销售培训-如何准确、迅速确定顾客需求.ppt
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1、如何迅速、准确确定顾客需求方胜2008.6,-DANNY,要 求,1、将手机调至震动或者无声状态。2、如必须接电话时,可示意后出培训室接听。,目 录,了解顾客需求原因 了解顾客需求角度 了解顾客需求方式 角色扮演,了解顾客需求的原因,老太太买李子的故事,听故事时思考:1、三名小贩应对老太太的方式有何不同?2、三种不同的应对方式,所产生的结果有 何不同?,了解顾客需求的原因,1、只有了解需求,才能有针对性地介绍产品,投顾客 所好,销售才能成功。2、顾客和销售人员的时间都是宝贵的,不应该将时间用于介绍顾客不需要的信息上,这无法体现便捷的服务目标。3、如果介绍的产品及信息是顾客不需要的,顾客会可能对
2、销售人员产生不信任甚至抵触情绪,无法实现顾问式的销售目标。,了解顾客需求的角度,顾客个性预期的价格喜欢的款式使用者过去的经验,外向,内向,理性,感性,权威型,内向型,沉默型猜疑型,饶舌型急躁型,性格:关心,友好,助人外表:衣着好看而随便,友善开朗,表情丰富。行为:忠诚、和蔼可亲。合作良好,动作和语 言较慢;懂得享受,追求浪漫喜欢交友。沟通:亲切友善,有时几乎自我牺牲;喜欢与 人保持亲密的关系,得到认可;有同情心。,性格:情绪化、冲动、敏感、机灵。外表:衣着夸张,喜爱强烈的颜色和灵活的搭 配;表情丰富,有活力。行为:动作快、易兴奋,爱发起事情但无恒心坚持。沟通:坦诚亲切,明白他人的心情和困难;喜
3、欢与 人接近,爱玩乐、活泼而有创意的东西,性格:分析型,以事实为依据。外表:衣着款式和色彩简单,不受人注意,宁 愿淹没在人群中。行为:冷静谨慎,考虑风险,非常理性;认 真,注重规划,关注事实和数据。沟通:注重细节,细致而全面。慢热型;为人 善于分析,有程序,有逻辑,条理好。,性格:积极进取,开诚布公,直截了当。外表:整洁,衣冠端正,目光锐利,行为权威。行为:勤劳,守约,遵守承诺;追求理想,有原 则性,在危机中保持冷静,表达愤怒有攻 击性。沟通:保持距离,坚持原则,行动谨慎;喜欢支 配他人,控制他人,有领导欲望。,了解顾客需求的角度 顾客个性,沉默型(不表示意见),表现:不拒绝,不接受,不认 同
4、,不反应,凡事都以 沉默对待容易看出导购的服务水 平及销售水平,应对:不要跟踪服务语言组织不要过快提问要选择易回答问题,且提问不宜过多从表情和动作查知喜好用具体的询问来引导顾客告诉顾客自己的姓名,了解顾客需求的角度 顾客个性,猜疑型(疑心重),表现:经常会对一个问题反复 提问喜欢知道各种细微末节易退货,应对:具备相当专业知识准确传达信息不可心慌,不可心存心机永远不要说“可能”“也许”“大概”“差不多”用事实、数据、例子打动顾客主动讲解售后服务内容,了解顾客需求的角度 顾客个性,权威型(态度傲慢),表现:派头比较大讲究更多的是服务喜欢自己决定事情,不愿意别人提意见不在意商品价格 对产品知识非常了
5、解,应对:需要特别注意态度和语 气的谦逊温和进行销售时,适时赞美听从指示,让他感觉在控制场面让他自己做决定推荐价格较高的商品,了解顾客需求的角度 顾客个性,内向型(心理懦弱),表现:性格腼腆的顾客不会拿主意一般不会单人来购物话语中有“随便”字样说话随和,应对:创造轻松随意的氛围给与顾客充分的时间使顾客具有信心提出建议销售重心放在陪他来购物 的人身上,了解顾客需求的角度 顾客个性,饶舌型(爱说话),表现:喜欢说话,谈起来就 天南海北聊个没完成功率不高成功后会介绍很多新顾客,应对:不打断顾客的话题保持亲切、诚恳的态度技巧地将话题引回销售上说话具有趣味性介绍新款或独特产品交换潮流意见,了解顾客需求的
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