销售与客户管理 案例模拟.ppt

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1、1,销售与客户管理ISS模拟（ISS:整合方案销售）,2,ISS模拟背景资料,3,Gemmtale公司是一个全球范围的生产和销售移动电话的跨国公司，年销售额为200亿美金，一直在行业处于前列。最近一段时间，他们发现，由于客户和市场的信息资源以及销售手段的逐渐老化、缺乏，市场的销售份额开始下滑、股价下跌。主要原因是：他们没有先进的市场促销反馈信息系统、以及快速灵活的市场促销决策应变系统。导致市场促销模式跟不上市场需求快速变化的节奏。他们决定改变现状、并有所行动，同时正在寻找一个方案来改善现在的业务模式，以使公司回到市场份额领先的位置。,你的客户是谁？,4,Microsoft以前与Gemmtale

2、公司的IT部门一直有好的合作关系，所以Gemmtale公司买过许多Microsoft的产品，像Office2000的组件以及Microsoft Windows Servers。以前的客户经理是非常幸运的，因为他一直作为Gemmtale的“定单处理人”。所以，虽然一直以来，对这个客户来说，他的销售是很成功的，但他从没有真正地接触过除IT部门经理以外的其它人和更上层的人物。也没有卖过其它高端产品（如服务器产品SQL-Server）。,你的客户是谁？,5,你的角色是什么？,目前，你刚被调来作Microsoft的客户经理，专门负责对Gemmtale公司的关系和业务，你在Microsoft已经工作了6年

3、，有好的技术背景，以前大部分时间是作客户技术专员的工作。以前的客户经理有好的销售业绩，被调到总部的产品市场部去做相关工作。,6,你的目标是什么？,你的目标是运用你的方案销售的技能，从Gemmtale公司签回一个尽可能大的定单，其中包含高端产品如：SQL-Server、以及基于SQL-Server的市场策略分析决策（数据仓库）软件系统、服务。这个定单最大的情况，将是一个大范围的、涉及Gemmtale全球2000-3000人的一个系统的实施，它包括了3百万美金的软件费、4百万美金的实施及咨询服务费。一共7百万美金的合同。如果在销售的过程中，能够自始至终地作出恰当的决定，就能得到最大可能的定单。,7

4、,ISS模拟销售案例分析及做大客户流程处理,8,销售案例分析及做大客户流程处理(0),这天下班前，你回到办公室，收到一个Gemmtale公司的IT部门经理的电话留言：“我是Gemmtale公司的IT部门经理，我打电话的目的是确认我们以前约过的明天的一个会议，目的是讨论要购买的Office2000的License数量的修订。由于我很忙，所以我希望尽快结束这个会议，如果你已经准备好相关的事宜，我想我们最好能在15分钟内完成这个会议。明天见”。一个销售拜访机会来了，以后的行为模式选择决定你是否能从Gemmtale公司签回一个大单或失去这个客户。,9,销售案例分析及做大客户流程处理(1),你开始准备去

5、见IT部门经理，由于你新到这个位置，许多事情需要准备，下面是一些需要准备的事情。但时间有限，不可能把所有的事情都准备好，但所有的事情的重要性都有先后顺序；更关键的是：你是一个方案销售人员，需要将一个方案推销给客户，不仅仅是卖产品。（请按事情的重要性，从1最重要到6最次要排列下面要准备事情的顺序，并简要说明原因）,10,销售案例分析及做大客户流程处理(1),A、到公司的客户关系管理系统（CRM）中去，回顾该客户的相关历史信息B、研究一下当前道琼斯的新闻（该客户是在道琼斯上市）。C、研究该客户的网站（WEB SITE）。D、回顾公司与该客户有过的高层关系计划情况并和你的高层经理讨论与该客户的高层会

