银行网点服务礼仪标准.ppt

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1、,银行网点服务礼仪标准,第一：通用服务礼仪通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，通常包括：1、仪容仪表；2、形体仪态；3、表情神态；4、语言沟通；5、电话礼仪；6、会议礼仪；7、社交礼仪等。,一、仪容仪表 仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。在银行服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升银行的形象与认知。（一）男士 1、仪容（1）发式：不光头、不染发、不理长发

2、，以前不掩额、侧不盖耳、后不触领为宜。头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。（2）面容：不留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯，面部保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，近接触没有异味。,（一）男士 2、仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污迹、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距离地面1cm为

3、宜。（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。（4）领带夹：夹在衬衫的第四与第五粒扣子之间。（5）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。（6）袜子：着深色薄棉袜，如：黑色、深蓝、深灰色等。（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。（8）饰物：手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。（二）女士 1、仪容（1）发式：头发需勤洗，不染发，无头皮屑，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后，发髻与发际平齐；短发要合

4、拢在耳后。（2）面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，工作时不饮酒或含有酒精的饮料。,（二）女士（4）耳部：耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。（5）手部：保持手部清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉，不适用香味过浓的香水。2、仪表（1）套装：着统一制服、领花（丝巾），干净平整，无污迹、无破损。（2）衬衫：衬衫袖口须扣上，衬衫下摆须掖在裙内或裤内。（3）领花（丝巾）：领花应紧贴衬衫领口正中，应扎网点统一的丝巾。同一网点相同岗位的员工丝巾的

5、扎法应相同（4）工号牌：在办公区内必须佩带工号牌，在左胸前合适位置保持平、正。（5）袜子：着裙装时，不穿挑丝、有洞或补过的袜子；颜色以肤色为宜；忌光脚穿鞋。（6）鞋子：着船式黑色中跟皮鞋，光亮无尘；不得着露趾鞋或休闲鞋，不得将鞋拖在脚上。（7）饰物：饰物佩带要求款式简洁大方，色彩淡雅；佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过一对；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能带造型奇异的戒指，佩带数量不超过一枚。,一、仪容仪表,规范的耳钉戴法,违规配戴的耳钉,违规配戴的耳钉,1、站，2、坐，3、行，4、蹲，5、引,二、形体仪态,1、标准站姿,标准站姿,标准站姿,2、标准坐姿,标准坐姿,柜台内柜员的标准坐

6、姿,3、标准行姿,1.动作要求（1）方向明确。（2）身体协调，姿势稳健，挺胸抬头，目视前方。（3）双臂以身体为轴，前后以30度或35度自然摆动。（4）步伐从容，步态平衡，步速均匀，步幅适中，男士两脚间距离为一脚半，两脚内侧落地呈平行线；女士两脚间距离为一脚，两脚内侧落地呈一直线。一般情况下应稳步行走，有紧急事情可碎步快走，不可慌张奔跑。,4、蹲姿,5、标准指引,三、表情神态,（一）表情神态真诚热情而不过分亲昵，表且自然而不紧张拘泥，眼神专注大方而不四处游动。（二）微笑微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情，应是发自内心的笑，笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放

7、松自己的面部肌肉，使嘴角微微翘起，让嘴唇略呈弧形。（三）眼神注视客户的双眼，表示对客户的关注，以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。与客户较长时间交谈时，以客户整个面部为注视区。注视客户的面部时，不要聚焦于一处，而以散点柔视为宜，通常注视“小三角区”。与客户相距较远并站立服务时，一般以客户的全身为注视点，通常注视“大三角区”。接递物品时，应注视客户的手部。,领导的微笑,员工的微笑,（一）倾听 倾听的技巧是我们应该掌握的基础服务规范，在倾听客户的要求、意见时应暂停其他工作，目视客户，并以眼神、笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听中，适当加一些“嗯、是、对”等话语保持回应。（二）文明服务用语基本要求

8、1、做到“五声”服务，即来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声。2、称谓要得体，使用敬语、问候语。对客户的要称呼符合身份、地位、年龄、性别等特征。工作中习惯使用“请、您、谢谢”等文明用语。3、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。面对客户的误解要耐心解释，不恶语伤人，对需要团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我”。遇到刁钻的客户及其他特殊情况，尽量用“抱歉、遗憾”等词语，不轻易说“对不起”,四、语言沟通,特殊情况，尽量用“抱歉、遗憾”等词语，不轻易说“对不起”这是我们的错”。4、语言要明确、简练、语速语音适中。服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，是客

