销售培训效果评估.ppt

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1、培训效果评估,导入案例：销售技巧培训项目的效果评估 一家大型连锁店为了增加销售额，对销售人员进行了销售技巧培训，以提高销售人员与客户进行信息沟通的水平。项目由外部咨询公司设计和实施，内容包括2天的技能培训，1天后续跟踪培训（由学员实践所学技能，然后讲述各自实践的情况，探讨克服实施障碍的方法），3周技能在工作中的应用。48个学员来自3个分店的电子部门，每部门18人。,导入案例：销售技巧培训项目的效果评估,该项目效果评估的主要思路是：从另3个分店的电子部门各选1组作为对照组，对照组在商店规模、地点和客流量方面与培训组相同；采用有对照组的后测方案；监测记录每人、每周的平均销售额；通过培训组和对照组的

2、周销售额的比较，了解培训的实际效果。具体情况如下：,导入案例：销售技巧培训项目的效果评估,在培训的后期，由培训师主持，通过角色扮演等方法了解学员对15种销售技巧和6种影响客户的步骤的熟悉、选择和运用的情况。在培训结束时，由培训师负责，通过反应问卷的形式了解学员对培训项目的评价和建议。其中对项目的质量、用途和收获评价为4.2分，满分是5分。,导入案例：销售技巧培训项目的效果评估,在培训后3周，培训师主持召开了以学员为对象的后续研讨会，了解技能在工作中应用的频率和效果以及与客户打交道中的主要障碍。在培训后3个月，由培训协调员实施了对学员的问卷调查，其内容也是关于销售技巧应用和与客户沟通的障碍。,导

3、入案例：销售技巧培训项目的效果评估,在培训后3个月，由培训协调员汇总业绩监测的纪录，了解销售额增长的情况。最后是投资回报收益率分析，即ROI分析。,导入案例：销售技巧培训项目的效果评估培训项目年收益（单位：美元）,导入案例：销售技巧培训项目的效果评估培训项目年成本（单位：美元）,导入案例：销售技巧培训项目的效果评估投资收益率计算,ROI=,FN,N,100%,8112032984,=,32984,100%=145.94%,导入案例：销售技巧培训项目的效果评估,案例讨论题：你能分辨出案例中不同层面的评估吗？它们是什么？评估中为什么要设对照组，其作用何在？,第五章 培训效果评估,经常被忽略：重要环

4、节，具有实际的意义。不知如何进行：思路、方案、技巧。,第一节 培训效果评估概述,一 培训效果评估的基本内涵 培训效果：培训活动给培训的对象、学员主管、培训组织部门和培训的投资方带来的正面效应。培训和培训效果之间没有必然的联系。（没有效果或负面效应，这方面效果显著，那方面表现平平，该项目投资回报率高，那项目低。）,一 培训效果评估的基本内涵,针对一个具体的培训项目，培训的投资方或组织方等，通过系统地收集和分析资料，对培训效果的价值及其价值的程度、对培训质量的好坏高低等作出判断，其目的在于指导今后的培训决策和培训活动。,二 培训效果评估的多元意义,培训效果评估本身具有多方面的意义。（价值、质量、投

5、资回报等方面的判断）培训效果评估的受益方，是多方面的。（投资方，培训的组织部门，培训师，学员）,1 效果评估对培训投资方的意义,1）了解投资收益率，指导今后的培训投资决策。不判断此次培训投资的质量，就无法确定今后如何对待此类培训。培训前的成本收益分析是预先的估计，不能替代效果评估。,1)了解投资收益率，指导今后的培训投资决策。,一般性项目的投资收益率，社会上或行业内有权威的数据。不能替代实际评估。有些培训项目无法进行投资收益分析。有些培训是作为福利项目推出的。但可以退而进行有效性分析。,2)激励培训的组织者，控制培训的过程和效果。,投资者对组织者的激励手段 投资者对组织者的控制方法,2 效果评

