销售以事业部形式经营解读.ppt

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1、,销售以事业部形式经营解读,协合-渠道研究,协合市场研究有限公司,发展历程定位与发展目标研究领域行业特长,协合-渠道研究,定位与发展目标,紧跟行业发展的潮流，依托先进的市场研究方法和技术，结合本土（本地）化的市场经验，为国际和本土（本地）客户提供“切实当地市场需求”的市场营销解决方案,协合市场研究有限公司依靠其在数据采集方面多年的人才、技术和经验的积淀，辅以优秀的管理团队，通过直接设立分支机构的形式，以北京、天津为依托，逐步拓展并将最终形成辐射全国范围的数据采集执行网络，为大型的市场研究公司和企业提供“统一、高效、高质、低成本”的数据采集服务。,全网络的 数据采集体系,重点行业的 专家服务,协

2、合市场研究有限公司目前在房地产、电信、零售、汽车等四个行业积累了丰富的研究经验，结合优秀的人力资源和对该行业深刻的了解和把握，协合公司将在这些重点行业内为客户提供全行业的市场研究解决方案和专家式的服务，与客户一起成长，一起成功。,前沿的 研究技术,协合-渠道研究,协合市场研究有限公司,发展历程定位与发展目标研究领域行业特长,协合-渠道研究,研究领域,UMR,新产品开发研究,概念测试|产品测试|包装测试|价格测试|上市跟踪（Tracking）|,UMR,广告研究,广告事前（文案）测试|广告事后效果评估,消费者行为和态度研究|市场机会分析|市场细分|目标市场选择|,UMR,U&A研究,UMR,渠道

3、研究,神秘顾客|满意度研究|零售研究,UMR,竞争策略研究,竞争者辨认|竞争态势分析|竞争优劣势分析|替代者研究|,品牌研究,品牌形象|品牌定位|品牌忠诚|品牌预警,UMR,协合-渠道研究,协合市场研究有限公司,发展历程定位与发展目标研究领域行业特长,协合-渠道研究,基于多年的市场研究工作的积累，协合市场研究有限公司在以下领域具有丰富的市场研究经验，多次为客户进行从U&A基础研究到新产品开发、顾客满意度、品牌及竞争策略等多方面的市场研究服务，它们是：IT/电信行业 房地产行业 快速消费品行业 汽车行业 金融服务行业,行业特长,协合-渠道研究,关于渠道研究事业部,为您提供渠道研究的专业见解,部门

4、职能及组织架构渠道研究方案主要人员介绍,协合-渠道研究,部门职能及组织架构,渠道研究事业部职能：,为您提供渠道研究的专业见解,协合-渠道研究,部门职能及组织架构,部门组织架构,为您提供渠道研究的专业见解,渠道事业部,研究部,客户部,运作部,资源督导,执行督导,QC督导,数据部,协合-渠道研究,关于渠道研究事业部,为您提供渠道研究的专业见解,部门职能及组织架构渠道研究方案主要人员介绍,协合-渠道研究,渠道研究方案,研究结构业务发展阶段渠道研究类型渠道研究模型研究应用及案例,为您提供渠道研究的专业见解,协合-渠道研究,渠道研究方案,“钻石”型研究结构,为您提供渠道研究的专业见解,渠道满意度研究,渠

5、道促销研究,服务流程研究,渠道绩效研究,渠道规划研究,1个点、5个支持、1个整合1个点：即以神秘顾客研究为研究业 务的切入点；5个支持：以5类与渠道相关的研究为整 体渠道研究提供支持；1个整合：以上述的数个研究为基础最 终完善整个渠道研究,讨论页,协合-渠道研究,渠道研究方案,渠道研究业务发展三个阶段,为您提供渠道研究的专业见解,神秘顾客研究,渠道整体 解决方案,渠道满意度研究,渠道促销研究,渠道绩效研究,渠道规划研究,服务流程研究,渠道研究的初级阶段。主要任务是通过神秘顾客研究了解各行业渠道特点，积累潜在客户资源,渠道研究的中级阶段。主要任务是开发并完善5个研究模型，为渠道研究业务的进一步开