6、见策略。E、到公司的销售系统（ERP）中去，回顾一下该客户的购买License历史。F、收集、整理公司的服务器产品信息（如SQL Server等）及应用情况。,11,销售案例分析及做大客户流程处理(1),A、到公司的客户关系管理系统（CRM）中去，回顾该客户的相关历史信息 B、研究一下当前道琼斯的新闻（该客户是在道琼斯上市）。C、研究该客户的网站（WEB SITE）。D、回顾公司与该客户有过的高层关系计划情况并和你的高层经理讨论与该客户的高层会见策略。E、到公司的销售系统（ERP）中去，回顾一下该客户的购买License历史。F、收集、整理公司的服务器产品信息（如SQL Server等）及应用

7、情况。,答案,12,销售案例分析及做大客户流程处理(1),【这样选择的原因】,答题方向提示:关注客户业务，试图发现潜在的业务问题。,13,销售案例分析及做大客户流程处理(1),如果你在网上调查研究Gemmtale公司的业务状态，你会发现：Gemmtale公司最近新来了一个副总裁兼市场总监，叫：Marilyn Anderson。在加入Gemmtale公司前，Marilyn 在高技术消费品市场的拓展方面，有非常好的业绩和成功创新的事业记录。所以Gemmtale公司的 CEO 有过一个公开的说明：“我们非常兴奋 Marilyn 能加入我们公司，我们期待她在我们公司的市场拓展方面，能做出一些真实的有价

8、值的改变。”,14,销售案例分析及做大客户流程处理(2),当你和IT部门经理会见时，他告诉你：“感谢你来会谈，我10 分钟后还有个另一个会议。上一次我们谈到：我们最近增加了1500台PC，所以我们需要修改我们现有的License协议。这里，我已经整理出所有你需要的信息，我想所有与合同相关的条款也已经在里面了，所以你尽快看看这些数据，如果没有什么问题，我们将很高兴地向你们下一个定单，当然，这要取决于你们的决定。OK，我想要说的就这些了，你看我们还有什么需要讨论的？”。这时，你应怎样回应他？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,15,销售案例分析及做大客户流程处理(2),“

9、这次你们需要增加多少个License？”“你们的业务部门正在让你们帮忙做什么很费心的事情吗？”“你有时间让我给你快速地介绍演示一下我们的新产品Office XP吗？”“那我们能否在你们下一个预算计划期前，另外安排一个会议谈论一下我们将要发布的新产品？”“我听说你们新来了一个市场总监，你们正在作什么改变和调整吗？”,16,销售案例分析及做大客户流程处理(2),“这次你们需要增加多少个License？”“你们的业务部门正在让你们帮忙做什么很费心的事情吗？”“你有时间让我给你快速地介绍演示一下我们的新产品Office XP吗？”“那我们能否在你们下一个预算计划期前，另外安排一个会议谈论一下我们将要发

10、布的新产品？”“我听说你们新来了一个市场总监，你们正在作什么改变和调整吗？”,答案,17,销售案例分析及做大客户流程处理(2),【这样选择的原因】,答题方向提示:了解业务问题、找“痛”,18,销售案例分析及做大客户流程处理(3),当IT部门经理告诉你，新的市场总监认为现在的业务模式有许多问题。为了改变公司的业务模式，建立快速的市场反应机制，向IT部门提出了许多不同寻常的、难于达到的需求，同时也在寻求其它解决方案，也在找她以前熟悉的软件厂商（一家知名数据库公司）。这时，你应怎样回应他？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,19,销售案例分析及做大客户流程处理(3),记下这

11、个情况，这对以后来说，可能是个机会。如果可能，尝试提出尽快见到这个市场总监。等把情况搞清楚后，尝试见到这个市场总监。你可能对市场总监的问题有解决方案，但应集中精力在你能赢的机会上；因为市场总监已经找了她比较熟悉的其它软件厂商，继续跟进市场总监没有价值。紧跟和IT经理目前的License的定单，不要找其它的麻烦。,20,销售案例分析及做大客户流程处理(3),记下这个情况，这对以后来说，可能是个机会。如果可能，尝试提出尽快见到这个市场总监。等把情况搞清楚后，尝试见到这个市场总监。你可能对市场总监的问题有解决方案，但应集中精力在你能赢的机会上；因为市场总监已经找了她比较熟悉的其它软件厂商，继续跟进市