6、估对培训组织方的意义,显示培训工作的意义 获得如何改进该培训项目的信息 激励培训对象、培训教师的方式培训活动的控制措施,三 培训效果评估的常见障碍（掌握技能，消解障碍）,成本太高 评估太难（行为层面和结果层面的评估很难操作，客观性低。资料的数量、质量和分析。非培训因素的辨别。）人际障碍（主观性导致意见冲突。你好、他好、大家好）评估的结果无用，闲置在文件柜中。,四 培训效果评估的主要类型,根据培训评估的提出者 根据评估的目标 根据评估的目的,四、培训效果评估的主要类型,培训开始时的评估。（对学员的现有状况的评估，为培训结束时效果评估提供参照物）培训过程中的评估。（长期的项目，及时调整和改进）项目

7、结束时的评估。（教师对学员的学习成果、学员对教师教学、项目管理的评价）,四、培训效果评估的主要类型,项目结束一段时间后的评估。（决策层或用人单位对学员工作行为改进程度的评估，较难，培训部门有压力）项目结束较长时间后的评估。（培训项目对组织发展、利润增长的贡献率；离职率、事故率下降，满意度、效率指数上升。）,五 培训效果评估要注意的几个问题,1 考虑是否需要评估以及评估类型的选择（成本问题、可行问题、意义问题）不该进行评估或不该进行复杂评估的常见情况：培训项目目标不明确或对目标缺乏共识时（缺乏评估标准、产生争议混乱）培训效果评估没有明确目的或目的不纯时（评估结果没有用处，使事情做得比较规范，给关

8、系户一笔业务，为既定的决策提供支持）,不该进行评估或不该进行复杂评估的常见情况：,评估没有时间和人力、物力等保证时（评估要求与资源提供失衡，避免被动）评估时机不成熟或缺乏可行性时（培训的效果还没有机会在工作中表现出来，培训效果无法量化或用货币、财务形式衡量）,应该进行评估或进行较高层次评估的常见情况,投入较大的培训项目（表示对资金的负责）。培训目标与企业的核心竞争力关系密切或对企业运作影响面较大的项目（预算总额不大：涉及的目标学员少，持续的时间短。）组织的决策和运作需要了解其效果信息的项目,决定是否评估的基本思路：成本收益比,100万的培训项目，10万的评估成本。1万元的培训项目,1万元评估。

9、评估的数据涉及重要的决策，就值得投入；评估的结果没有用处，任何投入都是浪费。,2 明确培训效果评估的目的和目标,评估的委托者如何向评估的承担方交待清楚自己的真实意图，需要沟通的技巧、耐心和诚意。设计评估方案的前提，提高评估效果的条件。了解学员的学习效果？培训师的教学效果?员工态度和行为的改变?有关指标的变动状况？抓住重点，达到事半功倍的效果。有些意图不便明说，需要承担方去揣摩。只要是合理的，都要尽可能地给予满足。以客户为导向，坚持独立、客观的评估活动。,3 选择好评估承担方,组织内部机构承担：好处：成本较低；便于协调和沟通；对项目比较了解等。缺陷：专业知识和技能较差；易受人际关系的干扰；受高层

10、暗示的影响。,组织外部机构承担,好处：较好的评估技能和方法、不易受组织高层或相关利益部门的干扰、独立评估，结论较客观。问题：成本较高；对项目的了解不够；协调和沟通比较困难。,选择评估承担方要考虑的因素,可能提供的评估资金的数量内部评估机构和人员的评估能力和水平评估的目标或意图 可以选择组合的评估方式,六 培训评估报告的内容,评估报告：对评估过程、方式、数据和分析结论等进行整合而形成的一份综合性的书面文件。其内容涉及：概要：对整个报告的简要综述，概括评估的主要结论和建议。项目背景：培训项目的总体说明，需求状况、目标设定、方案设计等。,六 培训评估报告的内容,评估目的和指标：详细说明评估目的，各层

11、面评估的具体目标。评估方法和策略：包括评估的层次、过程、方法、工具等。数据的收集和分析：何时、用何方法、从何处收集的数据，数据分析的方法和分析的结果等。,六 培训评估报告的内容,项目成本：分类汇总各项成本和总成本。反应效果：学员对项目的满意程度、评价和建议等。学习效果：详细说明学员对新知识、技能和态度掌握和接受的情况。行为效果：说明学员的工作行为有否运用所学内容，运用的程度。,六 培训评估报告的内容,业务影响：培训对有些组织绩效指标的影响情况。ROI分析结论：比较项目收益和项目成本，计算投资回报率。支持因素和障碍：对项目起积极作用的因素，项目实施中的问题和障碍。结论和建议：综述各项目标的实现程