6、展奠定理论基础。,渠道研究的高级阶段。主要是以前阶段的理论与实践为基础不断完善、整合渠道研究模型，最终建立渠道研究的整体解决方案。,讨论页,协合-渠道研究,渠道研究方案,渠道研究业务发展分析,为您提供渠道研究的专业见解,渠道研究事业部的业务开展是基于神秘顾客项目来进行的。现阶段部门的突出优势是神秘顾客研究。针对神秘顾客研究的分析优势：成熟的研究模型；机会：成熟的研究模型，丰富的经验及一定的客户 丰富的研究经验；会使业务开展占有优势 涉及多行业的研究背景；随着服务营销理念的深入，神秘顾客研究仍具 拥有一定的客户资源；有很大的市场潜力劣势：成立时间短，业务开展需磨合；威胁：神秘顾客研究技术门槛低，

7、竞争公司多且水平 研究项目受区域性制约；高低不一，鱼龙混杂；公司研究的知名度低；竞争激烈，客户相对成熟，利润越来越低；现今的客户越来越不满足于一类 研究项目，而更希望提供完整的 解决方案,讨论页,协合-渠道研究,渠道研究方案,为您提供渠道研究的专业见解,讨论页,协合-渠道研究,渠道研究方案,为您提供渠道研究的专业见解,讨论页,协合-渠道研究,为您提供渠道研究的专业见解,神秘顾客研究定义神秘顾客研究意义神秘顾客研究的作用神秘顾客研究模型神秘顾客案例,神秘顾客研究,协合-渠道研究,为您提供渠道研究的专业见解,神秘顾客研究定义 即检测人经过严格的筛选和培训以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提

8、出特定服务需求，通过享受服务的过程，对检测地点的硬件、软件、人员做出的评估过程。(有时也称为黑客访问，或者俗称为暗访。它适合连锁性质的服务机构和服务热线的服务水准评估。),神秘顾客研究,协合-渠道研究,神秘顾客研究,为您提供渠道研究的专业见解,神秘顾客研究的意义 在当今激烈竞争的市场环境中，企业只有不断满足消费者的需求才能得到更好的发展。因此产品或服务质量管理得到不断的深化，消费者的满意度得到进一步的提升。服务行业的发展使得连锁经营的模式得到极大发挥空间。连锁经营企业，无论是电信运营商还是连锁的终端销售机构,都是主要以窗口为主要服务出口的。为保证服务质量，企业常规检测侧重于企业内部的管理规程、

9、操作手段、行为准则等，这些是达到客户满意的手段，但并不为广大客户所知，内部检查往往搞的规模宏大，保秘性极差，被检单位和员工事先做了充足的准备，企业领导和检测人员很难从中检测出真实的情况。而且难以了解客户的亲身感受，从而无法有效的制定出符合消费者心意的工作方法和业务流程，以客户为中心的服务理念则名不符实。因而一些管理思想先进的企业开始使用神秘顾客研究来帮助企业不断提高服务质量工作。保持员工活力、评价单个店面、单个员工及基层管理人员绩效的有力管理手段。,协合-渠道研究,为您提供渠道研究的专业见解,神秘顾客研究的作用1.了解被检测地点或渠道对已经制定的规程、标准的执行情况2.对执行情况不良的渠道店面

10、或热线做出处罚和矫正3.通过神秘客户了解消费者需要和不需要的服务项目4.持续监督服务质量，调整服务规范5.重新设计客户服务,神秘顾客研究,协合-渠道研究,神秘顾客研究,为您提供渠道研究的专业见解,神秘顾客研究模型1.研究内容 硬件和软件两方面 硬件包含：服务的环境及设施 软件包含：服务人员行为举止、服务用语、业务技能、服务 流程等2.研究方法 观察法：服务场所的卫生、环境、设施设置与使用、服务人 员的行为举止等 询问法：根据检测要求准确提出服务要求，并记录服务人员 的现场表现。,协合-渠道研究,神秘顾客研究,为您提供渠道研究的专业见解,应用行业及案例IT/电信业品牌专卖店/营业厅/服务热线商业

