销售实用技巧培训.ppt

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1、销售实用技巧培训,酒店产品的特点,不能储存，不能选择价格不能搬运生产受限制，定时定量不可尝试很难用广告的形式来宣传（如电视、报纸等视听形式）,成本方面,不能利用降低成本来提高利润开源胜于节流,学习增强销售技巧之主要目的/益处,协助本部门获得更高利润，增加酒店的餐饮收益提供更优质的服务于客人增加自身的工作满意度/成就感使自己成为一个有自信及有能力的优秀酒店业人员从销售中你会得到更多知识，提高我们的技巧使我们更具专业精神酒店营业额提高，员工可获更多年终花红及提高每年加薪之幅度,从事销售的态度,每位于酒店之员工，并非呆板的服务员，而是具有专业性的推销员；推销是帮助客人选择，我们的任务是令客人从选择中

2、获得满意；我们决不强迫客人多点食物或饮料，但我们会尽力鼓励客人多作选择，而我们所做出的鼓励将获客人的注意及认同；,推销服务的步骤,如何给客人提供建议如何处理客人对建议的抵触推销高利润的产品如何生动的描述被推销的产品如何认识客人积极的身体语言如何认识客人消极的身体语言为客人提供多种选择当感觉客人勉强或不愿接受时如何处理询问客人是否满意,-如何给客人提供建议,为客人提供有效之建议是极为重要的，因为在你向客人提供建议的时候，第一，可引导客人做决定，节省你服务的时间；第二，给客人感觉你很具有专业性；第三，向客人建议些低成本/高利润的产品，可以增加部门的营业收入；第四，可以与客人建立良好的客户关系。很多

3、客人在他们未来到我们餐厅/酒廊之前，都不知道要点用些什么，事实上，他们很难自己决定。当你在为客人点单时专业的向客人提出建议，并且充满信心，客人极大可能很欣赏的接受。,试看以下例句；例句1：请问喝什么？这是一句询问客人的问题，并非建议，客人很容易回复，不要。这是一个绝不妥当的推销方法。例句2：请问想喝些什么呢？这句子也犯着了例1的毛病。例句3：请问想喝可乐或鲜榨橙汁？,这样询问客人较为恰当，客人如果不选择你的建议时，你还可继续推销，最重要是每次提供建议，客人不需过分思考而在脑海中产生印象，使客人容易做出抉择。但是，提供建议时必须留意语速不要太快，另外在所建议的两个项目之间稍作停顿，应该让客人有时

4、间于脑海中产生印象及给予你自己留意客人反应的时间，若客人对你的建议反应毫无兴趣，应再见议一些距离远一点的项目，如开始建议汽水或果汁等不含酒精的饮料，然后再建议啤酒或鸡尾酒等含酒精之饮品。注意：向客人提供建议要具体即：有具体详细的产品项目，并且，并非每次建议只限一个项目，可以有两个或以上.,何时才是向客人提供建议的最佳时机呢？,在格调高雅的扒房：当服务完客人开胃品后，且在阅读菜单前。在生意繁忙的餐厅/酒廊，当你为客人送上菜单时。若推销甜品，需要在你清理完台面后。若推销头盘，需要在客人点主菜的同时或者之前（大部分客人点了主菜，可能不会再点）,注意建议时，你的声调也很重要，需要融入你的热情及真诚，记

5、得：怎么说重要过说什么。（你的声音要达到使人觉得舒适、热情、可爱）不要担心客人向你说“不”，因为，即使客人不接受你的建议，你有效的建议和专业性也会被客人欣赏。特殊客人一些特殊客人，他们欠耐性及容易烦躁，当感觉客人属于此类者，应尽量任由客人自行选择，除非客人提出询问。,-如何处理客人对建议的抵触,当你去建议一份产品给客人，可能得到的客人回答有多种，可能是友好的，也可能是不友好的，但是，无论如何，我们都需要保持推销的原则，例如：客人不友好的回答你，你可以说：(我迟些再过来为您点单/您想用点什么呢？)当客人已经做了决定：“我想点一份。”（但不是你所建议的），你可以说：（那个也很好/是很好的选择，我们

6、的非常好）为什么你要向我推荐？难道你们只有好吗？作为服务员，你自己试过味道吗？我以前试过，不喜欢。,应该怎么应对客人呢？你可以说：（我们的产品都好，但向您推荐的是我们的特别精选/我本人的爱好是（因为这是我们的特别精选/这个月是我们的推广月）假如你试过，可回复：（我试过，味道非常好）如果没有试过，就告诉客人事实，（我没有试过，但是，很多客人给我意见，都说很好）假如客人向你拒绝说：你可以说：（我很抱歉听到这些，有什么问题呢？）,事后将客人的意见报告上级，同时可建议客人其它的产品:(或者您会喜欢)另外建议其它项目。遇到以上几点关于客人对我们的挑战，我们大多数服务人员，在受到客人质问或挑战时，都会感觉