12、度，提出项目改进的建议。,第二节 培训效果评估的常见模型,关于评估程序的模型 关于培训结果评估的模型 关于培训项目评估的模型,1 关于评估程序的模型,作出是否进行评估的决定,制定评估方案,收集评估信息,数据的整理和分析,撰写培训评估报告,2 关于培训结果评估的模型,菲利普斯（Phillips）的五级投资回报模型：反应，了解学员对培训项目的满意程度；学员打算如何在今后的工作中应用所学知识。学习，测试学员经过培训后学到和掌握了哪些知识和技能，理解掌握到什么程度。,菲利普斯（Phillips）五级投资回报模型,学习成果在工作中的运用：学员有没有按所学的知识技能进行工作，培训中提倡的态度和价值观有没有

13、改变学员看待和处理问题方式。业务结果：培训对企业业务的影响：产量、质量、成本、客户满意度等。有没有变化、变化的方向和程度。投资回报率：将业务指标的改进转化为货币形式，与培训的成本比较，计算出投资回报率。,3 关于培训项目评估的模型,伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：情景评估（Context Evaluation）：了解培训项目推出的环境因素，对培训项目的目标设定是否针对培训需求，针对的程度如何作出判断。输入评估（Input Evaluation）：了解培训项目的资源投入，确定项目的成本，并对成本的状况（偏高偏低）进行评价。,伯德（M.Bird）等人的CIRO模型：,反应评估（Reacti

14、on Evaluation）：了解学员对培训项目及其实施情况的反馈信息，并确定反应的性质（好/坏，满意/不满意）和程度。输出评估（Outcome Evaluation）：了解项目产生的影响，确定项目在哪些方面有意义，意义的大小。,罗恩考夫曼（Ron Kaufman）“社会效益”评估,社会和客户对培训项目的反应：了解和评价培训项目给社会和客户带来的收益是什么，有多少。模型丰富了培训评估的内容，体现了以客户为导向和承担社会责任的企业现代管理理念。,本章为何讨论程序和项目的模型?,培训评估的实践和理论许多都超出培训效果评估的范围。对培训项目本身和过程的评估，有助于对培训效果的把握，特别是关于培训满足

15、需求程度和培训投入的评估，与培训的效果存在直接的联系。,第三节 柯氏评估模型及其运用,一 唐纳德科克帕迪克（Kirkpatrick）的培训效果四层次评估模型：,四层次之间的内在联系,评估的时间顺序 前者是后者的基础 评估的难度逐渐加大 评估的普遍性递减评估的价值递增,二 反应评估及其应用,起点，使用普遍，手段和方法较成熟。学员对培训项目的感受：培训场所是否舒适安静、教师讲课是否有趣明白、培训内容是否符合自己的要求、培训方式是否多样科学。主观性强，不能依此判断教学和培训的质量，也无法反映培训带来的个人绩效和组织绩效。,二 反应评估及其应用,反应评估是不可或缺：学员的积极反应是项目成功的基本条件；

16、学员作为受训对象，培训活动的直接受益者，有评估的发言权。,1 反应评估的具体作用,提供培训组织方改进培训的建议。提供培训师改进教学的建议。肯定培训的教学和管理工作，激励培训师和培训部门今后更好的开展工作。使学员感受培训讲师和培训组织方对他们意见的重视。为进一步的评估和分析提供信息基础。,2 反应评估要注意的问题,确定要收集哪些信息：教学质量的、培训管理的、培训内容的？根据评估的目的,非越广越好。尽可能地设计可以量化分析的评估表。明确交待评估的意义，对参与评估表示感谢，要求客观诚实地填写。,2 反应评估要注意的问题,建立培训“可以接受”的标准，即各方面工作的基本标准。对照标准衡量反应，并采取相应