9、户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。语速适中，每分钟120个字为宜。,四、语言沟通,一、接电话1、电话铃响三声内拿起话筒，面带微笑说：“您好，银行”2、主动报出部门名字及问候3、主动询问需求4、热情、简捷通话5、礼貌结束电话二、打电话1、用标准的礼貌头衔来称呼对方。2、讲话要简明扼要，尽快切入主题。3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头等。,五、电话礼仪,一、会议前1、与会者须提前5分钟到达会场，关闭或将通讯工具调至振动，中途一般不可接听电话，确有急事可轻轻离开会议室接听。2、主持人、发言者讲话前，应向与会者行30度鞠躬礼。3、会议迟到者须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意，会议中途离开时

10、必须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。二、会议中1、应精力集中，不干扰他人发言。若发言则应等待时机，不可随意发表评论。2、应详细记录会议的重点和其他与会者的意见。3、若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给预解答,六、会议礼仪,三、会议后1、主持人或发言者讲话完毕时，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者应鼓掌回礼。2、若开会时是用纸杯喝茶，或喝罐装、瓶装饮料，散会后应把身边的空杯子、空罐、纸巾收拾好。3、散会后，与会者应将自己的座椅放回原来位置。,一、介绍礼仪二、握手礼仪三、交谈礼仪四、电梯礼仪五、乘车礼仪六、上下楼梯礼仪七、出入房间礼仪八、次序礼仪,七、社交礼仪,一、介绍礼仪1、进行自我介绍时应

11、有效区分环境，针对不同的场合要通过不同的方式向别人介绍、推销自己。2、介绍顺序通常将男士介绍给女士；晚辈介绍给长辈；下级介绍给上级；客人介绍给主人；熟悉的人介绍给不熟悉的人；接人介绍给同事、朋友。3、如果是集体介绍，应先介绍人员较少的一方，后介绍人员较多的一方；被介绍一方年长或者身份、地位尊贵，则最后介绍。二、握手礼仪1、握手的姿势强调“五到”即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。,七、社交礼仪,2、握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。3、伸手的先后顺序是：上级在先，主人在先，长者在先，女士在先。4、握手的时间一般在2-3秒或4-5秒之间为宜。三、交谈礼仪交谈时应表情认真，动作配合，语言

12、合作，用词恰当委婉，礼让对方。四、电梯礼仪1、有人控制的电梯：以客人先进先出，陪同者后进后出为原则2、无人控制的电梯：陪同者先进后出，并控制好按钮；若电梯超员，应请客人先进。五、乘车礼仪上下车的先后顺序应该是：尊者先上车，最后下车；位卑者最后上车，最先下车。,六、上下楼梯礼仪上下楼梯时应靠右行，脚步轻放，速度均匀。若遇来人应主动靠右侧让。引领客人上下楼梯，上楼时尊者在前卑者在后，下楼时卑者在前尊者在后。七、出入房间礼仪进房间前要先敲门，得到允许后轻推房门再入内。敲门时间隔3-5秒敲2-3声为宜。八、次序礼仪1、会谈、座谈、会议入座礼仪。如图所示：,主席台模式：前为尊、中为尊，右为尊；,2、乘车

13、位次礼仪。如图所示：,3、就餐位次礼仪。如图所示：,第二：岗位特殊礼仪标准 岗位特殊礼仪标准，是在执行通用服务礼仪的基础上，针对网点内不同岗位人员的工作标准而设计的服务礼仪。主要介绍封闭式柜台柜员的服务礼仪标准。一、业务邀请客户台席一米处时，面带微笑，说“您好请坐”。执行要点是语言肢体配合。二、迎送客手势小臂与大臂垂直，右手（或左手）掌心稍向前，示意客户入座时手掌五指并拢自然伸直，指尖向下。要点是手臂动作规范，眼神配合。三、亲和浅笑自然微笑，表示对客户的友好。要点是微露齿。,四、单据递交双手以文子正方向递交（亦可单手递交），拿住单据上部，四指并拢在下拇指在上，轻将单据送入U型槽推至客户面前。五、签字指示左手掌心向上四指并拢在下，拇指在上持单据，右手五指并拢自然伸直，指向签字部位。要点是五指并拢自然伸直朱雀指向签字部位。六、亲和语言措辞简洁，声音清脆，“五声服务”（来有迎声、问有答声、帮有谢声、怨有歉声、走有送声）。要点是简洁、礼貌。七、坐姿端正简化保持上体端正，腿部可略放松。要点是上体正直。,柜台坐姿,柜台站姿：,1、举手迎2、示意坐3、鞠躬问4、巧营销5、请核对（与签名）6、恭提醒7、礼送客（请慢走！）,祝各位同仁工作顺利！,北京理恒世元管理顾问有限公司,