银行培训课件:银行柜面服务技巧.ppt
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1、银行柜面服务技巧,石家庄分行运营管理部,培训内容,柜台的基本服务几种常见的柜台服务案例柜台中合适的服务语言,柜台的基本服务,如何能达到温馨快捷的服务:,1、规范化服务十步走:,一叫号,二标准站姿及手势,三微笑,四目光迎接,五请坐,请问您办理什么业务,六双手接送,八请您核对,请问您还需办理什么业务?,七准确无误的办理业务,九请您注意安全,请您慢走,十目送客户,柜台的基本服务,2、快捷的效率-业务知识与技能 3、整洁优雅的形象与举止4、贴心舒适的语言,培训内容,柜台的基本服务几种常见的柜台服务案例柜台中合适的服务语言,几种常见的柜台服务案例,“我知道,我做到”是服务的第一步。从案例可见:“一站式”
2、的服务,最能给客户留下这家银行规范、快捷的愉快经历。但想给客户愉悦的服务感受,一个愿意为客户全程跟进、负起责任、让客户满意的服务人员是必不可少的。若把客户当球踢,无人肯为他负责,客户肯定会远离。改变世界,从改变自己开始,当你自己开始改变成为那个负责的人,你就开始传递这种负责任的态度,来影响周围的人。,我知道,我做到!,几种常见的柜台服务案例,说到,一定要做到!柜员对客户的承诺就是银行对客户的承诺,做出承诺而又没有兑现,客户自然会感到不满,影响这家银行在客户心目中的形象。“谨守口德,德保生命。大张嘴的,必致败亡,我们应该慎重承诺,一旦承诺就不能改变。诚信是服务的核心,信守服务承诺是建立长期信任关
3、系的前提。,说到,一定要做到!,几种常见的柜台服务案例,真诚服务不是找借口,而是找办法!服务的宗旨是尽可能地方便客户。自我保护原则不应该成为“麻烦”客户的借口。事实上,在很多情况下,服务人员寻找借口,是因为怕“麻烦”自己。你手若有行善的力量,不可推辞,就当向那应得的人施行,服务就是不求自己的益处,主动再主动!,真诚服务不是找借口,而是找办法!,几种常见的柜台服务案例,你是专家,客户不是!客户的感受是完全不同的,这是因为专业术语阻隔了小夏与银行的第一次接触。银行业有许多专业术语、行话甚至内部人员熟知的语言,服务人员在面对客户时应尽量避免使用。用客户易懂的语言交谈,客户会更愿意接近你。否则,客户会
4、在内心拒绝并远离你。知识叫人自高自大,惟有爱心能造就人,我们不要因为专业知识让客户感到有距离,而要以所知道的来帮助人。以亲切而易懂的方式对待他人。,你是专家,客户不是!,几种常见的柜台服务案例,勇于承担。“爱能遮掩一切过错”,我们工作中偶尔会有疏忽,但是认真对待所发生的问题,以服务的态度来解决所发生的问题,客户感受到的就不是过错,而是我们对客户的负责和关注。,勇于承担。让客户享受到你全方位的服务。,几种常见的柜台服务案例,如果认真了,请再认真一点!可见,服务工作并非宏伟巨业,而是日复一日,时复一时均需认真仔细处理的繁杂琐碎的小事,每次都必须做好一个个不被重视的细节。每个对我们来讲微不足道的小事
5、,就可能给客户带来巨大的不便甚至是不可挽回的损失。尽心、尽性、尽意、尽力、尽智地爱人,用在服务上,不为过矣!,如果认真了,请再认真一点!,几种常见的柜台服务案例,亡羊补牢,为时不晚,反而会赢得一个更加牢固的羊圈!任何银行服务都难免有出错的时候,出错后及时真诚的补救非常重要。在补救中主动采取行动,主动承认自己的工作失误,采取最有效率的方法进行补救,事后适时地进行跟进问候。做一个愿意承担责任的人,顾客才能对你产生信任感。,亡羊补牢,为时不晚!,几种常见的柜台服务案例,说“不”时,要给个理由!从案例可见,简单拒绝客户,往往不为客户所接收,应站在客户的角度解释为什么不能受理,若受理了对客户或公众有什么
6、不利。晓之以理后,客户不但可能理解,还会增长专业知识。心中有智慧的必称为聪明人;动听的话能增加说服力,拒绝客户是一门艺术,应用客户理解的方式拒绝他,用乐于帮助的态度来传达否定的信息,更容易被客户接受。,说“不”时,要给个理由!,几种常见的柜台服务案例,不要说“不”,告诉客户我们能为他做什么!两个案例,道出一个道理。服务人员应让客户感知到我们在努力帮他,并尽一切努力满足和接近他的期望,或者至少我们还能为他做些我们能做的,而不是仅仅告诉他我们不能做什么。,不要说“不”,告诉客户我们能为他做什么!,几种常见的柜台服务案例,我们可以让客户喜欢规定的!客户不愿意被这是规定的理由回绝。我们应当站在客户的角
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