17、的措施。反应评估的结论向有关方面或当事人反馈。,3 反应评估信息收集的形式,问卷：学员意见反馈表 课后会谈电话采访课堂讨论 选择时机：及时，在学员对所要了解的事项还记忆犹新时进行。,三 学习评估及其应用,评估培训目标规定的要掌握的知识、技能、态度等指标达到的程度。普遍使用，比较成熟，成本较低，相对方便。,1 学习评估的类型和方法,2 学习评估要注意的问题,剔除非培训因素。个人变量：学习动机、学习成果转化动机、学习能力和学习态度。环境变量：培训成果转化氛围、外部事件。对照组、前后测等技术。,四 行为评估及其应用,1 行为评估的含义和意义评估学习结果是否迁移到工作中，在多大程度上转变为工作行为。“

18、知”和“行”、“会”和“行”可以各行其道。影响因素：客观的环境条件，主观的态度、动机。意义更重大。,2 行为评估的主要困难,导致行为改善的非培训因素很多：组织绩效考核指标的调整，员工经验的自然积累等。学习结果转化为工作行为需要组织和工作环境的支撑。行为在什么时候、什么场合下可能表现出来，很难把握。培训内容与工作行为没有直接关系，如纯粹的理论学习,3 必须进行行为评估的项目,学习内容与工作行为有直接关系的培训项目，如关于某办事程序的培训。客户要求学习的技能可以在工作中使用的培训项目。工作行为和绩效能够反映学习内容的培训项目。投资较多、对组织发展影响重大的培训项目。,4 行为评估的维度、参与者和方

19、式,5 行为评估要注意的问题,尽量采用前后测和设对照组的评估方案。重视评估时机的选择，承认行为改变需要时间过程。重视样本的选择。样本规模要能保证评估质量，被选对象应具备学习成果迁移的主客观条件。行为评估后进一步分析行为变化的原因，找出培训在其中的作用。,6 行为评估问卷示例（学员自评）,6 行为评估问卷示例（学员自评）,6 行为评估问卷示例（下属评价）,五、结果评估及其应用,1 结果评估的特点 最重要、最困难、使用得最少。反映培训对于组织绩效的贡献：产品质量、安全事故、销售业绩等。可行性较差：影响组织绩效的变量复杂多变；信息收集困难；评估方案的设计，技术要求高。资料的分析，技术要求高。,2 结

20、果评估的通常项目和常见指标,结果评估的最高形式,培训的经济价值评估。以一个简单明了的数据回答了培训决策方最关注的问题。如何进行，有专节论述。,第四节 培训效果评估的方案设计和数据分析,评估方案的质量决定评估结果的质量。了解常用的效果评估方案，知道其特征和优缺点，对于方案的选择和组合具有指导意义,一 影响培训有效性评估效度的因素,1 评估的信度和效度 信度：衡量工具的准确性和精确性，要求稳定和一致，在不同的时间点重复衡量相同的事物和个人，评估结果的相同程度。效度：评估手段能否将评估对象的属性和特征反映出来以及反映的准确程度。,2 评估的内部效度和外部效度,内部效度：评估结果与评估对象的符合程度。

21、外部效度：评估结果一般化到其他学员和群体中去的程度。提高培训评估的效度：搜寻和衡量影响培训评估效度的因素。通过评估方案的设计和选择，在一定程度上降低这些因素的干扰。,3 影响培训评估内部效度的因素,时间的变化和过程的推移会提高或降低员工的知识水平和技能状况。评估手段和工具的进步对评估结果的影响。以前的测试对本次测试结果的影响。经过多次测试，掌握了测试技巧，使测试结果好于实际情况。抽样方法不科学或抽样规模过小影响评估结论的可靠性。实验组和控制组之间的互动对评估的干扰。控制组意识到自己的角色时，其表现会偏离正常轨道。,4 影响培训评估外部效度的因素,被测者对前测的紧张和敏感使表现失常。过分在乎评估

