲椅及茶具，给客户自行取用，专人维护。园林悬挂灭蚊灯装饰、草坪内放置小动物摆件增加生气。,三、营销案场特色服务提供,7、园林区域个性服务,效果图,为地面客户的爱车配戴遮阳罩、配备专职保洁人员为客户简单清洁车辆。,三、营销案场特色服务提供,8、停车场个性服务,玖珑山现场图片,为体现案场园林展示区域步步为景，在体验流线水景内布置了玫瑰花瓣、荷花，为普通的垃圾桶装饰鲜花等，提高客户体验感受。,三、营销案场特色服务提供,9、园林水景及内场烟灰缸装饰,玖珑山现场图片,龙一号现场图片,龙一号现场图片,通过员工的行为规范可以看出企业文化和管理理念，为提升员工行为规范，物业特别设置了BI纠察岗，岗位配置（BI袖章、头盔），该岗位经过专业行为规范及礼仪考核认证上岗，值班期间，不断在各个岗位巡查，发现问题及时纠正。,三、营销案场特色服务提供,10、专职BI纠察员,玖珑山现场图片,玖珑山现场图片,为了让所有员工了解公司各级管理人员，搜集了公司高管及各级管理人员照片制定成册，内容包含职务、姓名、车牌号等信息，以供学习了解。,三、营销案场特色服务提供,11、各级管理人员相册,