11、零售业连锁品牌专卖/销售门店餐饮服务业连锁餐饮店汽车服务业连锁销售及售后服务网点金融保险业营业厅及服务热线,协合-渠道研究,神秘顾客研究,为您提供渠道研究的专业见解,电信领域（营业厅及服务热线）随着移动通信的迅猛发展各运营商的竞争越来越激烈。最为全球500强的中国移动近年来在不断推出新产品的同时，更是将为顾客提供满意的服务放在日常工作的重心位置，不断强化服务质量，提升服务水平，培养忠诚顾客。为了有效提高和稳定营业厅的服务质量某省移动公司特邀协合市场研究公司为其设计神秘顾客研究项目，帮助其下的营业厅更好的改善服务工作。期间协合市场研究公司针对其营业厅的类型、分布区域和等级分别设计了三套神秘顾客研

12、究方案。通过神秘顾客对营业厅的定期检测使总体的服务质量提升了近5%，不仅有效提高顾客满意度，而且也使营业厅服务人员的面貌有了很大的改观。,协合-渠道研究,神秘顾客研究,为您提供渠道研究的专业见解,餐饮服务（连锁经营）在人民生活水平不断提高，消费者需求不断变化的当今，做为与人们息息相关餐饮行业发展迅速，这其中连锁的快餐企业更是竞争激烈。某企业做出国内快餐的业的新秀，市场定位清晰，产品品质高，价位适中，管理层的现代市场意识强。为加快企业发展，增强企业核心竞争力特邀协合市场研究公司为其制定神秘顾客研究，从而有效的帮助企业提高整体服务水平，增加顾客满意，迅速树立企业良好的形象。通过仅半年的神秘顾客研究

13、，其整体的服务质量得到了明显的提高，检测分数提高了近10%，服务人员的服务意识和精神面貌也有了较大的改观。从而短时间内拉近了与竞争对手服务水平的差距。为企业总体的快速发展打下了坚实的基础。,协合-渠道研究,关于渠道研究事业部,为您提供渠道研究的专业见解,部门职能及组织架构渠道研究方案主要人员介绍,协合-渠道研究,主要人员介绍,为您提供渠道研究的专业见解,陈铁松 协合市场研究公司 副总裁、渠道事业部总监,主要经历,专注中国通信产业固定与移动通信领域的市场策略和规划研究，对产业和运营商发展模式方面有深入理解。特别是在营业终端服务检测及营运营销策略规划方面积累了丰富的研究和咨询经验,项目经验,某著名

14、国内运营商营业厅服务质量检测项目某著名国内运营商服务热线服务质量检测项目某著名国内运营商营业厅满意度项目某固网运营商零次户研究项目某著名国内运营商品牌与消费行为研究项目某著名固网运营商市场竞争情报系统研究项目某著名国内电信运营商市场计划咨询项目,协合-渠道研究,主要人员介绍,为您提供渠道研究的专业见解,方翊,北京协合市场研究公司 研究经理,主要经历,2000年作为上海尼尔森市场研究公司(北京分公司)零研部负责北京市场零 售运作、员工培训及零售商服务管理，并辅助完成大企业零售商报告撰写；2003年负责清雪公司哈尔滨办事处筹建及黑龙江省研究项目的组织、实施 和报告撰写等工作，期间出色完成了黑移动等一系列的神秘顾客研究项目 2004年在中瑞信信息咨询公司期间负责为某全球著名的IT厂商进行渠道研 究项目 2005年加盟协合市场研究有限公司,研究经验,拥有5年专业市场研究经验；专长于U&A研究/神秘顾客研究/客户满意度研究/零售研究；通信、零售业、快速消费品和类产品是研究行业专长；,