12、场总监没有价值。紧跟和IT经理目前的License的定单，不要找其它的麻烦。,答案,21,销售案例分析及做大客户流程处理(3),【这样选择的原因】,答题方向提示:要签大单、需要见到高层、决策者,22,销售案例分析及做大客户流程处理(4),当你提出要想尽快见到市场总监时，IT经理告诉你：市场总监比他还忙，也许他能帮你约见，但不能肯定；当然你也可以自己去约见，如果约到，告诉他。这时，你应怎样做？下面是4个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,23,销售案例分析及做大客户流程处理(4),请IT经理帮你约见市场总监。请IT经理帮你先约见他的老板CIO，得到CIO认可后，再看CIO是否能帮

13、你约见市场总监。请IT经理让他的老板CIO帮你约见市场总监。自己直接约见市场总监。,24,销售案例分析及做大客户流程处理(4),请IT经理帮你约见市场总监。请IT经理帮你先约见他的老板CIO，得到CIO认可后，再看CIO是否能帮你约见市场总监。请IT经理让他的老板CIO帮你约见市场总监。自己直接约见市场总监。,答案,25,销售案例分析及做大客户流程处理(4),【这样选择的原因】,答题方向提示:平衡客户关系、加深与Sponsor的同盟关系,26,销售案例分析及做大客户流程处理(5),由于你接近的方式不妥，市场总监拒绝了你的会见约请，因为她不知道这个会见对她来说有什么价值。这时，你应怎样做？下面是

14、4个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,27,销售案例分析及做大客户流程处理(5),我们公司也能像公司一样，提供有对你价值的应用。解释我们公司有非常多的应用方案并且有众多的合作伙伴选用我们的方案，给出一个合作伙伴的列表。提出一个我们公司未来技术的发展方向，带一个公司顶级的技术专家来影响市场总监。我们希望了解你们企业在策略上的发展方向，这样我们就能够讨论怎样用我们的资源来帮助你们，我们在这方面有多年的经验，我们能给你们带来广泛的应用和服务的模式，包括咨询。,28,销售案例分析及做大客户流程处理(5),我们公司也能像公司一样，提供有对你价值的应用。解释我们公司有非常多的应用方案并且

15、有众多的合作伙伴选用我们的方案，给出一个合作伙伴的列表。提出一个我们公司未来技术的发展方向，带一个公司顶级的技术专家来影响市场总监。我们希望了解你们企业在策略上的发展方向，这样我们就能够讨论怎样用我们的资源来帮助你们，我们在这方面有多年的经验，我们能给你们带来广泛的应用和服务的模式，包括咨询。,答案,29,销售案例分析及做大客户流程处理(5),【这样选择的原因】,答题方向提示:体现不同的能力、业务价值、行业经验，激发兴趣,30,销售案例分析及做大客户流程处理(6),市场总监最终同意了你的会见约请，但仍不了解你能为她带来什么有价值的方案。同时她也透露：她正在和Accenture（一家著名的咨询公

16、司；与你的公司是战略合作伙伴）合作，分析、测定她们自己的需求。Accenture还没有推荐任何原厂商，但她与公司正在讨论建立应用系统的事宜，因为她与公司有过很好的合作经历。她不想耽误你的时间，但可以尝试看看：你能带来什么。这时，你应怎样做？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,31,销售案例分析及做大客户流程处理(6),联系Accenture负责Gemmtale公司的项目经理，寻求一些项目的背景资料。邀请Accenture的项目经理加入你的这次会见。邀请一名公司客户服务部门（MCS）的顾问加入这次会见。邀请公司负责Gemmtale公司的技术支持专员加入这次会见。独立完成