22、结果或评估结果对其影响重大，使被试者超常发挥。按一定标准甄选出来的受训者往往具有特定的素质，使评估的结果无法适用其他人群。,二 培训评估方案的主要类型,说明,前测：培训前对学员的某些方面（培训内容、效果评估有关）进行测试。后测：培训后再次对学员进行相同内容的测试。对照组：该群体除了没有接受培训外，其他情况均与培训组的成员相类似。通过比较发现培训的效果。,1 后测,含义：培训结束时对学员的知识、技能水平、态度等进行测试。评价：简便。无法证明现有知识技能中哪一部分是培训带来的。适用条件：培训的内容是全新的。评估者只对学员培训后的实际知识技能水平感兴趣。,2 前测-后测,含义：比较分析两者的差距，认

23、为这个差距就是培训的效果。评价：难以证明学员培训前后的变化一定是培训带来的（自身的成长和组织环境的变化）。适用条件：培训目标很少受非培训因素的影响，如操作设备的速度和精确度。整个培训期间，学员个人或环境基本保持稳定。,3 后测、对照组,含义：培训结束时对培训组和对照组进行相同的测试，两组的差距为培训的效果。假设：两组的知识技能水平在训前完全一样，在训中除了培训外，其他条件均相同。,4 前测-后测、对照组,分别对两组进行前测和后测，比较两组前后测的差距。培训组的改善幅度大于对照组的部分为培训的效果。培训效果=（培后对后）（培前对前）=（培后培前）（对后对前）评价：更科学，成本也更高。,5 索罗门

24、四组设计,5 索罗门四组设计,如果培训组A和B的后测结果差距不大，说明测试本身是可靠的。如果对照组A和B两组的后测结果也基本相同，说明测试手段没问题。同时评估了测试手段本身的可靠性程度。,6 时间序列设计和多重时间序列设计,测试学员变化的过程。如果学员在培训后，某些方面出现了训前所没有的或者训前不明显的持续的发展趋势，可以认为，这种稳定的发展趋势是培训带来的。设计方案：培训组：T1 T2 T3 X T4 T5 T6 对照组：T1 T2 T3 T4 T5 T6,时间序列评估提供的信息,学员培训前后变化方向和程度的信息。培训效果持久性的信息。培训效果滞后时间的信息,如何选择培训评估的方案？,根据需

25、要：福利性的培训无需非常正式的效果评估。研究性的评估，就要舍得投入。采纳正式的、规范的、高成本的评估：需要利用评估结果进一步改进培训项目；需要利用评估结果，比较不同的培训项目；需要证实培训投资确能带来收益；评估有足够的技术、时间和资金的保证。,三 培训有效性评估的数据分析,1 硬性数据和软性数据 硬性数据：客观的、理性的、容易形成共识的、方便计量和比较的信息，如产出、质量和成本等。软性数据：量化比较困难，或量化手段不成熟，只能用描述性的语言来判断其性质或只能大致反映事物的发展变化趋势和变化程度但无法精确衡量的信息，如职工满意度的变化方向和程度，创新意识的提高和实践的情况。,硬性数据的常见类型和

26、形式,软性数据的常见类型和形式,2 数据分析的基本类型,集中趋势分析：提供关于总体情况的结论。简单平均数：即把所有分数加总后除以分数的个数。中位数：即将分数从小到大按顺序排列，取其中位数为结果。众数：即一组中出现频率最高的数。,2 数据分析的基本类型,离散趋势分析：提供关于差别和差别程度或整体中各类情况结构的信息。离差分析方法：极差：最大和最小两数值间的距离。四分位差：75%的位数与25%的位数之间的差，代表数据分布中间50%的距离。方差：变量数列中各变量值与其算术平均数差的平方的算术平均数。标准差：方差的平方根。残差等。,2 数据分析的基本类型,相关分析：发现两组数据或不同变量之间的关系。揭

27、示变量间的变化方向和密切程度。如，培训方式和培训成果转化程度之间的关系。分析哪些是自变量、哪些是应变量；变化的方向是同向的还是反向；变量之间关系的密切程度。,第五节 培训效果的经济价值分析,分析培训对于组织的可以用经济指标衡量的收益。投资回报率分析。基本步骤：确定培训成本 确定培训收益 计算投资回报率,一 分析和确定培训成本,培训成本的构成：过程的阶段 内容的方面结合会计账目分别列出加总。,培训成本矩阵,培训成本,1 需求分析成本：绝对值和比重在上升。员工参与需求分析耗用时间的工资福利；聘请外部咨询顾问的直接费用；分析中利用的服务和物品等。2 设计和开发成本：内部参与设计和开发人员的工资福利；