7、不舒服，但是，那是因为我们没有充分的准备好。不要恐惧或遇到挑战，最主要的是要具备信心；假如客人质疑你的建议，你就用你准备好的来回答。（当你将要去推销某样产品时，就必须准备好说，“为什么你要建议它。”，通常，客人会在质疑后采纳我们的建议。,如果客人说：“不，我不想点这个。可能客人真的不感兴趣不要强逼客人点用，留意客人的身体语言，切忌过分推销。以下为过分推销的事例（不可因为推销任务而误倒客人的选择）当客人已经说了不接受你的建议，你还追问客人：“真的不用试一下”或“再考虑一下”站在客人面前不走/像鲨鱼般环绕客人的台走动过多的台面服务，如：无故的移动烟灰盅或台卡当客人仅喝了半杯饮料时，就建议第二杯避免

8、以上的做法，由客人自己选择你可以说：（您想点些什么呢？或我迟些在过来为您点单）,推销高利润的产品,我们应该随时记得向客人介绍低成本、高利润的产品，所以，我们应该熟知我们所销售的所有产品以及特点，当在这个时候，便需要运用你的知识，向客人娴熟并且专业的介绍我们的产品（低成本/高利润的）。如果感觉客人有兴趣而立即询问，客人通常会答:好或要，而选择不要的机会较小。我们可以用的句子如下：我帮你落单好吗？当需要询问客人从餐车选择食物,如甜品或水果时，可使用以下之句子；请问你喜欢那一款,或？,-如何生动的描述被推销的产品,我们应何时对我们之出品做出介绍？当客人对你的建议感兴趣后，而抱着犹豫不决的态度或所建议

9、之产品为酒店特色，切勿在客人没有示意下，介绍一些每个人都清楚之简单出品或客人根本没有兴趣想知的东西，而是运用我们产品的卖点,将产品详实/生动的描述出来，例句如下：这是一杯（鸡尾酒，特饮等）。选用（白兰地，郎姆酒等）。混合，摇匀等（制作方法）。注入（高身杯，冰等）。,若需介绍一些食品，描述最好关联一些形态相近之食物或事物：“它是一种什么样的味道；给人什么样的感觉。”这种食品类似.；这是一种；用制作出来；配；,-如何认识客人积极的身体语言,我们如何得知客人对我们做出的建议有兴趣呢？客人做出对建议抱有兴趣的信息有两种：语言表达；客人直接用言语表达身体语言；客人身体做出一些特别举动表示。所以我们必须特

10、别留意客人的每一个动作是反应出对建议有兴趣或无。表现出有兴趣之身体语言：,面及头部之反应点头，微笑，留意餐牌你所建议的项目，留心看着你的介绍，舔唇，睁大眼睛或眼眉轻动；手部之反应摩擦手掌，握着手掌，拍手，合上餐牌或交还餐牌；身体反应往前移动，转身向你，把椅子拉前或放松肩膀；有些客人当听过我们的建议后，便会很直接的立即点用；当发现一些客人在身体语言方面表示有兴趣，但是没有答案者，我们应怎样做呢？我们应该立即询问客人落单与否，如果只是站着呆等的话，客人很容易便失去兴趣或想出理由拒绝点用，如没时间或节食等。,-如何认识客人消极的身体语言,我们如何得知客人对我们做出的建议没有兴趣呢？客人做出对建议没有

11、兴趣的信息有三种：面与头部摇头、皱眉、不留心、眼看他方、无明显动作表示手及手臂摇手或不要的手势、交叉双手、擦鼻、坐卧不安身体向后移、移向别处、出现紧张或交叉双脚当我们发觉客人表现出没兴趣的信息，我们应该怎么做呢？尽量任由客人自行选择，除非客人提出询问。你可以说：(我迟些再过来为您点单/您想用点什么呢？),-为客人提供多种选择,当然我们没可能推销什么，客人就点用什么，就是世上最成功的推销员也无法办到，所以我们不应该受到客人的拒绝而灰心失望但当客人在第一次建议后说了不要，我们应该立即提供另类建议，可使用的例句如下：或者可以点用？需要尝试我们的？,-当感觉客人勉强或不愿接受时如何处理,有些客人较为害

12、羞，当听过你做出的建议后，他仍然不太清楚自己想尝试与否，他会有一些特殊之身体语言让你察觉如轻抚下巴，紧闭嘴巴，轻咬一些随身物件或抓头与颈。当发现了上述情况我们应立即鼓励客人点用，怎样鼓励客人呢？说一些该出品之好处。,例如：这是很好的；这是很美味的。这是很流行的。很多客人都喜欢。特别要介绍产品的口味/特点。,询问客人是否满意,当我们成功推销了一些出品，我们切记重复检查客人是否满意，因为：你可表示出对客人的关怀当你重复检查客人满意度的同时，可以再次推销其它产品或奠定下次推销的基础当客人感觉不满意时，可以及时做出补救或改善我们的出品质量，重获客人的信心,以上几个方面最重要的目的为：可以下次面对相同客人时更易于推销。检查客人满意度的例句有：你觉得怎么样？此句话的优点在于，客人不单只回答你好与不好，客人满意，将会回答你好，而不满意，则会向你说出问题的所在客人满意，我们必须多谢客人客人不满意，若在自己能力/职权范围下不能解决，必须通知上司处理,