17、这第一次会见，因为带其他人会使会见变得复杂。,32,销售案例分析及做大客户流程处理(6),联系Accenture负责Gemmtale公司的项目经理，寻求一些项目的背景资料。邀请Accenture的项目经理加入你的这次会见。邀请一名公司客户服务部门（MCS）的顾问加入这次会见。邀请公司负责Gemmtale公司的技术支持专员加入这次会见。独立完成这第一次会见，因为带其他人会使会见变得复杂。,答案,33,销售案例分析及做大客户流程处理(6),【这样选择的原因】,答题方向提示:平衡伙伴关系、联盟，组成销售团队,34,销售案例分析及做大客户流程处理(7),终于和市场总监见面了，她告诉你她很忙，她今天没有

18、太多的时间花在你身上，因为是你想和她见面，你有什么要谈的吗？这时，你应提一些问题。下面是7个选择，你可以选择其中的多个问题，并简要说明为什么这样选择？,35,销售案例分析及做大客户流程处理(7),你们的决策程序是怎样的？刚开始新的职责，你觉得面临的挑战是什么？哪些人会受这些问题和方案的影响？你们需要什么样的功能呢？为什么你需要得到客户化的数据呢？我能介绍一下SQL Server的功能吗？这些数据对你们的企业如此重要，那你们在处理这些数据时，遇到什么样的问题呢？,36,销售案例分析及做大客户流程处理(7),你们的决策程序是怎样的？刚开始新的职责，你觉得面临的挑战是什么？哪些人会受这些问题和方案的

19、影响？你们需要什么样的功能呢？为什么你需要得到客户化的数据呢？我能介绍一下SQL Server的功能吗？这些数据对你们的企业如此重要，那你们在处理这些数据时，遇到什么样的问题呢？,答案,37,销售案例分析及做大客户流程处理(7),【这样选择的原因】,答题方向提示:关注业务及业务问题、发现“痛”及“痛链”,38,销售案例分析及做大客户流程处理(8),和市场总监的会见，如果你提了正确的问题，她会感觉你们对她的问题有好的了解，可能也有好的解决方案，会告诉你他们的“通”及“痛链”。但她也会告诉你，她已经和公司有过讨论，并已经有了一个解决方案，而且看起来还不错。这时，你应怎样回应？下面是3个选择，请选择

20、其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,39,销售案例分析及做大客户流程处理(8),“总监，你已经使用过公司的系统，你感觉他们的系统怎样呢？”“总监，我想请我们的产品技术专员概括地介绍我们的产品能给你带来的益处，可以吗？”“总监，我想告诉你我们三个成功的案例，这些客户非常惊叹我们产品的功能以及我们的方案给他们带来的益处，可以吗？”,40,销售案例分析及做大客户流程处理(8),“总监，你已经使用过公司的系统，你感觉他们的系统怎样呢？”“总监，我想请我们的产品技术专员概括地介绍我们的产品能给你带来的益处，可以吗？”“总监，我想告诉你我们三个成功的案例，这些客户非常惊叹我们产品的功能以及我们的方案给

21、他们带来的益处，可以吗？”,答案,41,销售案例分析及做大客户流程处理(8),【这样选择的原因】,答题方向提示:分享客户现有的“愿境”，准备“重建愿境”,42,销售案例分析及做大客户流程处理(9),和市场总监的会见，如果你提了正确的问题，她会告诉你如果他们使用公司的系统，他们的情况会有怎样的改变：以前每当市场促销活动搞完后，需要4到6周的时间，才有数据返回，对她来说这太慢了。如果使用公司的系统，能更快地得到数据反馈，以使他们能及时地作出市场调整，帮助他们的分销系统促进销售。这时，你应怎样回应？下面是3个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,43,销售案例分析及做大客户流程处理(9

22、),“如果能在每天的基础上帮助你得到市场数据反馈，并基于一个工具帮助你们快速地分析出市场调整的策略，这样的系统会对你有帮助吗？”“总监，我想请我们的产品技术专员概括地介绍我们的产品能给你带来的益处，可以吗？”“总监，我想告诉你我们三个成功的案例，这些客户非常惊叹我们产品的功能以及我们的方案给他们带来的益处，可以吗？”,44,销售案例分析及做大客户流程处理(9),“如果能在每天的基础上帮助你得到市场数据反馈，并基于一个工具帮助你们快速地分析出市场调整的策略，这样的系统会对你有帮助吗？”“总监，我想请我们的产品技术专员概括地介绍我们的产品能给你带来的益处，可以吗？”“总监，我想告诉你我们三个成功的