28、聘请外部咨询顾问的费用；购买设备、光盘；e-learning的开发；管理费用等。,培训成本,3 购买成本企业从外部直接购买培训项目发生购买费用和对培训人员进行培训等费用。4 实施成本内部培训人员和协调人员的工资福利、外聘教师的全部费用；教材、案例研究、练习、纸笔、证书等材料费用；学员、培训和协调人员的差旅、住宿和用餐费用；租用外部会议中心或使用内部会议室的费用。学员培训期间的工资福利。,培训成本,5 评估成本 评估方案设计的成本。评估数据收集的成本。评估数据分析的成本。评估报告撰写的成本等。6 一般管理成本 行政人员、部门办公等开支,确定培训成本要注意,区分一次性耗用成本和反复使用的成本。避免

29、重复计算。考虑机会成本。,二 分析和确定培训收益,1 确定培训收益的途径 通过以往研究和培训纪录来确定培训收益；在公司范围内进行小样本的试验，由此来确定培训可能带来的收益。通过观察培训后绩效特别突出员工的表现，估算培训带来的收益。,2 确定培训货币价值的程序,确定衡量绩效改进的指标：产量指标、质量指标、时间指标、软性指标。确定改进指标的单位价值。如单位产品的销售收入。计算业绩水平的变化。比较培训前后业绩差异。计算改进的总价值。业绩的单位价值乘以总量的值。,计算培训减少员工流失的货币价值：,改进指标：年员工流失量（工程师）改进指标的单位价值：70000美元（年人均工资）业绩的改进：一年减少流失人

30、数20人改进的总价值：7000020=1400000/年,3 核算培训货币价值方法,营利性产出的增加：产量指标中的生产、制造、销售等数量的增加，可直接利用经营纪录来确定增加的经济收益；质量指标的改进，如废品率降低，改进的价值相当于提高相应数量的合格产出；服务时间的缩短意味着服务量的增加。,非营利性产出的货币价值：,同等条件下，多受理一份申请，相当于节省了处理一份申请所需的人工成本；质量指标的改进，如返修率降低，其价值相当于维修或更换产品的成本；事故数量的减少，可利用企业纪录，计算一次事故的平均成本；时间节约的价值=节约的时间学员的平均工资和福利；员工流失率降低的价值=员工流失成本（新员工招聘、

31、上岗培训、培训期间损失的生产力、工作质量损失和管理人员处理员工流失化费的时间等方面的成本。）,培训项目收益核算常见方式,布罗格登效益评估模型,U=TkSdyRxy U：绩效变化，培训收益；T：培训项目发生作用的时间长度；k：参加培训的员工数；Sdy：用货币单位表示的以前曾经培训过的员工绩效的标准差；Rxy：培训成绩与工作绩效之间的相关度；,Sdy：以货币形式表现的以前培训过的员工绩效的标准差,日常办事员或蓝领：平均工资的15%中等复杂工作：平均工资的25%高等复杂岗位：平均工资的46%一般的销售工作：平均工资的39%人寿保险销售：平均工资的97%,卡肖-拉莫斯绩效货币估算法(员工的年薪反映其劳动的经济价值),将员工的工作分解为几个主要行为。不同的工作行为分配相应比例的员工年薪。上级主管对员工的每个工作行为的业绩进行评定。将评定分转化为每名员工每项主要工作行为的估计价格。加和每项主要行为的价值。,卡肖-拉莫斯绩效货币估算法,确定员工的主要工作：借助组织的工作分析系统。确定每项工作的权重：依据任务的时间（频率）重要性的程度工作的权重=时间（频率）得分重要性得分。,绩效评估,三 计算投资回报率,投资回报率=,培训项目的净收益,培训项目的总成本,100%,培训净收益=培训项目收益培训成本,