23、案例，这些客户非常惊叹我们产品的功能以及我们的方案给他们带来的益处，可以吗？”,答案,45,销售案例分析及做大客户流程处理(9),【这样选择的原因】,答题方向提示:体现特殊的区别于对手的业务问题的解决能力,46,销售案例分析及做大客户流程处理(10),和市场总监的会见，如果你提了正确的问题，而且在问题中包含了：对她来说，解决这个问题以后更有吸引力的效果的展望（Re-Engineering Vision），她会把和你们的研讨继续下去。她给了你两周的时间准备，希望两周以后，你能给出一个方案建议书。于是，你回去调请你的技术队伍（客户技术专员、产品技术专员和方案专员）准备开始作这个方案。但你发现你的技

24、术队伍的部分人员这周都没有时间，下周才都有空。这时，你应怎么办？下面是3个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,47,销售案例分析及做大客户流程处理(10),自己来写这个方案建议书，然后把它送给市场总监，并抄送你的技术队伍。和这周有空的技术队员讨论，让他写他的部分，其它部分自己写。等所有队员都到齐。,48,销售案例分析及做大客户流程处理(10),自己来写这个方案建议书，然后把它送给市场总监，并抄送你的技术队伍。和这周有空的技术队员讨论，让他写他的部分，其它部分自己写。等所有队员都到齐。,答案,49,销售案例分析及做大客户流程处理(10),【这样选择的原因】,答题方向提示:平衡内部

25、资源、形成有效团队,50,销售案例分析及做大客户流程处理(11),当所有技术队员都到齐后，一周已经过去，还只剩一周的时间来完成市场总监需要的方案建议书。这时，你该怎样做？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,51,销售案例分析及做大客户流程处理(11),你自己写一个草案，让你的技术队伍看，然后各自反馈意见。让每个队员写自己的部分，然后你把它们合并在一个文本中。和大家开个会议讨论，然后综合大家的意见，自己来写这个方案建议书。最好是开个会议和所有的参与人（包括客户方面），来定义每个人要做的事情。但好像让客户参加是乎不切实际。邀请市场总监、IT经理、CIO和你的整个团队一起开

26、个会议，这样可以让每个参与人同时了解客户的各种需求，以及每个参与者应做的事情和应作的承诺。,52,销售案例分析及做大客户流程处理(11),你自己写一个草案，让你的技术队伍看，然后各自反馈意见。让每个队员写自己的部分，然后你把它们合并在一个文本中。和大家开个会议讨论，然后综合大家的意见，自己来写这个方案建议书。最好是开个会议和所有的参与人（包括客户方面），来定义每个人要做的事情。但好像让客户参加是乎不切实际。邀请市场总监、IT经理、CIO和你的整个团队一起开个会议，这样可以让每个参与人同时了解客户的各种需求，以及每个参与者应做的事情和应作的承诺。,答案,53,销售案例分析及做大客户流程处理(11

27、),【这样选择的原因】,答题方向提示:明确需求、得到客户的合作承诺,54,销售案例分析及做大客户流程处理(12),市场总监来了一个e-Mail，对你的方案建议书非常满意，并对上次CIO没来参加方案建议书的讨论会作解释，并说明要实施这个方案，还必须和现有的IT系统作有效的结合。一天，市场总监来了一个电话留言，说：公司的代表去找了CIO，给出了一个新的方案建议书，是乎影响了CIO的想法。这时，你该怎样做？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,55,销售案例分析及做大客户流程处理(12),请求和CIO会见。会见市场总监，准备相关资料让她劝说CIO：选择你们的方案是明智的。送一

28、分简洁明了的白皮书和所有相关与公司方案比较的参数表给IT经理，然后与IT经理电话沟通这个事情。A和B。B和C。,56,销售案例分析及做大客户流程处理(12),请求和CIO会见。会见市场总监，准备相关资料让她劝说CIO：选择你们的方案是明智的。送一分简洁明了的白皮书和所有相关与公司方案比较的参数表给IT经理，然后与IT经理电话沟通这个事情。A和B。B和C。,答案,57,销售案例分析及做大客户流程处理(12),【这样选择的原因】,答题方向提示:平衡客户关系，争取更多的支持者,58,销售案例分析及做大客户流程处理(13),市场总监和CIO最终都非常满意地认可了你们的方案，并准备开始实施验证。这时IT

29、经理被授权和你作后期的商务谈判。一天，IT经理和你会面，告诉你：尽管你们的方案很好，但价格太高，而且公司仍然在后面等着，我们可能被迫重新考虑公司的方案，你在价格上能否做些什么。这时，你该怎样做？下面是4个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,59,销售案例分析及做大客户流程处理(13),“我们已经给了你们非常大的折扣”。“公司的方案并不能真正满足市场总监的需求”。“如果你从各个方面整体地去比较我们的方案，包括价格，比较之下你觉得如何？”。坚持你的价格。,60,销售案例分析及做大客户流程处理(13),“我们已经给了你们非常大的折扣”。“公司的方案并不能真正满足市场总监的需求”。“如

30、果你从各个方面整体地去比较我们的方案，包括价格，比较之下你觉得如何？”。坚持你的价格。,答案,61,销售案例分析及做大客户流程处理(13),【这样选择的原因】,答题方向提示:突出方案的业务价值、及性价比,62,销售案例分析及做大客户流程处理(14),IT经理不在意你的论点，继续和你讨论价格：“当然我承认，你们的方案系统性能好过公司，加上市场总监明显地喜欢你们系统所提供的分析工具，但你们的价格还是太高了，你们总能够做点什么吧？”这时，你又该怎样做？下面是5个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,63,销售案例分析及做大客户流程处理(14),如果他们在本季度结束前能签这个合同，就给出

31、20%的折扣。给出40个小时的系统安装期间的免费咨询服务。承诺在下一个实施期间，给出40个小时的免费咨询服务。给出20个小时的系统安装期间的免费咨询服务。并承诺在下一个实施期间，再给出20个小时的免费咨询服务。继续坚持你的价格。,64,销售案例分析及做大客户流程处理(14),如果他们在本季度结束前能签这个合同，就给出20%的折扣。给出40个小时的系统安装期间的免费咨询服务。承诺在下一个实施期间，给出40个小时的免费咨询服务。给出20个小时的系统安装期间的免费咨询服务。并承诺在下一个实施期间，再给出20个小时的免费咨询服务。继续坚持你的价格。,答案,65,销售案例分析及做大客户流程处理(14),

32、【这样选择的原因】,答题方向提示:作出有价值的让步,66,销售案例分析及做大客户流程处理(15),实施验证期已经有一段时间，快要结束。一个周末的下午，你正在研究一个新的客户机会，而且你有一张你最喜欢的足球票，准备下班后就去看足球。这时，IT经理打电话给你，问一些有关License的简单问题。谈话中，IT经理随意地问起，你是否愿意过去检查一下验证实施的情况（这会耽误你手中的工作和下班后的足球）。这时，你该怎样处理？下面是3个选择，请选择其中的一个。并简要说明为什么这样选择？,67,销售案例分析及做大客户流程处理(15),放下手中的工作去看IT经理。继续手中的新机会的研究，和IT经理约下周的一个时间过去。放下手中的工作去看IT经理，并把自己球票送给IT经理。,68,销售案例分析及做大客户流程处理(15),放下手中的工作去看IT经理。继续手中的新机会的研究，和IT经理约下周的一个时间过去。放下手中的工作去看IT经理，并把自己球票送给IT经理。,答案,69,销售案例分析及做大客户流程处理(15),【这样选择的原因】,答题方向提示:加深Sponsor的关系，为参考故事做准备。,